Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Обучение персонала ресторана

Обучение персонала ресторана

Я столкнулся с интересным феноменом, когда несколько лет назад обзванивал потенциальных клиентов, и предлагал им обучение в своем городе. Заведения, где невооруженным взглядом было видно, что дела у них идут плохо, отвечали мне, что в обучении они не нуждаются, всё и так знают. Вот прямо так и отвечали, не вру: «А чему вы можете нас научить, молодой человек, мы уже 15 лет в ресторанном бизнесе». Очень хотелось съязвить в ответ, но я, естественно, держал себя в руках.

Ну и как ни странно, в заведениях, где была полная посадка почти каждый день, очень интересовались обучением и сразу соглашались на встречу.

Была еще и третья категория, которые говорили нечто вроде «какой там учиться, у нас гостей нет, еле-еле концы с концами сводим, кризис же в стране!». Вот и получается, что у кого-то «кризис», а кто-то в кризис заказывает обучение, работает над построением системы сервиса и хвастается нам приростом прибыли!

Кого учить?

  • Официантов, барменов, хостесс.
  • Администраторов.
  • Су-шефов.
  • Шефов, управляющих.

Чему учить персонал ресторана?

Чему учить официантов (барменов, хостесс)?

  • Меню
  • Продающий сервис
  • Прочие стандарты

Чему учить администраторов?

  • Менеджмент
  • Навыки руководителя
  • Тренерские навыки, навыки наставничества
  • Навыки общения с гостями

Первые три пункта подойдут также для су-шефов.

Как учить персонал ресторана?

Самостоятельное обучение

Примерно 10% обучения у официантов (30% у администраторов, 70% у управляющих) может происходить самостоятельно. Но для этого (для обучения официантов) должны быть разработаны четкие планы, методические материалы и способы оценки и контроля. В основном, в ресторанах самостоятельное обучение составляет 90%. При этом без срочного плана и без контроля. Это абсолютно неэффективно. На самостоятельное изучение можно отдать меню и стандарты, но только на первых этапах. Затем эти знания необходимо будет постоянно поддерживать и восполнять с помощью наставничества.

Наставничество

Это обучение персонала ресторана, происходящее в поле. Т.е. когда один сотрудник делает, другой наблюдает и дает обратную связь. Либо старший сотрудник показывает младшему как надо делать. В целом, это сложный жанр со своими правилами и процедурами, однако для простоты мы обозначим наставничеством непрерывный процесс обучения на рабочем месте, в рабочей обстановке.

Наставником может выступать как администратор, так и назначенный в наставники старший сотрудник. Темы для наставничества могут быть любые: от сервировки до продаж. Но на последних нужно делать акцент.

Тренинги для персонала ресторана

Для удобства включим сюда и командное обучение, «мини-тренинг» (когда администратор проводит короткие обучающие игры во время ежедневных пятиминуток). Тренинг предполагает обучение «на кошках», когда в искусственно созданной игровой ситуации отрабатываются те или иные навыки.

В проведении таких мини-тренингах администратору поможет специальная игра для официантов >>>

Больше всего тренинги необходимы для постановки навыка продаж, поскольку это самый сложный навык, которым должен обладать официант. На тренингах можно изучить способ продаж, попробовать его применять, проанализировать и обсудить возможные или допущенные ошибки, отработать навык. Тренинги для официантов не должны быть лекциями или семинарами. Они должны вырабатывать навык. Также неэффективны видео-тренинги, если за ними не следует отработка.

Многие управляющие и администраторы идут неправильным путем, когда показывают сотрудникам видео-тренинг: «Теперь понятно как продавать? Вот, идите и продавайте!» — это не работает. Навык необходимо отрабатывать. И если сотрудники не попробуют несколько раз на тренинге, в безопасной обстановке, то они точно никогда не осмелятся попробовать это на реальных гостях.

Регулярность обучения

Обучение — это постоянный процесс! Учить официантов нужно все время, используя при этом разные способы. Трудно точно выделить оптимальное количество обучающих мероприятий, поскольку это будет зависеть от количества персонала и уровня текучки. А также от срока работы заведения, потому что если заведение только открылось – это одно, а если давно работает и правила, коллектив уже устоялись – это другое дело.

