Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Технология ресторанного сервиса

Технология ресторанного сервиса

Согласно проведенных исследований нами отмечено, что формирование и укрепление рыночных отношений приводят к появлению новых, соответствующих определенному этапу развития экономики показателей сервиса. В последнее время специалисты крупных российских компаний и профессиональные консультанты в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций уделяют особое внимание сервису предоставляемых услуг.

Сегодня ресторанный сервис находится в непростых условиях. При уходе с рынка многих зарубежных продуктов рестораторы лишились основы своей деятельности. Как не печально, но негативным образом для активных посетителей баров и ресторанов отразился и закон о запрете на курение. Поэтому, чтобы сохранить свое дело, многим владельцам кафе и ресторанов приходится пересматривать политику заведений, искать новые подходы, которые помогут им не только удержаться на плаву, но и продвинуться на следующий шаг в развитии.

Ресторанный бизнес является интегрированной сферой предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизации прибыли. Эффективность хозяйственной деятельности ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интерьера и разумной ценовой политики. При этом, особое внимание уделяется ассортименту услуг, качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны.

Ресторанный сервис – это мир, в котором сочетаются искусство и традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет, опыт и новейшие технологии обслуживания. Усиление конкуренции в сфере ресторанного сервиса, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции являются предпосылками для повышения качества ресторанного сервиса. Все это и предопределило актуальность темы нашего исследования.

Целью исследования является изучение ресторанного сервиса и формирование комплекса мероприятий, ориентированных на повышение качества ресторанного сервиса. В соответствии с поставленной целью нами поставлены следующие задачи: – рассмотреть исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России; – определить понятие ресторанного сервиса и рассмотреть его основные критерии; – определить основные особенности и принципы современного ресторанного сервиса.

Объектом исследования является ресторанный сервис. Предметом исследования выступил сервис сети российских ресторанов.

Рассматривая исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России, то родоначальником ресторанного сервиса на Руси можно считать древнеславянскую корчму. Сначала это были вольные учреждения, где люди пили, ели, беседовали, пели песни. Позже корчма стала княжеским или казенным заведением. При Иване Грозном повсеместно распространялись «царёвы кабаки», где продавались вина, пиво, крепкие алкогольные напитки, табак, игральные карты и прочие азартные игры. Первый кабак – был построен для опричников. Позже, при Борисе Годунове, кабаки стали «откупными», т.е. ими могли владеть и частные лица. Чрезмерное увеличение потребления крепких спиртных напитков способствовало переименованию кабаков в питейные заведения, в которых вместе с выпивкой продавались горячие блюда, чай и пироги. В конце XIX века появляются чайные, кофейни, харчевни и первые рестораны.

Так, в Москве открылся ресторан «Славянский базар» – заведение высшей категории, в котором была представлена национальная русская кухня, а посетителей обслуживали официанты во фраках и белых перчатках. В дальнейшем изменения произошли и в самом обслуживании. Благодаря князю Александру Куракину, рестораторы начали подавать заказанные блюда не все сразу, а использовать метод постепенной подачи блюд в порядке их расположения в меню. В начале XX века появилась классификация ресторанов по категориям, начал развиваться бизнес загородных ресторанов. Во время революции большинство ресторанов было закрыто, и только с 50-х годов ХХ столетия ресторанный бизнес начал активно развиваться.

Развитие отечественной ресторанной сферы сервисного обслуживания осуществлялось в русле общемировых тенденций и под значительным влиянием зарубежных традиций, при этом ощущало жесткий контроль со стороны государственных надзорных органов, консервативная точка зрения которых не совпадала с преобладающей в те времена советской идеологии, которая препятствовала должному развитию сети ресторанов и достижению мировых показателей в сфере сервисного обслуживания, считая это направление чужeродным для советского человека. Подобное положение вещей не только мешало развитию самой сферы ресторанного сервиса, но и сдерживало получение научного знания, отражающего свойственные ей процессы[1].

На сегодняшний день на рынке ресторанных услуг представлено большое количество разнообразных заведений общественного питания: это рестораны разных стилей и концепций: кафе, пивные летние кафе-шатры, бары в деловых центрах и т.д.

Наибольший интерес вызывают авторские рестораны А. Новикова «Пушкин» и «Сыр», О. Бардеева «Улей», И. Бухaрова «Абсент», а также рестораны-театры «Белое солнце пустыни», «Бочка», «Царская охота». Появились рестораны и кафе-кондитерские с развлечениями для детей: «Баба Марта», «Андерсон», «ЦДЛ», «Донна Маргарита», первые рестораны для животных , например «GROOM ROOM».

Более всех, успешно функционируют предприятия быстрого питания – фаст-фуд, которым принадлежат такие сети как «Макдональдс», «Крошка-картошка», «Теремок», «Ростикс» и другие. Активное развитие в ресторанном бизнесе получили новые направления фри-флo: ресторан «Грабли», фуд-корты, или ресторанные дворики, представляющие своеобразный синтез предприятий общепита, расположенных в торгово-развлекательных центрах. Востребованными остаются кофейни и их сети: «Идеальная чашка», «Кофе Хаус», «Шоколадница», «Сладкоежка», «Кофемания», а также бары – «Мустанг», «5-й Океан», «BierLога», «BierШтольц» и др. [2].

