Требования к персоналу ресторана

ВУЗРУ

«Научные статьи, доклады, лекции, эссе преподавателей и студентов России»

Общие требования к обслуживающему персоналу и стандарты обслуживания в кафе

Персонал кафе состоит из работников зала, управляющего персонала и работников кухни. Так как любой клиент имеет высокий уровень взаимодействия именно с обслуживающим персоналом, будут рассмотрены требования и обязанности именно этой категории работников.

При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии:

— уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

— знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

— знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:

— знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

— соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места

— знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

— обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

— знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

Стандарты обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

знания иностранного языка в рамках профессии;

знания концепции ресторана и его структуры.

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

Для профессионального официанта требуется много умений, таких как:

Правильно держать себя в обществе;

Знать нормы поведения и правил этикета, ассортимент, нормы выхода и цены отпускаемой продукции, очередность подачи и температуру напитков, блюд;

Знать порядок расчета с посетителями;

Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок учета и сдачи столового белья, посуды, приборов;

Быстро и качественно обслужить гостей по стандартам сети;

Знать меню, основные и сезонные блюда, напитки;

Помогать гостям определиться с блюдом;

Контролировать чистоту и порядок в зале.

Желание работать и развиваться в компании;

Официант должен иметь профессиональную подготовку;

Знать и уметь применять на практике правила обслуживания потребителей, правила этикета, правила сервировки стола;

Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;

Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;

Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию;

Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками;

Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

Для сотрудников очень важно пройти специальное обучение. На наличие опыта официанта относятся непринципиально. Чтобы успешно работать в ресторанном бизнесе, нужно научиться относиться к гостю не как к деловому партнеру, а как к другу.

Требования к персоналу ресторана гостиницы

Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к персоналу должны быть зафиксированы в персонифицированных должностных инструкциях, утвержденных руководителем организации.

4.5 Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация организации, исходя из требований настоящего стандарта, стандартов организаций, квалификационных характеристик работ и профессий, должностей руководителей и специалистов [1], [3] с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.

Администрация организации общественного питания должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

Персонал предприятия общественного питания должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при пребывании на предприятии. Весь персонал должен проходить подготовку по безопасным методам работы[4].

К персоналу предприятий общественного питания всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:

— знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия (организации);

— соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места [5];

— знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

— знание требований нормативных и технических документов на услуги общественного питания, в том числе на продукцию общественного питания;

— владение профессиональной терминологией;

— повышение квалификации работников (не реже одного раза в пять лет).

Обслуживающий и производственный персонал предприятия общественного питания должен быть одет в соответствующую форменную и/или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца.

Работники предприятия общественного питания на форменной одежде могут носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием фамилии и должности.

Обслуживающий и производственный персонал предприятия общественного питания должен проходить предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры, гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке[5].

Профессиональными этическими нормами поведения персонала предприятий общественного питания являются: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.
Требования к метрдотелю (администратору зала)

Метрдотель (администратор зала) должен:

— иметь профессиональное образование и пройти профессиональную подготовку;

— знать основы законодательства об административных правонарушениях и основы трудового законодательства, правила оказания услуг общественного питания [2], нормативные и технические документы, касающиеся его профессиональной деятельности;

— нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, за соблюдение режима работы предприятия, за поддержание надлежащего порядка в зале;

— нести ответственность за организацию встречи и приветствия потребителей, в том числе разрабатывать процедуру встречи потребителей, устанавливать порядок субординации, контролировать порядок общения персонала с потребителями;

— знать правила и технологию обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов, уметь составлять винную карту;

— знать основы приготовления блюд, напитков и изделий, в том числе фирменных, особенности оформления и правила их подачи, консультировать потребителей в выборе блюд и напитков;

— знать иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональную терминологию (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

— знать особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также отдельных контингентов потребителей;

— знать и соблюдать правила международного этикета (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

— осуществлять контроль за качеством обслуживания потребителей официантами и барменами;

— обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения;

— организовывать обслуживание престарелых и инвалидов в залах предприятий общественного питания с самообслуживанием;

— знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации и правила пользования ими, номера телефонов служб вызова такси, служб экстренного вызова (милиции, скорой помощи, пожарной службы) и т.п.;

— организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в чрезвычайных ситуациях.

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу ресторанов

Общие требования к обслуживающему персоналу

Существуют ряд требований, которые являются общими для обслуживающего персонала всех градаций:

Изучение и выполнение инструкций соответствующей должности и установленных требований внутреннего распорядка в ресторанных организациях.

Выполнение правил санитарной обработки и требований гигиены как сотрудника, так и рабочего стола.

Прохождение инструктажа и выполнение мер пожарной безопасности, требований по охране труда и общей безопасности.

Владение элементарными навыками культурного общения, следование профессиональной этики при оказании услуг посетителям.

Изучение требований строго регламентированной документации на продукцию и услуги ресторанных предприятий.

Прохождение курсов по повышению квалификации сотрудников не реже одного раза в 5 лет.

Сотрудники ресторанов обязаны проходить медицинское освидетельствование и один раз в два года должны сдавать экзамены по общим нормам санитарии.

Требования к метрдотелю

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

Для получения должности метрдотель обязан получить высшее специальное или среднее специальное образование и владеть следующими навыками:

• иметь базовые знания по товароведению и производству продукции общественного питания;
• знать требования к подаче блюд;
• владеть на разговорном уровне иностранным языком (класс «люкс» и высший класс);
• изучить характеристику процесса предоставления услуг на торжествах и прочих особенных мероприятий;
• изучить и выполнять требования международного этикета, особенности предоставления услуг иностранным гостям для предприятий «люкс» и высший класс;
• знать местонахождение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также уметь правильно их применять;
• владеть навыками, позволяющими грамотно провести эвакуацию гостей в экстренных ситуациях.

Метрдотель выполняет организаторскую функцию в зале. Рамки его ответственности определяются должностной инструкцией, которую устанавливает топ-менеджер ресторана. Он осуществляет контроль над деятельностью всех официантов, буфетчиков, уборщиков торговых помещений, мойщиков столовой посуды, работников сервизных, резчиков хлеба, швейцаров, музыкантов и артистов.

Задай вопрос специалистам и получи
ответ уже через 15 минут!

В должностные инструкции метрдотеля входит разработка расписания выхода на работу, ведение учета рабочего времени всех вышеперечисленных сотрудников. Он также должен проследить за готовностью к открытию, наличие меню и винной карты, провести инструктаж официантов перед началом работы, осуществляет проверку оснащения помещений (зала, буфета, вестибюля, гардероба, туалетных и курительных комнат), контролирует выполнений сотрудниками правил ношения униформы и личной гигиены.

Метрдотель проверяет, насколько правильно сервирован столы, соблюдаются ли правила торговли и нет ли ошибок в ценах, предоставляемых посетителям. Он следит за составлением официантами реестров счетов, сдачи выручки в кассу и копий счетов в подотчет, несет ответственность за ошибки в оформлении счетов, за эксплуатацию мебели, музыкальных автоматов и прочее.

Требования к официанту

Официант обязан иметь определенную профподготовку в данной области, уметь использовать технические приемы предоставления услуг гостям, владеть навыками оказания услуг гостям при организации различных банкетов и торжеств.

Официант обязан владеть следующими навыками:

• знать основы культуры общения, требований к профессиональной этике, владеть умениями по сервировке столов;
• изучить типы и назначение посуды, приборов и столового белья;
• знать последовательность подачи разных видов блюд, принципы их оформления и температуре подачи;
• уметь порекомендовать вино к различным видам блюд;
• изучить особенности предоставления услуг иностранным гостям для ресторанов и баров класса «люкс» и высший класс;
• знать принципы организации обслуживания посетителей на приемах, банкетах и прочих особых мероприятий;
• владеть навыками беседы на иностранном языке и профессиональную терминологию;
• изучить характеристику блюд и напитков, владеть навыками предложения блюд клиентам;
• изучить порядок расчета с гостями;
• знать и выполнять правила безопасности при обслуживании.

Требования к бармену

Бармены должны владеть профессиональной подготовку подготовкой на определенном уровне и владеть следующими навыками:

• знать базовые принципы этикета и владеть техникой обслуживания гостей за барной стойкой;
• изучить ассортимент, способы изготовления, принципы оформления и подачи алкогольных и безалкогольных напитков, а также горячих и холодных закусок, кондитерских изделий;
• владеть иностранным языком на разговорном уровне в классах «люкс« и высший класс;
• знать особенности предоставления услуг иностранных гостей;
• изучить типы и назначение инвентаря, посуды, приборов и оснащения при изготовлении и отпуске напитков и закусок;
• выполнять правила и сроки хранения кулинарной продукции и приобретенных товаров;
• соблюдать правила использования видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры;
• знать принципы предоставления услуг и расчета с посетителями.

Так и не нашли ответ
на свой вопрос?

Просто напиши с чем тебе
нужна помощь

Как подобрать персонал для ресторана или кафе

Какой персонал нужен в ресторане, кафе или кофейне

Работники кухни:

• Шеф-повар — создает общую концепцию заведения, составляет технологические карты блюд, следит за их правильной подачей, контролирует наличие продуктов на кухне.
• Су-шеф — помощник и заместитель шефа.
• Повара — готовят блюда по технологическим картам. Поваров может быть несколько: например, специалисты горячего / холодного цеха.
• Посудомойщица
• Помощник повара / коренщик — помогает поварам чистить овощи.

Обслуживающий персонал:

• Администратор зала — встречает гостей.
• Официант
• Бариста
• Бармен
• Кассир
• Уборщица

Административный персонал:

• Управляющий — отвечает за все в целом: работа кухни, работа зала, маркетинг, финансовые показатели выручки и себестоимости.
• Менеджер смены — заместитель управляющего.
• Бухгалтер — ведет учет доходов и расходов, работает с налоговыми органами.
• Бухгалтер-калькулятор — рассчитывает цены на блюда, определяет нужное число продуктов.
• Менеджер / специалист по снабжению и логистики (закупщик) — приобретает продукты по заданным параметрам.

Специалистов много. Осталось понять, кто из каждой категории нужен именно вам и где найти квалифицированных сотрудников.

Обязанности персонала ресторана

В предыдущем блоке я кратко пояснил, какую работу выполняют сотрудники. Но тут есть важный момент: часто под должностные обязанности подводится конкретный функционал сотрудника. Это значит, что в зависимости от ситуации владелец может назначать исполнителю новые задачи.

Например. Бизнес пошел не так, как было запланировано, предприниматель решает поменять свой профиль и заодно — функционал команды. Допустим, у него был бармен, администратор и официантка, но теперь 3 человека для него — много, и он раскидывает должность бармена между официантом и администратором.

Еще пример. В маленьких заведениях шеф-повар может выполнять работу бухгалтера-калькулятора, посудомойщица — быть также коренщицей и уборщицей, а официант — кассиром. Так что будьте внимательны, чтобы не нанять «лишнего» для вашего бюджета человека.

Требования к сотрудникам общепита

Самое главное требование — наличие санитарной книжки . Это априори, тут не должно быть послаблений, вроде «Возьмите меня, я через неделю оформлю».

Если комиссия обнаружит отсутствие удостоверения, владельцу грозят штрафы, конкуренты могут раздуть скандал, выручка упадет. Это я не говорю о рисках, связанных со здоровьем посетителей.

Другие требования — по вашему усмотрению. Если вы считаете, что официант должен каждые 15 минут подходить к одному гостю и спрашивать, не желает ли он чего-то еще, то это вы сотруднику и назначаете.

Подбор персонала для ресторана или кафе

Набор команды — с одной стороны, дело нехитрое, так как в нём сложно придумать что-то новое. Предприниматель просто снимает кальку с похожих точек, нанимая похожих сотрудников.

С другой стороны, процесс все-таки очень индивидуальный и со своими нюансами. Новичкам важно понять такие особенности:

1. Все исходит из концепции заведения. В обычное кафе вы можете нанять просто хорошего баристу. Но если вы намереваетесь делать альтернативный кофе, придется искать творческого человека, разбирающегося в обжарке зерен и способах приготовления.
2. На должности шеф-повара строится любая точка общепита. Он приносит владельцу на 50% готовый бизнес, особенно когда сразу приходит со своей технологической картой. Поэтому ваша главная задача при подборе персонала для ресторана или кафе — найти крутого шефа с многолетним опытом.
3. Состав команды со временем может меняться. Ресторанный бизнес очень подвижный, поэтому и вы приготовьтесь быть гибкими.

Например: рядом появляется конкурент, который оттягивает часть клиентов. И тогда вашей точке можно попробовать перепрофилироваться: допустим, сократить число элитных поваров и за счет этого приобрести посетителей, настроенных на более низкие цены.

Или другой пример. Однажды я подбирал людей для одного заведения, которое находится рядом со стадионом. Спустя какое-то время после открытия они обнаружили, что в дни матчей к ним приходит на порядок больше людей, поэтому стали приглашать на аутсорсинг дополнительный персонал и делать больше выручки.

То есть не нужно до открытия пытаться с точностью до должности рассчитать число своих сотрудников. Вам все равно придется что-то менять.

Где искать квалифицированный персонал

1. СайтRestojob.ru — специализированный ресурс с разбивкой по городам.
2. Группы «ВКонтакте»:«Типичный повар» , «Типичный общепит | Типичный повар» . Возможно, вам это покажется необычным, но эти сообщества популярны в мире общепита, и здесь вы можете подать объявление или поискать кандидата в специальном разделе .
   Группа Facebook«Профсоюз Местной Еды» — здесь можно пообщаться с коллегами-предпринимателями, попросить порекомендовать кого-то из персонала.

Кстати, это вполне этично, потому что учит владельцев заведений дорожить персоналом, уважать и не обманывать. Команда, которая всем довольна, не перейдет в другое место, даже если ей предложат зарплату на 15-20% выше.

Советы по оценке квалификации:

• Попросите кандидата подтвердить квалификацию рекомендательным письмом от бывшего работодателя. В этом бизнесе рекомендации стоят очень дорого.
• А когда вы уже наняли работника и хотите его оценить, наймите «тайного покупателя» — он сможет оценить не только вкус блюда, но и его размер и аккуратность подачи. Официант проверяется еще быстрее — был ли он обходительным, заметил ли желтое пятно на белой скатерти.

И кроме того, не бойтесь брать сотрудников без опыта: поваров, официантов, помощников бармена, бариста. Это самая благодарная категория, которая будет стараться, чтобы завоевать строчку в резюме, даже за небольшую оплату.

Как персонал помогает сделать заведение лучше

А теперь принципиально важный момент. Хотя общую концепцию определяет владелец, персонал все-таки намного лучше понимает своих клиентов и их пожелания. Поэтому нужно прислушиваться к мнению команды относительно работы с гостями, оформления интерьера, закупки продуктов и создания блюд.

Помните, что персонал подмечает все детали, и поэтому часто лучше понимает, как сделать ваше заведение лучше.