Кейсы о наборе персонала в ресторан

3 кейса с типичными ошибками рестораторов

Андрей Кондрашин о своем опыте ошибок и их исправления

Управляющий, который может все!

Ресторанные долгожители

Нужен ли работодателю квалифицированный персонал?

О своих успехах рассказывать куда приятнее, чем признаваться в допущении ошибок. Поэтому нередко складывается ощущение, что у других все отлично получается с первого раза, а у меня и с пятого валится из рук.

Мы тоже не исключение и тоже совершили десятки ошибок: некоторые из них были не столь критичны, другие стоили нам миллионы рублей. Консультируя рестораторов по всей России, я заметил, что одни и те же промахи повторяются практически повсеместно.

1 МЕНЯТЬ КОНЦЕПЦИЮ СЛИШКОМ ПОЗДНО, ДОЖИДАЯСЬ УБЫТКОВ

В 1998 году в придорожном комплексе «Золотое Кольцо» мы открыли одноименное кафе, ориентированное преимущественно на платежеспособную публику. На тот момент выбор данного сегмента казался нам оправданным: совершенно ненасыщенный рынок обеспечил заведению постоянную загруженность, как на посадках, так и на банкетах. По меркам того времени, проект получился действительно успешным: кафе неоднократно признавалось лучшим в области и завоевывало десятки ресторанных наград.

Однако время шло, и конкуренция все ужесточалась: вокруг открывались новые рестораны, кафе и бары. А «Золотое кольцо», как вы понимаете, новее не становилось. Кроме того с нулевых годов начала изменяться сама конъюнктура рынка придорожного ресторанного бизнеса.

С середины нулевых выручки стали снижаться – сначала не особо значительно. Мы понимали, что надо срочно действовать, однако тешили себя надеждами, что можно «освежить» проект без капитальных вложений, не осознавая глубину возникшей проблемы. А ведь дело было в том, что проект и сама концепция уже устарели морально: тут нельзя было обойтись легким косметическим ремонтом или заменой скатертей и штор.

Хоть мы и понимали необходимость изменений, мы слишком долго их откладывали. В итоге мы дождались момента, когда заведение стало убыточным. И только в 2012 году мы провели масштабную реконструкцию старого кафе и запустили демократичный трактир «Русская Изба», который ориентирован на более массовый сегмент рынка. К счастью, на сегодняшний день мы можем с уверенностью утверждать, что реконструкция с ребрендингом себя полностью оправдали – выручка заведения выросла в несколько раз.

Мы могли бы сделать это на несколько лет раньше и избежать убытков, если бы так же четко, как сейчас, осознавали: любому объекту ресторанной сферы нужно соответствовать своему времени и постоянно поддерживать интерес гостей к заведению.

2 БЫТЬ ТОЛЕРАНТНЫМ К СОТРУДНИКАМ, КОТОРЫЕ «ЗВЕЗДЯТ»

В один из наших ресторанов мы наняли опытного шеф-повара, успевшего поработать во многих известных московских заведениях. Конечно, нас насторожило количество записей в его трудовой книжке, однако, оценив уровень мастерства соискателя, мы все же решили дать ему шанс. Первые недели нашей радости не было предела: новый шеф демонстрировал не только высокий уровень профессионализма, но и быстро завоевал уважение в новом коллективе. Да и с дисциплиной у него тоже был порядок: он не опаздывал сам и не делал поблажек своим подчиненным.

Увы, наша эйфория продлилась недолго. Первый «тревожный звонок» прозвучал, когда мы стали прорабатывать новое сезонное предложение для ресторана. Шеф-повар подготовил несколько блюд на дегустацию. В целом, нам все очень понравилось за исключением буквально нескольких нюансов. Я в очень доброй дипломатичной манере поблагодарил его за старания и деликатно указал на моменты, которые я бы рекомендовал исправить. Мои слова были встречены нескрываемым раздражением и закатанными глазами. Меня это, конечно, насторожило, однако я успокаивал себя мыслью – может, у него просто плохой день? Но дальше – больше.

Спустя несколько недель двое поваров, проработавших у нас несколько лет, подали в отставку, объяснив это тем, что работать в условиях постоянных личных оскорблений стало просто невыносимо. Мы попытались поговорить с шефом на эту тему, однако конструктивного разговора вновь не получилось: «Если вас не устраивает, как я работаю – давайте я вообще уйду!» Нам стало очень жалко расставаться с таким квалифицированным человеком, и мы решили спустить эту ситуацию «на тормозах». Мы сами попались в классическую ловушку, когда хвост начал вилять собакой.

Мы терпели его выходки еще несколько месяцев, боясь потерять столь компетентного специалиста. Но не стоит забывать, что для хорошего и ценного сотрудника, особенно для руководителя, нормальный характер не менее важен, чем его знания и технические навыки. В конечном итоге нам все равно пришлось снять с него «корону» и отправить восвояси.

К сожалению, весь наш опыт общения с такими сотрудниками – «звездами» был очень схож с описанным выше. Поэтому для себя мы сделали вывод: если вернуть человека с небес на землю не получается, то лучше с ним расставаться, ни о чем не жалея.

На мой взгляд, существует лишь один действительно эффективный способ взаимодействия с такими людьми – их можно привлекать на проекты. Например, на разработку нового меню или оригинального сезонного предложения. В таком случае вы получите качественно выполненную работу и при этом не навредите налаженной системе работы персонала кухни. На длинных дистанциях на таких неуправляемых «звезд» ставку лучше не делать.

3 ПУСКАТЬ НА САМОТЕК РАБОТУ ПОДРЯДЧИКОВ

Плановые сроки строительства объектов зачастую значительно отличаются от фактических. К сожалению, наш недавний запуск кафе-кулинарии «Маленькие Радости» в поселке Вольгинский не стал исключением. Мы строили здание «с нуля» и сталкивались с огромным количеством вытекающих из этого дополнительных сложностей, чуждых арендаторам готовых помещений.

Из-за большого количества дачников торговля в поселке имеет ярко выраженную сезонность. Зная это, мы начали строительство здания заблаговременно, еще в прошлом году, и очень рассчитывали запуститься к началу июня. Поверьте, для нас это не первое и даже не десятое по счету открытие, однако мы никогда так не «пролетали» мимо сроков. В результате кафе-кулинарию мы открыли лишь в конце августа, едва успев к окончанию сезона.

Мы долго анализировали, в чем же причина такой задержки и как избежать ее в следующий раз. Конечно, можно свалить всю вину на строителей, мол, они сами провалили утвержденные сроки. Однако, правда такова, что и с нашей стороны было допущено несколько серьезных промахов, которые сделали данную ситуацию возможной. Вот те недочеты, которые мы будем стараться избежать в дальнейшем:

К сожалению, умение красиво говорить далеко не всегда сопровождается способностью и желанием качественно работать. В этот раз мы и сами попались в эту ловушку, понадеявшись на опытного и образованного подрядчика. Руководитель новой строительной бригады на совещаниях говорил пламенные речи о том, насколько хорошо понимает и разделяет наши цели, и мы ему верили.

Насколько бы человек красиво не говорил, и какой бы опыт не имел за плечами, дополнительный контроль и регулярная отчетность все равно не помешают.

• Недостаточный контроль на промежуточных этапах

Мы неоднократно повторяли нашу финальную цель – открыться в начале июня, а строители, занятые в проекте, согласно кивали нам головой. Но когда до желаемой даты оставалось около трех месяцев, оптимизм подрядчиков поубавился и они объявили, что оставшегося времени им категорически не хватает. Нужно еще, по крайней мере, полгода. Сказать, что мы были шокированы и обескуражены – ничего не сказать. Но пить «Боржоми» было слишком поздно, поэтому мы сделали лучшее, что смогли в сложившейся ситуации — согласовали более детальный график по всем оставшимся работам с конечными сроками и стали контролировать строителей строго по нему.

Кстати, формализация отношений здесь также может помочь – стоит более подробно составлять договор с прописанными штрафными санкциями за нарушение согласованных сроков.

• Дали слишком много воли нашему «внутреннему перфекционисту»

Уже после создания и утверждения дизайн-проекта, мы продолжали постоянно его видоизменять: все время хотели сделать дизайн еще лучше, чем на картинке, не допуская никаких компромиссов по качеству. Однако мера нужна во всем. Если погрузиться в перфекционизм слишком сильно, открытие может отложиться даже не на несколько месяцев, а, скорее, на несколько лет.

К счастью, закончилось все, как полагается, хэппи-эндом – открытие прошло с большим успехом, собрав в 7-тысячном поселке более трех сотен гостей на площади возле кафе. Сейчас «Маленькие Радости» стали настоящим украшением поселка, чему мы очень рады.

Кейс Кейс продвижения ресторана

StalkerOK

Администратор

Агентство Krucream Communication о том, как важно показывать рекламу в правильное время правильной аудитории. Особенно полезно офлайн-бизнесу.

Продвигаем ресторан русской кухни «Дядя Ваня» в Риге.

Такая стратегия привлечения клиентов может быть абсолютно успешно применена для любого малого или среднего офлайн-бизнеса. Если у вас нет времени изучить все шаги поэтапно, то просто смотрите в конце статьи резюме.

Эффективность нашей стратегии в двух простых шагах:

1. Актуальность. Разработка индивидуализированного предложения вашему клиенту с пониманием, что именно для него актуально в данный момент.
2. Таргетинг. Точный показ вашего предложения именно вашей целевой аудитории, именно вашему потенциальному клиенту.

За 10 дней рекламы в Facebook было собрано 160 лидов, из которых 28 конвертировались в клиентов, что увеличило оборот ресторана на 19 540 €.

Средний чек с одного приведенного клиента составил 697 €.

«697 евро в ресторане?» — удивитесь вы.
«На что же можно потратить такую сумму в ресторане?» — скорее всего, у вас возник этот вопрос.

Об этом тоже рассказываем.

В этой статье мы раскроем:

• анализ и поиск ЦА;
• стратегию и лидогенерацию;
• как эффективно таргетировать в Facebook;
• список используемых инструментов;
• примеры рекламы;
• примеры посадочных страниц;
• настройку всех сервисов.

Надеемся, что это позволит вам быстро и успешно провести подобную рекламную кампанию в вашем офлайн-бизнесе, и, возможно, вы сможете справиться с его текущими проблемами.

Итак, после серии тестов (удачный и провальных) общей длительностью шесть месяцев нам в Krucream Communication Agency удалось сформировать наиболее эффективную стратегию привлечения клиентов для малого офлайн-бизнеса.

Шаг первый. Понять задачу
«Дядя Ваня» — небольшой ресторан русской кухни в Риге. С небольшим количеством посадочных мест, с высоким средним чеком, к тому же, подвержен сезонности и провалам оборотов в некоторые месяцы.

Ресторан достаточно популярный, и у него уже существует свой образ. Так что перед нами не стояла задача сформировать образ, а была конкретная цель — увеличить оборот ресторана.

Шаг второй. Определить целевую аудиторию
Одно из направлений, которое составляет бо́льшую часть ежемесячного оборота ресторана — банкеты и застолья на более десяти человек. Мы провели анализ и именно на них решили сосредоточиться для увеличение оборота.

Мы были ограничены бюджетом. Поэтому стало важным привлечь клиентов, которые смогли бы оставить максимально большую сумму за один приход в ресторан.

На банкетах средний чек высокий. Как правило, банкет или застолье оплачивает тот, кто приглашает гостей в ресторан. Поэтому мы сосредоточились на привлечении именно таких клиентов.

После разбора портрета гостей и проработки мотивации «почему люди приглашают других в ресторан», решили сосредоточиться на одной целевой аудитории — тех, кто собирается праздновать юбилей.

Вероятность празднования юбилея высокая. Люди не часто масштабно празднуют обычный день рождения, но склонны отмечать именно юбилеи.

• Мы привлекли 28 юбиляров.
• Среднее количество гостей на одном банкете составило 12 человек.
• Средний чек на одного гостя составил 58 €.
• Оборот ресторана с этих гостей получился 19 540 €.

Рассказываем, как мы этого добились.

Шаг третий. Определить стратегию
В процессе обсуждения с руководством ресторана договорились сделать специальную скидку −20% на празднование юбилея (но с условием, что скидка распространяется только на еду и не действует на напитки).

Поэтому мы определили единственный лид-магнит: «Получите скидку −20% на празднование юбилея в ресторане „Дядя Ваня“».

