Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Должностные обязанности специалиста по туризму

Должностная инструкция менеджера по туризму

Четкое разделение повседневной трудовой деятельности между сотрудниками туристической организации – залог ее успеха. Должностная инструкция менеджера по туризму призвана обозначить круг необходимых квалификационных требований, предъявляемых к сотруднику организации, и перечень его трудовых обязанностей. Помимо вышеуказанного, данный документ является основанием для разрешения трудовых конфликтов.

Образец должностной инструкции менеджера по туризму

УТВЕРЖДАЮ:
Директор
ООО «Академия туризма»
Станкевич (Станкевич Б.С.)
«02» «мая» 2019 г.

Должностная инструкция менеджера по туризму

1. Общие положения

  1. Основная цель настоящей инструкции — регламентация организационно-правового статуса менеджера по туризму (далее по тексту — менеджер) в качестве специалиста.
  2. Сотрудника организации принимают на работу, назначают на должность менеджера и освобождают от занимаемой должности на основании соответствующего приказа руководства, изданного с учетом положений и требований законодательства РФ в трудовой области.
  3. Менеджер находится в прямом подчинении руководителя организации. В случае его продолжительного отсутствия (на срок очередного отпуска, болезни, командировки и пр.) полный перечень трудовых обязанностей менеджера выполняет другой сотрудник организации, назначаемый на основании соответствующего приказа руководства. Трудовая деятельность указанного сотрудника регламентирована положениями и требованиями настоящего документа.
  4. На должность менеджера может быть назначен сотрудник с опытом работы в сфере туризма не менее полугода, имеющий высшее профессиональное образование по одной из следующих специальностей:
    • туризм;
    • туристический сервис;
    • менеджмент и маркетинг туризма;
    • экономика туристической индустрии.
  5. Для эффективного выполнения трудовых функций менеджер обязан обладать достаточным уровнем знаний и навыков в области разработки, создания и реализации турпродуктов.
  6. Уровень знаний менеджера должен отвечать нижеуказанным требованиям:
    • уверенное владение информацией о наиболее значимых культурных достопримечательностях, исторических и природных объектах, находящихся на территории РФ и за ее пределами;
    • обширные знания, касающиеся географических, климатических и социальных особенностей стран, пользующихся повышенной популярностью в качестве туристических направлений;
    • свободная ориентация в нормативных документах, регламентирующих условия трудовой деятельности в сфере туризма;
    • знание актуальной информации о визовых центрах и консульствах (их месторасположение, порядок и расписание работы, территориальная зона обслуживания);
    • знание действующих правил паспортного и таможенного контроля при пересечении границ РФ и иностранных государств;
    • свободное владение информацией, связанной с оптимальными способами и вариантами транспортного сообщения по внутрироссийским и зарубежным туристическим направлениям;
    • свободная ориентация в перечне экскурсионных компаний и уровне предоставляемых ими услуг;
    • свободная ориентация в перечне компаний, специализирующихся в предоставлении услуг языкового перевода;
    • знание порядка и правил оформления туристических страховых полисов при поездках внутри РФ и за рубеж;
    • свободное владение информацией, касающейся особенностей классификации гостиниц и гостиничных номеров;
    • знание порядка осуществления работ, обеспечивающих бронирование гостиничных номеров;
    • знание порядка планирования, создания и реализации любого турпродукта;
    • знание принципиальных положений маркетинговой деятельности и актуальной информации по конъюнктуре на рынке турпродуктов.
  7. Менеджер должен обладать высоким уровнем следующих навыков:
    • оперативной работы с целью поиска нужной информации в рекламных каталогах и туристических справочниках;
    • современных методов сбора, мониторинга и обработки туристической информации;
    • делового общения с целью эффективного участия в деловых переговорах, установления и поддержания контактов с туристами и деловыми партнерами;
    • работы на компьютере с применением современного программного обеспечения;
    • формирования и регулярной актуализации баз данных по направлениям туристической деятельности.

2. Основные задачи и функции

Перед менеджером стоят следующие основные задачи:

  • оказание квалифицированной помощи туристам в выборе и покупке турпродуктов с целью максимально возможного удовлетворения высказанных туристами требований;
  • организация полноценного отдыха туристов, купивших турпродукт.