Такое разнообразие предложений на рынке ресторанного продукта приводит к росту конкурентной борьбы. И конечно, в наиболее выигрышной позиции оказываются предприятия, которые стремятся постоянно совершенствовать свою деятельность, используя различные инновационные подходы, придающие заведению уникальность, неповторимость, возможность соответствовать меняющимся потребительским запросам и требованиям.

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность, обеспечивая при этом возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта:

Первый – необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй аспект – организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры[3]

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели:

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических и потенциальных клиентов. Сбор информации – сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели [4].

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим ресторанам, добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Например, ресторан «Париж» проводит специально разработанную стратегическую программу всеобщего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество». Для реализации этой цели была перестроена вся деятельность компании. Создан специальный центр управления качеством, который координирует и направляет работу в этой области. За 2 года реализации программы качество сборочных операций возросло на 63%, надежность продукции – на 20%, издержки производств снизились на 20%. Повышение качества продукции обеспечило возможность на 10% увеличить долю рынка[5]. Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества. С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания: критические; нейтральны; приносящие удовлетворение и разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство «ЮНИТИ», – 2002. – 463 с. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия пытаются выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота ресторана, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия [6].

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в ресторанах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, либо грязные пепельницы.

Заключение

Услугам ресторана присуща сложная структура – они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети. Качественное обслуживание в ресторане – это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество [7].

Читать еще:  Сервисы бронирования ресторанов в москве

ИТ в ресторанном бизнесе: онлайн-заказы, бронирование столиков и автоматизация процессов

В современной ресторанной индустрии появляются все новые и новые приложения и сервисы, направленные на улучшение качества обслуживания. Рестораны постоянно предлагают альтернативные решения для заказа, оплаты и бронирования… в общем, что угодно, кроме, разве что, аромата и вкуса еды онлайн. В последнее время многие из новых технологий произвели настоящий фурор на рынке – но как определить, какие из них останутся популярными, а какие со временем сойдут на нет?

Мы представляем вашему вниманию адаптированный перевод материала о главных технологических тенденциях ресторанной индустрии, которые позволяют улучшить качество обслуживания и увеличить число клиентов.

Бронирование

Стремительный рост числа стартапов, меняющих привычную процедуру бронирования, вероятно, является самой спорной технологической тенденцией за последнее время.

И хотя позиции сервиса бронирования ресторанов OpenTable, приобретенного компанией Priceline за 2,6 млрд долларов, все ещё сильны, множество стартапов готовы составить ему конкуренцию. Такие сайты для оплаты бронирования, как Resy и Table8, заранее бронируют столики в самых элитных и «труднодоступных» ресторанах, а затем продают бронь пользователям. Цена за столик составляет около 20 долларов, но может меняться в зависимости от спроса (подобно модели ценообразования Uber).

Следующее приложение – Reserve – выполняет функции портье. Reserve не осуществляет бронь конкретных столиков в ресторанах, но с его помощью пользователи могут попасть в популярные рестораны в удобное для них время. Стоимость такой услуги зависит от времени и популярности заведения. Reserve бронирует для вас столик, передаёт ресторатору ваше имя и фотографию и оплачивает счёт, используя ранее введенные вами данные. В отличие от других платёжных приложений, с Reserve вам не придётся доставать свой телефон, чтобы оплатить заказ.

Ещё одним нововведением в сфере бронирования является покупка «билетов» в ресторан по аналогии с билетами в театр. Благодаря данной услуге клиенты смогут заранее оплатить все, что будет входить в их заказ. Технологии, несомненно, помогают воплотить в жизнь подобную идею, однако какого-либо сложного технического оснащения для этого не требуется, так как основная цель подобного проекта – избавить клиентов от проблем, связанных связанных с цифровыми сервисами бронирования. Самая известная система онлайн-бронирования «билетов» в ресторан – Tock, которую представили Грант Акац (Grant Achatz) и Ник Коконас (Nick Kokonas), шеф-повара ресторанов Alinea и Next в Чикаго. Сервис уже запущен ими в собственных ресторанах, а в скором будущем и другие заведения смогут приобрести на него лицензию. Принцип не сильно отличается от покупки билета на концерт: вы выбираете дату и время, а затем оплачиваете заказ. Tock ограничивает возможность перепродать чужое бронирование и позволяет свести к минимуму ситуации, когда клиенты бронируют столик, а затем не приходят, в результате чего ресторан терпит убытки.

Несмотря на то, что некоторые технологии в сфере бронирования могут приносить операторам неплохую прибыль (речь идёт о сервисах, которые сотрудничают с ресторанами и платят им долю прибыли), простота онлайн-бронирования может привести к тому, что сторонние компании будут «навариваться» на популярности ресторанов. Такие сервисы, как Killer Rezzy и ныне прекративший существование ReservationHop, заранее бронируют места на популярные даты, а затем перепродают бронь с наценкой. В таком случае рестораны не имеют никакой выгоды, более того, они даже могут не знать, что цена на бронь была завышена. (Справедливости ради, стоит отметить, что на данный момент Killer Rezzy сотрудничает с определенными ресторанами по той же схеме, что Resy и Table8, но всё-таки пока предлагает бронирование и в другие заведения).

А что дальше?