С учётом того, что другие рестораны предлагают такие скидки постоянно, конечно, это был достаточно посредственный лид-магнит. Но!

Всё зависит от того, кому и когда это предложить.

Шаг четвёртый. Таргетировать
Основное «волшебство» этой кампании — правильное таргетирование. Чтоб наш лид-магнит работал, мы решили показать его тем, для кого он действительно актуален в данный момент.

Мы выбрали людей, у которых в ближайшее время будет юбилей: 30, 35, 40, 45, 50 и 55 лет.

Для каждой аудитории сделали своё рекламное сообщение.

«Собираешься праздновать 30 лет? Получи скидку 20% на празднование юбилея».

«Собираешься праздновать 45 лет? Получи скидку 20% на празднование юбилея».

Как видите, люди удивляются и радуются такому внезапному предложению.

Специально для читателей Cossa мы подготовили более подробную инструкцию таргетинга в Facebook
У Facebook есть следующие возможности таргетинга:

• интересы — пользователи, которым понравились страницы, например, по спорту, бизнесу, моде;
• демографические — охват на основе информации об образовании, занятости, экономическом положении и образе жизни.
• поведенческие характеристики — учитываются покупательское поведение, используемые устройства.

Мы будем использовать комбинацию этих возможностей.

Начнём создавать свою рекламную кампанию под каждый возраст нашей ЦА.

Выбираем цель. Здесь всё довольно просто, мы всегда выбираем трафик на сайт, потому что:

• это дешевле цели «Конверсия»;
• на самом сайте для повышения конверсии мы используем дополнительный сервис SocProofy, который показывает хороший результат.

Ограничение по географии: +40 км от вашего места.

Ограничение по возрасту: от 29 до 29 лет. Это для рекламной кампании «Юбилей 30 лет».

Добавляем детальный таргетинг: «Вскоре день рождения».

Виды плейсмента: оставляем автоматический.

Бюджет и график: настраиваете в зависимости от своих возможностей.

Далее заполняем само рекламное объявление.

Весь трафик ведём на простую посадочную страницу:

Конверсия в лиды по этой рекламной кампании у нас достигала до 70%.

Шаг пятый. Собрать данные всех потенциальных клиентов
Список инструментов которые использовали для работы:

• Platforma LP — для создания посадочной страницы;
• Socproofy — сервис для увеличения конверсии тех, кто уже зашёл на сайт;
• Getresponse — автоматизация email-маркетинга;
• amoCRM — CRM-система для контроля работы с лидами.

Лендинг: Platforma LP
На наш взгляд, самый простой способ быстрого создания лендингов. Мы сделали посадочную страницу за 20 минут с минимальным дизайном с одной только целью — собрать лиды и не дать посетителю больше никуда слиться.

Какую информацию мы собирали для дальнейшей работы:

• имя;
• телефон;
• электронная почта.

Повышение конверсии: SocProofy
Сервис генерирует специальные всплывающие окна, которые показывают активность других пользователей на сайте, создают ажиотаж и ощущение срочности. Из опыта, после добавления этого сервиса на страницу лид-магнита, конверсия увеличивается в два раза.

Мы сделали несколько уведомлений:

1. «Имя» только что получил скидку 20%.
2. «Имя» 10 минут назад зарезервировал стол онлайн в ресторане.
3. Сейчас на сайте * человек из города *.
4. Осталось только 17 скидок −20%.

Пример:

Почему этот сервис так хорошо работает:

• ограничивает количества доступных мест;
• создаёт впечатление, что на сайте сейчас находится много таких же пользователей;
• создаёт ажиотаж.

Шаг шестой. Обработать все заявки
Когда юбиляр оставил заявку, нужно её обработать и закрыть сделку. Для этого мы используем серии автоматических писем и персонализрованных писем, а также телефонный звонок от менеджера ресторана.

Автоматические письма с подтверждением: GetResponse
Мы видим, что пиковая вовлечённость происходит вечером. Поэтому мы настроили автоматическую серию писем с мгновенным подтверждением и дальнейшей инструкцией.

