Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Встречает гостей в ресторане должность

Хостес что это за профессия, основные обязанности

Давайте разбираться, кто такие хостес, за что они отвечают, какие обязанности на них возлагаются и какие основные требования предъявляют к людям данной профессии.

Хостес: что это за профессия

Хостес — это человек, который встречает гостей при входе в ресторан (на выставку, конференцию, презентацию, отель, клуб) и помогает освоиться на новом для вас месте (мероприятии).

Он/она должны быть привлекательной внешности, коммуникабельными, уметь грамотно общаться с гостями, знать иностранный язык, желательно иметь высшее образование, отвечать на все возникающие вопросы и помогать гостям.

Если перевести значение этого слова с английского ( hostess ), то получается «принимающий гостей» или хозяйка зала.

Хостес не дает скучать гостям на мероприятии, иногда она координирует работу другого персонала и выполняет роль администратора.

В основном на данную вакансию принимают симпатичных, уверенных в себе и общительных девушек, парни встречаются, но реже.

Ранее хостес обслуживали пассажиров на воздушных лайнерах и нам они более известны, как стюардессы.

В их обязанности входили:

  • встреча гостей на входе в самолет;
  • показать их место в салоне лайнера;
  • провести инструктаж по технике безопасности и действий при авариях;
  • разнести еду и напитки пассажирам;
  • во время полета помогать пассажирам и реагировать на их просьбы.

Позже эта профессия стала более обширной и хостес стали встречать и принимать гостей не только на воздушных судах, но и на земле. Сейчас работников этой профессии можно встретить:

  • на выставках, презентациях, конференциях, съездах;
  • в ресторане, отеле, клубе;
  • эскорт (сопровождение и поддержка клиента на различных мероприятиях, где не принято появляться в одиночестве), причем может быть мужской и женский.

Требования и личные качества хостес

Работники этой специальности должны обладать рядом личных качеств и удовлетворять некоторым требованиям.

Главные качества, которыми должны обладать:

  • Привлекательная внешность, фигура, возраст от 18 до 30 лет;
  • Общительность, коммуникабельность, личное обаяние, знание иностранных языков;
  • Находчивость, умение в различных форс-мажорных ситуациях помочь гостям, предложить решение в спорных ситуациях;
  • Хорошая дикция, грамотная речь, приятный голос, обаяние;
  • Стресcоустойчивость и умение находить общий язык с различными людьми;
  • Начальные знания по психологии очень пригодятся в работе;
  • Умение улыбаться будет вашим «золотым ключиком», который поможет найти общий язык с гостями
  • Знание основ работы в ресторанной сфере будет хорошим преимуществом.

Это основные личные качества и требования, которые помогут вам устроится на работу по специальности хостес.

Однако каждый работодатель подбирает персонал по своим критериям, которые, возможно, будут отличаться в зависимости от места работы.

Многое также зависит от специфики мероприятия или заведения в котором вам предстоит работать.

Основные требования к хостес

Кроме того, что все хостес должны идеально выглядеть внешне, они также должны быть интеллектуально развиты, быть коммуникабельными, находчивыми и уметь корректно и грамотно излагать свои мысли.

В обязанности хостес входит:

  1. Иметь опрятный внешний вид, замечательно выглядеть и всегда иметь хорошее настроение и улыбку и знать правила делового общения;
  2. Встретить гостей и провести их за столик или в нужный зал, если это конференция;
  3. В ресторане подобрать удобный столик для гостей, проконсультировать по меню, бронировать стол по телефону, иногда контроль работы официантов;
  4. На конференции, выставке знать план мероприятия: во сколько начало и окончание различных номеров, презентаций;
  5. Помогать советами гостям, быть радушным хозяином мероприятия, не давать им скучать или ощущать любой дискомфорт;
  6. По окончании мероприятия проводить гостей, узнать их мнение о мероприятии и довести до сведения руководства все замечания гостей.

Хостес обязанности в ресторане

В ресторане хостес имеют четкие обязанности и инструкции по работе. Они в некоторых пунктах пересекаются с должностными инструкциями администратора ресторана, который также встречает и общается с гостями в ресторане, но имеют также индивидуальные особенности.