Сервисы стремятся привлечь к сотрудничеству рестораны и продолжают улучшать свои приложения, поэтому в будущем конкуренция станет еще более жёсткой. Я полагаю, что на смену «спекулятивному» бронированию придут новые, более выгодные для ресторанов сервисы и решения. В будущем ещё больше ресторанов введёт систему бронирования билетов, следуя примеру своих успешных предшественников – таких, как ресторан Alinea в Чикаго, в котором зародился и был впервые опробован сервис Tock. Ещё одним отличным примером является ресторан Lazy Bear в Сан-Франциско. Конечно, не стоит недооценивать амбиции и планы Гранта Акаца и Ника Коконаса касательно Tock – они объявили о своих намерениях обойти OpenTable, который по-прежнему является лидером в сфере онлайн-бронирования.

Оплата заказа

Второе место по популярности занимают мобильные платёжные приложения, которыми активно пользуются как рестораны, так и их посетители. Всё больше клиентов предпочитают расплачиваться через мобильные приложения, соответственно, всё больше предпринимателей принимают мобильные платежи.

С другой стороны, внедрение таких технологий может занять какое-то время, поскольку они по-разному подходят к существующим в ресторанах платёжным операторам и системам терминалов, а также требуют подготовки и обучения персонала. А это значит, что ресторанам нужно выбрать правильную систему, чтобы создать максимально комфортные условия как для персонала, так и для посетителей (и уж если на то пошло, не тратить ничье время впустую).

Благодаря приложению Cover посетителям ресторанов в Нью-Йорке и Сан-Франциско больше не придётся ждать официанта, чтобы оплатить заказ. Достаточно просто зарегистрироваться в ресторане и сообщить официанту об оплате через Cover. Таким образом, покидая ресторан, клиенты уже не должны просить счёт. Впервые приложение Cover было запущено в 2013, однако в Сан-Франциско появилось лишь в 2014, а в Лос-Анджелесе – в марте 2015. При этом почти 200 ресторанов в Нью-Йорке, 63 Сан-Франциско и 36 Лос-Анджелесе принимают оплату через Cover. Кроме того, приложение работает с любой системой терминалов.

Также более 5000 заведений в США предлагают оплачивать заказы через приложение TabbedOut. Особенностью этого приложения является возможность разделения счёта, позволяющая клиентам заплатить конкретную сумму денег либо процент от общей суммы, а не делить счет поровну с друзьями.

Подобным образом работает и платёжная система Pay with OpenTable, которая встроена в приложение OT (Open Table). На данный момент Pay with OpenTable могут использовать только те рестораны, которые пользуются приложением OpenTable, но компания стремится расширить горизонты. В 2014 году приложение OpenTable использовалось в восьми городах США. Ожидается, что в этом году число ресторанов, использующих его, возрастёт. Платёжная система OpenTable работает с системой расчётных терминалов. После установки этой программы персонал может отслеживать оплату заказов прямо на экране.

Еще один сервис – LevelUp – используется преимущественно демократичными ресторанами, вроде Sweetgreen и Chop’t, и позволяет гостям устанавливать приложение и регистрироваться, указывая данные своей кредитной карты. Таким образом, они могут оплатить заказ, просто отсканировав QR-код или введя учётные данные. С помощью LevelUp рестораны могут не только принимать оплату, но и отслеживать ход своих маркетинговых кампаний.

Стоит также отметить приложение Apple Pay, которое установлено в каждом iPhone 6 и 6+. С его помощью вы можете оплатить свой заказ по технологии NFC либо через приложения, использующие Touch ID.

А что дальше?

Даже такое, казалось бы, простое действие, как скачивание приложения, может вызвать затруднения – особенно, когда вы находитесь в тускло освещённом ресторане. Приложение Cover позволяет разделить чек с вашими друзьями, которые все ещё не установили это приложение (им всего лишь нужно будет скачать его в течение семи дней). Со временем эти приложения станут ещё проще и удобнее в использовании, так что абсолютно каждый сможет с лёгкостью расплачиваться телефоном.

Создатели мобильных приложений для оплаты станут больше внимания уделять разделению чеков. Так, например, TabbedOut уже сейчас даёт пользователям возможность разделить общую сумму на доли в долларах или в процентах, а Cover позволяет разделить чек сразу между несколькими посетителями – правда пока ещё лишь на равные, а не произвольные части. В скором будущем многие из этих приложений смогут предложить более «гибкие» опции деления счета. Безусловно, количество людей, использующих эти технологии в погоне за новыми тенденциями, возрастёт. (А я не могу дождаться, когда смогу оплатить ужин Биткойнами).

Операторы по приёму платежей служат надёжным источником информации о потребителях. Например, с их помощью можно выяснить объёмы потраченных средств или предпочтения клиентов. Таким образом, процессинговые компании будут способствовать лучшему пониманию ресторанами поведения потребителей. Анализ информации о платежах и заказах клиентов позволит ресторанам отслеживать главные тенденции и поможет правильно составить меню и установить цены.

Ресторан на дому

Было время, когда мне настолько нравилось посещать рестораны, что я даже не брал еду на вынос. Теперь это в прошлом благодаря множеству сервисов, готовых предоставить полное ресторанное обслуживание на дому. Некоторые из них просто предлагают доставку из ресторанов разного уровня – от демократичных до элитных, а другие полностью переворачивают концепцию ресторана с ног на голову. Это позволяет и ресторанам и шеф-поварам значительно увеличить количество клиентов.

Сервис Caviar, приобретённый компанией Square в 2014 году за 90 миллионов долларов, позволяет оформить доставку через сайт или приложение из тех ресторанов, где прежде доставка была недоступна. А такие кулинарные стартапы, как Sprig, Munchery и Spoonrocket, за считанные минуты доставляют полезные блюда от шеф-поваров прямо к дверям покупателей. Основанный в Сан-Франциско стартап Din в буквальном смысле воссоздаёт ваши любимые ресторанные блюда, а также может доставить ингредиенты на дом (вплоть до каждого яйца и кусочка масла), чтобы вы сами смогли их приготовить.

Более того, такие стартапы, как Kitchensurfing и Kitchit, устроят ресторан прямо у вас дома, предоставив шеф-повара, необходимые ингредиенты для приготовления блюда и средства для уборки на кухне. Оба сервиса подберут для вас повара, который придёт к вам и приготовит ужин для любого количества гостей.

А что дальше?

На данный момент сервисы доставки еды ещё недостаточно развиты. Постепенно потребители освоят эти новые технологии, которые, в свою очередь, станут более удобными и простыми в использовании. Шеф-повар Дэвид Чанг, владеющий ресторанной сетью Momofuku, намерен расширить деятельность компании по доставке еды, инвестировав в стартап Maple. В отличие от других подобных сервисов, Maple будет доставлять своим клиентам еду собственного приготовления по рецептам, разработанным «Кулинарным советом директоров». Однако тот факт, что потребители постепенно привыкают питаться ресторанной едой за пределами ресторанов, позволяет этой новой отрасли сосредоточиться либо на самом блюде, либо на ресторанном

«Настольные» технологии

Рестораны быстрого питания и так называемые рестораны «fastcas» (fast-casual) устанавливают на столах планшеты, которые позволяют клиентам не только оформить заказ, но и развлечься. Запуск приложения в сети ресторанов Taco Bell стал самым крупным рекламным и маркетинговым событием в истории компании, и это говорит о многом, учитывая её подкованность в вопросах цифровой связи. Появилась масса приложений для оформления и оплаты заказов с собой/на вынос. Доставка пиццы никогда не будет прежней – крупные национальные сети запускают приложения для оформления заказов. Международная сеть ресторанов Dominos установила голосовое сопровождение, так что теперь вы можете просто озвучить свой заказ приложению (вы даже можете сделать заказ через Twitter). В настоящее время всё больше ресторанов используют в своей работе сенсорные экраны, так например, известные сети Applebees и Chilis предлагают посетителям воспользоваться планшетами для оформления заказов и оплаты чеков.

Читать еще:  Семь шагов сервиса в ресторане инструкция
А что дальше?

Технология взаимодействия с посетителями станет более распространенной. Благодаря экспериментам ресторанов с планшетами и смартфонами клиенты могут самостоятельно отправить свой заказ, что позволяет избежать ошибок персонала. Таким образом, повара готовят именно то, что хотели клиенты, а последние остаются довольны обслуживанием. Сегодня каждый ребенок умеет пользоваться iPad, так что в эру цифровых технологий оформление заказов через сенсорный экран (в соответствующих заведениях) станет нормой.

Автоматизация

Системы автоматизации ресторана позволяют владельцам заведений решать целый ряд проблем: контролировать сотрудников, снижая вероятность обмана с их стороны, облегчать бухгалтерский учет и повышать скорость обслуживания клиентов.

В настоящий момент существует два типа систем автоматизации ресторана: автономные и облачные. Каждый из них имеет свои минусы — автономные системы не защищают от обмана владельца сотрудниками, а облачные зависят от наличия доступа к интернету и не дают большой гибкости в работе.

Есть и гибридный вариант системы автоматизации — так работает, к примеру Jowi. Локальный модуль устанавливается в ресторане, а затем данные синхронизируются и загружаются на удаленные серверы. Это позволяет сохранить работоспособность системы даже при «падении» интернета — когда связь восстановится, данные на сервере просто обновятся.

Система является модульной — есть части для менеджеров зала, официантов, поваров, бухгалтеров. Например, когда официант принимает заказ, система тут же выводит список блюд на экран повару, а когда блюдо будет готово (менеджер может включать обратный отсчет времени приготовления), официант получит уведомление на телефон или планшет. Jowi умеет в режиме реального времени измерять себестоимость порции в зависимости от изменения цен на продукты и, анализируя приходные накладные, рассчитывать коэффициент наценки и конечную цену блюда. Для удобства бухгалтеров любые действия в системе можно «провести» прошедшей датой — в реальной жизни такая необходимость возникает часто.

На рынке существуют и другие системы автоматизации — их список представлен в этом топике на Хабрахабре.

Технология и организация ресторанного сервиса

Технология и организация ресторанного сервиса

Введение

Цели и задачи курса. Особенности производственно- торговой деятельности предприятий общественного питания, виды услуг, классификация и типизация сети предприятий питания. Современное состояние и перспективы развития. Основные направления совершенствования организации общественного питания. Отечественный и зарубежный опыт предприятий общественного питания.

Раздел 2 .Основы научной организации труда. Содержание, значение, основные задачи и направления НОТ в общественном питании. .Нормирование труда на предприятиях общественного питания. Сущность, задачи, методы нормирования труда. Классификация затрат рабочего времени и методы их изучения.

Раздел 3. Сущность и этапы оперативного планирования производства. Особенности оперативного планирования на предприятиях с различным производственным циклом.

Раздел 4. Организация производства. Структура производства. Основные требования к созданию оптимальных условий труда и организации рабочих мест. Пути улучшения качества выпускаемой продукции. Организация бракеража готовой продукции. Организация работы основных производственных цехов: овощного цеха заготовочного предприятия, мясного и птицегольевого цехов, мясо-рыбного цеха, доготовочных цехов и специализированных.

Раздел 5. Организация продовольственного и материального снабжения. Организация складского и тарного хозяйства на предприятиях общественного питания. Современные требования к организации снабжения; эффективность использования различных источников снабжения.

Организация материально-технического обеспечения: порядок материально-технического обеспечения; действующая норма оснащения; договорные отношения непосредственно с изготовителями; использование услуг ярмарочных комплексов, сервисных центров, мелкооптовых магазинов.

Организация складского хозяйства: понятие складского хозяйства, виды и характеристика складских помещений, их оснащение; организация хранения продуктов, режимы и способы хранения; порядок отпуска продуктов и сырья на производство.

Организация тарного хозяйства: назначение и классификация тары; организация тарооборота (приемка, вскрытие, хранение и возврат тары); использование функциональных емкостей, контейнеров.

Раздел 6. Организация работы вспомогательных производственных помещений. Классификация помещений, их назначение и размещение.

Раздел 8.

Раздел 9.

Особенности обслуживания тематических мероприятий.

Обслуживание новогоднего вечера

Проведение каждого праздничного вечера подчиняется определенной теме, в соответствии с которой оформляют зал, разрабатывают меню, сервируют стол, составляют программу музыкального выступления.

Ресторан должен заранее рекламировать проводимые мероприятия, посвященные праздничным датам или профессиональным праздникам, проведение свадеб, давать рекламные объявления в газетах, по радио, телевидению о порядке проведения мероприятий, приобретении билетов, стоимости праздничного ужина.

В процессе подготовки составляют схему расстановки столов, разрабатывают меню.

При продаже пригласительных билетов клиентов знакомят с меню и планом зала. В пригласительном билете указывают наименование ресторана, адрес, дату и время сбора гостей, номер столика, программу торжества. Меню может быть вложено в пригласительный билет.

Обслуживание в честь Дня Победы

Это одно из наиболее торжественных событий. Столы накрывают белыми скатертями, оформляют красными лентами, украшают красными гвоздиками, салфетки могут быть красными. Обслуживание проводится по предварительным заказам.

Обслуживание в День 8 марта

В такой день в ресторанах могут быть организованы праздничные завтраки, обеды, ужины. На столах стоят цветы. В репертуаре оркестра должны быть лирические песни, танцевальная музыка.

Тематические вечера могут быть посвящены различным праздникам и проходить под названием «День рыбака», «День охотника», «Трудовой юбилей ветерана» и др. Оформление зала, сервировка стола, меню должны соответствовать теме.

Обслуживание новогоднего вечера

В этот вечер зал должен выглядеть празднично, нарядно. В нем устанавливают елку, украшенную игрушками, гирляндами, цветными лампочками; предусматривают световые эффекты, организуют продажу сувениров, цветов. В новогодний праздник проводят лотерею, разыгрывают призы. Вниманию гостей предлагают программу эстрадных выступлений.

Столы сервируют лучшей посудой и столовыми приборами. Сервировка столов обычно состоит из двух тарелок — закусочной, для хлеба, но может включать и мелкую столовую тарелку, два-три прибора — закусочный и столовый, рыбный (если в меню включено рыбное второе блюдо), фужер, бокал для шампанского и рюмки в соответствии с напитками, включенными в обслуживание. На закусочную тарелку кладут салфетку, сложенную в определенную форму. Столы украшают искусственными елочками или еловыми ветками, подсвечниками со свечами, цветами в вазах.

Холодные закуски и напитки ставят на стол заранее.

Обслуживание в новогоднюю ночь продолжительно по времени: начинается с 23 ч 31 декабря, а завершается в 5—6 ч 1 января. С учетом этого составляют меню, которое включает разнообразные закуски, одно-два горячих блюда, фрукты, горячие напитки. В меню обязательно включают шампанское, минеральную и фруктовую воду. Кроме блюд, напитков, фруктов, кондитерских изделий, включенных в меню, предусматривается подача некоторых закусок и горячих порционных блюд по заказу гостей по дополнительному меню.

У входа в зал гостей встречает метрдотель. После того как гости займут свои места, начинается обслуживание. Сначала провожают «старый год». За несколько минут до 24 ч официант подготавливает шампанское (снимает фольгу и оплетку). Возможна подача шампанского уже налитым в бокалы на подсобном столе. В 24 ч поднимают бокалы с шампанским.

После тостов и поздравлений официанты продолжают обслуживание — раскладывают закуски, горячие блюда. Перед подачей вторых блюд стол приводят в порядок, убирая использованные посуду и приборы. После подачи горячих блюд официанты уносят использованные посуду и приборы и готовятся к подаче десерта. Завершается обслуживание подачей черного кофе (чая). Как правило, подача всех блюд происходит одновременно на все столы, но могут учитываться и пожелания гостей.

Особенности обслуживания свадеб

В ресторане для обслуживания свадебных торжеств выделяют специальные помещения. Лучше, когда их два: одно — для встречи и сбора гостей, а затем для танцев; другое — для банкетного стола. При наличии только одного зала банкетный стол ставят так, чтобы у входной двери в зале было место для встречи, сбора и танцев гостей. Для свадебных банкетов рекомендуется иметь специально оформленные обложки для меню. В обложку вкладывают меню, напечатанное на бланке без указания стоимости блюд, изделий, напитков. Порядок оформления заказа на свадебный банкет такой же, как и на другие. Дополнительно у заказчика выясняют:

• особенности обслуживания с учетом национальных традиций;

• где выделить место для подарков;

• время подачи горячих блюд и перерывов;

• нужно ли отдельно организовывать чайный стол и др.