Клиент получает:

1. Немедленное подтверждение, что ресторан видит заявку и скоро свяжется.
2. При открытии письма автоматически попадает в новую цепочку писем, где в течение 5 дней от лица совладельца ресторана идёт рассказ про концепцию заведения, популярные блюда, отзывы клиентов, и в конце ему предлагают оформить карту клиента (про это можем написать отдельный кейс, оставляйте комментарии под статьёй, если интересно).

Управление всеми заявками: amoCRM
Важно понимать, что принятие решения празднование юбилей не происходит в один момент. Как правило это может занять до нескольких дней. Поэтому очень важно было постоянно подогревать клиента.

Этап 1. Звонок-знакомство: получение дополнительной информации для составления предложения по проведению банкета. Узнавали планируемую стоимость банкета.

Задача менеджера: как можно быстрее позвонить клиенту, который оставил заявку.

Этап 2. Выслать предложение с персональным обращением и предложением исходя из того, что человек хочет.

Этап 3. Контрольный звонок.

Этап 4. Резервирование даты — выставление счёта на предоплату.

Закрытие сделки. Получение предоплаты.

Шаг седьмой. Настроить ремаркетинг
По опыту мы заметили, что если продажа не происходит мгновенно, то лучше прогревать всех, кто оставил заявку на банкет. И конверсия гораздо больше, если мы ведём этого лида ещё несколько дней и делаем 5–7 касаний.

В данном кейсе у нас уже были первые касания:

1. Таргетированая реклама.
2. Лендинг с формой.
3. Письмо-подтверждение.
4. Звонок менеджера.
5. Отправка предложения по проведению банкета.
6. Серия писем от владельца ресторана.

Поэтому мы сделали ремаркетинг на всех, кто оставил заявку. Использовали два месседжа: эмоциональный и рациональный.

Отзыв и реакция ресторана
В первый же день рекламной кампании мы получили 26 заявок. После прозвона один гость сразу же подтвердил свой банкет на 16 человек в ближайшую пятницу. Руководство ресторана призналось, что до первого заказа не верили в то, что таким образом возможно привлечь банкеты.

Мир и технологии меняются, и теперь даже офлайн-бизнес может эффективно рекламироваться в интернете.

Резюмируем. Как офлайн-бизнесу привлечь клиентов
Подводя итог, предлагаем краткую инструкцию метода, который приведёт вам клиентов. Мы надеемся, что вы сможете достичь ещё более впечатляющих результатов.

1. Знайте своего клиента. Это основы основ, но мы удивлены, как много людей пренебрегают этим.
2. Выберите только одну услугу или продукт, которые будете рекламировать. Выбирайте то, что для вас более выгодно продавать, но помните, прежде чем что-то продать, дайте что-то ценное вашему покупателю.
3. Определите причину или повод, когда ваша услуга будет действительно актуальна клиенту.
4. Таргетируйте вашу аудиторию в социальных сетях и ведите трафик на лендинг с лид-магнитом. Facebook позволяет очень точно определить практически любую аудиторию. Экспериментируйте.
5. Создайте простейшую посадочную страницу.
6. Настройте автоматизированную систему коммуникации и ремаркетинга.

После успешного запуска такой узкотаргетированной рекламы, проанализируйте результаты и применяйте этот принцип на все ваши услуги.

Надеюсь, этот кейс вдохновит вас на реализацию «умной» рекламы в вашем бизнесе. Ведь реклама дешевле и лучше работает тогда, когда вы предлагаете её тем людям, которые хотят её видеть.

Как подобрать персонал для ресторана или кафе

Какой персонал нужен в ресторане, кафе или кофейне

Работники кухни:

• Шеф-повар — создает общую концепцию заведения, составляет технологические карты блюд, следит за их правильной подачей, контролирует наличие продуктов на кухне.
• Су-шеф — помощник и заместитель шефа.
• Повара — готовят блюда по технологическим картам. Поваров может быть несколько: например, специалисты горячего / холодного цеха.
• Посудомойщица
• Помощник повара / коренщик — помогает поварам чистить овощи.

Обслуживающий персонал:

• Администратор зала — встречает гостей.
• Официант
• Бариста
• Бармен
• Кассир
• Уборщица

Административный персонал:

• Управляющий — отвечает за все в целом: работа кухни, работа зала, маркетинг, финансовые показатели выручки и себестоимости.
• Менеджер смены — заместитель управляющего.
• Бухгалтер — ведет учет доходов и расходов, работает с налоговыми органами.
• Бухгалтер-калькулятор — рассчитывает цены на блюда, определяет нужное число продуктов.
• Менеджер / специалист по снабжению и логистики (закупщик) — приобретает продукты по заданным параметрам.

Специалистов много. Осталось понять, кто из каждой категории нужен именно вам и где найти квалифицированных сотрудников.

Обязанности персонала ресторана

В предыдущем блоке я кратко пояснил, какую работу выполняют сотрудники. Но тут есть важный момент: часто под должностные обязанности подводится конкретный функционал сотрудника. Это значит, что в зависимости от ситуации владелец может назначать исполнителю новые задачи.

Например. Бизнес пошел не так, как было запланировано, предприниматель решает поменять свой профиль и заодно — функционал команды. Допустим, у него был бармен, администратор и официантка, но теперь 3 человека для него — много, и он раскидывает должность бармена между официантом и администратором.

Еще пример. В маленьких заведениях шеф-повар может выполнять работу бухгалтера-калькулятора, посудомойщица — быть также коренщицей и уборщицей, а официант — кассиром. Так что будьте внимательны, чтобы не нанять «лишнего» для вашего бюджета человека.

Требования к сотрудникам общепита

Самое главное требование — наличие санитарной книжки . Это априори, тут не должно быть послаблений, вроде «Возьмите меня, я через неделю оформлю».

Если комиссия обнаружит отсутствие удостоверения, владельцу грозят штрафы, конкуренты могут раздуть скандал, выручка упадет. Это я не говорю о рисках, связанных со здоровьем посетителей.

Другие требования — по вашему усмотрению. Если вы считаете, что официант должен каждые 15 минут подходить к одному гостю и спрашивать, не желает ли он чего-то еще, то это вы сотруднику и назначаете.

Подбор персонала для ресторана или кафе

Набор команды — с одной стороны, дело нехитрое, так как в нём сложно придумать что-то новое. Предприниматель просто снимает кальку с похожих точек, нанимая похожих сотрудников.

С другой стороны, процесс все-таки очень индивидуальный и со своими нюансами. Новичкам важно понять такие особенности:

1. Все исходит из концепции заведения. В обычное кафе вы можете нанять просто хорошего баристу. Но если вы намереваетесь делать альтернативный кофе, придется искать творческого человека, разбирающегося в обжарке зерен и способах приготовления.
2. На должности шеф-повара строится любая точка общепита. Он приносит владельцу на 50% готовый бизнес, особенно когда сразу приходит со своей технологической картой. Поэтому ваша главная задача при подборе персонала для ресторана или кафе — найти крутого шефа с многолетним опытом.
3. Состав команды со временем может меняться. Ресторанный бизнес очень подвижный, поэтому и вы приготовьтесь быть гибкими.

Например: рядом появляется конкурент, который оттягивает часть клиентов. И тогда вашей точке можно попробовать перепрофилироваться: допустим, сократить число элитных поваров и за счет этого приобрести посетителей, настроенных на более низкие цены.

Или другой пример. Однажды я подбирал людей для одного заведения, которое находится рядом со стадионом. Спустя какое-то время после открытия они обнаружили, что в дни матчей к ним приходит на порядок больше людей, поэтому стали приглашать на аутсорсинг дополнительный персонал и делать больше выручки.

То есть не нужно до открытия пытаться с точностью до должности рассчитать число своих сотрудников. Вам все равно придется что-то менять.

Где искать квалифицированный персонал

1. СайтRestojob.ru — специализированный ресурс с разбивкой по городам.
2. Группы «ВКонтакте»:«Типичный повар» , «Типичный общепит | Типичный повар» . Возможно, вам это покажется необычным, но эти сообщества популярны в мире общепита, и здесь вы можете подать объявление или поискать кандидата в специальном разделе .
   Группа Facebook«Профсоюз Местной Еды» — здесь можно пообщаться с коллегами-предпринимателями, попросить порекомендовать кого-то из персонала.

Кстати, это вполне этично, потому что учит владельцев заведений дорожить персоналом, уважать и не обманывать. Команда, которая всем довольна, не перейдет в другое место, даже если ей предложат зарплату на 15-20% выше.