Основные функции менеджера:

  • проведение тщательного анализа требований и пожеланий каждого туриста, проявившего интерес к покупке турпродукта;
  • планирование и организация турпоездок;
  • продвижение и продажа турпродуктов;
  • привлечение и удержание клиентов;
  • организация обратной связи с туристами, вернувшимися из турпоездки.

3. Должностные обязанности

Перечень должностных обязанностей менеджера:

  1. Незамедлительно по факту получения информации о заинтересованности туриста в приобретении турпродукта осуществлять поиск и анализ соответствующих турпродуктов, предлагаемых туроператорами. Незамедлительно по факту окончания поиска информировать клиента о результатах проведенной работы. При невозможности удовлетворения всех требований и пожеланий туриста предлагать ему на выбор несколько альтернативных вариантов туристической поездки.
  2. На регулярной основе осуществлять:
    • сбор, учёт, тщательный анализ требований и пожеланий клиентов, связанных с покупкой турпродуктов в зависимости от времени года и направления туристических поездок;
    • сбор и регистрацию замечаний, предложений, рекомендаций и отзывов туристов.
  3. На постоянной основе содействовать установлению, поддержанию и развитию контактов с контрагентами и деловыми партнерами (туроператорами, гостиницами, предприятиями — перевозчиками, экскурсионными агентствами и др.). В пределах компетенции менеджера согласовывать условия для заключения контрактов на предоставление услуг и содействовать их заключению.
  4. В пределах компетенции менеджера принимать участие в расчётах конечной цены турпродуктов с учетом стоимости оказанных услуг, акций, скидок, программ клиентской лояльности и др.
  5. Своевременно как в устной, так и в письменной форме консультировать туристов по вопросам, касающимся:
    • порядка въезда в страну назначения и правил пребывания в ней;
    • необходимости заблаговременного оформления виз, а также о порядке и длительности их оформления;
    • требований паспортного и таможенного контроля, существующих в стране въезда;
    • культурных и социальных особенностей иностранного государства, значимых и популярных достопримечательностях;
    • особенностей транспортного маршрута, размещения в гостинице, предоставления экскурсионных услуг, порядка встречи и проводов туристов по маршруту их следования;
    • необходимости соблюдения мер личной безопасности в ходе осуществления туристической поездки.
  6. Своевременно и качественно составлять списки приезжающих и уезжающих туристов согласно графикам их пребывания в гостиницах. Принимать участие в организации своевременного приезда, размещения в гостинице и отъезда.
  7. На постоянной основе вести статистический учёт реализованных турпродуктов и своевременно готовить отчётные документы.
  8. Незамедлительно сообщать руководству о возникновении любых чрезвычайных ситуаций с туристами в ходе осуществления ими туристической поездки.

4. Права

Права и полномочия менеджера:

  1. Направлять в адрес руководства обоснованные предложения, касающиеся мероприятий по повышению эффективности деятельности организации.
  2. Принимать участие в мероприятиях совещательного характера, имеющих отношение к трудовой деятельности менеджеров.
  3. Повышать свой квалификационный уровень, принимая участие в тренингах и вебинарах, посвященных туристической деятельности.
  4. Подписывать документы, относящиеся к компетенции менеджера.
  5. Осуществлять тесное взаимодействие со всеми структурными подразделениями организации по текущим рабочим вопросам.
  6. Отказаться от трудовой деятельности в случае возникновения угрозы здоровью или жизни.

5. Ответственность

В рамках действующего трудового законодательства РФ менеджеру грозит дисциплинарная ответственность в случае совершения им следующих проступков:

  1. Уклонение от исполнения должностных обязанностей или пренебрежительное отношение к их качественному и своевременному исполнению.
  2. Причинение материального ущерба организации.
  3. Неоднократное нарушение распоряжений руководства организации, а также действующих в организации норм поведения и правил, включая:
    • внутренний трудовой распорядок;
    • правила техники безопасности;
    • режим труда и отдыха.
  4. Разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну организации, или информации конфиденциального характера.

СОГЛАСОВАНО
Начальник отдела
ООО «Академия туризма»
Богданов /Богданов Р.А./
«23» «апреля» 2019 г.

С инструкцией ознакомлен:
Петров Иван Семёнович
Менеджер по туризму ООО «Академия туризма»
Паспорт 2484 № 455628
Выдан ОВД Советского р-на г. Казань
15.08.2014 код подразделения 235-864
Петров (подпись)

Разработка должностной инструкции

Руководство туристической организации заинтересовано в тщательном в чётком подходе к разработке должностных инструкций. Их наличие позволяет рационально организовать трудовую деятельность сотрудников, устранить дублирование должностных обязанностей и функций, обеспечить тесное взаимодействие сотрудников, разграничить ответственность в случае выявления ошибок и промахов.

Важно! В связи с отсутствием унифицированной формы данного документа каждая туристическая организация вправе разработать должностную инструкцию менеджера самостоятельно с учетом особенностей своей организационной структуры и приоритетных направлений деятельности на туристическом рынке.

Основные разделы

Документ состоит из пяти разделов.

Первый раздел

В начальных пунктах первого раздела необходимо:

  • зафиксировать факт отнесения должности к категории «специалист»;
  • описать принятый в организации порядок назначения и освобождения от должности, а также порядок её замещения;
  • зафиксировать факт непосредственной подчинённости сотрудника конкретному руководителю.
Читать еще:  Потребность в персонале придорожного мотеля

Основная часть раздела посвящена регламентации пределов квалификационных требований, позволяющих менеджеру эффективно выполнять поставленные перед ним задачи:

  • требования к образованию и опыту;
  • уровень профессиональных знаний и навыков.

Норма требуемого опыта работы устанавливается руководством организации исходя из собственных предпочтений. Обычно она составляет не менее 6 месяцев. При отсутствии необходимого опыта работы претендент на должность менеджера, как правило, проходит стажировку в качестве помощника.

Поскольку туристическая организация может заниматься преимущественно одним из направлений туристической деятельности (въездным или выездным туризмом, внутренним туризмом и пр.), то перечень квалификационных требований и навыков может быть конкретизирован, расширен или сокращён за счет:

  • учёта специфики, свойственной основному направлению деятельности организации;
  • конкретизации основных законодательных актов РФ, регламентирующих услуги на рынке туризма.

Второй раздел

В начале второго раздела необходимо сформулировать главные задачи, которыми должен руководствоваться менеджер во время свой трудовой деятельности. Его основная задача – организовать полноценный отдых туристов, используя турпродукты организации. От решения основной задачи зависит степень удовлетворенности клиентов и, как следствие, рост клиентской базы и дохода организации.

Исходя из основной задачи формулируют функции сотрудника, направленные на её решение.

Третий раздел

Третий раздел – перечень должностных обязанностей, который излагают максимально точно и подробно.

Важно! Следует стремиться к тому, чтобы указывать конкретные сроки выполнения отдельных обязанностей или критерии оценки их эффективности. Например: «ежемесячно до 02 числа формировать справку по статистическому учёту реализованных турпродуктов»; «согласовывать условия для заключения контрактов согласно требованиям Распоряжения №53».

Четвертый раздел

Положения четвертого раздела наделяют менеджера правами и полномочиями, позволяющими ему качественно выполнять возложенные на него должностные обязанности: обращаться к руководству по вопросам повышения эффективности своей деятельности, взаимодействовать с сотрудниками других подразделений организации, участвовать в мероприятиях по повышению квалификации.

Пятый раздел

Положения пятого раздела регламентируют проступки менеджера, влекущие за собой меры дисциплинарной ответственности. В начальной части раздела необходимо сделать ссылку на соответствие применяемых мер требованиям трудового законодательства РФ.

Правила оформления

Документ утверждается руководителем организации (в правом верхнем углу) и согласовывается с ответственным сотрудником, в роли которого могут выступать старший менеджер, начальник отдела и др. Каждый менеджер по туризму должен быть ознакомлен с инструкцией под подпись. При этом он должен указать свои паспортные данные, полное наименование должности и дату ознакомления с документом. Печать на должностную инструкцию не ставят.