Главное, необходимо понимать цели обучения. Четко осознавать, что должны знать и уметь сотрудники и каковы критерии того, что они знают и умеют это на должном уровне?

В соответствии с этим необходимо разработать план обучения, в котором и подбирать необходимую регулярность.

  • Самостоятельное обучение – первая неделя сотрудника на работе. И при выходе новых блюд и меню.
  • Наставничество – ежедневно, согласно индивидуальному плану обучения сотрудников.

Тренинг – от 1 раза в мес (полностью новый коллектив), в течение 3-ех месяцев, до 1 раза в 6/8 мес. Если тренинг проводится внешними тренерами, то основные упражнения из тренинга должны взять на вооружение администраторы и поставить их на ежедневную отработку в пятиминутках.

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Елена Победоносцева продолжает делиться секретами воспитания идеальных официантов

Товарищ по HR-компании UnoDosTres

Как помочь официанту выучить меню?

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

Система закупки еды и напитков

осознание персоналом важности хорошего обслуживания;

достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;

запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ


Продолжительность:
5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

3 Я — СТАЖЕР


Продолжительность
: 30 минут


Цель:
знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Читать еще:  Должностная инструкция бухгалтера калькулятора

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.

4 КОНФЕРЕНЦИЯ


Продолжительность:
25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

ХОД ИГРЫ

Три добровольца выходят за дверь.

Остальные делятся на три группы.

Входят все добровольцы одновременно.

Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.

По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

Нейтрального отношения не бывает.

Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА


Продолжительность:
30 минут

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ

Памятка ресторатору

Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

Тренинг для ресторанов и кафе

Здравствуйте! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. Многие мои читатели знают, что много лет я успешно веду тренинг для официантов, администраторов и хостес ресторанов, кафе и баров. В этой статье я хочу поделиться лучшей программой обучения с практическими заданиями и упражнениями для развития навыков сервиса и клиентоориентированности. Недаром ресторанный бизнес часто называют самым творческим из возможных категорий. Здесь нужно очень много приложить усилий и креатива для развития и конечно же важно правильно настроить систему продаж и управления. В этой статье вы увидите как грамотно проводить тренинги для сотрудников ресторана, а также разберем что должно входить программу тренинга.

Читайте в статье:

  • Тренинг для ресторанов и кафе: механизм обучения персонала ресторана
  • Тренинг для ресторанов и кафе: программа тренинга ресторана
  • Тренинг для ресторанов и кафе: какой эффект от обучения персонала кафе или ресторана

Создаем механизм обучения и тренингов для сотрудников ресторана

Одним из краеугольных камней в ресторанном бизнесе является персонал поэтому нужно следить за обучением сотрудников на всех должностях. Тренировки для персонала лучше проводить систематически, чтобы не расслаблялись и гости были довольны. Ведь именно от довольных действиями персонала гостей зависит успех и процветание вашего ресторана или кафе. В основном начинают выстраивать систему обучения персонала с адаптации новеньких сотрудников, чаще всего для официантов. Специалисты Московской Академии Продаж дают такому тренингу определение как тренинг-вовлечения.

“Тренинг вовлечения” или как его еще называют “welcome”-тренинг обучает основным правилам:

  1. работы в заведении
  2. преимуществам заведения
  3. распорядка и отчетности
  4. стандартам приёма заказа у гостя
  5. поведение с гостем в различных ситуациях
  6. фирменным секретам коммуникации с гостями
  7. особенности меню
  8. заучивание состава блюд
  9. особенности приготовления различной пищи
  10. фирменная подача блюд, а также фишки и особенности

Как только персонал ресторана проходит первые 10 пунктов модуля бизнес-тренинга следует провести оценку знаний сотрудников кафе на усвоение материала. Опытные тренеры обычно это делают через практические упражнения, чтобы материал “уложился” в голове и как говорится “на языке”. Без практики тренинг обслуживания не даст результатов.

Отдельно надо сосредоточиться на тех людях, которые представляют лицо ресторана и напрямую могут влиять на выручку заведения -официанты. Для них обычно проводят в тренинге модуль по продажам и коммуникации.