Советы по оценке квалификации:

• Попросите кандидата подтвердить квалификацию рекомендательным письмом от бывшего работодателя. В этом бизнесе рекомендации стоят очень дорого.
• А когда вы уже наняли работника и хотите его оценить, наймите «тайного покупателя» — он сможет оценить не только вкус блюда, но и его размер и аккуратность подачи. Официант проверяется еще быстрее — был ли он обходительным, заметил ли желтое пятно на белой скатерти.

И кроме того, не бойтесь брать сотрудников без опыта: поваров, официантов, помощников бармена, бариста. Это самая благодарная категория, которая будет стараться, чтобы завоевать строчку в резюме, даже за небольшую оплату.

Как персонал помогает сделать заведение лучше

А теперь принципиально важный момент. Хотя общую концепцию определяет владелец, персонал все-таки намного лучше понимает своих клиентов и их пожелания. Поэтому нужно прислушиваться к мнению команды относительно работы с гостями, оформления интерьера, закупки продуктов и создания блюд.

Помните, что персонал подмечает все детали, и поэтому часто лучше понимает, как сделать ваше заведение лучше.

Тренинг для ресторанов и кафе

Здравствуйте! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. Многие мои читатели знают, что много лет я успешно веду тренинг для официантов, администраторов и хостес ресторанов, кафе и баров. В этой статье я хочу поделиться лучшей программой обучения с практическими заданиями и упражнениями для развития навыков сервиса и клиентоориентированности. Недаром ресторанный бизнес часто называют самым творческим из возможных категорий. Здесь нужно очень много приложить усилий и креатива для развития и конечно же важно правильно настроить систему продаж и управления. В этой статье вы увидите как грамотно проводить тренинги для сотрудников ресторана, а также разберем что должно входить программу тренинга.

Читайте в статье:

• Тренинг для ресторанов и кафе: механизм обучения персонала ресторана
• Тренинг для ресторанов и кафе: программа тренинга ресторана
• Тренинг для ресторанов и кафе: какой эффект от обучения персонала кафе или ресторана

Создаем механизм обучения и тренингов для сотрудников ресторана

Одним из краеугольных камней в ресторанном бизнесе является персонал поэтому нужно следить за обучением сотрудников на всех должностях. Тренировки для персонала лучше проводить систематически, чтобы не расслаблялись и гости были довольны. Ведь именно от довольных действиями персонала гостей зависит успех и процветание вашего ресторана или кафе. В основном начинают выстраивать систему обучения персонала с адаптации новеньких сотрудников, чаще всего для официантов. Специалисты Московской Академии Продаж дают такому тренингу определение как тренинг-вовлечения.

“Тренинг вовлечения” или как его еще называют “welcome”-тренинг обучает основным правилам:

1. работы в заведении
2. преимуществам заведения
3. распорядка и отчетности
4. стандартам приёма заказа у гостя
5. поведение с гостем в различных ситуациях
6. фирменным секретам коммуникации с гостями
7. особенности меню
8. заучивание состава блюд
9. особенности приготовления различной пищи
10. фирменная подача блюд, а также фишки и особенности

Как только персонал ресторана проходит первые 10 пунктов модуля бизнес-тренинга следует провести оценку знаний сотрудников кафе на усвоение материала. Опытные тренеры обычно это делают через практические упражнения, чтобы материал “уложился” в голове и как говорится “на языке”. Без практики тренинг обслуживания не даст результатов.

Отдельно надо сосредоточиться на тех людях, которые представляют лицо ресторана и напрямую могут влиять на выручку заведения -официанты. Для них обычно проводят в тренинге модуль по продажам и коммуникации.

Программа тренинга для персонала ресторана по продажам и коммуникации

Это наша фирменная программа тренинга, которую наши специалисты провели для более чем 100 ресторанов на территории всей России и которая себя блестяще зарекомендовала.

Чему научатся участники в тренинге:

• грамотно вести коммуникацию с гостями
• выявлять “психотипы” клиентов и уметь налаживать контакт с каждым из них.
• эффективно продавать по меню
• способы увеличения среднего чека гостя
• ярко презентовать меню и предлагать дополнительные блюда и напитки
• работать с негативом и конфликтами
• расположить гостя и сделать его постоянным.

Как проходит тренинг для персонала ресторанов и кафе:

Проходят обучение бармены, администраторы, хостес и акцент на официантов Тренинг для официантов проходит в интерактивной практической форме с массой упражнений на развитие навыков продаж и общения. Бизнес-тренер выступает в роли наставника и направляет ритм обучения, уделяя время каждому ученику при условии, что их не более 20 человек сразу.

Подробная программа тренинга:

1. Профессиональная работа официанта

• имидж и влияние внешнего вида официанта на коллег и гостей
• как сотрудники могут создать благоприятное впечатление для гостей
• стандарты подготовки рабочего пространства и зала ресторана
• Техника “Кувшин” для самонастройки на активную работу

2. Вхождение в контакт и общения с гостями ресторана

• Правильная техника встречи гостей
• взаимодействие с хостес(если есть)
• как приближаться к столу
• как правильно здороваться
• учимся улыбаться через упражнения “Smile”

3. Разные психотипы клиентов

• способы выявления психотипа
• как обслуживать семейную пару (молодую, зрелую, пожилую)
• способы обслуживания гостей с детьми
• по одиночке
• разные типы компаний
• обслуживание Vip-гостей
• обслуживание банкетов

3. Приём заказа официантом

• выявление потребностей клиентов
• эффективная работа с меню
• презентация блюд
• презентация “блюд дня” без навязывания
• фразы для расположения гостей
• основные правила коммуникации с посетителями кафе
• правила сервировки и подачи блюд
• секретные фразы для пожелания “приятного аппетита”

4. Правила увеличения среднего чека

• способы предложения дополнительных блюд
• техника предложения дополнительных напитков
• как подходить к столику ненавязчиво с предложением

5. Расчет гостей

• стандарты расчета гостя в нормативы
• техника, как грамотно провожать гостей
• как оставить о себе и ресторане отличное воспоминание и “заякорить” его.

6. Устранение конфликтных ситуаций

• типичные вопросы и претензии
• как погасить пламя конфликта с любым гостем. 3 Правила.
• как самому разрешать конфликты без начальства

7.Сплочение коллектива ресторана

• Вместе делаем упражнение “Земля-воздух”
• Упражнение для командообразования “5 пальцев”
• Закрепление материала тренинга и проверка знаний на практике

Тренинг для персонала ресторанов и кафе

Все кто принимает участие в этой программе тренинга для ресторанного бизнеса все упражнения отрабатывают в практике и выходят уже подготовленными специалистами. По выручке сразу становится понятно насколько важно иметь обученный персонал и высокие стандарты обслуживания.

Кто ведет тренинг:

Бизнес-тренер Спартак Андриешин с 10 летним стажем развития и тренировок персонала. Работает с сегментом ресторанного бизнеса более 7 лет и при составлении программы обучения персонала учитывает особенности и пожелания заказчика.

Посттренинговая поддержка после обучения

Наша компания всегда оказывает поддержку руководству и персоналу ресторана после тренингов. Проводится через 2 недели или месяц после тренинга. Обычно поддержка заключается в проверке знаний и навыков официантов, а также дополнительной прокачке знаний хостес, барменов и настройка более эффективной работы администраторов, которые после обучения будут поддерживать уровень стандартов и знаний персонала.

Сколько длится обучение:

Мы много тестировали эти показатели и пришли к выводу, что необходим 2 дня полноценных на тренинг и 1 день на посттренинговую поддержку после. Итого 3 дня.

Где проводится обучение:

Мы поняли, что отлично можно провести обучение как в самом ресторане, так и отдельно собравшись в деловой аудитории или зале где будем скрыты от посторонних взглядов.

Стоимость тренинга для ресторана

Мы установили лояльную базовую стоимость этого тренинга для наших клиентов от 76. 900 рублей за 2 дня и 22.400 за посттренинг. Вы можете заказать проведение тренинга в любом городе Российской Федерации и и СНГ. Чтобы узнать актуальные расценки или просчитать стоимость индивидуальной программы тренинга для вашего кафе, оставьте заявку на сайте или позвоните по телефонам.

Отзывы клиентов о тренингах для сотрудников ресторана и обслуживания: