Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Тренинги для персонала ресторана

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Елена Победоносцева продолжает делиться секретами воспитания идеальных официантов

Товарищ по HR-компании UnoDosTres

Как помочь официанту выучить меню?

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

Система закупки еды и напитков

осознание персоналом важности хорошего обслуживания;

достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;

запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ


Продолжительность:
5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

3 Я — СТАЖЕР


Продолжительность
: 30 минут


Цель:
знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.

4 КОНФЕРЕНЦИЯ


Продолжительность:
25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

ХОД ИГРЫ

Три добровольца выходят за дверь.

Остальные делятся на три группы.

Входят все добровольцы одновременно.

Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.

По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Читать еще:  Дефростация рыбы инструкция

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

Нейтрального отношения не бывает.

Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА


Продолжительность:
30 минут

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ

Памятка ресторатору

Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

Обучение персонала ресторана

Я столкнулся с интересным феноменом, когда несколько лет назад обзванивал потенциальных клиентов, и предлагал им обучение в своем городе. Заведения, где невооруженным взглядом было видно, что дела у них идут плохо, отвечали мне, что в обучении они не нуждаются, всё и так знают. Вот прямо так и отвечали, не вру: «А чему вы можете нас научить, молодой человек, мы уже 15 лет в ресторанном бизнесе». Очень хотелось съязвить в ответ, но я, естественно, держал себя в руках.

Ну и как ни странно, в заведениях, где была полная посадка почти каждый день, очень интересовались обучением и сразу соглашались на встречу.

Была еще и третья категория, которые говорили нечто вроде «какой там учиться, у нас гостей нет, еле-еле концы с концами сводим, кризис же в стране!». Вот и получается, что у кого-то «кризис», а кто-то в кризис заказывает обучение, работает над построением системы сервиса и хвастается нам приростом прибыли!

Кого учить?

  • Официантов, барменов, хостесс.
  • Администраторов.
  • Су-шефов.
  • Шефов, управляющих.

Чему учить персонал ресторана?

Чему учить официантов (барменов, хостесс)?

  • Меню
  • Продающий сервис
  • Прочие стандарты

Чему учить администраторов?

  • Менеджмент
  • Навыки руководителя
  • Тренерские навыки, навыки наставничества
  • Навыки общения с гостями

Первые три пункта подойдут также для су-шефов.

Как учить персонал ресторана?

Самостоятельное обучение

Примерно 10% обучения у официантов (30% у администраторов, 70% у управляющих) может происходить самостоятельно. Но для этого (для обучения официантов) должны быть разработаны четкие планы, методические материалы и способы оценки и контроля. В основном, в ресторанах самостоятельное обучение составляет 90%. При этом без срочного плана и без контроля. Это абсолютно неэффективно. На самостоятельное изучение можно отдать меню и стандарты, но только на первых этапах. Затем эти знания необходимо будет постоянно поддерживать и восполнять с помощью наставничества.

Наставничество

Это обучение персонала ресторана, происходящее в поле. Т.е. когда один сотрудник делает, другой наблюдает и дает обратную связь. Либо старший сотрудник показывает младшему как надо делать. В целом, это сложный жанр со своими правилами и процедурами, однако для простоты мы обозначим наставничеством непрерывный процесс обучения на рабочем месте, в рабочей обстановке.

Наставником может выступать как администратор, так и назначенный в наставники старший сотрудник. Темы для наставничества могут быть любые: от сервировки до продаж. Но на последних нужно делать акцент.

Тренинги для персонала ресторана

Для удобства включим сюда и командное обучение, «мини-тренинг» (когда администратор проводит короткие обучающие игры во время ежедневных пятиминуток). Тренинг предполагает обучение «на кошках», когда в искусственно созданной игровой ситуации отрабатываются те или иные навыки.