Должностные обязанности специалиста по туризму (турменеджера)

Специалист по туризму (турменеджер) должен:

1. Знать необходимую нормативную и законодательную документацию, технологию процесса обслуживания клиентов, правила заполнения и оформления документов.

2. Осуществлять работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

3. Обеспечивать контроль за сохранностью материальных ценностей.

4. Пройти обучение по мерам личной профилактики инфекционых и паразитарных заболеваний в Центре Госсанэпидемнадзора.

5. Ознакомить клиента со свидетельством о регистрации, лицензией, сертификатом соответствия.

6. Предоставить клиенту полную и достоверную информацию о озможных маршрутах путешествий. Ознакомить клиента с рекламной продукцией компании.

7. Принять заявку от клиента в установленные сроки, с указанием полной информации о маршруте поездки, сроках поездки, количестве человек, условиях переезда, категории отеля и номера (показать проспекты отеля), условиях питания, экскурсионной программе, услугах гида-переводчика, трансфера, об индивидуальных условиях тура.

8. Определить стоимость тура. Информировать клиента об окончательной стоимости тура.

9. Информировать клиента об условиях страхования, о таможенных правилах и ответственности за нарушение правил пребывания в стране. Предупредить клиента о самостоятельной ответственности (включая уголовную) за все его действия по законодательству страны пребывания, за самостоятельное изменение им условий, оговоренных в листе бронирования и туристической путевки.

10. Оформить договор с клиентом, в котором оговорены условия предоставления услуг компанией.

11. Предупредить клиента об ответственности за недостоверное предоставление сведений о туристах, за использование туристами просроченных, не действующих или неправильно оформленных паспортов и связанных с этим расходов.

12. Принять от клиента необходимые для поездки документы.

13. Забронировать необходимые для поездки услуги: номер в гостинице, трансфер, авиабилеты (ж/д билеты), согласно листу бронирования.

14. Оформить страховой полис.

15. Оказать помощь клиенту в оформлении документов для визы и доставки их в посольство.

16. Передать клиенту в письменной форме подтверждение о произведенном бронировании интересующего количества мест или отказ от бронирования.

17. Провести индивидуальный инструктаж с клиентом по мерам личной профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний в случае оформления тура в страну с неблагоприятной санитарно-эпидемиологической обстановкой — в соответствии с рекомендациями Центра Госсанэпидемнадзора.

18. Оформить все необходимые для поездки документы: ваучер, билеты, страховой полис, памятку туриста, памятку по мерам личной профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний в случае оформления тура в страну с неблагоприятной санитарно-эпидемиологической обстановкой.

19. Обеспечить клиента информационно-рекламными материалами по заказанной туристической поездке.

20. Своевременно выдать клиенту необходимый для осуществления поездки комплект документов.

21. В связи с производственной необходимостью турменеджер может направляться в служебные командировки.

2. Требовать создания необходимых производственно-бытовых условий для выполнения служебных обязанностей.

3. Требовать соблюдения режима труда, согласно контракту или приказу директора.

4. Требовать своевременное предоставление времени для отдыха в случае переработок или привлечения к работе в выходные дни.

5. Требовать своевременной выплаты заработной платы, премий, материальных вознаграждений и других льгот, установленных дирекцией.

6. Требовать предоставления очередного оплачиваемого отпуска.

7. На повышение своей квалификации, категории.

8. Обжаловать действия должностных лиц в установленном Законом порядке.

Специалист по туризму(турменеджер) не имеет право разглашать сведения, являющиеся коммерческой тайной компании.

Специалист по туризму (турменеджер) несет ответственность

1. За невыполнение своих функциональных обязанностей.

2. За невыполнение приказов, распоряжений директора компании.

3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

4. За сохранность документов, техники, инвентаря.

Должностная инструкция менеджера по туризму, должностные обязанности менеджера по туризму, образец должностной инструкции менеджера по туризму

Менеджер по туризму — специалист, который организует путешествие «под ключ»: поможет выбрать страну, оформить необходимые документы и обеспечит необходимой информацией. В нашей должностной инструкции менеджера по туризму прописаны обязанности этого специалиста, среди которых: сбор, изучение и анализ требований клиентов к туристическим услугам, консультирование клиентов, формирование списков туристов и составление графиков заездов в отели.

Должностная инструкция менеджера по туризму

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О.________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по туризму относится к категории специалистов.
1.2. Назначение на должность менеджера по туризму и освобождение от нее производится приказом генерального директора организации по представлению менеджера по персоналу.
1.3. Менеджер по туризму подчиняется непосредственно генеральному директору организации.
1.4. На время отсутствия менеджера по туризму его обязанности выполняет другой менеджер по туризму, назначенный приказом генерального директора организации, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.5. На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, желательно по специальности «менеджер по туризму», а также опыт работы на аналогичной должности не менее одного года.
1.6. Менеджер по туризму должен знать:
— природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира;
— традиции, географию и климат российских регионов и зарубежных стран;
— виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений с российскими и зарубежными территориями;
— перечень организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;
— систему классификации гостиниц (в соответствии с приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86); и схемы работы с гостиницами и отелями;
— перечень объектов общественного питания и развлечений, а также организаций оздоровительного и спортивного назначения по своему направлению;
— порядок работы консульско-визовых служб;
— порядок валютного и таможенного контроля;
— туристические каталоги и справочную информацию;
— конъюнктуру туристического рынка;
— основы маркетинга и рекламы;
— правила страхования туристов;
— правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов;
— порядок работы с дисконтными картами;
— правила установления деловых контактов и тактику проведения деловых переговоров;
— методы сбора и обработки информации с применением современных технических средств связи и компьютерных технологий;
— локальные нормативные акты организации.
1.7. Менеджер по туризму руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— уставом организации, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.

Читать еще:  Tca 5309 инструкция

2. Функциональные обязанности менеджера по туризму

Менеджер по туризму выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугам.
2.2. Осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов.
2.3. Устанавливает контакты с отелями и организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров; согласовывает с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивать их заключение.
2.4. Участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура и собственных расходов.
2.5. Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов:
— о правилах въезда в страну и пребывания в ней;
— о порядке и сроках оформления виз;
— о валютном и таможенном контроле;
— о памятниках истории и культуры;
— о транспортном, визовом, экскурсионном обслуживании;
— о размещении и питании туристов;
— о маршруте путешествия и программе пребывания;
— о дате и времени начала и окончания путешествия;
— о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов;
— о мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.
2.6. Формирует списки туристов и составляет графики заездов в отели.
2.7. Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организовывает своевременный отъезд и приезд туристической группы.
2.8. Проводит инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности при осмотре достопримечательностей, а также о правилах поведения на транспортных средствах и о правилах оказания первой медицинской помощи.
2.9. Ведет статистику организованных туров и готовит отчетность.
2.10. Незамедлительно информирует руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

3. Права менеджера по туризму

Менеджер по туризму имеет право:

3.1. Проходить переподготовку и повышение квалификации в порядке, установленном трудовым законодательством и локальными нормативными актами организации.
3.2. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его профессиональной деятельности.
3.3. Запрашивать и получать от руководителя организации и других специалистов (менеджеров по маркетингу и рекламе, юристов, программистов) документы, информацию, в том числе программное обеспечение, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3.4. Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.
3.5. Сообщать руководителю обо всех недостатках, выявленных в процессе работы и вносить предложения по их устранению.
3.6. Взаимодействовать со всеми службами организации по вопросам своей профессиональной деятельности.

4. Ответственность менеджера по туризму

Менеджер по туризму несет ответственность за:

4.1. Некачественное и несвоевременное выполнение возложенных на него должностной инструкцией обязанностей в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. Причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.
4.3. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция менеджера по туризму: обязанности и функции, основные требования к квалификации + образец готовой должностной инструкции

Профессия менеджера по туризму сейчас очень востребована, ведь мы живем в достаточно холодном климате и большинство наших граждан любят отдыхать у моря в теплом приятном климате за границей. А значит, очень много людей постоянно нуждаются в услугах турагенств.

На самом деле профессия менеджера по организации и подбору туров, требует достаточно обширных знаний в различных сферах и к ней предъявляются серьезные квалификационные требования. Менеджер должен ежедневно работать с огромным количеством информации и общаться с большим числом самых разных людей, как с клиентами, так и с зарубежными контрагентами.

Кроме того, должностные обязанности менеджера возлагают на это лицо и довольно серьезную ответственность, так как его деятельность влияет на финансовый результат компании и затраты клиентов, а некоторых случаях от него может зависеть здоровье и безопасность клиентов.

Все это важно учитывать при составлении должностной инструкции для менеджера, расскажем сегодня, что именно обязательно должно содержаться в этой инструкции.

Менеджер по туризму – в чем суть профессии?

Кратко суть профессии менеджера по туризму можно описать следующим образом – это квалифицированный специалист в области туризма, который организует туристические поездки.

Для того, чтобы правильно подобрать клиенту тур и организовать поездку квалифицированный менеджер должен хорошо знать рынок туристических услуг в целом, что подразумевает хорошую осведомленность специалиста в целом ряде сфер:

  • знание основных туристических направлений (каждое из которых имеет свою специфику);
  • общее знание особенностей культуры различных стран мира и национальных менталитетов;
  • знание общих правил функционирования мировой туристической индустрии и особенностей конкретных туристических направлений;
  • знание условий туристического сервиса в отдельных странах по основным направлениям, их сегментации по качеству и спектру туруслуг;
  • отличные навыки по поиску и подбору тур по международным базам данных бронирования туров, отелей, авиарейсов и других сопутствующих услуг;
  • специалист должен быть отличным организатором и коммуникатором, способным быстро наладить контакт с представителями туриндустрии в других странах, а также решать все возникающие проблемы, связанные с организацией тура.

Такая работа сама по себе является творческой и очень интересной, она требует организаторского таланта, неиссякаемой энергии и оптимизма, сообразительности и находчивости.

Менеджеру также нужно обязательно знать:

  • Основные достопримечательности самых популярных у туристов стран мира, причем всех видов – исторические, культурные, природные объекты различных типов и т.д.;
  • Основные традиции и этнические социальные особенности различных стран;
  • Климат и природные особенности различных туристических направлений по времени года, а также быть способным дать информацию туристу, даже по конкретным месяцам выбранного им направления и о температурном режиме в это время, выбранном им месте отдыха;
  • Менеджер должен знать особенности транспортного сообщения и бронирования отелей в местах, куда он направляет своих клиентов, составить для их интересный и комфортный общий маршрут тура;
  • Менеджер должен знать и хорошо ориентироваться в системах бронирования отелей, рейсов, экскурсий и т.д., учитывать различные запросы клиентов по стоимости и уровню комфорта предоставляемых туристических услуг;
  • Правила работы консульских и визовых организаций различных стран и порядок взаимодействия с этими службами, быть способным проконсультировать клиента по визовым вопросам и правилам выезда за рубеж в различных жизненных ситуациях;
  • Быть осведомленным по основным действующим таможенным правилам, валютному контролю, правилам действия страховок и оказания страховых услуг в турпоездках;
  • Менеджеру необходимо знать основные приемы маркетинга и рекламы, применяемые в туриндустрии;
  • Менеджер должен хорошо владеть иностранными языками и быть отличным организатором и коммуникатором, быть достаточно стрессоустойчивым и энергичным.

Должностная инструкция

Должность менеджера по туризму, вообще является достаточно ответственной, от его действий зависят финансовые результаты туристической компании, качество оказываемых компанией туристических услуг, а также финансовые затраты клиентов фирмы, а в некоторых случаях, даже их безопасность и здоровье.

Поэтому полная должностная инструкция менеджера должна включать следующие разделы:

  • Общие положения;
  • Квалификационные требования к менеджеру по туризму;
  • Должностные обязанности менеджера;
  • Ожидаемые результаты работы менеджера;
  • Ответственность менеджера;
  • Права менеджера;
  • Заключительные положения.
Читать еще:  Персонал в ресторанном бизнесе

Образец должностной инструкции можно посмотреть тут: ОБРАЗЕЦ ИНСТРУКЦИИ

Рассмотрим основные разделы этой должностной инструкции подробно.

Квалификационные требования к туристическому менеджеру

Как мы уже отмечали, менеджер по туризму должен иметь различные разносторонние знания, для того, чтобы освоить это большое количество информации ему нужно иметь высшее или профессиональное образование, желательно в туристической сфере. Также необходимо как минимум, хорошее владение английским языком, а владение другими основными иностранными языками дополнительно повысит ценность сотрудника.

Теперь поговорим о квалификации сотрудника подробнее.

Обычно на должность менеджера назначают лицо, уже имеющее опыт работы в данной сфере от полугода. Если такого опыта нет, то лицо сначала должно пройти необходимую стажировку в качестве помощника менеджера и получить необходимый опыт и знания:

  • Менеджер должен знать все основные законодательные нормы РФ о туристической деятельности и постоянно самостоятельно отслеживать происходящие в них изменения. Прежде всего, это закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей в Российской Федерации», «Правила оказания услуг по реализации турпродукта», основные нормы гражданского права, страхового права и т.д. А также основные международные положения, касающиеся туризма.
  • Менеджеру важно знать культурные, географические и климатические особенности стран мира.
  • Знать и отслеживать конъюнктуру рынка туристических услуг.
  • Хорошо знать существующий ассортимент туристических услуг на международном рынке, быстро в нем ориентироваться.
  • Знать схемы работы, правила заказа и бронирования отелей, рейсов и трансферов и других необходимых сопутствующих услуг.
  • Быть знакомым с маркетингом и рекламой на рынке туристических услуг, знать закономерности спроса и предложения на туруслуги.
  • Менеджеру необходимы начальные знания в области права для заключения и исполнения договоров с международными и российскими контрагентами, знать финансовые аспекты исполнения договоров.
  • Менеджер должен быть осведомлен о технологиях продаж, уметь мотивировать клиентов, быть хорошим коммуникатором и организатором.
  • Менеджеру необходимо всегда соблюдать этику делового общения с клиентами и контрагентами, уметь работать с возражениями и претензиями, разрешать спорные и конфликтные ситуации, уметь быстро решать возникающие организационные проблемы.
  • Менеджер должен хорошо владеть современными техническими средствами и программами для быстрой и качественной обработки большого объема информации и деловой документации, уметь использовать все доступные средства коммуникации в любое время.
  • Менеджер должен иметь грамотную письменную и устную речь, хорошо владеть иностранными языками.
  • Менеджер должен иметь отличные коммуникативные навыки, быть гибким и стрессоустойчивым, оптимистичным, всегда отлично выглядеть и улыбаться.

Основные функции и обязанности

Основная задача менеджера — подобрать клиенту тур, наиболее соответствующий его потребностям. Но отметим, что на самом деле, это комплексная и довольно непростая задача, требующая обширных знаний и высокой квалификации. При подборе подходящего конкретному клиенту тура, менеджер выполняет целый ряд своих должностных обязанностей:

  • изучает и анализирует запросы и требования клиентов к туристическим услугам по различным сегментам;
  • затем осуществляет поиск наиболее интересных и выгодных по стоимости и срокам, а также качеству предоставляемых услуг большого числа туроператоров в самых разных странах;
  • устанавливает контакты с туркомпаниями, отелями, организациями, оказывающими экскурсионные услуги, а также организациями, оказывающими транспортные услуги, авиаперевозчиками;
  • заключает все необходимые договора на оказание всего спектра туристических услуг;
  • делает полную калькуляцию тура и определяет стоимость конечных туристических услуг для клиента;
  • затем контролирует оплату по заключенным договорам;
  • оказание клиенту консультативной поддержки по организации поездки;
  • менеджер формирует графики туров – выезд из страны, въезд в страну назначения, прибытие на место отдыха, размещение в отелях, экскурсионную программу, возвращение туристов;
  • менеджер также формирует самостоятельно группы туристов по спискам;
  • организует трансферы;
  • менеджер должен провести необходимый инструктаж каждого туриста — кратко ознакомить со спецификой страны, куда турист направляется, с текущими погодными условиями в месте предстоящего отдыха;
  • менеджер должен вести текущую корпоративную отчетность по своей деятельности и ее результатах, исполнять внутренние положения и инструкции;
  • в случае возникновения проблемных или чрезвычайных ситуаций с турами или клиентами, требующих принятия важных решений, менеджер обязан, незамедлительно информировать руководителя совей организации.

Важно отметить, что в ходе подбора и реализации тура менеджер должен консультировать клиента по широкому спектру вопросов:

  • об основных правилах въезда в страну, куда направляется турист и о правилах пребывания в ней;
  • о порядке и сроках оформления необходимых клиенту виз;
  • о существующих на данный момент правилах валютного и таможенного контроля, которые турист должен знать;
  • об основных достопримечательностях, культурных и социальных особенностях страны, куда турист выезжает;
  • по вопросам трансфера, размещения туриста, его досуге и питании;
  • об экскурсионных программах;
  • по всем другим важным вопросам, связанным с предстоящей туристической поездкой.

Ожидаемые результаты работы менеджера

Деятельность менеджера должна приносить доход компании, где он работает, улучшать ее финансовые показатели, обеспечивать рост продаж туристических услуг. Кроме того, важен и общий рост клиентской базы турфирмы, который достигается тем, что довольные постоянные клиенты продолжают многократно пользоваться услугами компании, приводят своих знакомых, а также новые клиенты вновь обращаются в компанию.

Важное значение имеет увеличение числа контрагентов – партнеров компании за рубежом, расширение спектра оказываемых услуг и освоение новых туристических направлений.

Расширение базы партнеров и клиентов достигается не только хорошей рекламной и маркетинговой кампанией, но и ежедневной аналитической работой менеджера, а успех в большей мере зависит от отличных коммуникативных и организаторских способностей менеджера.

Ответственность менеджера

Должность менеджера предусматривает и довольно серьезную ответственность, а именно:

  • Менеджер отвечает за полноту и качество даваемой клиенту информации о предоставляемых ему туристических услугах;
  • Качество организации и реализации турпоездки клиента;
  • Качество и возможные нарушения необходимых норм коммуникации с клиентом и контрагентами турфирмы;
  • Ответственность за разглашение коммерческой или конфиденциальной информации;
  • Ответственность за неверное составление или оформление деловой документации и отчетности турфирмы;
  • Ответственность за нарушение положений законодательства, внутренних положений турфирмы;
  • Менеджер несет ответственность за последствия самостоятельно принятых неверных решений, в результате которых произошло нанесение ущерба клиенту, контрагентам или турфирме;
  • Ответственность за нарушение норм делового общения и этикета;
  • Ответственность за нарушение норм трудового права и трудовой дисциплины фирмы, техники безопасности и т.д.

Заключение

Мы представили вам основные положения типовой инструкции функциональных обязанностей туристического менеджера.

Эта профессия только на первый взгляд кажется легкой и просто креативной, а на самом деле хороший менеджер, способный приносить ощутимый положительный финансовый результат своей фирме, должен обладать разносторонними знаниями и высокой квалификацией.

Крупные компании всегда тщательно относятся к подбору своих менеджеров и уделяют большое внимание составлению должностных инструкций этого персонала. Инструкция обязательно должна содержать не только перечисление обязанностей, но и требования к квалификации менеджера. Кроме того, важно прописать в инструкции предполагаемые меры ответственности для менеджеров в самых различных ситуациях, ведь на самом деле туристические поездки нередко имеют и различные риски, это и финансовые и риски связанные с безопасностью и здоровьем людей, страховые риски.

Менеджеры должны все это учитывать в своей работе, особенно это важно для крупных компаний, где с возрастанием стоимости и объема оказания услуг, возрастают и риски, а значит и ответственность каждого конкретного менеджера и компании в целом. Поэтому при приеме на работу нового менеджера, важно его ознакомить со всеми внутренними положениями в компании и действующими инструкциями, чтобы он осознавал меру возложенных на него функций и меру своей персональной ответственности. Финансовые результаты и развитие туристической компании в целом, всегда зависит именно от успешной и плодотворной работы ее менеджеров, крупные туристические компании всегда уделяют подбору и инструктажу этого персонала очень большое внимание.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
×
×