Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Тренинг по сервису обслуживания

Тренинг сервис. клиентский сервис.

Тренинги по сервису:

«Клиентоориентированный сервис» + деловая игра «Клиентский сервис».

В современных рыночных условиях, когда многие компании делают по сути одно и тоже, одним из главных конкурентных преимуществ, позволяющих выжить – является сервис. Тренинги по сервису помогают обеспечить клиентам вашей компании получение услуг на качественно новом уровне, а персоналу вашей компании стать клиентоориентированными профессионалами своего дела.

Тренинги по сервису имеют очень четкую отраслевую специфику. Для того, чтобы тренинг по сервису принес положительный результат, необходимо знать основные процессы работы с клиентом вашей сферы, основные «моменты истины» с которыми сталкивается ваш клиент, иначе подобное обучение превращается в набор «общих рекомендаций»

В настоящий момент экспертами компании Vision Trainings накоплен опыт проведения тренингов по клиентоориентированному сервису в следующих отраслях:

— Банковская сфера (сервис для физических и юридических лиц)

— Автомобильный бизнес (сервис в работе продавцов-консультантов, менеджеров по продажам автомобилей trade in , сервис в работе мастеров-приемщиков и всех других специалистов в автосалоне)

— Розничная торговля (сервис в работе продавцов и продавцов консультантов: одежды, мебели, часов, ювелирных украшений, товаров для дома, сантехнических товаров и многих других товаров для конечного потребителя)

— Гостиничный бизнес (сервис в работе менеджеров, администраторов, reception , горничных и т.д.)

— Сфера услуг (услуги салонов красоты, развлекательные услуги, услуги частных мастеров и специалистов)

— Сфера здравоохранения (сервис в работе администраторов медицинских клиник, сервис высокого качества в стоматологии, сервис в работе с пациентами и т.д.)

— Сфера телемаркетинга (сервис высокого качества при общении по телефону, консультирование клиента и решение проблем по телефону, клиентоориентированный сервис в телефонных продажах)

— Сфера организации мероприятий (профессиональный сервис в работе на выставках, сервис и event — management и т.д.)

— Сфера рекламы, PR

— Сфера интернет-продвижения (тренинги по сервису для специалистов интернет-магазинов, клиентоориентированный сервис онлайн, методы выстраивания клиентского сервиса в интернет-компаниях)

Переход любой организации к клиентоориентированному сервису – это долгосрочный процесс, который затрагивает все уровни организации, и в котором тренинги по сервису являются лишь одним из многих инструментов повышения качества работы с клиентами. И надо сказать, что в последнее десятилетие в России есть много успешных примеров внедрения профессионального сервиса.

Например, когда Герман Греф пришел в Сбербанк, он первым делом раздал всему высшему топ-менеджменту книги «Клиенты на всю жизнь», «Жалоба как подарок» и пригласил для них выступать мирового гуру в области обеспечения клиентского сервиса – Джона Шоула. А после этого он сказал, что «научит слона танцевать», и уволил большое число высокопоставленных менеджеров, которые были не в состоянии принять новую концепцию. Другим ярким примером повышения качества клиентского сервиса были уникальные фишки экс. Владельца Евросети, Евгения Чичваркина, который в свое время несколько лет ездил по стране и без предупреждения наведывался в торговые точки.

Поэтому наилучший эффект для становления клиентоориентированной компании дает комплексный подход, который включает в себя:

1. Анализ ситуации и оценку текущего уровня сервиса

2. Тренинги по сервису и возведение клиентского сервиса на уровень одной из главных корпоративных ценностей компании

3. Разработку и внедрение стандартов обслуживания клиентов

4. Внедрение системы мониторинга уровня сервиса и создание эффективной системы обратной связи с покупателями.

Живой пример неудачного подхода к внедрению сервиса – центральная гостиница в уездном городе «Н.», где отлично работает служба приема гостей, но некультурные и шумные горничные, проблемы с питьевой водой (нужно спускаться в ресторан, а «кулер» воспринимается как ругательное слово), и заявленный на сайте Wi — Fi , который ловит в двух местах на этажах.

При этом при выезде просят заполнить анкету гостя, но скорее всего эти анкеты до администрации тщательно не доходят. И, как мы потом узнали, данная гостиница первоочередной задачей ставила повышение узнаваемости своего бренда, а также привлечение новых клиентов (которые заедут к ним на один раз, а потом своими впечатлениями сведут на нет троекратное увеличение маркетинговых бюджетов).

Каждый тренинг по сервису создается и максимально адаптируется под конкретную компанию, поэтому типовые программы по сервису не дают полного представления о содержании обучения. Перед утверждением программы подобного тренинга необходимо провести анализ текущей ситуации, и проанализировать состояние сервиса в вашей компании на данный момент.

В качестве примера описания тренинга по сервису мы приводим программу и «Клиентоориентированный сервис для продавцов-консультантов», которая была разработана проведена для одного крупного сетевого клиента

«Клиентоориентированный сервис для продавцов-консультантов».

Цели тренинга и деловой игры:

— Познакомить продавцов и менеджеров с концепцией современного сервиса

— Заложить понимание образной связи с покупателями и способы ее монетизации

— Изучить и применить к магазинам стратегическую концепцию клиентоориентированного сервиса

— Овладеть основами тактического клиентского сервиса

— Повысить прибыль магазинов за счет оказания более качественного сервиса покупателям.

Формат: 2 дня по 8 часов. Первый день – семинар. Второй день – деловая игра.

Состав участников: продавцы и менеджеры в количестве до 20 человек на группу.

Формат: 2 дня по 8 часов. Деловая игра на 50-100 человек

Одна большая группа.

Первый день тренинга.

Модуль 1. «Новые рыночные вызовы»

— Комплексные ценности для потребителя

— Современные требования к сервису

— Стоимость клиента для компании и потенциальный убыток

Модуль 2. «Обратная связь с покупателями»

— Монетизация обратной связи

— Маркетинг с позволения: выстраивание взаимодействия

— Жалобы, как подарок

— Создание банка нестандартных запросов

Модуль 3. «Стратегическая концепция сервиса»

— Сегментация ключевых клиентов по матрице Лояльность/Прибыльность

— Описание процесса работы с клиентом

— SWOT -анализ текущего уровня сервиса

— Выработка операционной стратегии магазина

— Создание системы доставки ценности

— Процесс разработки и внедрения стратегии сервиса

Модуль 4. «Тактические основы клиентского сервиса»

— Методы сбора информации

— Периодическая диагностика ключевых клиентов

— Ориентация на результат

— Довольный клиент: идеальный образ и поведение

— Рациональные предложения внутри компании

Модуль 5. «Новые компетенции продавцов»

— Качества продавца, для предоставления идеального сервиса

— Развитие инициативы и ответственности в работе с клиентами

— Предоставление прогнозов продаж по своим клиентам

— Формирование программ лояльности

Второй день тренинга.

Командная деловая игра «Внедрение клиентоориентированного сервиса в магазине»

Основные этапы игры:

— Участники в командах придумывают новые концепции сервиса для своих магазинов (используют на 70-80% свою реальную рабочую практику и на 20-30% добавляют фантазии и новых идей)

— Участники формулируют для своих магазинов принципы клиентоориентированного сервиса и стандарты обслуживания покупателей

— Участники описывают весь процесс привлечения и обслуживания клиента с точки зрения высшего сервиса

— Участники придумывают анкеты для опроса покупателей

— Участники проводят сегментацию своих покупателей и описывают несколько сегментов ключевых клиентов

— Участники создают в игровом формате несколько вариантов программ лояльности для своих покупателей

— Финальное игровое задание – участники принимают покупателей, удовлетворяют их запросы, оказывают максимальный клиентский сервис и получают обратную связь от самих покупателей, от тренера и от жюри по применению концепции клиентоориентированного сервиса.

Для получения дополнительной информации о тренингах по сервису, а также о вариантах внедрения принципов клиентоориентированного сервиса в Вашей компании, свяжитесь с нашими экспертами и получите консультацию бесплатно!