В проведении таких мини-тренингах администратору поможет специальная игра для официантов >>>

Больше всего тренинги необходимы для постановки навыка продаж, поскольку это самый сложный навык, которым должен обладать официант. На тренингах можно изучить способ продаж, попробовать его применять, проанализировать и обсудить возможные или допущенные ошибки, отработать навык. Тренинги для официантов не должны быть лекциями или семинарами. Они должны вырабатывать навык. Также неэффективны видео-тренинги, если за ними не следует отработка.

Многие управляющие и администраторы идут неправильным путем, когда показывают сотрудникам видео-тренинг: «Теперь понятно как продавать? Вот, идите и продавайте!» — это не работает. Навык необходимо отрабатывать. И если сотрудники не попробуют несколько раз на тренинге, в безопасной обстановке, то они точно никогда не осмелятся попробовать это на реальных гостях.

Читать еще:  Должностная инструкция технолог хлебобулочных изделий

Регулярность обучения

Обучение — это постоянный процесс! Учить официантов нужно все время, используя при этом разные способы. Трудно точно выделить оптимальное количество обучающих мероприятий, поскольку это будет зависеть от количества персонала и уровня текучки. А также от срока работы заведения, потому что если заведение только открылось – это одно, а если давно работает и правила, коллектив уже устоялись – это другое дело.

Главное, необходимо понимать цели обучения. Четко осознавать, что должны знать и уметь сотрудники и каковы критерии того, что они знают и умеют это на должном уровне?

В соответствии с этим необходимо разработать план обучения, в котором и подбирать необходимую регулярность.

  • Самостоятельное обучение – первая неделя сотрудника на работе. И при выходе новых блюд и меню.
  • Наставничество – ежедневно, согласно индивидуальному плану обучения сотрудников.

Тренинг – от 1 раза в мес (полностью новый коллектив), в течение 3-ех месяцев, до 1 раза в 6/8 мес. Если тренинг проводится внешними тренерами, то основные упражнения из тренинга должны взять на вооружение администраторы и поставить их на ежедневную отработку в пятиминутках.

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.

Сильная система обучения сотрудников — признак успешного заведения

Одним из признаков успешной ресторанной сети по праву считается сильная система обучения и подготовки сотрудников. Однако до того момента, как ресторатор сможет уверенно назвать свои заведения сетью, ему придётся пройти определённый путь — начав с одного, затем с двух и далее заведений. Причём каждый ресторан (клуб/бар/кафе) должен быть успешен! И в этом деле, как ни странно, действует тот же принцип: одним из признаков успешного заведения будет сильная система обучения сотрудников. Итак, вам в любом случае нужно найти бизнес-тренера.

Кто такой бизнес-тренер

Хороший тренер — это эксперт в трёх областях:
1. Предмет: тренер должен иметь очень хорошее представление о том, ЧТО он делает, то есть хорошо понимать ресторанную специфику, понимать ресторанную «кухню», знать стандарты обслуживания и техники продаж.
2. Обучение: тренер — это, прежде всего, специалист по обучению, который умеет выявить потребность в том или ином обучении, умеет учить, знает и умеет использовать основные инструменты обучения для взрослых людей.
3. Психология: всё многообразие человеческих отношений должно быть знакомо тренеру и являться одной из зон его компетентности. Важно, чтобы он имел активную жизненную позицию, был расположен к людям, умел расположить к себе и найти подход к каждому сотруднику.

Ловушка трендов обучения

Хочу предостеречь: в тот момент, когда вы принимаете решение о приглашении тренера, вы оказываетесь в ловушке трендов обучения: вы вдруг обнаруживаете, что подходящих специалистов нет.

Вы просматриваете сайты по поиску сотрудников и видите следующих:
— «бизнес-тренер с 10-летним стажем работы» в тренинговом агентстве или внутренний тренер, который прошёл все мыслимые и немыслимые курсы, сам проводивший «все тренинги обо всём», что-то «поставивший с нуля» и «повысивший на 100%». Он действительно умеет писать тренинги и наверняка хорошо их проводит. Только очень дорого стоит. И, может быть, вам с вашим рестораном его пока не потянуть;
— внутренний тренер. Специалист и профи. Готов претендовать на должность начальника отдела обучения или, в крайнем случае, руководителя учебного центра… Жаль, что вам нужен простой тренер для обучения официантов, администраторов и проч. То есть человек, который будет еженедельно, с многократными повторениями, тренировать ресторанный сервис;

Основные обязанности бизнес-тренера:

— выпускник университета, факультета психологии. Прошёл курсы повышения квалификации в области бизнес-обучения. Проводил тренинги личностного роста, работал со страхами и установками… Только вот в ресторанах он бывал исключительно в качестве гостя.

Умению обучать можно научить

Как же быть ресторатору? Мне видится тут только два возможных решения. Первое — выбрать специалиста с рынка и «прогнать» его через всю вашу компанию — то есть сделать очень серьёзное погружение в ваш бизнес, предполагающее доскональное изучение всех зон компании, знакомство со всеми сферами и задачами других сотрудников.

Второе — отобрать талантливого собственного сотрудника и отправить его на обучение на тренера: умению обучать можно научить.

После обучения ваш будущий внутренний тренер, понимая функционал и задачи сотрудников, оценивая и разбираясь в бизнес-процессах компании, должен будет, во-первых, увидеть и «снять» проблему. Во-вторых, он должен уметь составить обучающую программу под конкретную задачу и прописать тренинг или серию тренингов. В-третьих, уметь организовать обучение, провести тренинг так, чтобы он был результативен и эффективен, чтобы навыки участников перешли на уровень осознанной компетентности. Наконец, он должен владеть инструментами оценки обучения, уметь оценить не только эмоциональный эффект тренинга, но увидеть именно результат обучения.

Школа подготовки персонала для ресторанов и баров

О нас

Restcompany – это школа подготовки персонала для ресторанов и баров.
Основателями являются люди, на своём опыте знающие, как должны работать сотрудники этих заведений, какие их качества наиболее высоко ценятся и оплачиваются работодателями.

Читать еще:  Должностные инструкции работников ресторана

Основная цель нашей школы – развитие барной индустрии. Наши курсы – это специальная методика, основанная на огромном опыте наших специалистов в сфере гостеприимства. Мы знает эту область от и до, и будем рады помочь вам приобрести новую, востребованную профессию.

Обучившись у нас, вы получите не только ценный багаж знаний, но и трудоустройство в одном из заведений Москвы! Мы сотрудничаем с большим количеством клубов, ресторанов и баров столицы.

Среди наших партнеров такие заведения, как: Stand-Up Club № 1, Метелица, Апокалипсис, Маруся, Тема бар, На волне, Hager и другие.

За время работы школы мы обучили более:

Барменов

Менеджеров ресторанов

Официантов

Поваров

Опыт, помноженный на знания

Делимся с вами секретами профессии и теми знаниями, которые вы сможете применить на практике сразу по окончанию курсов. Никакой воды, никакой лишней теории! Много практики и знаний, полученных на реальном опыте работы.

Мы обучаем по 5 направлениям: “Бармен”, “Бар-менеджер”, “Менеджер ресторана”, “Официант” и “Начинающий повар”.

2 недели: 5 занятий по 3 часа теории + практика за баром в течение 1-й недели по 6 часов в день.

18 часов теории (3-5 часов в день с понедельника по пятницу) + 48 часов практики (4 дня по 12 часов).

15 часов теории (5 дней с пн. по пт. с 12-00 до 15-00) + 24 часа практики.

12 часов теории + 72 часа практики в течение 6 смен по 12 часов.

Длительностью 1 месяц (15 часов теории и 60 часов практики).

Длительностью 1 месяц (6 часов теории и 50 часов практики).

Фото школы

Занятия в школе барменов проходят в обстановке, максимально приближенной к реальной. У нас реально действующий бар со всем необходимым оборудованием и большим ассортиментом алкоголя. Благодаря этому, качество обучения увеличивается, а время на адаптацию на новом месте работы уменьшается.

Предложение для юридических лиц, владельцев и управляющих действующих ресторанов и баров

Академия персонала Restcompany приглашает сотрудников ресторанной индустрии на курсы повышения квалификации. Успех кафе, ресторана или бара зависит от подготовки специалистов и качества сервиса, предлагаемого гостям. Строгое соблюдение стандартов обслуживания – обязательное условие для управляющих, официантов, кухонных работников.

Мы разработали систему обучения персонала ресторанов, которая помогает ввести в курс дела только прибывших сотрудников и повысить уровень знаний уже работающих специалистов. Задача компании Restcompany – сделать так, чтобы даже придирчивый посетитель вашего заведения уходил довольным и возвращался вновь.

Как проходит обучение персонала для ресторанов?

В столице работает огромное количество заведений общепита, однако далеко не все организации могут позволить себе менеджера по обучению. Рациональным решением в этом случае станет приглашение тренера «со стороны» или обучение персонала в тренинговом центре. Периодическое прохождение курсов помогает повысить качество сервиса и сохранить «индивидуальность» ресторана, что способствует привлечению новых клиентов.

Тренинги персонала для ресторанов включают теоретическую и практическую часть. Наши профессионалы собирают необходимые сведения о заведении, определяют, с какими проблемами сотрудники сталкиваются чаще всего, что бы хотелось изменить.

Для закрепления результатов мы проводим аттестацию, чтобы проверить, насколько качественно работники усвоили материал, и какие знания требуется «подтянуть».

Кто может прийти на обучение?

С точки зрения управления, ресторанный бизнес считается сложным видом деятельности. Запросы потребителей регулярно растут, что приводит к необходимости регулярно проводить обучение персонала кафе, ресторанов, баров.

Мы организовываем и проводим тренинги и подготовительные курсы для:

• Официантов – на тренингах работники научатся правильной подаче блюд, оперативно принимать заказы, работать с гостями. Мы проработаем распространенные ошибки при общении с посетителями, которые допускают даже специалисты с впечатляющим опытом.

• Барменов, бар-менеджеров. В рамках обучения сотрудники пополнят знания о напитках, узнают, как обслужить максимальное количество гостей за короткое время, снизить издержки и повысить прибыль непосредственно с бара.

• Менеджеров – это ответственная и сложная работа, требующая умения не только находить подход к клиентам, но и организовывать деятельность персонала, контролировать происходящее в зале. На тренингах вы узнаете, как эффективно руководить персоналом, успевать все, предотвращать и решать конфликтные ситуации.

• Поваров – в нашей академии можно пройти обучение с нуля или повысить уровень знаний. Тренинги ведут эксперты в области кулинарии, поэтому сотрудники получат информацию, которую не найти в открытом доступе.

Почему стоит обратиться в школу подготовки персонала для ресторанов и баров?

Владельцы, сотрудники заведений общественного питания в Москве и частные лица, кто хочет приобрести новую профессию или повысить квалификацию, выбирают нас, потому что:
1. Знания, которые мы даем, невозможно найти в учебниках или кулинарных книгах. Никаких «скучных» лекций, только индивидуальные авторские программы, рассчитанные на определенный уровень квалификации.
2. Академия Restcompany не ставит ограничений: пройти курсы по любым направлениям могут как новички, так и опытные управляющие, бармены, бар-менеджеры и официанты.
3. При организации тренингов для персонала ресторана мы учитываем тематику заведения. Такой подход помогает лучше подготовить сотрудников к будущей работе или повысить эффективность текущих сотрудников.

По всем вопросам, связанным с обучением ваших сотрудников, вы можете связаться с нами по контактам, указанным ниже.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector