Виды стандартов ресторанного обслуживания

Стандарты сервиса в ресторане

В чем заключаются стандарты сервиса в ресторане

Обслуживание гостей — это не только подача блюд и уборка со стола. Это еще и подготовка зала к приему гостей, общение, правильная сервировка, особые правила подачи и расчета, а также уборка зала после закрытия.

Сам процесс обслуживания начинается с того момента, как гость увидел ваш ресторан. Действительно, как вы преподнесёте ему себя составит его первое впечатление. После того, как вы попрощались и гость ушел — процесс обслуживания можно считать завершенным.

Четко прописанный регламент сервиса помогает персоналу работать быстро и качественно, а гости будут возвращаться в такой ресторан снова и снова. Потратив время на разработку стандартов сервиса, вы поймете, насколько это облегчит вам жизнь — и сделает бизнес прибыльнее.

Разработаем правильные стандарты сервиса для вашего ресторана

Позвоните нам: +7 (495) 00 654 67

Разработка стандартов сервиса в ресторане

Многие думают, что открыть ресторан достаточно просто — были бы средства. Нужно найти помещение, сделать ремонт, получить лицензию, разработать меню, набрать персонал — и, в принципе, все готово. Но вот, ресторан открыт, блюда приготовлены из лучших продуктов, интерьер блистает — а посетители почему-то не хотят становиться постоянными гостями.

В чем же дело? Скорее всего, вы не подумали о стандартах обслуживания в ресторане. Как и в любой сфере услуг, здесь есть свои правила. Существует четко прописанный регламент, который описывает все нюансы работы персонала — начиная с открытия ресторана и до последнего гостя.

Подготовка зала к приему гостей

Утренняя подготовка ресторана к открытию — это уборка, расстановка столов, сервировка. Ежедневно должна проводиться влажная уборка зала и мебели, а ковровые покрытия убираются с пылесосом. Существуют особые правила расстановки столов, которые делят ресторан на несколько зон. Каждая зона закрепляется за отдельным официантом. А правильно расставленные столы обеспечивают свободный проход персонала даже при полной рассадке. Перед сервировкой посуда и скатерти обязательно проверяются на наличие дефектов и пятен, а приборы и стекло полируются ручником.

Стандарты обслуживания гостей в ресторане

Первое впечатление гостей о ресторане начинается уже со входа. Поэтому важно обеспечить им подобающий прием. У входа гостей встречает хостес, приветствуя и помогая пройти в гардероб или показывая, где находятся вешалки для верхней одежды. Не забывайте про «правило пяти шагов». Затем хостес рассаживает гостей и подает меню в раскрытом виде. Существуют четко обозначенные правила, в каком порядке гостям следует давать меню. Например, первым меню предлагается женщине. Если женщин несколько — то старшей из них. Если гости пришли с детьми, то сначала подается меню для маленьких гостей.

Официант должен дать гостям несколько минут на изучение меню, и только после этого можно подойти с вопросом: “Вам помочь выбрать блюдо?” Общение официанта с гостями тоже подчиняется особым правилам. Например, каждый официант должен знать меню, уметь посоветовать салат к горячему и вино — к основному блюду. Обычно к каждому блюду составляется описание, которое официант должен знать наизусть — это позволит избежать отсебятины и долгих заминок во время описания блюда.

Стандарты обслуживания в ресторане для официантов отличаются от заведения к заведению. Все рестораны разные — один нацелен на молодую публику, другой — на бизнесменов, третий — на семьи, в четвертом собирается творческая богема. Все это диктует свои стандарты. Где-то официанты будут более общительными, где-то — подчеркнуто вежливыми, где-то незаметными. Понятно, что у каждого человека свой характер и стиль общения, но с четко прописанными стандартами будет проще регламентировать работу официанта.

Одно остается неизменным — после принятия заказа официант должен еще раз повторить заказ полностью и уточнить порядок подачи блюд. Обычно первыми подаются холодные напитки. Десерты и горячие напитки приносятся в конце, но иногда посетители хотят изменить порядок.

Некоторые рестораторы уверены, если гостей несколько, нужно спросить, открыть ли на каждого отдельный счет. Я считаю этот вопрос скользким и индивидуальным. Если нужно разделить счёт — гости сами это попросят. Не нужно ставить посетителей в неудобное положение.

Наверное, не стоит напоминать о том, что официант обязан поддерживать чистоту на столиках своих гостей, — об этом знают все. Но нужно отметить, что официант должен следить за столиком и после того, как гости попросят счет, расплатятся, но захотят еще немного посидеть в ресторане.

Правила подачи блюд в ресторане

Стандарты сервиса в ресторане подразумевают особые правила подачи каждого блюда. Таких правил достаточно много, поэтому в премиальных заведениях официанты стажируются от месяца и более, чтобы выучить все нюансы правильного обслуживания. Вот лишь некоторые из таких правил:

• Холодные блюда с гарниром и салаты ставят слева от гостя, а холодные блюда без гарнира, закуски и малосольную рыбу — справа;
• Закуски в высокой посуде ставят ближе к центру, а в низкой — ближе к краю;
• Глубокие тарелки для супа перед подачей нагреваются до 50-70 градусов;
• Бутылку вина официант откупоривает перед гостями, следуя стандартам подачи вина. Затем протирает горлышко салфеткой, наливает вино на пробу гостю, заказавшему вино, а затем, с его разрешения, наливает вино остальным гостям.
• При подаче десерта официант обязательно спрашивает гостя, принести ли ему что-нибудь еще, используя технику дозаказа.

Таких правил можно насчитать десятки — поэтому обучением официантов занимаются специальные тренеры. Официанты учат описания блюд, их сочетания, правила подачи. В заведении регулярно устраиваются дегустации блюд и напитков для официантов, чтобы персонал знал меню не только словесно, но и на вкус.

Как видите, стандарты и правила обслуживания в ресторане заключают в себе множество нюансов. И современные гости очень хорошо различают качество обслуживания. Поэтому разработка стандартов обслуживания вместе с профессионалом — это одно из самых важных действий в начале вашего бизнеса.

Если вам требуется разработать четкие стандарты обслуживания для вашего заведения, мы вам поможем. Мы знаем всё о стандартах обслуживания и качестве сервиса.

Корпоративные стандарты в ресторанах

Корпоративные стандарты в ресторанах

Корпоративные стандарты внешнего вида в ресторанном бизнесе

В различных сферах деятельности корпоративные стандарты отдельных служб могут выглядеть по-разному. Рассмотрим какие стандарты (стандартные операционные процедуры) применимы в ресторане.

Корпоративные стандарты в ресторанах

Перечень стандартов ресторанного бизнеса разрабатывается под определенные цели и задачи.

В ресторанном бизнесе установка корпоративных стандартов должна быть направлена на расположение гостя к заведению. Чтобы гость, клиент имел намерение вновь вернуться в ресторан или бар (объект общественного питания). Ведь наличие гостей будет составлять прибыль и доход заведения. Для этого вам потребуется стандарты ресторанного сервиса.

Корпоративные стандарты ресторана могут включать:

• Стандарты внешнего вида официанта
• Стандарты обслуживания гостей в ресторане
• Базовые приемы
• Стандарты гостеприимства в ресторане
• Общение с гостями
• Прием заказа на напитки
• Прием заказов
• Стандарт подачи блюд в ресторане
• Подача счета
• Общие обязанности официантов и барменов
• Сервировка стола
• Работа барменов, работа официантов,
• Передача смены менеджеров
• Общие стандарты сервиса в ресторане

Стандарты ресторанного сервиса предоставят возможность персоналу оперативно и правильно выходить из самых незаурядных ситуаций.

Корпоративные стандарты ресторана – СОПы (стандартные операционные процедуры), должны фиксировать функциональные обязанности сотрудников.

Корпоративные стандарты могут быть разработаны и применены и к внешнему виду сотрудников ресторанного бизнеса.

К подобным стандартам ресторана можно отнести:

• Стандарты официанта ресторана,
• Стандарты администратора ресторана
• Профессиональный стандарт официант бармен

Пример корпоративных стандартов требований к внешнему виду в ресторане, для официанта. Приведенный образец корпоративных стандартов внешнего вида можно отнести к бармену.

Корпоративные стандарты внешнего вида официанта в ресторанах

(Корпоративные стандарты внешнего вида бармена)

Стандарты официанта Одежда

Стандарты официанта Обувь

Стандарты официанта Чулки/носки

Стандарты официанта Волосы

Стандарты официанта Лицо

Стандарты официанта
Руки

Стандарты официанта Украшения

Стандарты официанта Парфюмерия

Стандарты официанта Гигиена

Обслуживание в ресторане это всегда просто, если есть четкий порядок действий.

Стандарты обслуживания в ресторане

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане — гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня — это клиент вашего конкурента завтра.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

• стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.
• стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента — второстепенно.
• стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
• стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
• стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
• стандарты должны быть публично анонсированы.
• стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
• стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Стандарты обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
• гибкость, адаптируемость;
• принятие ответственности, инициативность;
• личная гигиена;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца;
• осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.

Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания

Персонал, пожалуй, самая важная составляющая успеха ресторанного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. В современном предпринимательстве работа с персоналом — это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия.

Работа с кадрами в ресторане, как и с кадрами любого другого предприятия, начинается с набора квалифицированных сотрудников. В рабочем процессе, когда предприятие уже наполнено нужным количеством персонала, так или иначе, случаются ситуации замены или потери сотрудников. Соответственно, работа по набору персонала превращается в явление, возникающее по мере необходимости. На первый план выходит другая деятельность — работа с уже набранным персоналом. Понятно, что работать с каждым сотрудником в отдельности не так-то просто. Поэтому кадровые службы также занимаются этой работой по мере необходимости. В чем же состоят обязанности кадровой службы:

• изучение рынка труда,
• организация заработной платы,
• мониторинг ресурсов по найму сотрудников,
• планирование карьеры сотрудников,
• работа с консультантами и кадровыми агентствами,
• участие в подготовке и переподготовке сотрудников,
• планирование программы развития персонала,
• создание системы мотивации труда,
• контроль над трудовой дисциплиной.

В целом, эти обязанности мало чем отличаются от обязанностей кадровой службы в любой сфере деятельности. Однако в ресторанной индустрии в условиях острой конкуренции качество обслуживания, а значит работа с персоналом, непосредственно участвующим в этом обслуживании, выходит на первый план. В кадровой службе отеля одним из главных должен являться сектор, занимающийся изучением кадров с точки зрения их соответствия занимаемым должностям, поскольку персонал должен соответствовать ожиданиям клиентов.

В отличие от работы с персоналом, руководство персоналом процесс ежедневный, поскольку ответственность за деятельность подчиненных несет руководитель. А значит и работа с персоналом от лица руководителя — процесс постоянный. В гостиничном бизнесе есть свои показатели качества сервиса. Они подразделяются в зависимости от клиентской аудитории. К примеру, в семейном ресторане такой аудиторией будут преимущественно супружеские пары с детьми. То есть в самом ресторане для них должны быть созданы соответствующие условия, такие как: детские игровые комнаты, программы семейного отдыха, аниматоры для работы с детьми. При этом персонал обязательно должен обладать навыками общения с детьми, возможно, даже знаниями детской психологии. Таким образом, задача руководителя: выяснить предпочтения и ожидания клиентов и подготовить персонал к полному соответствию им. В подготовке кадров огромную роль играют их обучение и развитие.

Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:

• обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
• обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;
• обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
• развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие ресторанной индустрии являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить так называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников с историей предприятия, его структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности. Существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

• стандартов поведения и внешнего вида;
• стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;
• принятия решений;
• коммуникативных способностей;
• решения конфликтных ситуаций;
• этикета.

Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в производственном цикле. Для этого тренинг новых сотрудников предполагает:

• учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;
• стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;
• практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;
• постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.

В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели удовлетворенности персонала низки. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов или хостесс связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в организации, работающей в сфере обслуживания, должна быть сформирована эффективная система мотивации персонала.

В сфере гостеприимства и услуг, как, впрочем, и в любой другой организации, положительное влияние на качество оказывает низкий уровень текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу с ним к постоянному набору сотрудников и их обучению начальным навыкам работы.

Таким образом, приверженность — это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы. А ведь качественная каждодневная работа персонала — это постоянство качества обслуживания, а, следовательно, залог успеха любого предприятия сферы услуг.

Вопросы по лекции:

1.Какие существуют стандарты гостиниц?

2.Что такое HR- служба?

3.Какие существуют аспекты для удовлетворения потребностей клиента?

Используемые источники:

1.Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса: Учебное пособие, -М. КНОРУС,2010-207с.

2.Гордин В.Э., Сушинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник .- СПб.: Изд.дом «Бизнесс -пресса», 2008 – 457 с.

3.Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика: учебное пособие./ Под ред. Т.Д. Бурменко,- М. КНОРУС, 2008-328с.

Стандарты ХАССП и стандарты обслуживания: что у них общего и почему в ресторане важно разрабатывать, внедрять и соблюдать производственные и сервисные стандарты комплексно?

Об этом нам расскажет команда компании «Food Audit», оказывающая профессиональные услуги в сфере безопасности пищевой продукции, а именно: ведущий эксперт систем качества и безопасности пищевой продукции – Наталья Колганова, эксперт по сервису, HR – Юлия Иванова и бизнес-тренер, аудитор по сервису – Алексей Ермолин.

Когда гости приходят в Ваше заведение, то они надеются на качество каждого аспекта ресторана. Клиенты всегда оценивают все, что видят – интерьер, чистоту, обслуживание и безусловно качество, безопасность еды и напитков.

Качество пищи важно не только для создания общего впечатления у потребителя, но и для их здоровья в первую очередь. Ни в коем случае недопустимо рисковать здоровьем клиентов. В настоящее время не все рестораны могут похвастаться самым лучшим качеством пищи, но они всегда могут решить и принять меры по обеспечению безопасности хранения и приготовления пищи.

Смысл внедрения программы ХАССП заключается в том, чтобы выявить и взять под системный контроль все критические контрольные точки предприятия, то есть те этапы приготовления, на которых нарушения технологических и санитарных норм могут привести к неустранимым или трудно устранимым последствиям для безопасности изготавливаемого пищевого продукта. В процессе создания HACCP (ХАССП) анализируют процессы по всей пищевой цепочке – от начального сырьевого сегмента до момента попадания к потребителю. Существует четыре источника возникновения опасностей – это сырье, персонал, оборудование и окружающая среда. Внедрение системы HACCP не только обеспечивает безопасность продукции и приготовленных блюд, но и способствует благополучному развитию отрасли в целом:

• приготовление блюд становится безопасным процессом, при котором персонал придерживается всех санитарно-гигиенических норм и условий;
• уверенность посетителей в качестве употребляемой пищи обуславливает их доверие к предприятию, что повышает его рейтинг;
• деятельность предприятия не противоречит требованиям законодательства;
• практически исключается выявление возможных нарушений при ревизионных проверках, а также повышается доверие со стороны контролирующих органов;
• заведение получает ощутимое маркетинговое преимущество в условиях современной конкуренции.

В дальнейшем соблюдая все стандарты работы по безопасному приготовлению пищи ресторан гарантированно будет предоставлять высокое качество питания.

Немаловажную роль, помимо качества пищи, играет сервис, который получают посетители с того момента, как они переступили порог ресторана и до ухода из заведения. Для ощущения полного удовлетворения только качественной еды и напитков недостаточно, клиенты хотят превосходной атмосферы, ощущения, что они находятся в очень уютном и необыкновенном месте. Заботливое отношение к гостям и создание всех условий для приятного отдыха, будут способствовать тому, что им захочется возвращаться снова и снова.

Сервис в ресторане – это последовательность действий персонала от момента встречи гостя до его ухода. Чем уровень заведения (ресторана) выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, во взаимодействии с гостем это прежде всего касается оперативности реагирования на пожелания гостей и общей доброжелательности.

Для бесперебойной работы заведения и предоставления превосходного обслуживания необходимы основные стандарты сервиса, которые адаптируются под каждое заведение индивидуально.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты заведения, стандарты внешнего вида, стандарты обслуживания гостей, стандарты подачи блюд и напитков, стандарты сервировки.

Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество тесно связаны между собой. Именно поэтому так важно чтобы и качество пищи, и качество сервиса были на одинаково высоком уровне. Разработкой стандартов должны заниматься специалисты, которые хорошо владеют процессами, знают цели и тонкости компании.

Внедрение стандартов – трудоемкий процесс работы с персоналом (обучение, ежедневные собрания и тренинги, анализ проделанной работы, аудиты качества обслуживания, поощрения и наказания, работа с командой, мотивация и вовлеченность). Внедрять ХАССП и стандарты обслуживания лучше всего параллельно. Необходимо тщательно разрабатывать всю документацию и также тщательно обучать сотрудников.

На практике не все компании готовы к такому объему работы и как правило покупают сертификаты, стандарты или скачивают их в интернете и на этом все внедрение заканчивается. К сожалению, в таком случае ни качество пищи, ни сервис, ни лояльность гостей не увеличивается.

Вы хотите повысить качество сервиса, разработать и внедрить стандарты обслуживания, но не знаете, как?

Первоначально необходимо провести аудит пищевого производства и аудит системы управления качеством сервиса.

Первоначальный аудит пищевого производства и качества обслуживания необходим для поиска слабых мест, понимания, почему ранее созданные стандарты не работают, сотрудники делают ошибки, а клиенты недополучают в качестве пищи и обслуживания.

На основании полученных результатов стоит приступать к разработке программ производственного контроля, стандартов обслуживания и обучению сотрудников. Только при комплексном подходе удастся гарантировать потребителю качество и безопасность пищевой продукции, а также предоставлять превосходное обслуживание. А наша команда с удовольствием в этом поможет.