Встреча гостей при входе в ресторан

После этого, узнав все предпочтения и пожелания гостей, провести к заказанному столу. Далее предложить гостям меню и проконсультировать по закускам.

Провести обзорную экскурсию по территории комплекса или ресторана после встречи

Довольно часто хостес набирают там, где развлекательный комплекс, клуб или ресторан имеют большие площади и людям необходимо рассказать подробно где что находится. Для маленьких баров или ресторанов это не актуально.

Иногда контроль за работой официантов

В основном этот пункт выполняют старшие официанты или администраторы, но бывают и исключения и часть обязанностей возлагают на хостес.

Уделять внимание гостям ресторана

Бронированием столиков для гостей в ресторане

Решение конфликтных ситуаций между гостями и персоналом ресторана

Довольно часто эту обязанность выполняет администратор или метрдотель

Не давать скучать гостям))

7. Общение с иностранными гостями

Зачастую ввиду языкового барьера многие иностранные гости чувствуют себя не комфортно в ресторане, этот барьер и должна убрать «хозяйка зала», знающая иностранные языки.

Для каждого конкретного мероприятия эти обязанности могут отличаться, но лишь в некоторых пунктах.

Теперь вы знаете про хостес и какие обязанности на них возлагаются в ресторане, какими личными качествами и внешними данными необходимо обладать.

Если такая работа вам нравится, подбирайте себе достойные условия работы и начинайте трудиться.

В будущем хостес могут продвинуться по карьерной лестнице и занять должность более значимую в заведении.

Буду рад любым дополнениям и замечаниям, которые у вас появятся при чтении статьи.

Заметки по теме:

Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

Средний рейтинг 4.8 / 5. Количество оценок 13

Будь первым, кто оценит статью

С 1996 года приобрел огромный опыт работая официантом, барменом, администратором в кафе, ночных клубах и ресторанах. Имею опыт работы на банкетах, фуршетах, выездных мероприятиях, знаком со многими коллегами в сфере общепита, являюсь автором видео-курса для официантов.

Винный штопор, виды, история создания и принцип действия

Сомелье — какие обязанности и за что отвечает?

Интересная работа у хостес, мне нравится. Действительно, внешне они очень похожи на стюардесс))
Смотрел интервью с Настей Ивлеевой, она рассказывала, что начинала свою карьеру в одном из дорогих клубов Питера (если не ошибаюсь) и работала как раз на позиции хостес.
Для многих симпатичных девчушек это хороший старт для налаживания удачных отношений с успешными богатыми мужчинами. Некоторые даже замуж умудряются выйти после таких знакомств.

Согласен, что внешность для хостес являются основополагающей.
Если я правильно понял, то обязанности их состоят из встречи гостей, провести за стол и затем проводить к выходу?

Пашка, приветствую !
Если кратко описать обязанности хостес, тогда примерно получается как вы написали.
На самом деле всё намного глубже, они и психологи и модели, должны уметь поддержать разговор, помочь решить различные проблемы гостей, которые впервые оказались в этом зале/ресторане/экспо-центре и т д

Читать еще:  Что должно быть на этикетке продукта

Хочу спросить, чем хостес отличается от администратора и если в их обязанности входят эскорт-услуги, то от иной профессии.
Вообще хочу понять кто такие хостес?
Это красивые недотроги, которые шикарно выглядят и общаются, но не дают себя сьесть или как?
В стриптиз-барах также девушки якобы недоступны, но все имеет свою цену…

Евгений, обязанности хостес и администратора в ресторане зачастую пересекаются, но все равно имеют множество отличий.
Если рассматривать выставки, презентации, конференции, то для этих мероприятий хостес выполняют функции хозяйки и направляют гостей к необходимым локациям или стендам с определенными компаниями.Когда человек растерян на огромной выставке, не знает куда ему идти, то тут на помощь приходят хостес.
Насчет эскорт услуг могу сказать, что тут всё зависит от человека.

Ваш комментарий Отменить ответ

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

Позиции в ресторане и описание должностных обязанностей

В любом ресторане существует огромное количество рабочих позиций и обязанностей, которые выполняются людьми, занимающими эти позиции. Должностные обязанности ниже описаны с целью предоставления вспомогательной информации при подготовке объявлений о вакансии, а также для лучшего понимания распределения труда в типовом ресторане.

p, blockquote 1,0,1,0,0 —>

Ресторан, предлагающий элитное обслуживание:

p, blockquote 2,1,0,0,0 —>

ПозицияДолжностные обязанности
Старший менеджер
  • Наблюдает за общими рабочими процессами в ресторане
  • Отслеживает соотношение прибыли и убытков
  • Управляет фронт-офисом и бэк-офисом
  • Нанимает и управляет персоналом
  • Вместе с исполнительным директором работает над маркетинговыми инициативами

Прочие требования:

  • Обычно преимуществом является средне-специальное образование
  • Опыт работы в сфере питания
  • Навыки коммуникации
  • Опыт и качества лидера
Помощник (ассистент) старшего менеджера
  • Наблюдает за общими рабочими процессами в ресторане во время отсутствия старшего менеджера
  • Помогает с определением баланса прибыли и убытков
  • Помогает при найме и управлении персоналом
  • Помогает при выполнении заказа, использовании и хранении инвентаря и оборудования
  • Часто занимается управлением баром

Прочие требования:

  • Предпочтительно средне-специальное образование
  • Лидерские качества
  • Опыт работы в сфере услуг питания
Главный шеф-повар
  • Координирует работу кухни
  • Разрабатывает рецепты
  • Создает и дополняет меню
  • Мониторит и контролирует расходы на продукты и инвентарь
  • Вместе со старшим менеджером работает над маркетинговыми инициативами
  • Готовит сам для крупных торжеств или особых мероприятий

Прочие требования:

  • Креативность, творческий подход
  • Опыт в кулинарии
  • Опыт работы на руководящей позиции
Шеф – повар
  • Отвечает за ежедневные кухонные операции, процессы:
  • Распределяет и управляет линейными поварами
  • Вместе с главным шеф-поваром разрабатывает рецепты и создает блюда
  • Помогает при заказе продуктов и управлении инвентарем

Прочие требования:

  • Предыдущий опыт в кулинарии
  • Опыт и качества лидера
Су-шеф (помощник шеф-повара)
  • Второй человек после шеф-повара
  • Управляет кухней
  • Проводит инструктаж и обучение для поваров и прочего персонала на кухне

Прочие требования:

  • Предыдущий опыт в кулинарии
  • Опыт и качества лидера
Повар холодных закусок (гардманже)
  • Наблюдает за подготовительными работам на кухне и отслеживает работу кладовой
  • Направляет и инструктирует повара-провизора
  • Помогает с приготовлением и оформлением блюд художественными элементами

Прочие требования:

  • Предыдущий опыт в кулинарии
Повар – разделочник
  • Отвечает за организацию и работу кладовой
  • Подготавливает продукты на кухне
  • Чистит, нарезает, складирует и выполняет иные операции по подготовке продуктов для приготовления
  • Получает указания от шеф -повара, поваров или повара-провизора
Сомелье
  • Советует руководству при подборе ассортимента вина
  • Рекомендует вина, которые подходят заказанным гостями блюдам
  • Заказывает и поддерживает ассортимент вин

Прочие требования:

  • Широкие познания в вопросах сочетаний вина с продуктами
Экспедитор
  • Следит, чтобы заказы для кухни были готовы вовремя
  • Завершает композицию каждой тарелки и следит, чтобы температура соответствовала подаваемому блюду
  • Направляет разносчиков или официантов при подаче готового заказа
Линейный повар
  • Готовит пищу на кухне
  • Работает на одной или нескольких кухонных станциях, включая гриль, обжарку или тушение
  • Получает указания от шефа или повара
Повар-кондитер
  • Отвечает за изготовление теста, запеченных продуктов или выпечки для десертов
  • Часто работает в ночную смену или рано утром
Посудомойщик
  • Отвечает за использование и содержание посудомоечного оборудования
  • Разбавляет и смешивает средства для посудомоечных машин
  • Распоряжается вымытой посудой и другими предметами кухонной утвари
  • Предотвращает возникновение на кухне заторов и заминок
Метрдотель
  • Следит за четкой коммуникацией между кухней и обеденным залом
  • Направляет официантов, разносчиков, наблюдает за обстановкой в обеденном зале
  • Поддерживает обстановку элитного обслуживания
  • Советуется со старшим менеджером и главным шеф-поваром

Прочие требования:

  • Наличие управленческого опыта
  • Знание элитного столового этикета
Официант
  • Окружает гостей вниманием и принимает заказы
  • Предлагает информацию и рекомендации по меню
  • Подготавливает, проверяет и принимает оплату

Прочие требования:

  • Позитивное отношение к людям
  • Способность и готовность к разрешению стрессовых ситуаций
  • Уважение и доброжелательность
Разносчик
  • Переносит готовую пищу из кухни в обеденный зал
  • Помогает распределять заказы
  • Общается с официантами
  • Может помогать убирать столы
Бармен
  • Принимает заказы на напитки от официантов или напрямую от гостей
  • Готовит смешанные напитки, разливает вино или пиво, подает бутилированные и безалкогольные напитки
  • Может отвечать за заказ и прием ассортимента

Прочие требования:

  • Доброжелательное отношение
  • Поддержание контакта с обслуживающим персоналом
Администратор в зале
  • Встречает клиентов при входе
  • Провожает и размещает гостей за столиками
  • Предлагает гостям меню и убирает после приема заказа
  • Может заниматься приемом и планированием бронирования и предварительных заказов
  • Отвечает на телефонные звонки
Помощник официанта
  • Убирает со столов и поддерживает их чистоту
  • Разливает и подает воду гостям

p, blockquote 3,0,0,1,0 —> p, blockquote 4,0,0,0,1 —>

Профессия в действии: хостес

Автор: rabotagrad.ru

Впечатление о человеке складывается в первые секунды общения. Точно также и впечатление о заведении появляется с первых минут, а точнее сказать – с первых шагов, которые делает человек, заходя в ресторан или кафе. Именно в этот момент чувствуешь (или не чувствуешь) особый колорит, оцениваешь обстановку, понимаешь, будет тебе здесь комфортно или нет.

И в этот момент перед тобой появляется девушка, которая ориентирует тебя в пространстве, показывает, где можно расположиться, проводит в зал. Иными словами, перед тобой появляется гостеприимная хозяйка зала или – хостес, сотрудник ресторана или кафе, который встречает гостей. Во всяком случае, быть хозяйкой зала – именно так определяет свою главную задачу Яна Залевская. Яна работает хостес в ресторане «IL Патио». И она рассказала нам о своей профессии.

— Яна, как вы считаете, почему нужен отдельный человек, который встречает посетителей, ведь в принципе в ресторане есть официанты, которые учитывают все пожелания гостей?

— Хостес – это хозяйка зала. Как любая хорошая, гостеприимная хозяйка я должна поприветствовать человека, подобрать ему столик, помочь в выборе блюда. Официанты могут быть заняты, не всегда могут вовремя подойти к человеку. А для меня это – прямая обязанность, от этого зависит, останется у нас человек или нет, и придет ли он к нам снова. Если человек хочет у нас остаться, мы со своей стороны делаем все, чтобы гостю было максимально комфортно.

— Наверняка у вас есть определенные правила, как встречать гостей. Как происходит встреча?

— Первое, что я должна сделать – обязательно улыбнуться и поприветствовать посетителя. Дальше я спрашиваю его, в какой зал он пойдет – зал для курящих или для некурящих. Потом нужно узнать, на сколько человек нужен столик – возможно, гость пришел один, но будет ждать еще . Затем выбираем столик. Обязательно учитываешь пожелания гостя – где он хочет сидеть – у окна, у стены, на диване. Бывает, приходит компания — человек пятнадцать, у нас столик не рассчитан на такое количество. Приходится придумывать, сдвигать несколько столиков, чтобы людям было удобно. Когда гости уже сели за столик, я раздаю им меню, рассказываю об акциях, которые у нас проходят. И только когда они расположились и сделали выбор, к ним подходит официант, а я иду встречать других гостей. Но на самом деле трудного здесь ничего нет. Приходит очень много молодых людей, они веселые, общительные. А я просто по жизни улыбаюсь, никогда не было, чтобы я нагрубила. Я достаточно открытый человек, поэтому для меня все это интересно и легко. Улыбка – мой главный инструмент.

— Говорят, что гостеприимство должно быть изначально заложено в человеке. Но , определенные знания и навыки нужно приобретать специально. Как вы учились быть хозяйкой зала?

— Специальных курсов для хостес нет. Но когда приходишь устраиваться в ресторан, тебе сначала очень многое рассказывают. Обязательно надо выучить меню, потому что иногда посетители спрашивают, что за блюда там указаны, просят рассказать о них, не дожидаясь официанта. Есть меню на русском и английском языке, это нужно учитывать. Нужна определенная подготовка и в плане общения с людьми. Девочки, которые работали до меня, очень многому меня научили. Кроме того, нужно учитывать, что к нам в ресторан приходит много иностранцев. Постоянно ходит компания итальянцев – человек. Приходят французы, англичане, недавно были волейболисты из Канады. Мне в этом отношении намного легче, потому что я изучаю иностранные языки – английский и французский. Когда приходят французы, я с ними могу достаточно свободно разговаривать. Они меня уже знают, спрашивают, как дела, как учеба. А с итальянцами – просто специально взяла итальянский разговорник, выучила фразы приветствия, прощания. Когда они приходят, я с ними общаюсь на их родном языке. Конечно, в компании иностранцев всегда есть человека, которые говорят . Но все равно им приятнее, что я говорю на их языке, и объясняться проще.

— Яна, а бывают капризные посетители?

— Конечно, бывают разные люди. Например, у нас есть диванчики, и многие люди хотят расположиться именно там. Но в выходные, особенно вечером, диванчиков, естественно, на всех не хватает. Приходится объяснять, что есть другие хорошие столики. Если удается решить проблему и человек остается доволен, он приходит снова. И постоянных посетителей очень много. С постоянными посетителями работать интереснее. Когда человека уже знаешь, с ним налажен контакт, знаешь, чего ждать от него. А когда приходит новый человек, все равно есть внутренний страх – мало ли что.

— Считается, что профессия хостес связана с определенным риском – ведь не секрет, что иногда гости могут не лучшим образом себя вести. Как вы поступаете в таких случаях?

— серьезных происшествий за время моей работы не было. Если люди подвыпившие, то с ними общается охрана. Но есть другой момент. Работа очень веселая, ночью в основном молодежь приходит. Говорят: девушка, посидите с нами, пообщайтесь. Предлагают коктейль или пиво с ними выпить. Но я нахожусь на работе, и мне это категорически запрещено. Поэтому надо уметь мягко отказывать, чтобы люди не обиделись. Допустим, просто говорю, что я не пью пиво. Обычно люди понимают вежливый отказ. Например, мне очень запомнилась компания молодых людей, которые были у нас на 23 февраля. Они расположились недалеко от того места, где я встречала гостей, поэтому практически всю ночь я находилась рядом с ними. Но неприятных моментов не было, наоборот, они меня все время смешили, веселили. А смеяться и улыбаться никому не запрещено.

— Некоторые люди стесняются того, что работают официантом или хостес, боятся, что окружающие негативно оценят это. Как вы сами себя ощущаете?

— Я очень хорошо к этому отношусь. Меня всегда очень поддерживали и мои родители, и друзья. Родители с детства настраивали меня, что нужно трудиться, работа – это хорошо. И здесь в ресторане работает много молодых людей, которые сейчас учатся, получают высшее образование. В работе хостес нет ничего такого. Многие мои друзья тоже работают в этой сфере. Когда в нашем ресторане появились свободные места, я предложила поработать своим однокурсницам. Они сразу же согласились.

— Опыт, который вы сейчас приобретаете, пригодится вам в жизни? Есть шанс, что дальнейшая ваша жизнь будет связана с этой сферой?

— Загадывать сложно. Но в ресторане вполне возможен карьерный рост. Есть много людей, которые начинают работать официантами или хостес, а потом становятся менеджерами или переходят на другие более высокие должности. Я сейчас учусь на факультете управления и экономики в УПИ, а ресторанный бизнес мне очень интересен. Я не исключаю, что в будущем открою свой ресторан. И уж точно сумею там хорошо принять гостей.

RABOTARESTORAN — все о работе и карьере в ресторанах

RABOTARESTORAN

Советы для работы хостесс

Кто обычно встречает гостей, которых мы приглашаем? Правильно, это хозяин дома (читайте: хостесс). Начиная с порога он/она окутывает встречающих людей своей заботой и теплом. В ресторане зачастую эту важнейшую роль, примеряет на себя хостесс. Именно поэтому, эту должность в ресторанах, еще называют «хозяйка зала». Если еще несколько лет назад, данная профессия была лишь временным и быстрым способом небольшого заработка, то уже сейчас можно встретить хостес в ресторанах которые работают не один год и своей самоотдачей превращаются из обычных хостес, в настоящих хозяев «своих ресторанов». Уже сейчас на эту должность претендуют не только привлекательные девушки, но и харизматичные молодые люди. Зачастую это зависит только от концепции заведения. На первый взгляд обязанности очень простые: встретить гостя, уточнить, нет ли брони и на какое количество гостей понадобится стол и далее проводить гостей. Затем подать меню, рассказать об дополнительных услугах, которые предоставляет ресторан. А в завершении поинтересоваться, как прошёл визит, и попрощаться с гостями. А чем секрет современных профессионалов? Настоящая хостес не просто, создаёт атмосферу уюта, гостеприимства, она с какой-то неповторимой магией, способна заворожить тебя с первой минуты. Высший профессионализм, это расположить гостя к приятной беседе и создать позитивный настрой на отличное времяпрепровождения. Сегодня я хочу поделиться с Вами секретами, которые помогут Вам делать Вашу работу еще лучше. Ведь многие из Вас хоть раз слышали фразу: «То, что ты делаешь хорошо можно делать ещё лучше»! Приглашенный эксперт Рахим Идиев поделился несколькими секретами успешного ресторана. Читайте советы для работы хостесс:

1. Самый главный совет для хостесс: Улыбка, должна располагать, а не пугать!

Как-то раз мы с друзьями зашли в ресторан, чтобы приятно провести вечер. Это была пятница, поэтому почти все рестораны были заполнены. Встречавший нас сотрудник, был сильно измотанным. Его усталость читалась не только на лице, всего его жесты и интонация только лишний раз нас в этом убеждали. Когда он отошёл от стола. Один из моих друзей сказал: «Уходим! Срочно уходим от сюда!» Мы все испугались и начали расспрашивать, что случилось. На что он ответил: «Нам похоже тут не рады, и это место больше похоже не на ресторан, а на бюро ритуальных услуг. А у нас ведь совершенно другие планы на этот вечер?». Он был абсолютно прав, и мы ушли.

Большинство ожиданий гостей направлено непосредственно на поведение сотрудников: любезность, надежность, компетентность, обходительность, коммуникабельность и понимание индивидуальных потребностей гостей. Для искренней улыбки не нужны особые усилия, а благодаря ей можно многого добиться. Она даёт много тем, кто её получает, не отбирая у тех кто её дарит. Она загорается на миг, но память о ней остается навсегда. Радушие и искренность это яркие краски вашего портрета которые запоминается надолго в сердцах ваших гостей. А теперь вашему вниманию вторая рекомендация из списка «советы для работы хостесс»:

2. Внимательно слушайте!

Как решать конфликты с гостями вы уже знаете. Помните, эффективность общения во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать и слышать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то показываем собеседнику заинтересованность в общении с ним. Приёмы, которые можно использовать.

Устанавливайте визуальный контакт. Задавайте гостям корректные и грамотные уточняющие вопросы. Используйте всё ваше обаяние и не забывайте о доброжелательной мимике, аккуратных движениях, открытых жестах и вежливой интонации. Помните, что Ваша коммуникация подтверждает или опровергает ваше отношение к процессу обслуживания.

3. Знайте постоянных гостей по именам и запоминайте их индивидуальные предпочтения.

Хочу поделиться с Вами историей которую я наблюдал во время своей работы в одном из ресторанов Москвы. Во время обслуживания гостей, на пороге ресторана появилась постоянный гость. Не буду таить греха, но мои коллеги его недолюбливали. Причины были у каждого свои. В тот день, он явно пытался пополнить список своих анти фанатов. Это стало понятно когда он только переступил порог ресторана. Не дав его поприветствовать, он уже требовал позвать официанта, чтобы сделать заказ и когда он увидел, что его любимый стол занят, мы сразу поняли что нужно «тушить свет». Но, в этот момент, его встретила наша Юля. Она работала достаточно долго в этом ресторане и знала многих гостей. Она обратилась к нему по имени, выразив огромное сожаление и сказала: «Дмитрий, я знаю, что не обрадовались когда, увидели, что ваш любимый стол сейчас занят. Позвольте я вас провожу и предложу расположиться за столом, где сейчас особенно красиво падает солнечный свет и смею предположить, что это максимально доставит вам удовольствие. Также там особенно уютно в это время суток». У меня был культурный шок. Больше всего я удивился тому, когда он пришел вечером с букетом цветов и словами огромной благодарности. Вот так хорошо работает инструкция и советы для работы хостесс.

4. Решайте проблемы чутко и конструктивно.

Несмотря на наши усилия, время от времени гости могут жаловаться. Жалобы гостей следует рассматривать как обратную связь, так как гость даёт Вам предложение по улучшению Вашей работы. При условии, если жалоба обоснована. То, что гость говорит на самом деле — так это то, что он не получил того, что ожидал. Многие гости стесняются жаловаться или ругаться. Следовательно, они, не озвучивая своего неудовольствия, просто уходят в другой ресторан. Дело не в том, что гость всегда прав, а том, что Ваш гость всегда должен быть доволен. Используйте «LASTиС», чтобы стереть случившееся недоразумение.
L – (listen) Выслушайте гостя и проявите сочувствие к проблеме гостя. Не перебивайте гостя, дайте ему возможность выговориться.
A – (Apologise) Извинитесь. Поставьте себя на место гостя, подтвердите, что вы понимаете его чувства. Не ссылайтесь на обстоятельства.
S – (Solution) Предлагайте решение проблемы. После того, как Вы выслушали гостя, посочувствовали и извинились Вам необходимо найти решение проблемы. Предлагайте соответствующие решения, предоставляйте гостям альтернативный выбор. Дайте понять гостю, что решение проблемы – Ваша основная забота.
T – (Thanks) Поблагодарите гостя за предоставленную возможность исправить эту ситуацию. Выполняйте ваше решение незамедлительно. В случае необходимости привлекайте своих коллег. Важно, что гость фактически видит, что вы демонстрируете свою заинтересованность в решении его проблемы.
И – на протяжении всего диалога не забывайте использовать невербальную коммуникацию. Делайте записи, если это необходимо. Обращайтесь к гостю по имени отчеству, если предоставляется такая возможность.
С – (Сontrol) Контролируйте исполнение решения. Если проблема не решена сразу, доложите гостю о статусе проблемы. Если решение было предоставлено, спустя некоторое время не бойтесь подойти к гостю и поинтересоваться насколько сейчас гость доволен и обязательно поблагодарите за предоставленную возможность, исправить возникшую ситуацию и сделать так, чтобы Ваш гость остался доволен. Эта модель потрясающий и легкий инструмент, который поможет вам профессионально реагировать на обоснованные претензии гостей в случае их возникновения. Ведь не ошибается лишь тот, кто ничего не делает.

5. «Ты не видишь шо ли, что Анджелина Джоли»

Сама природа индустрии гостеприимства требует наличие профессиональных умений, навыков и знаний. Следуйте правилам речевого этикета, помните о характеристиках речи и конечно же о консервативности в одежде и внешнем облике. Аккуратных и опрятный внешний – это отражение Вашей гордости за свою работу и ответственности за то, что вы делаете. И главное помните, что второй раз сложно произвести приятное первое приятное впечатление!

Пожалуйста, пользуйтесь рекомендациями, внедряйте их в своем ресторане. Мы уверены, что эти советы для работы хостесс помогут вам улучшить уровень сервиса и завоевать сердца гостей.

Рахим Идиев
Специалист по сервису в ресторанах

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector