Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Управление качеством сервиса

Управление качеством логистического сервиса

Рубрика: 19. Логистика и транспорт

Дата публикации: 03.03.2018

Статья просмотрена: 554 раза

Библиографическое описание:

Селиверстов А. С., Постнов В. В., Уткин Д. Ю., Николаева К. А., Семидотченко А. Р. Управление качеством логистического сервиса [Текст] // Проблемы современной экономики: материалы VII Междунар. науч. конф. (г. Казань, март 2018 г.). — Казань: Молодой ученый, 2018. — С. 79-81. — URL https://moluch.ru/conf/econ/archive/294/13912/ (дата обращения: 23.03.2020).

В этой статье анализируется удовлетворенность клиентов логистическими услугами; однако значительное внимание уделяется их качеству. Эта деятельность является частью индустрии услуг, основной функцией которой является то, что происхождение услуги вызвано потребительским спросом и его признанием — удовлетворенностью клиентов. Удовлетворение потребностей клиентов очень важно для логистических компаний, стремящихся получить конкурентные преимущества, поскольку они понимают, что, если они не удовлетворяют ожиданиям клиентов, их место будут занимать другие компании, деятельность которых будет более сосредоточена на предпочтениях клиентов. Поэтому логистические компании должны качественно обеспечить каждый аспект, связанный с обслуживанием, независимо от того, что он в себя включает: принятие заказов, их исполнение или решение проблем. Клиент логистической компании должен быть уверен, что выбранная компания понимает его потребности.

Ключевые слова: управление качеством, логистика, потребитель, сфера услуг, контроль качества, конкуренция, потребность, потребительская удовлетворенность.

This article analyzes customer satisfaction with logistic services; however, much attention is paid to their quality. This activity is part of the service industry, the main function of which is that the origin of the service is caused by consumer demand and its recognition — customer satisfaction. Customer satisfaction is very important for logistics companies seeking to gain competitive advantage, as they understand that if they do not meet the expectations of customers, their place will be occupied by other companies whose activities will be more focused on customer preferences. Therefore, logistics companies must provide every aspect of service that is quality, regardless of what it includes: accepting orders, executing them, or solving problems. The client of the logistics company should be sure that the selected company understands its needs.

Key words: quality management, logistics, consumer, service sector, quality control, competition, demand, consumer satisfaction.

Контроль качества — это один из аспектов управления логистикой, который редко применяется, частично применяется или полностью игнорируется несмотря на то, что управление качеством играет важную роль в логистике.

Почему управление качеством имеет немалое значение в логистике? Одной из причин является необходимость продемонстрировать способность предоставлять продукты, услуги, которые отвечают требованиям потребителя, а также нормативным требованиям. Логистика отнюдь не является измерителем количественной и пропускной способности предприятия, она является механизмом, обеспечивающим удовлетворение потребителя, именно поэтому управление качеством играет одну из ключевых ролей в логистике.

Неизбежно, что при отсутствии управления качеством многие системы могут функционировать некорректно, так же, как и некоторые операционные системы могут попросту отсутствовать. Очевидно, что управление качеством логистического сервиса применяется для эффективной работы и повышения производительности. Там, где все стандартные процедуры логистики работают правильно, существует меньше вероятности в сбоях. Управление качеством логистического сервиса позволяет быстро определить слабые области, требующие немедленных корректировок. [4]

Поскольку конкуренция в сфере услуг постоянно растет, способность компаний отвечать на потребности клиентов и обеспечить их удовлетворенность становится все более значимой. Удовлетворенность клиентов зависит от различных факторов, таких как воспринимаемое качество обслуживания, настроение клиента, эмоции, социальное взаимодействие, отзывы окружающих и другие специфические субъективные факторы. Удовлетворение потребностей клиентов обычно рассматривается как положительное мнение об услуге после её выполнения. Другими словами, это оценка результатов процесса. Таким образом, можно сказать, что в целом качество обслуживания можно определить, как услуги, которые должны соответствовать ожиданиям и удовлетворять требования клиентов.

Как и в производственной среде, сильная система качества основана на фундаменте стандартов ISO 9001 и может включать в себя множество различных инструментов управления, но как показывает практика, наилучший результат можно получить при использовании этих инструментов в совокупности, в рамках непрерывного совершенствования. Тщательный анализ операций обычно показывает возможности для улучшения, а также инженерная поддержка, могут помочь проанализировать процессы и выявить проблемные области. Таким образом, инвестиции в качество могут иметь значительную отдачу. [3]

«Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. Качество услуг в Международном стандарте системы качества ISO 9000 трактуется как «совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

В данном стандарте также приводятся общие методы построения системы качества, гарантирующей удовлетворение потребностей клиента, и дается определение понятия система качества — это «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством».

Поскольку качество услуг определяется как соответствие их требованиям потребителей, то эти требования должны быть сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Тогда их отклонение в худшую сторону от требуемых значений будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество.

Для логистической оптимизации сервиса необходимо по возможности точно оценивать качество услуг с помощью системы показателей, ранжированных в соответствии с их значимостью для потребителей, и сводить к минимуму отрицательные расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг». [1].

К счастью, статистическое программное обеспечение помогает изучить процессы, улучшить количественную оценку и дают возможность прогнозировать.

Внедрение и поддержание программы управления качеством может быть сложным процессом. Сторонний поставщик с опытом в повышении качества может быть ценным союзником. Адаптируясь, к изменениям потребности работы с партнерами, получится определить основные приоритеты на рынке. Культурная совместимость имеет решающее значение, так как важно тесно сотрудничать. Программы управления качеством наиболее эффективны, когда есть коллективное стремление к улучшению и готовность инвестировать в этот процесс. Имеют ли ваши партнеры, необходимые ресурсы для прогресса (технологии, оборудование, и квалифицированный персонал)? Если нет, готовы ли они инвестировать в них? Успешная программа управления качеством логистического сервиса требует значительного внимания руководства, но возврат инвестиций послужит вознаграждением. [5]

Наряду с использованием инструментов логист должен помнить ключевые вещи, необходимые в нормальных логистических процессах, которые поддерживают систему контроля. Документацию, требуемую от поставщика: сертификат соответствия, сертификат происхождения, накладные и т. д., которые поставщик должен предоставить. Инспекция поставки: в договоре указывается место инспекции места доставки, лицо или компания, которые проведут инспекцию (если это не будет сделано сотрудниками организаций) и компоненты проверки (документация, количество и качество);

принятие продуктов: контракт должен включать в себя условия приема продуктов, штрафы в случае несоблюдения технических условий. В случае несоблюдения поставщик должен заменить продукты и должен будет поддерживать все расходы, связанные с этой заменой.

В заключение стоит сказать, что во избежание отходов и использования ресурсов экономически эффективным и устойчивым способом и для обеспечения высокой потребительской ценности в виде наилучшего качества при минимально возможных затратах становится все более важным для большинства организаций и применяется как к промышленным компаниям, так и к отраслям услуг. Поэтому важно объединять логистику и управление качеством, чтобы организации могли наилучшим образом решать все более сложные задачи для производства и общества сегодня и в будущем. [2]

Управление качеством сервиса

Тема для обсуждения предложена читателем нашего портала. (См. раздел «Задать вопрос»).

«Как с помощью ITSM-процессов улучшить качество ИТ-услуг? Есть несколько процессов. Все эти процессы, конечно, косвенно влияют на качество сервисов, инциденты решаются своевременно, проблемы не остаются без внимания, изменения не приводят к новым инцидентам. Однако, если взглянуть на статистику, то оказывается, что количество инцидентов не только не уменьшается, но даже потихоньку растет, соответственно можно сказать, что качество сервисов по основному показателю ухудшается. Корень проблемы видится в том, что имеющиеся метрики и построенная на них система мотивации нацелены исключительно на качество работы процессов (своевременная и упорядоченная обработка инцидентов, проблем и т.п.). В итоге получился скорее менеджмент ITIL-процессов, а не сервисов, так как за сами сервисы никто как бы и не отвечает.»

Давайте разберемся по порядку. Начнем с того, что есть качество. Обычно под «качеством» мы понимаем степень соответствия определенным стандартам или договоренностям. Например, продукт питания качественный, если он вкусно пахнет, сделан из понятных ингредиентов и не сокращает продолжительность жизни.

Читать еще:  Безупречный сервис это

С ИТ-сервисами примерно такая же история. Говорить о снижении качества ИТ-сервиса мы сможем после того как определим показатели, по которым мы этот сервис оцениваем, и зафиксируем ожидания от значений этих показателей. Например, по ИТ-сервису «Электронная почта» важен показатель доступность. Определим его целевое значение как 95%. Тогда сможем говорить, что в декабре доступность была 98%, а в ноябре 80%, значит в декабре ИТ-сервис был качественным, а в ноябре нет. Естественно возникает вопрос, откуда мы возьмем перечень показателей и их целевые значения. Ответ в разных ситуациях может быть разным, например, это может быть процесс SLM или некая деятельность на него похожая. В идеале, показатели и их целевые значения должны исходить от потребителей.

Поэтому в отношении такого показателя как «количество инцидентов» возникает вопрос, интересен ли он потребителям? Скорее всего нет, ведь 2 крупных инцидента за месяц могут остановить работу ИТ-сервиса на более продолжительное время, чем 10 мелких. К тому же рост числа инцидентов может быть продиктован объективными причинами, которые не связаны с качеством ИТ-сервиса. Например, выросло число пользователей, многие из которых видят ИТ-систему впервые, или вышло обновление ИТ-системы и пользователям стали доступны новые функции.

Теперь давайте разберемся с тем, чем нам могут помочь ITSM процессы. Исходя из сказанного выше, разматывать клубок качества ИТ-сервисов удобно от требований заказчиков (потребителей) ИТ-сервисов. Т.е.

  1. Поняли какие ИТ-сервисы мы предоставляем (например, «Электронная почтв»).
  2. Поняли какие параметры ИТ-сервисов важны заказчикам (например, «Доступность»).
  3. Поняли как на эти параметры можно повлиять (например, обработка обращений пользователей, контроль компонент инфраструктуры, аккуратное изменение инфраструктуры и т.д.).
  4. Поняли как организовать свою деятельность (например, в виде процессов управления инцидентам, событиями, изменениями) так, чтобы она решала задачи п.3. Деятельность можно выдумывать самостоятельно, а можно обратиться к ITIL, ISO и т.п.

И вот после того как вы придумали и внедрили деятельность, которая по вашему мнению решает задачи п.3., важно следить за тем, чтобы оно именно так и работало и решало эти задачи, еще лучше, чтобы делала это рационально. Вот тут и приходят на помощь метрики и деятельность по контролю и совершенствованию самих процессов, в ходе которой мы формируем мероприятия, позволяющие нашим процессам работать лучше. Но не стоит забывать ради чего эти процессы придумывались, важно чтобы первоначальный посыл о параметрах ИТ-сервисов и качестве ИТ-сервисов не был забыт.

Поэтому в идеальной картинке наряду с деятельностью по оперативной работе с ИТ-сервисами и компонентами инфраструктуры, должна быть еще деятельность (менее оперативная) по выявлению изменений в требованиях, выяснению причин нарушения договоренностей, разработке предложений по совершенствованию ИТ-сервисов и процессов, обеспечивающих их работу, поддержку и т.д. Иными словами в списке из 4х пунктов должен появиться 5й: «Контроль качества ИТ-сервисов и формирование предложений по совершенствованию ИТ-сервисов и процессов.» тогда вы получите уже не только «менеджмент процессов», но и «менеджмент ИТ-сервисов».

Системы управления качеством ИТ сервисов

Для управление качеством ИТ сервисов используют Service Desk (ITSM) системы, примеры которых даны ниже.

2019. Okdesk позволяет объективно оценить работу службы поддержки и обосновать её стоимость


Как понять, насколько хорошо работают процессы поддержки по сравнению с другими? Теперь чтобы ответить на этот вопрос, в Okdesk появился бенчмаркинг по основным метрикам поддержки. Все данные, естественно, собираются «обезличенно» по сотням активных аккаунтов компаний, использующих Okdesk. А сам бенчмаркинг позволяет видеть значения не только метрик в своем аккаунте, но и средние значения по всем аккаунтам, а также цветовую градацию значений среди всех аккаунтов. Бенчмаркинг — инструмент, который позволит не только осознать «свое» местоположение по ряду метрик, но и использовать результаты на продажах. Если показатели работы находятся в зеленой области или, тем более, в «верхней зоне» зеленой области, это серьезное доказательство высокого качества работы процессов поддержки. Разработчик утверждает, что некоторые клиенты Okdesk успешно использовали этот механизм для обоснования стоимости своих услуг.

2015. Анализ качества поддержки в лучших российских SaaS сервисах


Компания Copiny, которая разрабатывает социальную систему поддержки клиентов, провела собственное исследование качества поддержки в 20 популярных отечественных SaaS сервисах (их список на картинке). Они писали обращения в каждый из этих сервисов и оценивали скорость, качество ответов, количество доступных каналов связи. По результатам оказалось, что SaaS-провайдеры больше всего любят, когда клиенты сами находят ответы на свои вопросы в FAQ и базе знаний. А если не находят — то лучше всего получается их консультировать по Email. По мнению исследователей Copiny, лишь 10 из 20 сервисов оказались приближены к «образцовым». Чтобы узнать, какие рекомендации дает Copiny для улучшения качества обслуживания — скачайте PDF-отчет.

2009. Frontrange Solutions объявила об официальном выходе английской версии ITSM 6.2

Выпуск ITSM 6.2 предназначен для новых клиентов, а такжепредусматривает возможность ограниченного обновления для существующихклиентов. Для существующих клиентов, которые нуждаются в интеграции срешениями по инвентаризации (Centennial) и управлению жизненным цикломПК (Enteo), будет выпущена ещё одна версия, которая предоставитвозможность для такой интеграции. ITSM предлагает комплексный модульный подход, который помогает ИТ-организациям повыситьэффективность, сократить расходы и улучшить качество сервиса дляклиентов. ITSM 6.2 предоставляет заказчикам возможность интеграции срешениями FrontRange по инвентаризации (Centennial) и управлениюжизненным циклом ПК (Enteo).

2008. «ВымпелКом» оптимизировал систему ИТ-поддержки

Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила очередной этап создания системы управления инцидентами и конфигурационной базы данных в компании «ВымпелКом». В настоящее время система Help Desk позволяет поддерживать бесперебойную работу ИТ-систем для более чем 20 тыс. сотрудников компании в России и странах СНГ. Система управления инцидентами позволила оптимизировать качество работы ИТ-специалистов, сократить время устранения сбоев и снизить расходы на обслуживание инфраструктуры. Проект по внедрению системы Help Desk в «ВымпелКоме» стартовал в 2003 г. Перед специалистами «Би-Эй-Си» стояла задача создать единый инструмент управления инцидентами в компании и автоматизировать ключевые сервисные процессы ИТ. В 2003 г. специалисты «Би-Эй-Си» разработали и внедрили систему Help Desk на платформе BMC Remedy, которая автоматизировала процессы управления инцидентами трех дирекций компании. В 2006 г. был автоматизирован процесс управления конфигурациями ИТ и создана база данных управления конфигурациями (CMDB), содержащая актуальную информацию об ИТ-инфраструктуре компании и ролевых зонах ответственности сотрудников. «Сложной и географически распределенной ИТ-инфраструктурой оператора связи тяжело управлять без базы данных, содержащей информацию об элементах ИТ-инфраструктуры и связях между ними. Созданная база данных управления конфигурациями позволяет повысить качество ИТ-сервисов», – отметил Дмитрий Комаров, руководитель департамента по работе с телекоммуникационным сектором компании «Би-Эй-Си». В 2008 г. в системе был автоматизирован процесс управления проблемами. В результате реализации проекта создана единая крупномасштабная система, интегрированная с системами ИТ-мониторинга, позволяющая оперативно устранять сбои и решать проблемы. Одновременно в системе Help Desk могут устранять возникающие инциденты около 700 технических специалистов подразделений «ВымпелКома». Модули Help Desk и CMDB развернуты и согласованно работают также в шести дочерних компаниях «ВымпелКом» на территории СНГ. «Поддержка крупной инфраструктуры, развернутой в 12 часовых поясах, стала реальностью в нашей компании. Система Help Desk, интегрированная с CMDB, помогает нам качественно и быстро решать регистрируемые инциденты и существенно сокращает затраты на поддержку технической инфраструктуры компании», – прокомментировал итоги проекта Антон Саввин, руководитель службы развития систем поддержки операций компании «ВымпелКом».

Читать еще:  Стандарты сервиса и правила обслуживания в ресторане

2008. «Корпоративные сервисные системы» оптимизировали ИТ-обслуживание клиентов с помощью Naumen Service Desk

Завершен проект автоматизации Центра обслуживания пользователей в белгородском отделении компании «Корпоративные сервисные системы» (КорСсис). Предприятию удалось повысить качество ИТ-обслуживания своих клиентов – энергокомпаний Белгородской области, а также создать предпосылки для тиражирования решения в региональных отделениях. Проект был реализован специалистами российской компании Naumen на базе программного продукта Naumen Service Desk. В 2007 г. с открытием новых отделений в Ярославле, Тамбове и Костроме «КорСсис» начал реструктуризацию системы управления, в ходе которой была создана Служба управления качеством сервиса. Целью этих изменений стало повышение качества поддержки услуг, оказываемых отделениями «КорСсис», более эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и обеспечение прозрачности работы ее специалистов. Для управления распределенной ИТ-службой также требовались инструменты для оценки деятельности отдельных сотрудников и всей ИТ-службы в целом.

2008. Повышение качества обслуживания клиентов сети «Рив Гош» с помощью Terrasoft Service Desk

Компания «Лабитек» поставила систему Terrasoft Service Desk в офис сети парфюмерных магазинов «Рив Гош». Продукт будет установлен в IT-службе компании с целью повышения качества обслуживания пользователей корпоративной сети. С помощью Terrasoft Service Desk предполагается автоматизировать 15 процессов, связанных с IT-обслуживанием сотрудников «Рив Гош», такими как подключение/удаление нового пользователя, закупка и оприходование оборудования, учет и устранение возникающих инцидентов. С помощью Terrasoft Service Desk руководство компании планирует повысить качество обслуживания магазинов «Рив Гош», улучшить взаимодействие между подразделениями, ускорить процесс адаптации новых сотрудников к работе в корпоративной сети. Terrasoft Service Desk является надежным инструментом ИТ-отделов и служб поддержки различных предприятий. Кроме этого, Terrasoft Service Desk станет незаменимым помощником в ежедневной работе компании, специализирующейся на организации сервисного обслуживания других предприятий (аутсорсинг сервисных услуг).

2008. ЛАНИТ начал автоматизацию управления ИТ-сервисами с себя

Группа компаний ЛАНИТ стала партнером Axios Systems, крупного разработчика систем автоматизации управления ИТ-сервисами. Заключению партнерского соглашения предшествовало тестирование продукта и внедрение его в качестве основной системы управления ИТ-сервисами в ЛАНИТ. По словам представителей группы компаний, решение assyst компании Axios Systems наиболее полно отвечает предъявляемым ЛАНИТ требованиям в области управления ИТ-сервисами. Решение assyst построено на процессах ITIL и поддерживает естественный переход от службы Help Desk (технической поддержки) к Consolidated Service Desk (Объединенной службе сервиса). Данное решение включает: инцидентами, проблемами, изменениями, активами и конфигурациями, уровнем сервиса, а также Help Desk. Первое внедрение системы assyst реализовано в одном из подразделений ЛАНИТ, специализирующемся на ИТ-аутсорсинге — департаменте ИТ-сервисов.

2007. Как небольшой компании организовать службу поддержки своих клиентов

Перед любой компанией стоит проблема повышения конкурентоспособности в борьбе за потенциальных клиентов. Клиенты – это не набор реквизитов в бухгалтерской отчетности и не абстрактные компании; клиенты – это,прежде всего люди. Люди же любят, когда к ним хорошо относятся, всегда готовы выслушать и решить их проблемы профессионально, быстро и качественно. Если компания занимается продажей достаточно сложных товаров или услуг, ей необходима система, помогающая организовать и осуществлять квалифицированную поддержку клиентов. ***

2007. NAUMEN автоматизировал процессы ИТ-поддержки пользователей в Kraftway

Компания NAUMEN автоматизировала процесс управления ИТ-поддержкой пользователей в фирме Kraftway. Цель проекта — создание инструментов для качественной и своевременной обработки заявок пользователей, и формирование функций учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Также в задачи проекта входили упрощение и унификация контактов между ИТ-службой и пользователями, и организация контроля за обработкой обращений.В качестве единой точки контакта пользователей со службой поддержки был выбран внутренний Web-портал Kraftway, являющийся привычным инструментом для большинства пользователей предприятия. Решение, базирующееся на ПО Naumen Service Desk, позволяет сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок, включающие заявки на устранение сбоя, проведение консультации или замену оборудования, и отслеживать их дальнейшую обработку. В ходе проекта ПО Naumen Service Desk было интегрировано со службой каталогов Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. С каждой заявкой инженеру ИТ-службы автоматически передаются и данные об оборудовании, установленном на рабочем месте сотрудника, полученные из базы данных о конфигурациях вычислительных платформ.К настоящему моменту в ходе проекта были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания — управление инцидентами, проблемами и изменениями. Для контроля за качеством обслуживания введен расчет регламентного времени на выполнение заявки и ведется контроль отклонений от нормативных показателей. Возможным развитием проекта является тиражирование решения в региональные представительства Kraftway и автоматизация поддержки клиентов компании.

2006. Поддержка для риэлторов

Компания «Миэль-Недвижимость» завершила работы по автоматизации службы поддержки пользователей. Соответствие ИТ-инфраструктуры компании потребностям бизнеса, а также высоким стандартам прозрачности и лояльности к пользователю, является важнейшим условием повышения конкурентоспособности компании. Для повышения качества работы пользователей с информационными системами компании, руководство компании приняло решение осуществить автоматизацию службы поддержки. После испытания нескольких программных продуктов, выбор компании остановился на решении HEAT Service Desk компании FrontRange, поставщиком которого является Verysell Projects. В ближайшем будущем компания приступит к внедрению и автоматизации процедур управления проблемами, изменениями и конфигурацией информационной системы «Миэль-Недвижимость».

2005. Сервисная модель управления ИТ-службами Внешторгбанка

В московских подразделениях Внешторгбанка специалистами HP и TopS BI создана на основе методологии ITIL интегрированная система управления ИТ-ресурсами, в качестве базового компонента которой выбран программный комплекс HP OpenView. Для реализации системы контроля серверов и приложений использовано ПО HP OpenView Operations, мониторинг сетевых ресурсов осуществлен на основе HP OpenView Network Node Manager, для контроля Web-сервисов применяется HP OpenView Internet Services, построение комплекса мониторинга online транзакций выполнено на базе HP OpenView Transaction Analyzer. Полученная информация консолидируется в системе построения отчетности и прогнозов, созданной на основе HP OpenView Performance Insight и OpenView Reporter. Все это предоставило возможность операторам диспетчерской службы существенно сократить время выявления причин сбоев в предоставлении конкретных ИТ-услуг, а также при определении последствий возникающих неисправностей. Важной составляющей предложенного решения стала система поддержки предоставления ИТ-услуг, на базе HP OV Service Desk 4.5. В рамках выполнения проекта реорганизовано управление инцидентами и внедрены процессы управления проблемами, а также регламентированными изменениями и конфигурациями. Все это позволило сократить на 30% время реакции на инциденты. В результате реализации данного проекта разработана сервисно-ресурсная модель предоставления ИТ-услуг, создана система мониторинга технологических ресурсов банка и осуществлена ее интеграция с комплексом автоматизации процессов поддержки предоставления ИТ-услуг.

2003. Новая сервисная система от Naumen

Компания Naumen выпустила на рынок новую сервисную систему NauRP/ServiceDesk, предназначенную для автоматизации процессов обслуживания клиентов и поддержки проданных услуг/товаров. Система может применяться при необходимости обеспечить качественную обработку клиентских обращений (гарантийное обслуживание проданной техники, обеспечение качества предоставляемых услуг, платные информационные службы, сервисные центры). NauRP/ServiceDesk позволяет вести базу клиентов и проданных им услуг, производить быстрый поиск клиента и услуги по любой информации об обратившемся абоненте, проводить консультации с экспертами, обеспечивает передачу зарегистрированных клиентских обращений внутри организации и вовне, контроль регламентных сроков закрытия проблем, информирование клиентов о шагах обработки их обращений, эскалации проблем, а также гарантирует своевременное информирование руководства.

Читать еще:  7 шагов сервиса обслуживания

Система управления качеством услуг

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Декабря 2013 в 20:52, реферат

Краткое описание

Разработка примерной системы управления качеством услуг в данной работе будет производится на примере системы показателей качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли ООО «Эльдорадо».
Прежде, чем приступить к анализу качества обслуживания приведем краткую характеристику исследуемого объекта. Компания «Эльдорадо» занимается поставками керамической плитки и сантехники. В компании .

Прикрепленные файлы: 1 файл

реферат.docx

Система управления качеством услуг.

Разработка примерной системы управления качеством услуг в данной работе будет производится на примере системы показателей качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли ООО «Эльдорадо».

Прежде, чем приступить к анализу качества обслуживания приведем краткую характеристику исследуемого объекта. Компания «Эльдорадо» занимается поставками керамической плитки и сантехники. В компании . Данное торговое предприятие обладает статусом юридического лица (ИП – Алексеев), действующего на основании полного хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнение взятых на себя обязательств. «Эльдорадо» осуществляет розничную торговлю бытовой техникой и техникой для дома. Для осуществления своей деятельности магазин открыл в установленном порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать. Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина. Директором магазина «Эльдорадо» г. Урюпинск является также его владельцем.

Перечень услуг, предоставляемых ООО «Эльдорадо»:

1 Непосредственная продажа высококачественной бытовой техники и техники для дома.

2. Полное консультирование по товару непосредственно в магазине и дистанционно (по телефону)

3. Для покупателей: предварительный заказ по телефону

4. Для удобства покупателей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товара и бесплатная доставка на дом

5. На постоянных покупателей оформляется фирменная накопительная дисконтная карта

6. Услуга: гарантийное обслуживание до 3 лет.

Продавцы – 1) прием и разгрузка товара;

2) выкладка товара;

3) непосредственная продажа товара.

Администратор торгового зала – 1) следит за работой продавцов;

2) проверка наличия товаров на прилавках;

3) помощь продавцам- консультантам в продаже товаров и разрешении спорных вопросов с покупателями.

Системный администратор – 1) поддержание в рабочем состоянии

технических средств (компьютеров)

Администратор – 1) контроль за действиями администраторов;

2) оперативный контроль качества обслуживания

Бухгалтерия – 1) ведет бухгалтерский учёт;

2) своевременно подготавливает платежные поручения и передаёт их кассиру для оплаты внешним организациям;

3) производит учет товарно- материальных ценностей;

4) оптимизирует налоги;

5) контролирует и несёт ответственность за наличие всех налоговых документов; 6) контролирует наличие всех приходных накладных на весь товар; 7) работает с проверками различных государственных контролирующих организаций;

Касса – 1) осуществлении внутрифирменных расчётов;

2) ведении рублёвой кассы;

3) составление и сдача отчета по ежедневной выручке

Юридический отдел – 1) представляет интересы магазина в суде

Гарантийный одел – 1) осуществляет ремонт техники по гарантийному

Менеджер по закупкам – 1) изучает потребительский спрос и поведение

2) осуществляет заказ нового товара;

3) осуществляет ценовую политику

Директор – 1) осуществляет контроль за персоналом магазина;

2) анализирует данные оперативного контроля и принимает

решение о повышении качества обслуживания;

3) утверждает ценовую политику;

4) утверждает начисленную заработную плату, производит

вычеты или надбавки;

5) занимается набором персонала.

Нормы технологического (коммерческого) процесса.

Согласно ст. 42 КЗоТ нормальная продолжительность рабочего времени на предприятии, в учреждениях, организациях не может превышать 40 часов в неделю. Законодательством регулируется рабочее время работников всех предприятий, независимо от их форм собственности.Магазин «Эльдорадо» работает на основании следующего режима работы: 7-дневная рабочая неделя, рабочее время с 10.00 до 19.00. Каждый работник имеет в неделю 2 дня выходных, 40-часовой норматив продолжительности рабочего дня, установленный КЗоТ соблюдается. На обед магазин не закрывается, каждому работнику в течение рабочего дня предоставляется 1 час на обед.Совершенствование организации труда и качества обслуживания неразрывно связано с улучшением условий труда работников, которые в значительной мере определяют их работоспособность и утомляемость. По нормативным документам ЗАО «Эльдорадо» температура воздуха в торговом зале и подсобных помещениях магазина в холодный период года должна быть в пределах 17-22’C, в теплый период — не превышать 28’C. Согласно санитарным нормам скорость движения воздуха в помещениях в теплый период года может быть в пределах от 0,3 до 0,5 м/с, в холодный — не более 0,3 м/с. Система вентиляции и отопления должна предусматривать равномерное распределение воздуха в помещениях магазина. Относительная влажность воздуха в холодный периоды года не должна превышать 75 %, в теплые период года она может быть в пределах от 55 % (при 28’C) до 75 % (при 24’C). Освещение равномерное, достаточно интенсивное, а главное не искажает цвет самих товаров. В рабочих помещениях магазина концентрация пыли в воздухе не должна превышать 10 мг/м3. Снижению концентрации пыли в помещении магазина способствует вытяжная вентиляции. Для удаления пыли, осевшей на оборудовании, стенах и т. д., используют пылесосы. Проведенные замеры показали, что отклонение от нормы, если и есть, то незначительные. Исходя из вышесказанного, условия труда в магазине более чем приемлемые и не должны плохо влиять на качество обслуживания, на деле же многие опрошенные покупатели положительно оценили интерьер и атмосферу магазина и высказали желание вновь посетить «Эльдорадо».

Корпоративная политика торговой сети «Эльдорадо» предполагает собственный стиль в униформе продавцов – это обязательные красные футболки с логотипом сети торговых центров «Эльдорадо» и классический черный низ: брюки для молодых людей и юбки для девушек. На груди каждого продавца закреплен бейджик с именем, чтобы покупателю было удобнее вести беседу по интересующему товару.

Политикой исследуемого торгового центра предусмотрены определенные правила поведения персонала: а именно, для удобства покупателей магазин разделен на отделы, в которых работают по 2-3 продавца. Продавцы работают строго в пределах своего отдела, а не бегают за потенциальными клиентами по всему магазину.

Порядок и формы контроля.

Оперативный контроль на исследуемом торговом предприятии осуществляет администратор, который математическими и статистическими методами определяет устойчивость и широту ассортимента, соблюдение технологии обслуживание покупателей, издержки потребления, активность продажи товаров, профессиональное мастерство продавцов, завершенность покупки и качество обслуживания по мнению покупателей. Подобный контроль качества осуществляется с периодичностью 1 раз в пол года, после чего в письменной форме с комментариями автора исследования результаты для анализа передаются директору магазина, который и принимает окончательное решение о мерах, направленных на повышение качества обслуживания.

Процедура формирования конечных результатов и их анализ.

Давно подмечено, что чем состоятельнее покупатель, тем он более требователен к широте ассортимента и качеству товаров. Поэтому если магазин в самом начале своей работы заявил о наличии в ассортименте неких позиций, то их необходимо поддерживать. Когда ассортимент торгового предприятия плывет, состоятельный покупатель вынужден искать более стабильный магазин.Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок и объем затрат времени на обслуживание.

Оценку эффективности метода продажи в магазине «Эльдорадо» будем проводить анализируя технологические, социальные показатели.

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивости ассортимента и т.д. Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в табл.2

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector