Тренинг по сервису в ресторане

Тренинг по сервису в ресторане

Во всех городах России сейчас огромное количество кафе и ресторанов, и сотрудники этой сфере как никто другой знает, что такое конкуренция. Еда, интерьер, напитки, атмосфера и, конечно, сервис должны быть на высоте, чтобы ресторан пользовался спросом.

Если в других сферах еще только задумываются об обучении сотрудников, то обучение официантов стало нормой и обязательной частью подготовки сотрудников. При этом в одним заведениях обучение дает значительный эффект, а в других – польза минимальна. Как же сделать обучение официантов максимально эффективным?

В этой статье мы разберем, каким критериям должен соответствовать тренинг официантов по сервису и гостеприимству. Для того, чтобы тренинг был максимально эффективным и полезным, необходимо учесть 5 важных правил обучения.

5 правил тренинга официантов

1. Знать необходимый уровень стандартов

Это правило означает, что каждое заведение должно точно знать, какой уровень стандартов ему нужен: это базовый уровень, бизнес-обслуживание, или премиальный уровень. Чем выше уровень стандартов, тем более сложный будет тренинг для официантов и тем больше навыком им придется освоить. При этом многие руководители совершают здесь 2 ошибки:

• Давайте сразу по-максимуму. Это случай, когда обычное кафе для среднего класса пытается внедрить самые сложные стандарты – при этом они смотрятся чрезмерно и неуместно в кафе и сотрудники быстро перестают их выполнять. Не нужно усложнять работу официантов, им нужно подобрать именно тот тип стандартов, которые отражают реальную работу с клиентами.
• Незнание реального уровня сотрудников. Порой руководители стремятся оправдывать сотрудников по причине личной симпатии, закрывая глаза на откровенные нарушения в работе. Официант не знает меню – это просто сложные блюда; официант не знает правило «елочки» и упорно предлагает свои любимые блюда – это просто он хочет, как лучше. Я слышала много таких фраз, и самое худшее – это когда руководители не признают истинное состояние дел в ресторане. При этом, если сотрудники делают ошибки на базовом уровне, им нужно давать базовый тренинг официантов и отрабатывать самые простые навыки, и только после этого двигаться дальше. Если мы переоценили текущее состояние навыков официантов, то дадим слишком сложную программу, которую они не смогут применить.

2. Регулярность

Обучение должно иметь некоторый порядок и регулярность. Не обязательно проводить его очень часто, но должна быть система постоянного развития официантов. Должен быть тренинг для новеньких официантов, базовый и изредка профи-уровень для опытных сотрудников и претендующих на повышение.

При том, что текучка среди официантов бывает достаточно высокой, вам необходимо планировать тренинги официантов так, чтобы с учетом смены персонала, у вас было не более 25% необученных сотрудников. Если этот показатель больше, то стандарты начинают «размываться», их выполнение кажется необязательным и даже опытные сотрудники начинают выполнять их не в полном объеме.

3. Контроль руководства

После проведения тренинга для официантов вы сразу заметите результат: официанты станут более собранными, внимательными и сервисными. Однако, чтобы этот эффект закрепить надолго, нужно обязательно контролировать выполнение стандартов, которые официанты освоили в тренинге. Сотрудники должны понимать, что вы обращаете внимание на правильность работы и применение полученных знаний.

Кроме того, помимо контроля, необходимо периодически делать мини-упражнения буквально на 5-10 минут на отработку тех иных технологий, которые официанты освоили на тренинге. Это позволит сохранить результат надолго и сделать уровень работы официантов стабильно высоким.

4. Общее обучение

Тренинг по гостеприимству должны проходить все официанты (обе смены), менеджеры смены и управляющий. Нужно, чтобы у всех без исключения сотрудников было одно и то же понимание стандартов работы и стратегии действий. В противном случае обученные официанты могут считать, что исполнение стандартов не обязательно, так как другие сотрудники все равно ведут себя в противоречии с тренингом.

Это важно, так как часть ресторанов проводит обучение только для 1 «проблемной» смены, или же отдельно отобранных сотрудников. Присутствие руководителей нужно для того, чтобы они точно знали, какие именно аспекты нужно будет потом контролировать.

5. Единогласие руководителей

К сожалению, в части ресторанов мы сталкиваемся с такой ситуацией, когда один руководитель выступает за тренинг официантов и контроль стандартов сервиса, а второй против, так как видит другие задачи, или же может показывать пример поведения, противоположный стандартам.

В этом случае, как правило, тренинг получает мощное сопротивление и его эффект значительно уменьшается. Прежде чем проводить тренинг официантов, необходимо, чтобы руководители достигли взаимопонимания и решили, какого именно результата они хотели бы достичь.

Резюмируя, тренинг официантов – это обязательная инвестиция в персонал, которая влияет на лояльность гостей и впоследствии на прибыль заведения. При этом чтобы тренинг дал максимальное повышение качества работы официантов, его, как и все другие процессы, нужно проводить осознанно.

Полезно

Если вам необходимо провести тренинг официантов, то мы рекомендуем для вас наш самый популярный тренинг для официантов «Стандарты гостеприимства». На этом тренинге мы разбираем весь цикл обслуживания гостя:

• правильное приветствие и установление контакта с гостем
• вкусная и быстрая презентация меню
• техники повышения среднего чека и наполненности чека
• правила обслуживания
• работа с жалобами и возражениями

И что самое важное — в процессе тренинга мы используем упражнения с видео-фиксацией, то есть каждый сотрудник видит свой объективный уровень навыков и точно понимание, где именно ему стоит приложить усилия. Этот метод дает большую эффективность тренинга и повышает мотивацию сотрудников к применению стандартов.

Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу. Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим официантов навыкам сервисного общения.

В тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Елена Победоносцева продолжает делиться секретами воспитания идеальных официантов

Товарищ по HR-компании UnoDosTres

Как помочь официанту выучить меню?

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

Система закупки еды и напитков

осознание персоналом важности хорошего обслуживания;

достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;

запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ

Продолжительность: 5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

3 Я — СТАЖЕР

Продолжительность: 30 минут

Цель: знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.

4 КОНФЕРЕНЦИЯ

Продолжительность: 25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

ХОД ИГРЫ

Три добровольца выходят за дверь.

Остальные делятся на три группы.

Входят все добровольцы одновременно.

Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.

По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

Нейтрального отношения не бывает.

Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА

Продолжительность: 30 минут

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ

Памятка ресторатору

Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

Стандарты сервиса в ресторане

В чем заключаются стандарты сервиса в ресторане

Обслуживание гостей — это не только подача блюд и уборка со стола. Это еще и подготовка зала к приему гостей, общение, правильная сервировка, особые правила подачи и расчета, а также уборка зала после закрытия.

Сам процесс обслуживания начинается с того момента, как гость увидел ваш ресторан. Действительно, как вы преподнесёте ему себя составит его первое впечатление. После того, как вы попрощались и гость ушел — процесс обслуживания можно считать завершенным.

Четко прописанный регламент сервиса помогает персоналу работать быстро и качественно, а гости будут возвращаться в такой ресторан снова и снова. Потратив время на разработку стандартов сервиса, вы поймете, насколько это облегчит вам жизнь — и сделает бизнес прибыльнее.

Разработаем правильные стандарты сервиса для вашего ресторана

Позвоните нам: +7 (495) 00 654 67

Разработка стандартов сервиса в ресторане

Многие думают, что открыть ресторан достаточно просто — были бы средства. Нужно найти помещение, сделать ремонт, получить лицензию, разработать меню, набрать персонал — и, в принципе, все готово. Но вот, ресторан открыт, блюда приготовлены из лучших продуктов, интерьер блистает — а посетители почему-то не хотят становиться постоянными гостями.

В чем же дело? Скорее всего, вы не подумали о стандартах обслуживания в ресторане. Как и в любой сфере услуг, здесь есть свои правила. Существует четко прописанный регламент, который описывает все нюансы работы персонала — начиная с открытия ресторана и до последнего гостя.

Подготовка зала к приему гостей

Утренняя подготовка ресторана к открытию — это уборка, расстановка столов, сервировка. Ежедневно должна проводиться влажная уборка зала и мебели, а ковровые покрытия убираются с пылесосом. Существуют особые правила расстановки столов, которые делят ресторан на несколько зон. Каждая зона закрепляется за отдельным официантом. А правильно расставленные столы обеспечивают свободный проход персонала даже при полной рассадке. Перед сервировкой посуда и скатерти обязательно проверяются на наличие дефектов и пятен, а приборы и стекло полируются ручником.

Стандарты обслуживания гостей в ресторане

Первое впечатление гостей о ресторане начинается уже со входа. Поэтому важно обеспечить им подобающий прием. У входа гостей встречает хостес, приветствуя и помогая пройти в гардероб или показывая, где находятся вешалки для верхней одежды. Не забывайте про «правило пяти шагов». Затем хостес рассаживает гостей и подает меню в раскрытом виде. Существуют четко обозначенные правила, в каком порядке гостям следует давать меню. Например, первым меню предлагается женщине. Если женщин несколько — то старшей из них. Если гости пришли с детьми, то сначала подается меню для маленьких гостей.

Официант должен дать гостям несколько минут на изучение меню, и только после этого можно подойти с вопросом: “Вам помочь выбрать блюдо?” Общение официанта с гостями тоже подчиняется особым правилам. Например, каждый официант должен знать меню, уметь посоветовать салат к горячему и вино — к основному блюду. Обычно к каждому блюду составляется описание, которое официант должен знать наизусть — это позволит избежать отсебятины и долгих заминок во время описания блюда.

Стандарты обслуживания в ресторане для официантов отличаются от заведения к заведению. Все рестораны разные — один нацелен на молодую публику, другой — на бизнесменов, третий — на семьи, в четвертом собирается творческая богема. Все это диктует свои стандарты. Где-то официанты будут более общительными, где-то — подчеркнуто вежливыми, где-то незаметными. Понятно, что у каждого человека свой характер и стиль общения, но с четко прописанными стандартами будет проще регламентировать работу официанта.

Одно остается неизменным — после принятия заказа официант должен еще раз повторить заказ полностью и уточнить порядок подачи блюд. Обычно первыми подаются холодные напитки. Десерты и горячие напитки приносятся в конце, но иногда посетители хотят изменить порядок.

Некоторые рестораторы уверены, если гостей несколько, нужно спросить, открыть ли на каждого отдельный счет. Я считаю этот вопрос скользким и индивидуальным. Если нужно разделить счёт — гости сами это попросят. Не нужно ставить посетителей в неудобное положение.

Наверное, не стоит напоминать о том, что официант обязан поддерживать чистоту на столиках своих гостей, — об этом знают все. Но нужно отметить, что официант должен следить за столиком и после того, как гости попросят счет, расплатятся, но захотят еще немного посидеть в ресторане.

Правила подачи блюд в ресторане

Стандарты сервиса в ресторане подразумевают особые правила подачи каждого блюда. Таких правил достаточно много, поэтому в премиальных заведениях официанты стажируются от месяца и более, чтобы выучить все нюансы правильного обслуживания. Вот лишь некоторые из таких правил:

• Холодные блюда с гарниром и салаты ставят слева от гостя, а холодные блюда без гарнира, закуски и малосольную рыбу — справа;
• Закуски в высокой посуде ставят ближе к центру, а в низкой — ближе к краю;
• Глубокие тарелки для супа перед подачей нагреваются до 50-70 градусов;
• Бутылку вина официант откупоривает перед гостями, следуя стандартам подачи вина. Затем протирает горлышко салфеткой, наливает вино на пробу гостю, заказавшему вино, а затем, с его разрешения, наливает вино остальным гостям.
• При подаче десерта официант обязательно спрашивает гостя, принести ли ему что-нибудь еще, используя технику дозаказа.

Таких правил можно насчитать десятки — поэтому обучением официантов занимаются специальные тренеры. Официанты учат описания блюд, их сочетания, правила подачи. В заведении регулярно устраиваются дегустации блюд и напитков для официантов, чтобы персонал знал меню не только словесно, но и на вкус.

Как видите, стандарты и правила обслуживания в ресторане заключают в себе множество нюансов. И современные гости очень хорошо различают качество обслуживания. Поэтому разработка стандартов обслуживания вместе с профессионалом — это одно из самых важных действий в начале вашего бизнеса.

Если вам требуется разработать четкие стандарты обслуживания для вашего заведения, мы вам поможем. Мы знаем всё о стандартах обслуживания и качестве сервиса.

Обучение персонала ресторана

Я столкнулся с интересным феноменом, когда несколько лет назад обзванивал потенциальных клиентов, и предлагал им обучение в своем городе. Заведения, где невооруженным взглядом было видно, что дела у них идут плохо, отвечали мне, что в обучении они не нуждаются, всё и так знают. Вот прямо так и отвечали, не вру: «А чему вы можете нас научить, молодой человек, мы уже 15 лет в ресторанном бизнесе». Очень хотелось съязвить в ответ, но я, естественно, держал себя в руках.

Ну и как ни странно, в заведениях, где была полная посадка почти каждый день, очень интересовались обучением и сразу соглашались на встречу.

Была еще и третья категория, которые говорили нечто вроде «какой там учиться, у нас гостей нет, еле-еле концы с концами сводим, кризис же в стране!». Вот и получается, что у кого-то «кризис», а кто-то в кризис заказывает обучение, работает над построением системы сервиса и хвастается нам приростом прибыли!

Кого учить?

• Официантов, барменов, хостесс.
• Администраторов.
• Су-шефов.
• Шефов, управляющих.

Чему учить персонал ресторана?

Чему учить официантов (барменов, хостесс)?

• Меню
• Продающий сервис
• Прочие стандарты

Чему учить администраторов?

• Менеджмент
• Навыки руководителя
• Тренерские навыки, навыки наставничества
• Навыки общения с гостями

Первые три пункта подойдут также для су-шефов.

Как учить персонал ресторана?

Самостоятельное обучение

Примерно 10% обучения у официантов (30% у администраторов, 70% у управляющих) может происходить самостоятельно. Но для этого (для обучения официантов) должны быть разработаны четкие планы, методические материалы и способы оценки и контроля. В основном, в ресторанах самостоятельное обучение составляет 90%. При этом без срочного плана и без контроля. Это абсолютно неэффективно. На самостоятельное изучение можно отдать меню и стандарты, но только на первых этапах. Затем эти знания необходимо будет постоянно поддерживать и восполнять с помощью наставничества.

Наставничество

Это обучение персонала ресторана, происходящее в поле. Т.е. когда один сотрудник делает, другой наблюдает и дает обратную связь. Либо старший сотрудник показывает младшему как надо делать. В целом, это сложный жанр со своими правилами и процедурами, однако для простоты мы обозначим наставничеством непрерывный процесс обучения на рабочем месте, в рабочей обстановке.

Наставником может выступать как администратор, так и назначенный в наставники старший сотрудник. Темы для наставничества могут быть любые: от сервировки до продаж. Но на последних нужно делать акцент.

Тренинги для персонала ресторана

Для удобства включим сюда и командное обучение, «мини-тренинг» (когда администратор проводит короткие обучающие игры во время ежедневных пятиминуток). Тренинг предполагает обучение «на кошках», когда в искусственно созданной игровой ситуации отрабатываются те или иные навыки.

В проведении таких мини-тренингах администратору поможет специальная игра для официантов >>>

Больше всего тренинги необходимы для постановки навыка продаж, поскольку это самый сложный навык, которым должен обладать официант. На тренингах можно изучить способ продаж, попробовать его применять, проанализировать и обсудить возможные или допущенные ошибки, отработать навык. Тренинги для официантов не должны быть лекциями или семинарами. Они должны вырабатывать навык. Также неэффективны видео-тренинги, если за ними не следует отработка.

Многие управляющие и администраторы идут неправильным путем, когда показывают сотрудникам видео-тренинг: «Теперь понятно как продавать? Вот, идите и продавайте!» — это не работает. Навык необходимо отрабатывать. И если сотрудники не попробуют несколько раз на тренинге, в безопасной обстановке, то они точно никогда не осмелятся попробовать это на реальных гостях.

Регулярность обучения

Обучение — это постоянный процесс! Учить официантов нужно все время, используя при этом разные способы. Трудно точно выделить оптимальное количество обучающих мероприятий, поскольку это будет зависеть от количества персонала и уровня текучки. А также от срока работы заведения, потому что если заведение только открылось – это одно, а если давно работает и правила, коллектив уже устоялись – это другое дело.

Главное, необходимо понимать цели обучения. Четко осознавать, что должны знать и уметь сотрудники и каковы критерии того, что они знают и умеют это на должном уровне?

В соответствии с этим необходимо разработать план обучения, в котором и подбирать необходимую регулярность.

• Самостоятельное обучение – первая неделя сотрудника на работе. И при выходе новых блюд и меню.
• Наставничество – ежедневно, согласно индивидуальному плану обучения сотрудников.

Тренинг – от 1 раза в мес (полностью новый коллектив), в течение 3-ех месяцев, до 1 раза в 6/8 мес. Если тренинг проводится внешними тренерами, то основные упражнения из тренинга должны взять на вооружение администраторы и поставить их на ежедневную отработку в пятиминутках.

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.