Для того чтобы отпраздновать свадьбу весело, с соблюдением принятых в народе обычаев, ритуала, необходимо заранее составить план организации обслуживания.

Подготовка к проведению и обслуживание свадебного банкета такие же, как и при банкете за столом с частичным обслуживанием официантами. Количество официантов определяется из расчета одного официанта на 9—12 приглашенных.

Отличительной особенностью свадебного банкета является его продолжительность по времени (5—6 ч). Поэтому в меню рекомендуется включать в широком ассортименте холодные закуски, фрукты, кондитерские изделия. Горячие блюда включают одно-два наименования. Для обеспечения более широкого ассортимента блюд целесообразно предусматривать для каждого участника банкета закуски и салаты по 1/2 и 1/4 порции.

Метрдотель или другое ответственное лицо проводит инструктаж официантов, распределяет между ними обязанности, определяет сектор каждого, объясняет последовательность и время подачи блюд, шампанского и т. д.

Общая длина столов определяется из расчета 60—80 см на одного гостя и 1 м на каждого молодожена. При количестве гостей до 24 столы ставят в одну линию, при большем количестве — буквами Т, П, Ш. Ширина банкетного стола 1,2—1,5 м при двусторонней рассадке гостей и 0,7 — при односторонней. Расстановка столов зависит от площади, формы зала. При расстановке мебели предусматривают проходы для официантов и гостей шириной не менее 1,2 м.

Для жениха и невесты отводят почетные места в середине стола. С них и начинают сервировку банкетного стола. Расставляют закусочные тарелки, потом пирожковые, раскладывают приборы, ставят фужеры, рюмки, салфетки, специи, цветы. При сервировке необходимо отличить места молодоженов. Под закусочные тарелки, например, можно поставить мелкие столовые тарелки; фужер и бокал поставить другой формы или цвета, по-другому, чем для других гостей, складывают салфетки; на стол можно положить сувенир; места для молодоженов могут быть украшены живыми цветами.

Блюда с закусками ставят под углом к оси стола, параллельно друг другу в один или два ряда. Блюда с одной и той же закуской повторяют через 4—5 мест. По оси стола через равные интервалы ставят вазы с фруктами; икорницы, салатники ставят на пирожковых или закусочных тарелках. Для сохранения качества и внешнего вида закусок их ставят на стол за 30—40 мин до начала банкета. Бутылки с напитками стоят группами по центру стола. Вина открывают на подсобном столике заранее, а затем ставят на стол, прикрыв пробками, бутылки с водой не открывают. Хлеб официанты раскладывают на пирожковые тарелки. Стол не рекомендуется перегружать. Для этого целесообразно (по согласованию с заказчиком) часть закусок и напитков оставить на кухне или подсобном столе и подавать их в процессе обслуживания.

Если гостей встречают молодожены, то шампанское подают, как только их поздравят и вручат им цветы и подарки. Шампанское разливают на подсобном столике, наполняя бокалы на 2/3. Если молодожены приезжают ко времени приглашения гостей к столу, то гостей встречают их родители или доверенные лица. В этом случае к моменту прибытия молодоженов официанты подготавливают бокалы на подносе, наполняют их шампанским и подают новобрачным и гостям. Шампанское может быть подано и непосредственно за свадебным столом.

Особое внимание при обслуживании должно быть уделено молодоженам. Все блюда, напитки им предлагают и подают официанты в обнос.

Спустя некоторое время с момента начала банкета может быть сделан перерыв на 30—40 мин, чтобы потанцевать. Во время перерыва официанты приводят в порядок банкетный стол, после перерыва подают горячие блюда. Свадебный торт лучше подавать после того, как гости съели горячее блюдо. Для разрезания торта подают специальные приборы. Их кладут возле торта ручками, обращенными к невесте, так как по обычаю она разрезает торт и угощает гостей.

Завершается банкет подачей горячих напитков и кондитерских изделий.

Раздел 10. .

Читать еще:  Кейтеринговое обслуживание это

Раздел 11.

Технология и организация ресторанного сервиса

Введение

Цели и задачи курса. Особенности производственно- торговой деятельности предприятий общественного питания, виды услуг, классификация и типизация сети предприятий питания. Современное состояние и перспективы развития. Основные направления совершенствования организации общественного питания. Отечественный и зарубежный опыт предприятий общественного питания.

Раздел 2 .Основы научной организации труда. Содержание, значение, основные задачи и направления НОТ в общественном питании. .Нормирование труда на предприятиях общественного питания. Сущность, задачи, методы нормирования труда. Классификация затрат рабочего времени и методы их изучения.

Раздел 3. Сущность и этапы оперативного планирования производства. Особенности оперативного планирования на предприятиях с различным производственным циклом.

Раздел 4. Организация производства. Структура производства. Основные требования к созданию оптимальных условий труда и организации рабочих мест. Пути улучшения качества выпускаемой продукции. Организация бракеража готовой продукции. Организация работы основных производственных цехов: овощного цеха заготовочного предприятия, мясного и птицегольевого цехов, мясо-рыбного цеха, доготовочных цехов и специализированных.

Раздел 5. Организация продовольственного и материального снабжения. Организация складского и тарного хозяйства на предприятиях общественного питания. Современные требования к организации снабжения; эффективность использования различных источников снабжения.

Организация материально-технического обеспечения: порядок материально-технического обеспечения; действующая норма оснащения; договорные отношения непосредственно с изготовителями; использование услуг ярмарочных комплексов, сервисных центров, мелкооптовых магазинов.

Организация складского хозяйства: понятие складского хозяйства, виды и характеристика складских помещений, их оснащение; организация хранения продуктов, режимы и способы хранения; порядок отпуска продуктов и сырья на производство.

Организация тарного хозяйства: назначение и классификация тары; организация тарооборота (приемка, вскрытие, хранение и возврат тары); использование функциональных емкостей, контейнеров.

Раздел 6. Организация работы вспомогательных производственных помещений. Классификация помещений, их назначение и размещение.

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.

Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Управление ресторанами: новые технологии и тренды

К ак мы знаем, одной из задач систем автоматизации является сокращение времени обслуживания и контроль на все этапах — от ввода заказа в систему до расчета гостем и списания продуктов со склада.

В стремлении улучшить сервис и сократить скорость обслуживания рестораны все шире внедряют мобильные блокноты официантов, или по-другому «мобильных официантов» Благодаря такому соотношению качеств, как стоимость, устойчивость wi-fi, длительность заряда, и удобство интерфейса ажиотажный спрос у рестораторов вызвало решение на iPod, которое было представлено в начале 2012 года.

При приеме заказа у столика он автоматически передается в бар и на производство по беспроводной сети, с этого же устройства можно напечатать счет. В современных девайсах встроена функция пейджинга, которая интегрирована с программно-аппаратным комплексом R-keeper, поэтому их можно использовать для передачи пейджинговых сообщений с кухни и со столиков.

Больше всего данная технология востребована, когда в ресторане большой поток гостей, например при бизнес — ланчах. Мобильные терминалы на iPod и в фаст-фудах, которые располагаются в местах с высоким трафиком, — для приема заказов в очереди. В результате, за счет увеличения скорости обслуживания очередь к стационарным кассам разгружается, уменьшаются потери гостей, которые решили не ждать, когда их обслужат, а соответственно растут и продажи ресторана, и количество лояльных клиентов.

Еще одна интересная новинка, которая начинает появляться в российских ресторанах, успевшая стать популярное на Западе, – это интерактивное электронное меню на планшете iPad. Это стильное и функциональное решение RK-Order, интегрированное с системой управления рестораном R-Keeper v6 и V7. С помощью электронного меню гость не только сможет выбрать понравившиеся блюда, но и сделать заказ.

Преимущества решения: возможность отражения всегда актуальных цен на блюда, которые система R-keeper сама рассчитывает в зависимости от установленных скидок по дням недели или времени суток, представление меню на разных языках, оперативное исправление ошибок и опечаток, внесение дополнительных изображений и описаний, добавление новых блюд и акций.

Получение оперативной обратной связи от гостя дает возможность контролировать ситуацию в заведении и быстро корректировать возможные ошибки и упущения со стороны персонала. Специальный раздел «Афиша» предназначен для информирования гостя о планируемых мероприятиях или маркетинговых программах и предоставляет гостю возможность заранее зарезервировать удобный столик в плане зала на интересующее его событие, что позволяет привлекать дополнительное количество гостей и повысить их лояльность. В качестве дополнительного сервиса ресторатор может предоставить гостю возможность платного или бесплатного доступа в интернет с планшетного меню. Немаловажна также имиджевая составляющая, подчеркивающая индивидуальность и технологичность ресторана.

Сейчас на «яблочных» планшетах с решением «RK-Order» работают порядка 50 ресторанов: в Москве (VIP-зона аэропорта «Шереметьево», ресторан «Журавли», BQ Cafe), Нижнем Новгороде, Волгограде, а также в Литве, во Вьетнаме. Скоро они порадуют гостей ресторанов Екатеринбурга.

Новые технологии востребованы не только в зале ресторана, но и на производстве. Один из последних трендов – это использование система KDS-R-keeper (Kitchen Display System), которая может полностью заменить сервис-печать или использоваться совместно с ней.

После сохранения заказа на станциях (мобильных блокнотах и др.) вся необходимая информация для приготовления отображается на мониторах, установленных на производстве, и доступна сразу всем сотрудникам. В данной системе существуют да вида мониторов: для поваров и официантов. На экранах повара отображается информация по заказам и блюдам, на экранах официанта – о состоянии готовности блюд, и при этом каждому этапу приготовления соответствует свой цвет. Система сигнализирует повару о запаздывании в приготовлении блюд. Официант же видит ориентировочное время выполнения заказа и стадию, в которой он находится. Использование данной технологии позволяется в отчетах анализировать время выполнения заказов, контролировать процесс приготовления блюд, помогают сокращать временные затраты на общение между персоналом и повышать скорость обслуживания гостей.

Для фаст-фудов реализована система VDU- R-keeper (Video Display Unit). В данной системе заказанные блюда появляются на экране в хронологическом порядке по мере их ввода на кассовой станции (не дожидаясь сохранения заказа).

Система R-Keeper – гибкое и масштабируемое решение, которое позволяет удовлетворить потребности ресторана любого формата, от небольшого кафе до крупной сети. Особенностью системы является ее способность интегрировать большое количество дополнительных модулей, что позволяет предлагать каждому клиенту индивидуальное решение, соответствующее потребностям и стратегии развития его бизнеса.

Если говорить о фаст-фудах, то это наиболее растущий сегмент. Это можно наблюдать по темпам развития таких игроков, как Sabway, Burger King, Wendys, Country Chicken.

В борьбе за клиента, операторы активно начинают внедрять новые технологические решения в кассовой зоне, такие как кассовые станции R-Keeper с дополнительным экраном для гостя. В то время как кассир вносит заказ в систему, гость видит на втором экране свой заказ полностью и может в случае необходимости его скорректировать, если что-то занесено не верно, а также добавить блюдо, которое он увидел в рекламном поле. Также с помощью дополнительного экрана ресторан может информировать гостей о новинках и акциях, на которые стоит обратить особое внимание, пригласить на открытие новой точки, проинформировать о действующих программах лояльности.

Хочется отметить, что тема маркетингового ролика зависит от содержания заказа. Его задачей не является заставить гостя купить то, чего он не собирался покупать. Скорее, задача – подсказать гостю выбор, который выгоден ресторану. Например, у гостя в чеке есть бургер и картошка, но нет напитка. Гость думает, что взять – «Пепси-колу» или»Миринду»… И если ресторану выгодна продать «Пепси-колу», то, значит, автоматически включится ролик с «Пепси-колой».

Для задачи контроля для владельца ресторана реализован модуль «Web-Мониторинг», который позволяет удаленно получать информацию о деятельности ресторана — как на любом удаленном компьютере, так и на телефоне. Таким образом, ресторатор всегда в курсе всех ключевых показателей эффективности работы предприятия: сумма выручки в целом по предприятию по сотрудникам (официантам), сумма скидок, количество гостей, удаления чеков, расход блюд. Ресторатор видит текущую ситуацию по открытым заказам в зале.

ДатаКрат — крупная многопрофильная компания, занимающая позицию одного из ведущих разработчиков программного обеспечения и системных интеграторов в области автоматической идентификации в России, а также крупнейшей региональной компании в сфере автоматизации торговли и сферы услуг на Урале и Сибири с 1992 года. С 2000 года — стратегический партнер компании UCS (Москва) по продажам программных решений в сфере HoReCa.

Для привлечения новых и удержания постоянных гостей ресторана появилась система CRM (Custom Relationship Management) – система управления взаимодействием с гостем, которая помогает предприятиям автоматизировать программы лояльности, повышать оперативность и уровень обслуживания гостей, анализировать эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий, и, в конце концов, влиять на увеличение продаж.

Персональная карта клиента совмещает в себе функции дисконтной, бонусной и платежной карты. Предприятие имеет возможность настраивать индивидуальные программы лояльности (бонусы, скидки и др.) для гостей, как для определенных групп, так и для каждого индивидуально, если это необходимо. Под индивидуальные требования ресторана возможны гибкие системы перехода с уровня на уровень. Система формирует единую клиентскую базу и позволяет автоматически проводить индивидуализированные e-mail и смс рассылки по настраиваемым параметрам: сообщить о проводимых акциях, поздравить с днем рождения и с другими важными событиями, сообщить о транзакции, о начислении бонуса и т.д. Система позволяет вести личный кабинет гостя, где он может смотреть операции по карте, остатки на карте, видеть свои чеки. Кроме того личный кабинет можно использовать для отображения различной маркетинговой информации ресторана. На основании накопленной информации система предоставляет возможность владельцам или управляющим анализировать клиентскую базу, формировать отчеты по гибко настраиваемым параметрам, оперативно принимать необходимые управленческие решения.

R-Keeper (UCS) является программным обеспечением №1 в России и лидером в Европе среди аналогичных систем для автоматизации ресторанов. На системе R-Keeper работают более 25 000 ресторанов в 34 странах мира. В системе R-Keeper собран мировой опят лидеров ресторанной индустрии!

На лояльность гостей и на уровень их удовлетворенности от посещения ресторана также влияет работа хостес. Гостям важно, чтобы им было легко и комфортно забронировать столик, чтобы их встретили, учли их пожелания, если мест нет, чтобы была возможность оперативного уведомления об освободившихся местах.

В августе была запущена система резервирования столов для хостес, которая интегрирована с R-Keeper V7. Данная система дает ряд возможностей: смотреть планы зала, управлять очередью, отправлять гостям смс уведомления, что столик освободился (например, если гости заняли очередь в ресторан в ТЦ, и пошли по магазинам). Программа имеет простой и интуитивно понятный интерфейс с удобным календарем и шкалой времени. Она дает оператору возможность оперативно подбирать столики по требуемым параметрам, которые рестораторы определяют заранее, например, стол для курящих, для некурящих, с WiFi, с точкой электропитания, у окна и т.д. При бронировании столика на определенное количество человек, система сама рассчитывает продолжительность времени, которое столик будет занят, исходя из статистических данных.

При бронировании столика заранее система отправляет смс — сообщение о времени и дате брони. Все смс отправляются автоматически, так как идентификатором при бронировании является телефон гостя. Также есть возможность автоматического прогнозирования времени ожидания – через какое время освободится столик. Для этого полезно знать некоторые вещи, например, что за столиком заказан десерт, и что стол заказал пречек.

Система резервирования позволяет рестораторам упростить систему бронирования и управления столиками, повысить оперативность и уровень обслуживания гостей.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector