Тренинг по сервису
Тренинг по сервису
Как правильно обучать сотрудников сервису, какие категории сотрудников нуждаются в этом обучении, и как сохранить результат надолго? Разберем все эти вопросы в статье.
В текущих реалиях рынка, конкуренция во всех сферах очень высока. При это три основных параметра, по которым клиент делает выбор, это:
- Качество продукта, то есть насколько товар соответствует ожидания клиента, и насколько хорошо он выполняет свои задачи.
- Цена, то есть соответствие стоимость заявленным качествам.
- Сервис, то есть отношение сотрудников к клиентам, степень их вежливости и доброжелательности.
При этом, часто конкуренция по первым двум пунктам затруднительна: у многих компаний похожие товары и услуги, при этом жесткая конкуренция ведет к тому, что компании и так держат максимально низкие цены. А вот сервис – это та сфера, которая до сих слабо развита в России и именно за счет этого параметра вы можете привлекать и удерживать клиентов.
Почему сервис — это важно?
Высокий уровень сервиса, и, следовательно, более высокий уровень удовлетворённости клиентов дают следующий позитивный результат:
- Вас больше рекомендуют друзьям и знакомым, то есть вы экономите на рекламе.
- Клиенты делают повторные покупки и становятся постоянными.
- Довольные клиенты более лояльны к новинкам и акциям.
- Клиенты легче реагируют на повышение цены, так как изначально они ценят компанию за отношение к ним и уважение.
- Клиенты, которые в целом довольны сервисом, меньше жалуются, лояльны к компании.
Таким образом, навыки сервисного общения с покупателями дают возможность повысить эффективность работы и расширить базу клиентов.
При этом многие компании до сих пор игнорируют необходимость обучать сотрудников сервису. Многим руководителям кажется, что если просто набрать приятный персонал и говорить сотрудникам о доброжелательности, то сервис появится сам собой.
При этом сервис – это набор точно определенных навыков, определенная манера общения с клиентами, которая должна быть оговорена заранее. Многие сотрудники имеют вполне доброжелательное внутреннее отношение к клиенту, однако делают ошибки из-за отсутствия навыков сервисного общения. Давайте разберем примеры таких ошибок.
Частые ошибки сотрудников
1. Недоброжелательное лицо
Часть сотрудников имеет привычку иметь серьезное лицо (хмурое, уставшее, недовольное), которое производит на клиентов негативное впечатление. Когда сотрудники проходят тренинг по сервису, то с каждым сотрудником отрабатывается навык «держать сервисное лицо» и иметь располагающую внешность.
2. Ошибки в речи
Многие сотрудники не имеют представления о том, что такое сервисная речь, и общаются с клиентом так, как привыкли в обычной жизни. Это могут быть и речевые ошибки, и грубоватые (простоватые) интонации, фразы и слова конфликтогены. При этом на тренинге по сервисе сотрудники изучают правила сервисного общения и все детали вежливого и доброжелательного общения с клиентом.
3. Неумение отрабатывать конфликты и жалобы
Многие сотрудники теряются от жалоб клиентов, не могут быстро и грамотно решить вопрос, принимают любую жалобу слишком близко к сердцу. На тренинге по сервису сотрудники получают технологию отработки жалоб клиента, которая позволяет быстро и просто решать спорные вопросы.
Таким образом, сервис – это не просто хорошее отношение к клиенту, но и владения определенными коммуникативными навыками. На тренинге по сервису сотрудники получают конкретные технологии работы с клиентом, которые уже давно отработаны.
При этом, для того, чтобы тренинг по сервису дал вам результат на долгое время, нужно провести процедуру обучения правильно.
Правильное обучение сервису
- Обучить ВЕСЬ персонал. Многие компании, которые заказывают тренинг по сервису, встают перед выбором: обучить всех сотрудников и при этом иметь некоторые сложности с формированием графика работы (так как всех сотрудников одновременно снять с работы нельзя) или обучить только часть (только новички, или только проблемные сотрудники). Однако, когда сотрудники выходят на работу, они все должны иметь единое представление о новых технология работы. В противном случае, необученная часть будет тянуть вниз тех, кто прошел обучение. Наша же задача – внедрить новые правила для всего коллектива.
- Посттренинговый контроль. После того, как вы провели тренинг по сервису, руководитель должен некоторое время контролировать применение навыков сотрудниками. Если это не произвести, то эффект обучения будет краткосрочным и нестабильным. При этом, после тренинга наша компания бесплатно дает каждой компании технологию посттренингового сопровождения сотрудников, которые прошли тренинг по сервису. Эта технология простая и понятная, она не отнимет у руководителя более 20 минут в день.
Таким образом, тренинг по сервису – это неотъемлемая часть подготовки сотрудников. Это инвестиции, которые позволят вашей компании завоевать лояльность клиентов и превзойти конкурентов. Если вам необходимо провести обучение сотрудников, обратите внимание на наш тренинг по сервису:
- Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это наш базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб; сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).
Тренинги по клиентскому сервису
Формирование индивидуального плана развития
Старший и средний менеджмент, Линейные руководители, Рядовые сотрудники
Тренинги FORTEM по клиентскому сервису
Курс направлен на развитие клиентского сервиса как конкурентного преимущества компании. Этот тренинг поможет создать установки, формирующие сервисное поведение, понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиентов, отработать приемы для внедрения его в повседневную практику. Курс полезен для руководителей служб клиентского сервиса, специалистов по обслуживанию клиентов, сотрудников и специалистов отделов клиентской поддержки.
Основные темы
- Составляющие клиентского сервиса. Факторы сервисного поведения
- Формирование впечатления при первом контакте с клиентом
- Стандарты сервиса в типичных ситуациях обслуживания клиентов
- Работа с жалобами, претензиями, непродуктивными эмоциями
- Профессиональное завершение контакта с клиентом
- Формирование клиентской лояльности
Особенности тренинга
- динамичный курс наполнен практикой: анализ видео-кейсов, ролевые ситуации, групповая и индивидуальная работа и бизнес-игры способствуют наилучшему освоению материала участниками
- учебные видеосюжеты, демонстрируемые в ходе курса, позволяют увидеть «со стороны» правильное и неправильное сервисное поведение
- большое количество упражнений и ролевых ситуаций позволяют подготовить участников к практическому применению приемов качественного сервиса
РАЗВИВАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
навыки клиентского сервиса
Курс нацелен на развитие персонального клиентского сервиса как конкурентного преимущества компании. Одним из важнейших факторов, входящих в модель сервисного поведения, является персонализация. Техники персонализации позволяют находить индивидуальный подход к клиенту, устанавливать и развивать долгосрочные отношения, формировать лояльность. Курс имеет ярко выраженную практическую направленность, которая позволяет развить навыки индивидуального подхода к клиентам в процессе сервисного взаимодействия. Тренинг полезен для руководителей служб клиентского сервиса, специалистов по обслуживанию клиентов, сотрудников и специалистов отделов клиентской поддержки.
Основные темы
- Факторы сервисного поведения. Персонализация. Основы качественного персонального сервиса.
- Стили поведения. Типы клиентов. Навыки диагностики.
- Адаптация поведения при установлении контакта, выявлении и удовлетворении запроса.
- Особенности общения со сложными клиентами.
- Индивидуальный подход в решении клиентских проблем, жалоб и претензий.
- Развитие персональной клиентской лояльности.
Особенности тренинга
- динамичный курс наполнен практикой: анализ видео-кейсов, ролевые ситуации, групповая и индивидуальная работа и бизнес-игры способствуют наилучшему освоению материала участниками
- в ходе до-тренинговой работы участники заполняют опросник по поведенческим стилям TTI Success Insights® DISC – высокоточный оценочный лицензионный инструмент. На курсе участники получат и изучат детальный отчёт о собственных поведенческих стилях, который позволит лучше понять себя и осознать особенности взаимодействия с разными типами клиентов
РАЗВИВАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
навыки клиентского сервиса
ФОРМАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГОВ
Воркшоп
Воркшоп позволяет участникам сфокусироваться на важных аспектах развития личности, определяющих успешность в рабочем и жизненном контексте.
Персональное развитие
Важная составляющая успеха любого современного руководителя. Данный курс позволяет определить вектор развития, оценить свои сильные стороны и области роста, сформировать осознанный план освоения нового опыта.
Развитие лидерства
Курс формирует целостное представление о лидерстве и его составляющих элементах, позволяет развить навыки влияния и вовлечения, помогает определить ключевые области роста лидерских качеств участников.
Борьба с выгоранием
«ДРАЙВ. Энергия для жизни» – уникальный авторский курс, позволяющий найти источники силы и энергии для того, чтобы справляться с вызовами современного мира.
Эмоциональный интеллект
В основе курса – модель эмоционального интеллекта (EQ) и модель 6 стилей эмоционального лидерства, разработанные классиком современной бизнес-психологии Д.Гоулманом.
Командное развитие
Исчерпывающий набор командообразующих практик, которые позволят сформировать навыки построения и эффективного управления командами в долгосрочной перспективе развития.
Тренинги по клиентскому сервису
Формирование индивидуального плана развития
Старший и средний менеджмент, Линейные руководители, Рядовые сотрудники
Тренинги FORTEM по клиентскому сервису
Курс направлен на развитие клиентского сервиса как конкурентного преимущества компании. Этот тренинг поможет создать установки, формирующие сервисное поведение, понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиентов, отработать приемы для внедрения его в повседневную практику. Курс полезен для руководителей служб клиентского сервиса, специалистов по обслуживанию клиентов, сотрудников и специалистов отделов клиентской поддержки.
Основные темы
- Составляющие клиентского сервиса. Факторы сервисного поведения
- Формирование впечатления при первом контакте с клиентом
- Стандарты сервиса в типичных ситуациях обслуживания клиентов
- Работа с жалобами, претензиями, непродуктивными эмоциями
- Профессиональное завершение контакта с клиентом
- Формирование клиентской лояльности
Особенности тренинга
- динамичный курс наполнен практикой: анализ видео-кейсов, ролевые ситуации, групповая и индивидуальная работа и бизнес-игры способствуют наилучшему освоению материала участниками
- учебные видеосюжеты, демонстрируемые в ходе курса, позволяют увидеть «со стороны» правильное и неправильное сервисное поведение
- большое количество упражнений и ролевых ситуаций позволяют подготовить участников к практическому применению приемов качественного сервиса
РАЗВИВАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
навыки клиентского сервиса
Курс нацелен на развитие персонального клиентского сервиса как конкурентного преимущества компании. Одним из важнейших факторов, входящих в модель сервисного поведения, является персонализация. Техники персонализации позволяют находить индивидуальный подход к клиенту, устанавливать и развивать долгосрочные отношения, формировать лояльность. Курс имеет ярко выраженную практическую направленность, которая позволяет развить навыки индивидуального подхода к клиентам в процессе сервисного взаимодействия. Тренинг полезен для руководителей служб клиентского сервиса, специалистов по обслуживанию клиентов, сотрудников и специалистов отделов клиентской поддержки.
Основные темы
- Факторы сервисного поведения. Персонализация. Основы качественного персонального сервиса.
- Стили поведения. Типы клиентов. Навыки диагностики.
- Адаптация поведения при установлении контакта, выявлении и удовлетворении запроса.
- Особенности общения со сложными клиентами.
- Индивидуальный подход в решении клиентских проблем, жалоб и претензий.
- Развитие персональной клиентской лояльности.
Особенности тренинга
- динамичный курс наполнен практикой: анализ видео-кейсов, ролевые ситуации, групповая и индивидуальная работа и бизнес-игры способствуют наилучшему освоению материала участниками
- в ходе до-тренинговой работы участники заполняют опросник по поведенческим стилям TTI Success Insights® DISC – высокоточный оценочный лицензионный инструмент. На курсе участники получат и изучат детальный отчёт о собственных поведенческих стилях, который позволит лучше понять себя и осознать особенности взаимодействия с разными типами клиентов
РАЗВИВАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
навыки клиентского сервиса
ФОРМАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГОВ
Воркшоп
Воркшоп позволяет участникам сфокусироваться на важных аспектах развития личности, определяющих успешность в рабочем и жизненном контексте.
Персональное развитие
Важная составляющая успеха любого современного руководителя. Данный курс позволяет определить вектор развития, оценить свои сильные стороны и области роста, сформировать осознанный план освоения нового опыта.
Развитие лидерства
Курс формирует целостное представление о лидерстве и его составляющих элементах, позволяет развить навыки влияния и вовлечения, помогает определить ключевые области роста лидерских качеств участников.
Борьба с выгоранием
«ДРАЙВ. Энергия для жизни» – уникальный авторский курс, позволяющий найти источники силы и энергии для того, чтобы справляться с вызовами современного мира.
Эмоциональный интеллект
В основе курса – модель эмоционального интеллекта (EQ) и модель 6 стилей эмоционального лидерства, разработанные классиком современной бизнес-психологии Д.Гоулманом.
Командное развитие
Исчерпывающий набор командообразующих практик, которые позволят сформировать навыки построения и эффективного управления командами в долгосрочной перспективе развития.
Тренинги по сервису
Если вы решили озаботиться качественным сервисом в вашей компании, то первым шагом на этом пути должны стать регламенты: Корпоративный кодекс компании, Положение о персонале, стандарты сервисного обслуживания, чек – листы проверки качества и т.д.
Почему? Потому что клиентоориентированный сервис должен стать миссией, философией вашей компании, закрепленной в соответствующих документах. Иначе сотрудники будут саботировать нововведения, и высокий сервис не сможет стать визитной карточкой, уникальной чертой вашего бизнеса!
Разработать эти документы можно как самостоятельно, так и при участии бизнес — тренера, специалиста, который впоследствии будет внедрять в компанию стандарты сервиса, помогать сотрудникам отрабатывать навыки сервисного обслуживания.
Тренинг по клиентскому сервису – это один из важнейших корпоративных тренингов, потому что успех большинства предприятий основывается на качественном обслуживании клиентов, на высоком уровне сервиса. Только монополисты могут себе позволить игнорировать сервис, но таких компаний – единицы. Всем остальным приходится учитывать экономические реалии и требования рынка.
Что такое клиентоориентрированный сервис?
Это такой подход к клиенту, при котором его интересы, желания и потребности возводятся на пьедестал. Это не формальное следование корпоративным стандартам обслуживания, а мировоззрение каждого сотрудника предприятия. Стандарты в данном случае служат лишь зерном, из которого должно вырасти это мировоззрение.
Эта идея и доносится участникам тренинга во время обучения. Начиная с разработки и внедрения стандартов, профессиональный тренер незаметно переходит к изменению мышления участников. Управление лояльностью клиентов – это искусство, которому необходимо учиться. Формирование профессиональных навыков – дело не одного дня, поэтому необходимо разработать такие программы обучения персонала, которые позволят «прокачивать» этот навык регулярно, на планерках или утренних двадцатиминутных блиц – тренингах перед началом рабочего дня.
Клиентоориентированный подход – это такой уровень взаимодействия с клиентами, при котором сотрудники переходят от стандартных процессов обслуживания к выявлению скрытых, не озвученных потребностей клиентов. Когда умеют превзойти ожидания клиентов и получить высшую оценку качества!
Не секрет, что прибыль компании напрямую зависит от размера клиентской базы и умения качественно взаимодействовать с ней. Деловое общение, деловой этикет как элемент корпоративной культуры необходимо также поддерживать на высоком уровне. Это положительным образом выделит вашу компанию на фоне конкурентов и позволит привлечь даже требовательных клиентов, привыкших к специализированному обслуживанию.
Специалисты Коучинг – центр Елены Тригуб уделяют большое внимание развитию и этих навыков участников, включая в программу тренинга элементы НЛП (нейролингвистического программирования). Участники получают инструменты управления и влияния, узнают секреты ораторского мастерства, обучаются вести непринужденный разговор с клиентом, в ходе которого считывают его желания и потребности.
Таким образом, участники тренинга обучаются не только качеству обслуживания, но и психологии, что приносит быстрые и ощутимые результаты.
В процессе обучения ваших сотрудников тренер будет предлагать и упражнения по взаимодействию с конфликтными клиентами: в компаниях сферы обслуживания эта тема весьма актуальна.
Управление сервисом – это ежедневная работа руководителя, которая входит в понятие эффективного управления персоналом. И начать ее следует с обучения.
- чтобы стать по-настоящему клиентоориентированной команией;
- чтобы обрести лояльных клиентов, готовых простить вам все возможные недочеты;
- чтобы привлечь новых клиентов с помощью «сарафанного радио»;
- чтобы отстроиться от конкурентов;
- чтобы обрести прекрасную деловую репутацию на рынке.
Закажите разработку регламентов сервиса и тренинг по управлению клиентским сервисом! Успех приходит к лучшим: к тем, кто своевременно сделал правильные шаги и принял верные решения относительно своего бизнеса!
Цель данного тренинга — отработать применение стандартов в работе каждого сотрудника. На нем рассматривается множество кейсов – реальных ситуаций, с которыми сотрудники сталкиваются ежедневно, — а участники обучаются действовать в них по стандартам. Стандарты обслуживания клиентов – это то, что необходимо каждому бизнесу, если его руководитель ставит цели: автоматизировать бизнес — процессы, повысить качество работы персонала, отстроиться от конкурентов, завоевать расположение клиентов.
Тренинг позволяет узнать, для чего и как создать высококачественный сервис в компании, как сегментировать клиентскую базу и работать с каждым из сегментов. Участники научатся превосходить клиентские ожидания, выстраивать долгосрочные отношения с ними и стимулировать «сарафанное радио». Клиентоориентированный сервис в компании минимизирует затраты на привлечение новых клиентов, увеличивает объем продаж и выгодно выделят компанию на фоне конкурентов.
Загрузка...