Программа тренинга для персонала ресторана по продажам и коммуникации

Это наша фирменная программа тренинга, которую наши специалисты провели для более чем 100 ресторанов на территории всей России и которая себя блестяще зарекомендовала.

Чему научатся участники в тренинге:

  • грамотно вести коммуникацию с гостями
  • выявлять “психотипы” клиентов и уметь налаживать контакт с каждым из них.
  • эффективно продавать по меню
  • способы увеличения среднего чека гостя
  • ярко презентовать меню и предлагать дополнительные блюда и напитки
  • работать с негативом и конфликтами
  • расположить гостя и сделать его постоянным.
Читать еще:  Должностная инструкция старшего смены охраны объекта

Как проходит тренинг для персонала ресторанов и кафе:

Проходят обучение бармены, администраторы, хостес и акцент на официантов Тренинг для официантов проходит в интерактивной практической форме с массой упражнений на развитие навыков продаж и общения. Бизнес-тренер выступает в роли наставника и направляет ритм обучения, уделяя время каждому ученику при условии, что их не более 20 человек сразу.

Подробная программа тренинга:

1. Профессиональная работа официанта

  • имидж и влияние внешнего вида официанта на коллег и гостей
  • как сотрудники могут создать благоприятное впечатление для гостей
  • стандарты подготовки рабочего пространства и зала ресторана
  • Техника “Кувшин” для самонастройки на активную работу

2. Вхождение в контакт и общения с гостями ресторана

  • Правильная техника встречи гостей
  • взаимодействие с хостес(если есть)
  • как приближаться к столу
  • как правильно здороваться
  • учимся улыбаться через упражнения “Smile”

3. Разные психотипы клиентов

  • способы выявления психотипа
  • как обслуживать семейную пару (молодую, зрелую, пожилую)
  • способы обслуживания гостей с детьми
  • по одиночке
  • разные типы компаний
  • обслуживание Vip-гостей
  • обслуживание банкетов

3. Приём заказа официантом

  • выявление потребностей клиентов
  • эффективная работа с меню
  • презентация блюд
  • презентация “блюд дня” без навязывания
  • фразы для расположения гостей
  • основные правила коммуникации с посетителями кафе
  • правила сервировки и подачи блюд
  • секретные фразы для пожелания “приятного аппетита”

4. Правила увеличения среднего чека

  • способы предложения дополнительных блюд
  • техника предложения дополнительных напитков
  • как подходить к столику ненавязчиво с предложением

5. Расчет гостей

  • стандарты расчета гостя в нормативы
  • техника, как грамотно провожать гостей
  • как оставить о себе и ресторане отличное воспоминание и “заякорить” его.

6. Устранение конфликтных ситуаций

  • типичные вопросы и претензии
  • как погасить пламя конфликта с любым гостем. 3 Правила.
  • как самому разрешать конфликты без начальства

7.Сплочение коллектива ресторана

  • Вместе делаем упражнение “Земля-воздух”
  • Упражнение для командообразования “5 пальцев”
  • Закрепление материала тренинга и проверка знаний на практике

Тренинг для персонала ресторанов и кафе

Все кто принимает участие в этой программе тренинга для ресторанного бизнеса все упражнения отрабатывают в практике и выходят уже подготовленными специалистами. По выручке сразу становится понятно насколько важно иметь обученный персонал и высокие стандарты обслуживания.

Кто ведет тренинг:

Бизнес-тренер Спартак Андриешин с 10 летним стажем развития и тренировок персонала. Работает с сегментом ресторанного бизнеса более 7 лет и при составлении программы обучения персонала учитывает особенности и пожелания заказчика.

Посттренинговая поддержка после обучения

Наша компания всегда оказывает поддержку руководству и персоналу ресторана после тренингов. Проводится через 2 недели или месяц после тренинга. Обычно поддержка заключается в проверке знаний и навыков официантов, а также дополнительной прокачке знаний хостес, барменов и настройка более эффективной работы администраторов, которые после обучения будут поддерживать уровень стандартов и знаний персонала.

Сколько длится обучение:

Мы много тестировали эти показатели и пришли к выводу, что необходим 2 дня полноценных на тренинг и 1 день на посттренинговую поддержку после. Итого 3 дня.

Где проводится обучение:

Мы поняли, что отлично можно провести обучение как в самом ресторане, так и отдельно собравшись в деловой аудитории или зале где будем скрыты от посторонних взглядов.

Стоимость тренинга для ресторана

Мы установили лояльную базовую стоимость этого тренинга для наших клиентов от 76. 900 рублей за 2 дня и 22.400 за посттренинг. Вы можете заказать проведение тренинга в любом городе Российской Федерации и и СНГ. Чтобы узнать актуальные расценки или просчитать стоимость индивидуальной программы тренинга для вашего кафе, оставьте заявку на сайте или позвоните по телефонам.

Отзывы клиентов о тренингах для сотрудников ресторана и обслуживания:

Обучение персонала на предприятиях общественного питания

В области общественного питания существует сильная конкуренция, предложение превышает спрос, покупатели обращают внимание на цены, широту ассортимента, ждут индивидуального подхода, грамотного совета и доброжелательно настроенного персонала. Ресторанный бизнес — это динамично развивающаяся отрасль. Борьба за квалифицированные кадры в этой сфере нарастает. В ряде заведений, особенно среднего уровня и маленьких наблюдается постоянная ротация кадров. Наличие команды профессиональных, обученных кадров создает конкурентные преимущества предприятиям ресторанного бизнеса. В условиях, когда у покупателя есть выбор между заведениями, качество и уровень обслуживания становятся решающим фактором.

Обучение персонала в рассматриваемой сфере имеет как сходства с обучением персонала в других сферах так и различия. Общим является, то что обучение в современных условиях является фактором успеха как фирмы в целом, так и отдельных сотрудников, оно может быть индивидуальным и коллективным, плановым и неплановым. Для построения профессионального обучения надо выполнить ряд действий: определить потребности в обучении. Сформулировать его цели, определить применимые формы и методы обучения, рассчитать затраты, сопоставить их с возможностями фирмы, создать план обучения, организовать обучения, контролировать его ход и проверить эффективность обучения. Конечно, официантов и барменов готовят на различных курсах и в колледжах, но его оказывается недостаточно, чтобы качественно работать в том или ином заведении, как бы хорошо там не учили. Ведь каждый ресторан имеет собственное лицо, индивидуальное меню, концептуальные особенности, которые влияют и на специфику обслуживания гостей.

Для обучения персонала предприятия с обширным бюджетом могут привлекать специальные обучающие компании, однако при этом, для обеспечения необходимого специфического уровня и стиля обслуживания гостей необходимо и внутренне обучение. В данной отрасли возможно развитие обоих направлений обучения внешнего и внутреннего. Внешнее обучение – обучение персонала на курсах, семинарах, тренингах, стажировках, конкурсах и т.д. Внутреннее обучение представлено, наставничеством, ротацией, внутренними семинарами, шадоунингом (быть тенью обучающего), самообучением. Каскадные системы связывают внешнее и внутренние обучение.

Рынок внешнего обучения для ресторанного бизнеса предлагает семинары и тренинги по многим направлениям. Обучение в рассматриваемой области включает обучение персонала кухни, персонала зала, менеджеров предприятий питания (ресторанного бизнеса).

Успех любого ресторана или кафе наполовину зависит от квалификации и поведения персонала зала. Поэтому обучение персонала зала становится все важнее с усилением конкуренции на ресторанном рынке. Обучение персонала зала может включать: технику и психологию продаж, перекрестные и дополнительные продажи, технологию, культуру, этику обслуживания и т.д. Обучение персонала кухни, кроме специфического поварского искусства, включает также оптимизацию снабжения и запасов, утилизацию блюд, снижение себестоимости. В обучение работников ресторанов входит и построение структуры и дизайн меню, названия и описания блюд и т.д. Для менеджмента предлагаются особенности управления предприятиями общественного питания. Для организации производства важно знакомство с инновационным оборудованием в этой сфере, позволяющим повысить экономическую эффективность при сбережении ресурсов (льдомиксинг и термомиксинг, Sous-vide (вакуумирование), вакуумное маринование Cookvac, vacuum-машины, Cook&Chill, CapCold, Сook&Hold, дипфризинг, сосуд Дьюара, аромадистилляция, технологии ускоренной кулинарии (accelerated cooking), Стефан-гриль, тендерайзинг мяса, хербофильтры и др.) [2].

Важно обучать и поддерживать уровень персонала среднего звена, представители которого могли бы поддерживать уровень знаний сотрудников и контролировать результаты обучения. Процесс обучения должен быть непрерывным, так как его результаты тесно связаны с мотивационными программами.

Обучение персонала следует планировать, а не производить неожиданно, разрозненными частями. В общем виде обучение персонала может содержать следующие программы: внутреннюю программу обучения на собственной базе своими силами; программу обучения на собственной базе силами сторонних организаций; программы повышения квалификации в специализированных обучающих центрах.

Если первые два пункта могут быть направлены на обучение всех сотрудников (базовое и углубленное), то последний пункт — это обучение для отдельных сотрудников. Собственная программа обучения сотрудников внутри предприятия (первый пункт) имеет целью научить их основным правилам и принципам работы, утвердившимся на данном предприятии. Обучение поваров тонкостям существующей в ресторане кухни проводится шеф-поваром. Обучение контактного персонала на перовом этапе охватывает: стандарты обслуживания, практику их применения и особенности содержания меню. Эта программа направлена на новых сотрудников, которым следует не только познакомиться с рестораном, но и научиться применять на практике принятые в нем стандарты обслуживания гостей и досконально разбираться в меню. Особенно это касается официантов, выполняющих в ресторане функции основных продавцов.

Читать еще:  Фото персонала ресторана

В мировой практике сложилось представление об оптимальном соотношении внешнего и внутреннего обучения: 80% обучения приходится на собственный тренинг-центр, а 20% составляет привлеченное обучение. В основном тренинговые компании привлекаются для обучения менеджеров высшего звена. Небольшие или несетевые кафе и рестораны не могут себе позволить содержать постоянного менеджера по обучению. Обязанности эти падают на руководителя, а хороший руководитель не всегда хороший тренер, не говоря уже о его занятости. Однако и у несетевых предприятий общественного питания тоже есть возможность повысить качество обслуживания, сохраняя свой индивидуальный стиль за счет приглашения внешнего тренера-консультанта в свое заведение для обучения обслуживающего персонала.

Приглашенный тренер может проводить обучение персонала в 2 этапа: На подготовительном этапе он собирает необходимую информацию о ресторане, обслуживание в нем, проблемах обслуживания и производства, о том, что хотелось бы изменить. Обычно эту информацию тренер получает от руководства и персонала ресторана. На этапе тренинга — тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом ресторана в рабочей обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Как правило, обучение проводится поочередно со всеми сменами. В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, их систематизируют, затем используют в работе. По желанию заказчика завершающим этапом тренинга может стать отчет тренера, где могут быть собраны и систематизированы предложения персонала, оригинальные находки обслуживания, рекомендации тренера. Желательно, что бы в тренинге участвовал руководитель и контролировал результаты [4].

Отрасль общественного питания отличается большой текучестью кадров, особенно это касается персонала «низшего звена»: официантов, барменов. Зарплата официантов – небольшая, особенно в регионах. Многие собственники кафе изначально назначают низкую зарплату, формируют небольшой фонд оплаты труда, пытаясь мотивировать официантов на получение хороших чаевых за качественно выполненную работу. Но полагаться на чаевые ненадежный заработок. Поэтому передовые рестораторы, пытаясь избежать текучки кадров и получить достойные результаты труда своих официантов, используют эффективные методы мотивации труда и создания достойный условий работы [3]. Но высокий результат труда невозможно получить лишь одним желанием работать. Необходимо мотивацию сочетать с повышением уровня квалификации, что можно достичь обучением. Многие заведения осуществляют процесс обучения непосредственно «на месте», предпочитая обучить начинающего официанта в рабочей реальной обстановке. Крупные же сети создают свои курсы подготовки специалистов.

При открытии первого заведения – эффективнее принять команду профессионалов. А «раскрученное» заведение или сеть вполне может набирать и новичков, которых затем отправить на специальные курсы или же, назначить наставника, с помощью которого, они и должны овладеть всеми нюансами профессии.

Обучение персонала является одним из важнейших этапов в деятельности всего заведения. Если принимается на работу сотрудник с опытом или прошедший специальные курсы, то все равно потребуется некоторое время, чтобы «ввести его в курс дела» – он должен будет изучить меню и запомнить его, «прочувствовать» специфику заведения и его атмосферу, «вписаться в рабочий коллектив», разобраться в организационных и технологических нюансах данного заведения. И лишь после этого периода, сотрудник сможет полноценно выполнять свои функции. На этом работа с персоналом не заканчивается, а лишь переходит на новый уровень, на котором другие сотрудники (администратор, менеджер по кадрам, менеджер зала, управляющий, сам собственник – в зависимости от формата, организационной структуры и размера заведения) продолжают оценивать работу официантов (барменов), следят за выполнением должных инструкций и качеством исполняемой работы [1].

Для многих небольших ресторанов возможности обучения ограничены и здесь надо использовать экономные методы обучения. Одним из таких методов является программы самообучения сотрудников. Основные этапы программы обучения для ресторанов в данном случае такие [5].

Для введения в должность необходимо создать планы стажировки по дням в каждой должности. Туда включаются основные навыки и знания, которым будут обучать. Оптимальное время обучения 7-10 дней для каждой должности. Для реализации введения в должность используется система наставничества. Наставники получают вознаграждения и реализуют программу, в которой выделено чему и как они будут обучать стажёров, с разбивкой по дням. Для введения в должность надо выделить время и не использовать сотрудников для черновых работ. Выделенное время на спокойное обучение — это ключ к улучшению финансовых показателей, сервиса в долгосрочной перспективе.

На предприятии надо иметь учебную библиотеку, содержащую удачные книги по ресторанному бизнесу, технологии продаж, клиентоориентированию и т.д., профессиональные журналы, список специальных сайтов. Самообучение контролируется аттестациями и тестами.

Предприятию необходимо иметь стандарты работы, в идеале профили должностей. В них входят стандарты внешнего вида, стандарты поведения в гостевой и рабочей зонах, стандарт обслуживания гостя, решение конфликтных ситуаций, стандарт приготовления блюд и напитков, стандарт уборки и периодичность всех помещений, время обслуживания, температура подачи, дисциплинарный кодекс, стандарт обучения, аттестации и мотивация персонала. Для наставников надо выделить средства для участия в тренинге наставников.

Внутреннее обучение персонала должно быть непрерывным и по плану. Затраты времени примерно два-три раза в неделю по 30-40 минут на обучение. Для обучения надо выбрать дни и время с малым потоком посетителей, часть времени на обучение тратиться за счет личного времени. Программа обучения должна быть интересной с ротацией форм обучения: лекции, ролевые игры, разбор ситуаций, дегустации, просмотр роликов по приготовлению напитков и блюд. Отрабатывать надо только те знания, которые используются в бизнесе. Чтобы не замыкаться в рамках одного заведения, следует участвовать в конкурсах. Участие в конкурсах профессионального мастерства способствует повышению квалификации сотрудников. Они больше готовятся, интересуются и увлекаются профессией. Это очень походит для поваров, барменов и официантов.

Экономии средств, затрачиваемых на обучение можно достигнуть за счет применения каскадного обучения. Преимущества системы каскадного обучения в том, что с его использованием достигается экономия денежных средств фирм сферы гостеприимства и широкий охват сотрудников, заинтересованных в получении необходимых навыков. Это происходит за счет того, что фирма направляет на обучение в специализированную организацию на семинар или тренинг одного или двух сотрудников. Прошедшие обучение сотрудники готовят семинар и рассказывают о пройденном на открытом тренинге материале и полученных навыках всем заинтересованным сотрудникам внутри фирмы. Раздаточные материалы открытых тренингов помещаются во внутреннюю библиотеку фирмы и находятся в свободном доступе для всех заинтересованных сотрудников. Сотрудники, проводящие обучение своих коллег, укрепляют свои знания, получают навыки проведения занятий, могут проводить их и далее.

На предприятиях общественного питания следует использовать те формы обучения, которые учитывают специфику бизнеса, формат заведения, его бюджет, остроту конкуренции, перспективы роста.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector