Виды гостиничных услуг и их характеристика - Еда и Кафе: справочная информация
Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
13 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Виды гостиничных услуг и их характеристика

Характеристики и особенности гостиничных услуг. Классификация гостиничных услуг

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющую данную гостиницу среди других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобрели огромное значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

В зависимости от назначения, услуга размещения может выступать как основная, так и дополнительная (например, курортный отель – основная услуга – размещение; а в конгресс – отеле основная услуга – предоставление конференц-залов, а дополнительная – размещение).

Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Услуги, включаемые в стоимость номера:

— бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);

— различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);

— туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);

— информация в службе портье;

— ограниченное питание F&B (завтрак, бар);

— сейф (обычно в 5-звездных отелях);

Дополнительно могут предоставляться бесплатные услуги:

— оборудование для инвалидов;

— быстрое оформление при заезде и выезде;

— этаж люкс для корпоративных клиентов.

Структура (классификация) гостиничных услуг

Гостиничный продукт можно определить как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности.

Однако, как известно, отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление об особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта.

Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений продуктовый ряд одного отдельно взятого предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно обширным. Поэтому для повышения эффективности управления продуктовой политикой отеля необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг.

Современному менеджменту известно два вида подобной классификации:

1) структурная, или горизонтальная, классификация, в соответствии с которой принято проводить дифференциацию гостиничных продуктов на основные, сопутствующие и дополнительные;

2) уровневая, или вертикальная, классификация по уровням одного конкретного продукта – продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением.

С точки зрения управления основной продукт – это центр и причина существования всего бизнеса, он же, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы. Реализация основного продукта – необходимое, но недостаточное условие успешной работы отеля.

Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы. К ним, например, могут относиться услуги по оформлению виз, организации специального медицинского обслуживания, предоставлению телефонной связи в номерах, ресторанов и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т. д. Ассортимент продуктов этого уровня может меняться в зависимости от категории, типа, специализации, размера гостиничного предприятия, а также некоторых других факторов.

К дополнительным продуктам можно отнести, например, услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр, организацию экскурсионного обслуживания и т. д. На современном этапе развития гостиничного бизнеса именно дополнительные продукты становятся основным инструментом ведения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности и с одинаковыми стандартами обслуживания. При этом очень часто бывает сложно провести черту между сопутствующими и дополнительными услугами.

Сущность любого гостиничного продукта, его сердцевину составляет необходимость удовлетворения конкретной потребности гостя. Этот уровень продукта назовем продукт по замыслу, который направлен на решение определенной проблемы и характеризует способность продукта удовлетворять определенную нужду. Продукт по замыслу – основная коммерческая идея гостиничного продукта. Ведь в действительности покупатель приобретает не продукт как таковой, а некоторую реальную выгоду от совокупности его свойств. Так, например, гость, останавливающийся в номере гостиницы, приобретает не просто кровать, ванную, телевизор и т. д. во временное пользование – он приобретает возможность комфортно провести ночь и отдохнуть.

На следующем уровне будем рассматривать гостиничный продукт в реальном исполнении – определенный набор его свойств и характеристик, позволяющий реализовать замысел продукта. Это осязаемые и неосязаемые признаки исполнения и свойства продукта – оформление отеля, гостевых комнат, ресторана и общественных помещений, качество обслуживания, комфорт, престижность, безопасность пребывания в отеле и т. д. Продукт в реальном исполнении – это форма гостиничного продукта, которая создается персоналом и менеджментом отеля.

И, наконец, – гостиничный продукт с подкреплением, т. е. продукт в реальном исполнении с набором дополнительных выгод, как правило, предоставляемых гостю бесплатно. Примером гостиничного продукта с подкреплением может явиться оказание визовой поддержки гостю при бронировании номера в отеле, предложение бокала вина в ресторане при заказе ужина, предоставление бесплатной консультации по какому-либо вопросу и т. п.

Как правило, в состав продуктовой номенклатуры гостиничного предприятия входят следующие основные ассортиментные группы:

Ассортиментная группа № 1 – номерной фонд отеля (комнаты, люксы и апартаменты различных категорий);

Ассортиментная группа № 2 – места и услуги общественного питания (рестораны, бары, кафе и т. п.), а также услуги по организации питания в номерах (обслуживание в номерах, мини-бары);

Ассортиментная группа № 3 – помещения для проведения представительских мероприятий (конференц-залы, переговорные комнаты, банкетные залы);

Ассортиментная группа № 4 – помещения и услуги для рекреации и отдыха (бассейн, сауна, тренажерный зал, зал для аэробики, солярий, массаж и т. п.);

Ассортиментная группа № 5 – услуги и транспорт по перевозке гостей, услуги по заказу билетов, экскурсий и т. п.

С течением времени с проблемой расширения ассортимента продукции сталкиваются практически все гостиницы. Расширение продуктового ассортимента возможно двумя основными способами – либо путем его наращивания, либо путем насыщения.

1. Наращивание ассортимента – это политика отеля по расширению услуг ассортимента за счет предложения продуктов для новых сегментов рынка. Наращивание ассортимента может производиться вниз, вверх, либо в обоих направлениях одновременно. Наращивание ассортимента вниз может использоваться высококлассными отелями категории 4-5 звезд как орудие конкурентной борьбы для завоевания клиентов гостиниц более низкого класса и охвата нижележащих эшелонов рынка. Вместе с тем данная стратегия не должна наносить ущерба имиджу гостиницы за счет появления в продуктовом ассортименте услуг более низкого класса, а возможно, и более низкого качества.

2. Насыщение продуктового ассортимента происходит за счет разработки и предложения отелем целевому сегменту рынка новых продуктов/услуг в рамках уже существующего производства продуктов/услуг того же класса. Основными причинами использования этой тактики могут быть:

— стремление гостиничного менеджмента получать дополнительные прибыли от производства дополнительных услуг;

— стремление к максимизации использования существующих производственных мощностей гостиничного предприятия;

— завоевание репутации гостиницы с широким спектром услуг;

— стратегия конкурентной борьбы – отвоевать у гостиниц-конкурентов определенные сегменты рынка.

Итак, любая дополнительная или вспомогательная услуга создается хотельерами с целью придать наибольшую привлекательность гостиничному продукту, привлечь как можно больше клиентов.

Дата добавления: 2015-04-20 ; просмотров: 101 | Нарушение авторских прав

Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо вспомнить, что же такое «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. Большая Советская Энциклопедия определяет услугу как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности – индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких‑либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме либо в процессе функционирования живого труда.

В одной из работ услуга определяется как действие, осуществляемое неким юридическим или физическим субъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды. Большинство экономистов ссылается при определении понятия «услуга» на определение, данное К. Марксом в первом томе «Капитала»: «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости – товара ли, труда ли». Приведенное определение лишь частично приемлемо для современности.

Развернутое определение понятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально‑производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)».

В России с июля 1994 года впервые был введен в действие ГОСТ Р 50646‑94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально‑культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально‑бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно‑коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др.

Социально‑культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально‑культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально‑культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально‑культурным услугам.

Все услуги, как материальные, так и социально‑культурные, обладают пятью фундаментальными характеристиками. Особенности влияния выделенных характеристик услуг на деятельность предприятий сферы сервиса представим в виде таблицы 2.1.

Таблица 2.1Основные характеристики услуг

Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их невзаимозаменяемостью.

Согласно принятой в нашей стране классификации, услуги по функциональному назначению делятся на четыре группы: 1) ремонт и восстановление потребительных стоимостей (товаров и услуг); 2) изготовление на заказ новых потребительных стоимостей; 3) услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей; 4) информационные услуги.

Также было выделено 12 основных групп услуг:

• жилищное и коммунальное обслуживание;

• общее образование и воспитание;

• социальное обеспечение и обслуживание;

• обслуживание культурных потребностей;

• рекреационное обслуживание (услуги туризма и отдыха);

• охрана имущества и прав граждан;

• услуги связи и пассажирского транспорта.

Эти группы образуют четыре большие сферы услуг: сферу коммунально‑бытового обслуживания; сферу сохранения и восстановления здоровья; сферу управления, регулирования и обмена; сферу культурно‑просветительских услуг. По мнению Н. Б. Щениковой[3], индустрию сервиса можно представить как производную пяти составляющих:

• социально‑культурный или гуманитарный сервис.

Технический сервис связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо– и водоочистители, средства для хранения пищи, теле‑, радио– и видеотехника, компьютерные устройства.

Технологический сервис – удовлетворение различных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины, металла и других материалов, а также специальных технологий, использующих достижения химии, биологии и т. д.

Информационный сервис. Мировые тенденции указывают на возрастание роли информации во всех сферах жизни общества. Широчайшее развитие получают различные типы информационных систем, методов сбора, обобщения, анализа информации, ее использования обществом в целом, группами людей и отдельными людьми.

Транспортно‑коммуникационный сервис. В отличие от информационной потребности, коммуникационная потребность заключается не столько в получении, сколько в целенаправленном обмене информацией, носящем, чаще всего, диалоговый характер, либо в виде общения по желанию обеих сторон в любое удобное для них время. Техническими средствами общения служат транспорт, почтовая связь, электронная связь.

Социально‑культурный (гуманитарный) сервис представляет собой широкий круг услуг в области организации проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное и ресторанное обслуживание, театры, музеи, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности, как образование на дому, культурно‑развлекательные, ритуальные, социально‑правовые, просветительские, социально‑медицинские, санаторно‑лечебные.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Т. И. Черняевой и М. С. Отнюковой[4].

Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10‑15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30‑40 минут и более.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели – деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения – страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес‑обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко‑мест. Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Характеристика и особенности гостиничных услуг (стр. 1 из 2)

по дисциплине «Менеджмент гостиничного бизнеса»

по теме «Характеристика и особенности гостиничных услуг»

1. Определение понятия «гостиница»

Многие авторы рассматривают понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitalis», что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice» (оспис), что означает «странноприимный дом». Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) — «Дом Бога». Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.

В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово «hospitality» связывают прежде всего с понятием «госпиталь», означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны — предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса литания на этажах).

2. Содержание услуги размещения и питания

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

стул или кресло в расчете на одно место;

ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

шкаф для одежды;

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

3. Дополнительные услуги

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены ж скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

4. Типология гостиниц

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.

Отель-люкс — по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания

Гостиница среднего класса — по вместимости больше отеля-люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.

Гостиница-апартамент (апарт-отель) — по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок

Гостиница экономического класса — предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители — бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание

Отель-курорт — предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

Мотель — простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм.

Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» — широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, превосходит завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

Отель-гарни — предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

Пансион — предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты.

Гостиный двор — предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.

Ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник

Ботель — небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно

Флотель — крупная гостиница, часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.

Характеристики и особенности гостиничных услуг. Классификация гостиничных услуг

Читайте также:

  1. A1. Сущность и классификация организаций. Жизненный цикл организации и специфика управления на различных его этапах.
  2. E) Влиянием уровня цен на товары и услуги.
  3. I Объективные характеристики (потребление материальных благ; продолжительность жизни; система образования; время труда; показатель преступности);
  4. I. Классификация по контингенту учащихся.
  5. I. Основные характеристики финансовых активов
  6. I. ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ
  7. II. Архитектурные особенности китайского дома.
  8. II. Классификация инвестиций
  9. II. Классификация методов исследования ППО
  10. II. Классификация ритмов

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющую данную гостиницу среди других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобрели огромное значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

В зависимости от назначения, услуга размещения может выступать как основная, так и дополнительная (например, курортный отель – основная услуга – размещение; а в конгресс – отеле основная услуга – предоставление конференц-залов, а дополнительная – размещение).

Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Услуги, включаемые в стоимость номера:

— бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);

— различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);

— туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);

— информация в службе портье;

— ограниченное питание F&B (завтрак, бар);

— сейф (обычно в 5-звездных отелях);

Дополнительно могут предоставляться бесплатные услуги:

— оборудование для инвалидов;

— быстрое оформление при заезде и выезде;

— этаж люкс для корпоративных клиентов.

Структура (классификация) гостиничных услуг

Гостиничный продукт можно определить как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности.

Однако, как известно, отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление об особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта.

Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений продуктовый ряд одного отдельно взятого предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно обширным. Поэтому для повышения эффективности управления продуктовой политикой отеля необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг.

Современному менеджменту известно два вида подобной классификации:

1) структурная, или горизонтальная, классификация, в соответствии с которой принято проводить дифференциацию гостиничных продуктов на основные, сопутствующие и дополнительные;

2) уровневая, или вертикальная, классификация по уровням одного конкретного продукта – продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением.

С точки зрения управления основной продукт – это центр и причина существования всего бизнеса, он же, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы. Реализация основного продукта – необходимое, но недостаточное условие успешной работы отеля.

Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы. К ним, например, могут относиться услуги по оформлению виз, организации специального медицинского обслуживания, предоставлению телефонной связи в номерах, ресторанов и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т. д. Ассортимент продуктов этого уровня может меняться в зависимости от категории, типа, специализации, размера гостиничного предприятия, а также некоторых других факторов.

К дополнительным продуктам можно отнести, например, услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр, организацию экскурсионного обслуживания и т. д. На современном этапе развития гостиничного бизнеса именно дополнительные продукты становятся основным инструментом ведения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности и с одинаковыми стандартами обслуживания. При этом очень часто бывает сложно провести черту между сопутствующими и дополнительными услугами.

Сущность любого гостиничного продукта, его сердцевину составляет необходимость удовлетворения конкретной потребности гостя. Этот уровень продукта назовем продукт по замыслу, который направлен на решение определенной проблемы и характеризует способность продукта удовлетворять определенную нужду. Продукт по замыслу – основная коммерческая идея гостиничного продукта. Ведь в действительности покупатель приобретает не продукт как таковой, а некоторую реальную выгоду от совокупности его свойств. Так, например, гость, останавливающийся в номере гостиницы, приобретает не просто кровать, ванную, телевизор и т. д. во временное пользование – он приобретает возможность комфортно провести ночь и отдохнуть.

На следующем уровне будем рассматривать гостиничный продукт в реальном исполнении – определенный набор его свойств и характеристик, позволяющий реализовать замысел продукта. Это осязаемые и неосязаемые признаки исполнения и свойства продукта – оформление отеля, гостевых комнат, ресторана и общественных помещений, качество обслуживания, комфорт, престижность, безопасность пребывания в отеле и т. д. Продукт в реальном исполнении – это форма гостиничного продукта, которая создается персоналом и менеджментом отеля.

И, наконец, – гостиничный продукт с подкреплением, т. е. продукт в реальном исполнении с набором дополнительных выгод, как правило, предоставляемых гостю бесплатно. Примером гостиничного продукта с подкреплением может явиться оказание визовой поддержки гостю при бронировании номера в отеле, предложение бокала вина в ресторане при заказе ужина, предоставление бесплатной консультации по какому-либо вопросу и т. п.

Как правило, в состав продуктовой номенклатуры гостиничного предприятия входят следующие основные ассортиментные группы:

Ассортиментная группа № 1 – номерной фонд отеля (комнаты, люксы и апартаменты различных категорий);

Ассортиментная группа № 2 – места и услуги общественного питания (рестораны, бары, кафе и т. п.), а также услуги по организации питания в номерах (обслуживание в номерах, мини-бары);

Ассортиментная группа № 3 – помещения для проведения представительских мероприятий (конференц-залы, переговорные комнаты, банкетные залы);

Ассортиментная группа № 4 – помещения и услуги для рекреации и отдыха (бассейн, сауна, тренажерный зал, зал для аэробики, солярий, массаж и т. п.);

Ассортиментная группа № 5 – услуги и транспорт по перевозке гостей, услуги по заказу билетов, экскурсий и т. п.

С течением времени с проблемой расширения ассортимента продукции сталкиваются практически все гостиницы. Расширение продуктового ассортимента возможно двумя основными способами – либо путем его наращивания, либо путем насыщения.

1. Наращивание ассортимента – это политика отеля по расширению услуг ассортимента за счет предложения продуктов для новых сегментов рынка. Наращивание ассортимента может производиться вниз, вверх, либо в обоих направлениях одновременно. Наращивание ассортимента вниз может использоваться высококлассными отелями категории 4-5 звезд как орудие конкурентной борьбы для завоевания клиентов гостиниц более низкого класса и охвата нижележащих эшелонов рынка. Вместе с тем данная стратегия не должна наносить ущерба имиджу гостиницы за счет появления в продуктовом ассортименте услуг более низкого класса, а возможно, и более низкого качества.

2. Насыщение продуктового ассортимента происходит за счет разработки и предложения отелем целевому сегменту рынка новых продуктов/услуг в рамках уже существующего производства продуктов/услуг того же класса. Основными причинами использования этой тактики могут быть:

— стремление гостиничного менеджмента получать дополнительные прибыли от производства дополнительных услуг;

— стремление к максимизации использования существующих производственных мощностей гостиничного предприятия;

— завоевание репутации гостиницы с широким спектром услуг;

— стратегия конкурентной борьбы – отвоевать у гостиниц-конкурентов определенные сегменты рынка.

Итак, любая дополнительная или вспомогательная услуга создается хотельерами с целью придать наибольшую привлекательность гостиничному продукту, привлечь как можно больше клиентов.

Дата добавления: 2015-04-20 ; просмотров: 101 | Нарушение авторских прав

голоса
Рейтинг статьи
Читать еще:  Правила обслуживания в кафе
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
Читайте также:

  1. A1. Сущность и классификация организаций. Жизненный цикл организации и специфика управления на различных его этапах.
  2. E) Влиянием уровня цен на товары и услуги.
  3. I Объективные характеристики (потребление материальных благ; продолжительность жизни; система образования; время труда; показатель преступности);
  4. I. Классификация по контингенту учащихся.
  5. I. Основные характеристики финансовых активов
  6. I. ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ
  7. II. Архитектурные особенности китайского дома.
  8. II. Классификация инвестиций
  9. II. Классификация методов исследования ППО
  10. II. Классификация ритмов