Читать еще:  Подготовка бара к обслуживанию

Тренинг по сервису обслуживания

Авторский видеотренинг, разработанный на основании десятилетнего опыта работы в ресторанном бизнесе. Автор курса прошел путь от официанта до руководителя, получив опыт работы барменом, хостесс, администратором и менеджером.

«Жизнь кафе или ресторана знакома мне изнутри, поэтому данный видеотренинг – это опыт и знания, накопленные за десять лет работы».

Анна Самойленко, автор курса

Видеотренинг составлен для официантов, администраторов, менеджеров ресторана, директоров, управляющих ресторана или кафе. В него вошли лучшие учебные материалы, которые простым и понятным языком раскрывают все секреты продаж ресторанного бизнеса.

Эти видеотренинги необходимы, если:
— продажи в заведении далеки от желаемых
— сотрудники не используют свой потенциал
— хорошие гости уходят к конкурентам
— сервис хромает, а Вы не знаете, как замотивировать на «красивое» обслуживание
— сотрудники зала делают много ошибок, а Вы не знаете, с чего начать обучение и как правильно донести информацию
— в заведении большая текучка кадров, и Вы не успеваете их обучить, а нанимать тренера или держать в штате менеджера по обучению – слишком дорого
— администраторы или менеджеры не обучают персонал должным образом

Эти видеотренинги предназначены для тех:
— кто хочет уменьшить временные затраты на обучение без потери эффективности
— кто нацелен на цивилизованный сервис в заведении
— кто хочет поднять продажи
— кто хочет завоевать и удержать больше гостей
— кто хочет создать систему обучения персонала
— кто хочет отличаться от конкурентов
— кто хочет стать лучше или профессиональнее обучать своих сотрудников
— у кого нет возможности нанять тренера для обучения персонала
— у кого нет возможности проводить тренинги из-за плотного режима работы заведения
— кто хочет сделать процесс обучения профессиональным, систематичным, но не знает, с чего начать
— кто хочет удешевить процесс обучения
— кто не хочет заниматься обучением самостоятельно, но понимает необходимость обучения

Эти видеотренинги не нужны, если:
— результаты превосходят ожидания
— сотрудники отлично мотивированы и прекрасно понимают необходимость хорошего сервиса
— у Вас уже есть профессиональный тренер, который много лет работает в ресторанном бизнесе, и ему не нужно расширять свой кругозор
— Вы сами прекрасно обучаете
— у Вас нет текучки кадров, и у всех сотрудников достаточно времени, чтобы набраться опыта, а у вас достаточно знаний, чтобы их обучить
— у Вас нет конкурентов, и Вам, как и всем монополистам, все равно, что думают гости о Вашем заведении
— Вы не видите в обучении персонала источник повышения дохода заведения

Подробнее о видеотренинге:

Цели:
— повысить продажи в ресторане или кафе
— обучить персонал зала эффективному алгоритму продаж
— повысить клиентоориентированность продающего персонала

Как составлен видеотренинг:

— видеокурс состоит из 6-ти видеотренингов по 20-30 минут. Каждое занятие состоит из теории, практических упражнений и практических кейсов «официант-гость»
— после каждого видеоурока следует тест, по которому слушатель проверяет, как усвоены знания. В случае неудачных ответов видеоурок рекомендуется посмотреть еще раз.
— к видеокурсу прилагаются учебные раздаточные материалы, которые Вы будете использовать в дальнейшем как обучающие, адаптировав под свое заведение. Уникальность материалов в том, что в них собрана вся самая полезная информация, построенная в виде простых алгоритмов, с которыми сможет разобраться даже новичок. В материалы вошел опыт крупных федеральных ресторанных сетей.
— единожды приобретя видеокурс, Вы можете просматривать его неограниченное количество раз в любое удобное время. Ваши сотрудники смогут обучаться онлайн дома или на работе, индивидуально или в группе в любое время и неограниченное количество раз.
— к видеокурсу прилагается аттестационный оценочный лист (чек-лист), который поможет оценить работу сотрудников в зале и понять, как сотрудник усвоил уроки. Так же аттестационный материал поможет Вам наладить систему оценки в кафе или ресторане.
— кроме обучающих материалов Вы получите слайды, которые дополняют программу видеокурса.

— ПОДАРОК! В подарок Вы получите бонус, седьмой «продвинутый» видеотренинг, в котором дополнительно раскрыты секреты продаж в ресторанном бизнесе:
° Как еще использовать психологию гостя и извлечь дополнительную прибыль
° Как еще повысить средний чек
° Фишки и «волшебные таблетки», убеждающие гостя купить больше
° Как сделать посещение вашего кафе или ресторана особенным, запоминающимся событием для гостей
° Как заработать хорошие чаевые на тех гостях, которые, казалось бы, их не оставляют.
ПОДАРОК! для того, чтобы вы смогли оценить качество обучения по нашей системе, мы предлагаем вам СКИДКУ на ВЕСЬ курс!

У вас есть возможность пройти первый видеотренинг бесплатно и скачать к нему обучающие слайды. Для этого вам необходимо зарегистрироваться на сайте и перейти по ссылке.

Самойленко Анна, как тренер, очень интересный специалист в плане понимания вопроса. Она умеет «держать» аудиторию даже дистанционно. Впечатления самые положительные, доступный стиль изложения, прекрасная организация. Благодарность за профессионализм, объективность и честность.

Ирина Каминская,
директор по персоналу ресторанной сети «Вкусное настроение»

Знаю Анну как отличного тренера и специалиста вообще. Ее тренинги реально помогают! Именно так и должен выглядть настоящий профи — всё четко, энергично и по делу. Ты сам не замечаешь, как включаешься и работаешь по-настоящему.

Иван Бушман,
главный редактор «Pro Город Нижний Новгород»

Проходила тренинг у Анны (Активные продажи в ресторане). Я очень довольна тем, что участвовала в этом обучении. Мне очень понравилось, что тренинг оказался доступным, наглядным, применимым. Здесь я научилась многому. Больше всего понравилось и удивило – отсутствие заумных фраз и простота изложения данной программы. Всем рекомендую, кто хочет достичь большего. Анна, спасибо Вам.

Моргунова Елена,
директор сети пиццерий «Сорренто»

Качественный сервис. Практикум по работе с клиентами

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами – вы узнаете на данном тренинге

Цель тренинга

Отработка конкретных стандартов сервиса, принятых в компании и формирование личностных установок участников.

Сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.

В программе тренинга

Модуль 1. Что такое отличный сервис.

  • Сервис как конкурентное преимущество. Выгоды сервиса.
  • Виды клиентов (посетители, клиенты, постоянные клиенты, приверженцы.)
  • Составляющие сервиса, признаки сервисной компании.
  • 4 типа обслуживания. Клиенториентированное и сервисное поведение, общее и различия.
  • Личностный профиль сотрудника сервисной компании. Ваши личные инструменты сервиса.
  • Порядок обслуживания клиента: установление контакта, прояснение ситуации клиента, предложение решения, работа с возражениями, завершение контакта; работа с претензиями и жалобами.

Модуль 2. Порядок обслуживания клиентов: Установление контакта.

  • Внимание. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
  • Факторы хорошего контакта.
  • Способы установления контакта с клиентом. Первичный интерес. «Нет, спасибо, я только смотрю».

Модуль 3. Порядок обслуживания клиентов: Прояснение ситуации клиента.

  • 4 типа потребностей клиента в ситуации обслуживания.
  • Способы прояснения ситуации клиента
  • Прояснение ситуации клиента с помощью вопросов. Типы вопросов (открытые, закрытые, альтернативные), порядок их использования. Какие вопросы должны быть обязательно заданы клиенту.
  • Типичные ошибки при задавании вопросов.
  • Техника резюмирования (парафраз).

Модуль 4. Порядок обслуживания клиента: Предложение решения.

  • Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
  • Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
  • Управление вниманием клиента.
  • Способы предложения клиенту решения на основе преимуществ.
  • Использование факторов убедительности.
  • Техника грамотного отказа.
Читать еще:  Услуги ресторана высшего класса

Модуль 5. Порядок обслуживания клиента: Работа с возражениями.

    Виды возражений. Связь возражения с потребностью клиента.
  • Алгоритм ответа на возражение.
  • Типичные возражения и ответы на них.
  • Способы работы с ценовыми возражениями.

Модуль 6. Порядок обслуживания клиента: Завершение контакта.

  • Какие возможности предоставляет правильное завершение контакта.
  • Способы позитивного завершения контакта.

Модуль 7. Обслуживание клиентов по телефону.

  • Особенности и основные правила телефонного общения. Постановка голоса и интонации.
  • Ответ на входящий звонок. Какие вопросы должны быть заданы клиенту. Какая информация должна быть сообщена клиенту.
  • Звонок клиенту.

Модуль 8. Работа с претензиями и жалобами.

  • Отношение к жалобам и претензиям клиентов с позиции сервиса
  • Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

Результат посещения тренинга

  • Участники познакомятся с основными характеристиками и конкурентными преимуществами отличного сервиса, будут знать стандарты сервисного поведения при обслуживании клиента и научатся их эффективно применять;
  • С позиции отличного сервиса научатся грамотно консультировать и развивать клиентов, работать с возражениями и претензиями клиента, создавать своих приверженцев среди клиентов;
  • Используя полученные на тренинге знания и опыт участники смогут повысить как свою личную эффективность в обслуживании, так и общий уровень лояльности клиентов для компании.

Для кого предназначен тренинг

Менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.

Секретные материалы бизнес-тренеров: магазин готовых тренингов, вебинары, мануалы, обучение для бизнес-тренеров

Каталог

Отзывы

Полезные материалы

Готовые тренинги по принципу «Возьми-и-проведи»

Модули для тренинга

Курсы и вебинары для бизнес-тренеров

Присоединяйтесь к нам в сети Вконтакте!

Скачать бесплатно

Бесплатные вебинары

Метки

Контакты

Поиск

Тренинг в коробке «Идеальный сервис — навыки клиентоориентированного общения»

Скачать программу и провести свой тренинг.

Готовый тренинг «Идеальный сервис — навыки клиентоориентированного общения». Полный набор материалов для тренера.

Проведите Ваш собственный тренинг по идеальному сервису, взяв за основу готовый сценарий.

Даже если Вы: никогда не проводили подобных тренингов, не знаете ничего про ролевые игры, кейсы или оценку тренинга и имеете не больше двух дней на подготовку!

Вам поможет тренинг « Идеальный сервис — навыки клиентоориентированного общения » в коробке!

Эта готовая программа – для Вас, если Вы хотели бы:

1. Сэкономить 50-100 часов рабочего времени на подготовке тренинга

2. Быстро выйти на тренинговый рынок с профессиональной программой, провести тренинг, наполненный упражнениями, разминками и активностями, которые «на ура» воспринимаются аудиторией.

3. Использовать готовые материалы с продуманным содержанием и дизайном, получить прописанные инструкции к упражнениям, красивые раздаточные материалы, цепляющие внимание слайды.

4. Получить комплименты от Ваших участников, отличные результаты обучения и благодарность заказчика.

Почему именно тренинг по идеальному сервису?

Важность идеального сервиса и выстраивания отношений с Клиентами постоянно растет. Постоянно возрастающая требовательность Клиентов, повышение конкуренции и цены привлечения новых Клиентов делают все более актуальной тему выстраивания и поддержания отношения с существующими.

Вы сможете помочь руководителям «донести» идею идеального сервиса до сотрудников в активной и игровой форме.

Участники Вашего тренинга:

1 — Осознают важность идеального сервиса, сделают ряд упражнений, узнают примеры и ознакомятся со статистикой, подтверждающей, что клиентоориентированность это не «мода», а насущная потребность бизнеса.

2 — Разберут клиентоориентированность на составляющие, зависящие от них самих, чтобы, наконец, понять, что же такое идеальный сервис, и как его обеспечить.

3 — Отработают в играх и упражнениях необходимые для идеального обслуживания навыки.

Тренинг будет интересен как новичкам, так и опытным сотрудникам, а также самим руководителям, поскольку в нем затрагивается и тема управления качеством обслуживания, того, какие практики и процедуры обеспечивают поддержание хорошего сервиса.

Кто сможет воспользоваться готовым пакетом материалов для тренинга «Идеальный сервис — навыки клиентоориентированного общения»:

1. Тренеры и сотрудники психологических центров, которые хотели бы предложить своим Клиентам эту программу.

2. Менеджеры, управляющие или владельцы ресторанов, гостиниц, салонов красоты, и других компаний, для которых важен идеальный сервис.

3. Бизнес-тренеры, которые хотели бы сэкономить время на подготовке программы, получить гарантированно качественный продукт и предлагать своим клиентам востребованную услугу.

Что включено в готовый тренинг – что именно Вы получите?

1. Методическое пособие для тренера – дословно и поминутно прописанный сценарий тренинга, который Вы можете «взять и вести».

2. Раздаточный материал – рабочую тетрадь для участников тренинга по идеальному сервису

3. Консультации и ответы на вопросы по проведению тренинга

4. Коммерческое предложение – описание тренинга для потенциального внутреннего или внешнего заказчика

5. Приложения к методическому пособию – схемы, концепции, упражнения.

6. Список рекомендованной литературы по теме сервиса и клиентоориентированности.

7. По договоренности – супервизию в проведении тренинга.

* Все материалы предоставляются в стандартных форматах Word и PowerPoint – Вы можете редактировать их, при необходимости – адаптировать тренинг под своих заказчиков, заменять любые элементы – т. е. использовать материалы так, как считаете нужным.

Что это значит для Вас?

1. Вы получаете программу тренинга, который был многократно опробован в разных компаниях с положительными результатами.

2. Вы экономите свое время – на подготовку программы тренинга обычно уходит от 100 рабочих часов

3. Вы можете проводить тренинг буквально через день после покупки.

4. Вы можете проводить приобретенный однажды тренинг любое число раз.

5. Вы можете серьезно сэкономить на внешнем обучении.

6. У Вас нет необходимости изучать дополнительную литературу и штудировать многочисленные книги по работе с клиентами, сервису, клиентоориентированности и методологии проведения тренинга.

Кого Вы сможете обучать?

Официантов, администраторов отелей и салонов красоты, сотрудников рецепции, менеджеров по поддержанию отношений с клиентами, продавцов, — всех, кто работает с Клиентами в сервисных компаниях.

Какие именно навыки приобретут участники Вашего тренинга?

1. Они научатся понимать клиентоориентированность и то, зачем она нужна, из каких составляющих складывается.

2. Они узнают, как рассчитывается пожизненная стоимость Клиента, и почему улыбка и приветливость — или их отсутствие — могут стоить очень много.

3. Они увидят связь между идеальным обслуживанием каждого Клиента и стратегическими целями Компании.

4. Они узнают, почему идеальный сервис так трудно найти, и что необходимо для того, чтобы его обеспечить.

5. Они ознакомятся с примерами стандартов обслуживания, и сформулируют важные правила поведения для себя.

6. Они научатся вызывать доверие и устанавливать психологический контакт с каждым Клиентом.

7. Они научатся работать с жалобами и «трудными Клиентами» и поворачивать максимум трудных ситуаций себе на пользу.

* Помимо этого участники тренинга смогут многократно потренироваться в общении с Клиентами – в упражнениях и ролевых играх, которые помогут им получить необходимый опыт, а Вам – сделать свой тренинг живым и активным!

Какие темы будут рассмотрены в Вашем тренинге?

1. Что такое идеальный сервис?

— Из чего состоит великолепный сервис, и почему в одних компаниях мы чувствуем себя желанными гостями, а в других нет?

— Является ли сервис и клиентоориентированность «просто модой» — чем-то, что сейчас внезапно стало модным трендом?

— Зачем нужны стандарты и правила поведения, и не заменяет ли их искреннее позитивное отношение ко всем Гостям и Клиентам?

Читать еще:  Особенности обслуживания кафе

— Почему говорят, что «жалоба это подарок»?

*Участники Вашего тренинга ознакомятся с базовыми понятиями идеального сервиса, его составляющими, оценят сервис в разных Компаниях из роли Клиентов, поймут, почему идеальный сервис важен, и из чего он состоит.

2. Важность и экономический эффект от идеального сервиса

— Как посчитать пожизненную стоимость Клиента, и сколько на самом деле стоит и приносит нам удержание Клиента?

— Когда имеет смысл удерживать трудного Клиента, а когда его можно «уступить конкурентам»?

— Почему важность клиентоориентированности это наша экономическая реальность, и в современной экономике без идеального сервиса просто никак?

— Связь идеального сервиса и стратегических целей компании.

*Участники Вашего тренинга посчитают, сколько стоит один недовольный Клиент, и какой экономический эффект от сервиса или его отсутствия, а также — сами придут к выводам о том, как связаны сервис и стратегические цели компании.

3. Почему идеальный сервис так сложно найти?

— Почему руководители стараются, но сервис лучше не становится?

— Текучесть кадров, советское наследие и культурные стереотипы, проблемы внутренних коммуникаций и другие причины, мешающие выстроить систему идеального сервиса в организации.

— Четыре пропасти, которые надо преодолеть по пути к идеальному сервису. Четыре шага к клиентоориентированности.

— Как выстроить систему управления сервисом на основе модели «Четыре шага к клиентоориентированности»? Какие инструменты применить?

*Участники Вашего тренинга узнают о том, как строится система сервиса, и какие четыре шага помогут справиться со всеми многочисленными проблемами и препятствиями, мешающими идеальному сервису. А также получат практические инструменты для внедрения на каждом шаге.

4. Идеальный сервис и стандарты. Роль стандартов обслуживания.

— Зачем нужны стандарты сервиса? Это блажь руководителя или практичный инструмент?

— Примеры стандартов, ориентированных на потребности Клиентов. Опыт Dell, Federal Express, Southwest Airlines, Texas Instruments, General Electric, Ritz Carlton

— Создание стандартов методом «Моменты истины». Проработка участниками тренинга черновой версии стандартов для своей компании.

— Пример сервисной философии сети отелей Ritz Carlton.

*Участники Вашего тренинга ознакомятся с примерами удачных стандартов, разберутся с тем, какие роли выполняют стандарты сервиса, увидят, как стандарты связаны с приоритетами и потребностями Клиентов, сформируют стандарты для себя при помощи метода «Моменты истины».

5. Коммуникативные навыки в сервисе

— Позитивное отношение и умение улыбаться, умение слушать, установление доверия и психологического контакта и другие навыки, необходимые сотруднику сферы обслуживания.

— Как произвести правильное первое впечатление на Клиентов, начиная с первой секунды работы с ними.

— Как слушать и слышать Гостя и не терять информацию?

— Как реагировать на непонятные жалобы и претензии?

— Как установить психологический контакт и показать Гостю, что Вам можно доверять?

*Участники Вашего тренинга смогут освоить основные коммуникативные навыки, необходимые в сервисе, поймут, что сервис зависит от них, потренируются в упражнениях на умение слушать, установление доверия и т. п.

6. Работа с жалобами и рекламациями

— Почему сейчас особенно необходима работа с жалобами? 10 самых важных причин.

— Категории жалоб: рекламация, возражение и эмоциональный всплеск. Как работать с каждым типом.

— Критические ошибки при работе с жалобами и претензиями.

— 10 шагов профессионального алгоритма по работе с жалобами. Упрощенный алгоритм для простых должностей и новых сотрудников.

— Как переубедить Клиента, который не прав, как корректно отказать, чтобы сохранить отношения, как успокоить Клиента, который разозлен из-за того, что возникла проблема.

— Как сохранить свое собственное эмоциональное состояние при работе с трудными клиентами.

*Участники Вашего тренинга освоят специальный алгоритм коммуникации, который поможет им превратить любого самого «трудного» Клиента в лояльного. Они больше не будут бояться трудных ситуаций и жалующихся Клиентов, и смогут решать больше ситуаций самостоятельно, а не прибегая к помощи руководителя.

7. Работа с «трудными Клиентами» — основные типы и рекомендации по ним

— Какие существуют трудные типы Клиентов, и что с ними делать? Видеопримеры и обсуждение типажей.

— Как работать с говорунами, жалобщиками, «яркими личностями», всегда привлекающими к себе внимание, «властными клиентами», которые любят, чтобы все было только так, как они хотят, и подобными?

— Применение к ситуациям участников и отработка на практике.

*Участники Вашего тренинга узнают об основных типах «трудных Клиентов», получат рекомендации по общению с ними и смогут применить эти рекомендации к собственным ситуациям, ранее вызывавшим сложности.

8. Позитивное восприятие и работа со стрессом

— Как защититься от стресса при работе с Клиентами и сохранить позитивное восприятие мира?

— Почему Клиенты чувствуют наше состояние и настроение?

— Как найти правильный взгляд, и изменить отношение к сложным ситуациям?

— Как работать со своими внутренними состояниями?

— Как снять «черные очки» при помощи достижений когнитивной психологии?

*Участники Вашего тренинга узнают о важности внутреннего состояния и научатся управлять им. Они освоят алгоритмы «снятия черных очков» и практики работы с эмоциями, и смогут избегать деструктивного влияния стресса и переключаться на позитив.

Общая продолжительность тренинга, который Вы сможете проводить

— 16 академических часов, т. е. 2 тренинг-дня

Примерное расписание работы на тренинге:

10-00 – 11-30 первый блок
11-30 – 11-40 перерыв
11-40 – 13-40 второй блок
13-40 – 14-40 обед
14-40 – 16-20 третий блок
16-20 – 16-30 перерыв
16-30 – 17-50 четвёртый блок
17-50 – 18-00 завершение тренинга, ответы на вопросы

Вы сможете сэкономить на услугах тренеров и поиске необходимых знаний и материалов для обучения!

Подумайте о том, сколько стоит проведение тренинга внешней тренинговой компанией — или Ваши несколько рабочих недель, необходимые на разработку программы.

Насколько подробно все расписано?

Очень подробно. Описание занятий в методическом пособии для тренера идентично описанию упражнений для тренинга на этом сайте. Дополнительных знаний для «разбавления» этого тренинга не требуется.

Получится ли у Вас?

Я хотела бы сказать, что с помощью моего пособия тренинг проведет даже четырехлетний ребенок. Вместе с тем, разумеется, я придерживаюсь той точки зрения, что имеет смысл обучать людей тому, что умеешь делать сам.

Я предлагаю воспользоваться моей методикой успешным руководителям, предпринимателям, психологам-по-жизни, тем, кто чувствует в себе потенциал к проведению тренингов.

Для того чтобы вести тренинги по готовой методике Вам нет необходимости обладать тренерскими навыками, поскольку все упражнения прописаны, тренинг расписан поминутно, и Вам достаточно прочитать и воспроизвести на своем занятии готовый сценарий.

Безусловно, настоящее тренерское мастерство требует многих лет практики. Однако, применив готовый тренинг – Вы сможете начать и получить первые результаты, которые помогут Вам «зажечь» и поддержать Вашу мотивацию. Вы сможете увидеть благодарные глаза своих участников, получить первые позитивные отзывы, возможно, заработать первые деньги на бизнес-тренингах – и именно это даст Вам сил двигаться дальше.

Сразу после получения оплаты – Вам будут отправлены все ссылки на Ваши материалы!

Оплата через банк

Вы можете получить банковские реквизиты, номера кошельков или счет на юридическое лицо воспользовавшись контактной формой.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector