5 шагов сервиса официанта

5 шагов сервиса официанта

Технология «Семь шагов сервиса» создана для того, чтобы структурировать стандарты работы официанта и выстроить их в логичную цепочку. В этом статье мы разберем 7 основных шагов, которым должен следовать официант в работе с гостем.

Семь шагов сервиса в ресторане:

Шаг 1, Знакомство

На этом этапе происходит встреча и рассадка гостей. Официант должен вежливо поприветствовать гостей, помочь выбрать стол, представиться. Так же на этом этапе официант калибрует настроение гостей и производит психологическую подстройку. Если гость впервые в ресторане, то официанту следует предложить провести краткую экскурсию по заведению.

Шаг 2, Принятие заказа

На этом этапе официант принимает заказ и помогает гостям определиться с выбором. Если гость не знает, что выбрать, официант пользуется «правилом елочки» или предлагает «блюдо дня». На этом же этапе официант делает вкусную презентацию блюд и осуществляет допродажу.

Шаг 3, Внесение заказа в R-keeper

Официант вносит заказ в R-keeper и полностью вносит все необходимые данные: количество гостей, заказ, особые комментарии и пожелания. При необходимости, на данном этапе официант передает пожелания на кухню или бар.

Шаг 4, Подача блюд, обслуживание

Официант сервирует стол и выносит блюда в той последовательности, которую обозначил гость. Здесь же официант контролирует чистоту стола и выполняет дополнительные пожелания гостей. Здесь же можно предложить повторить напитки, дозаказать закуски, десерты.

Шаг 5, Чек-бек

Чек-бек – это запрос обратной связи о качестве поданных блюд. Официант уточняет, понравилось ли блюдо гостей. Чек-бек можно делать в процессе трапезы, когда гость только попробовал блюда или же по завершении трапезы.

Шаг 6, Расчет

На этом этапе официант подает счет гостю и производит расчет. Предчек должен быть вынесен в течение 3 минут, а полный расчет произведен в течение 8 минут. Официант должен уточнить, картой или наличными будет рассчитываться гость. В случае расчета наличными сдача всегда должны быть вынесена с точностью до рубля. После расчета гостю обязательно выдается чек.

Шаг 7, Прощание

Официант тепло прощается с гостем и приглашает его снова. Если официант свободен, то он может проводить гостя до дверей.

Следуя этим этапам, официант обеспечивает качественный сервис гостю и предвосхищает все его потребности. Каждый этап должен быть проработан с сотрудникам и доведен до автоматизма.

Полезно

Если вам необходимо обучить официантов ресторана всем тонкостям семи шагов сервиса, обратите внимание на наш тренинг по сервису для официантов:

Тренинг “Стандарты гостеприимства” – это тренинг по стандартам сервиса для официантов, который обучает навыкам доброжелательной и уверенной работы с гостями по всем семи шагам. Тренинг позволяет освоить навыки доброжелательного и профессионального обслуживания гостя.

Тренинг по сервису для официантов на 80% состоит из практики и упражнений, в том числе и упражнений с использованием видео, которые позволят официантам увидеть себя со стороны и наиболее эффективно отработать навыки сервисной работы с гостем. Также на тренинге мы прорабатываем техники продаж и увеличения среднего чека, ошибки официантов, их сомнения и страхи.

По итогу тренинга каждый сотрудник получает именной сертификат о повышении квалификации, а руководитель получает обратную связь по каждому сотруднику, отчет о его работе, индивидуальные рекомендации и план развития.

Пять шагов на пути к безупречному сервису в ресторане

Шаг первый — Поприветствуйте гостей с улыбкой — Предложите варианты посадки — Помоги рассесться (если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики) — Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей)

Шаг второй — Представиться гостю: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив). — Помоги выбрать лучшие блюда и напитки, ответить на вопросы гостей — Запиши заказ в блокнот — Повтори заказ гостям вслух, при этом уточни последовательность и особенности подачи блюд — Поблагодари гостей за заказ

Шаг третий — Пробей заказ через R-keeper, соблюдая последовательность — Особенности подачи сообщи повару и бармену при помощи «модификатора» в R-keeper — Напитки приносятся гостю на подносе в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно сказать: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе …» — Перед подачей стол сервируется приборами по заказу — Подай заказ, соблюдая последовательность — Закуски приносятся гостю в течение 15 минут после принятия заказа — «Горячее» подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время — По факту задержки обязательно предупреждать гостей — Визуально, на раздаче, проконтролируй правильность приготовленного заказа — При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Цезарь»и т.д. — Пожелай гостям приятного аппетита — Будь всегда в поле видимости гостей —Предложи дополнительные/повторные напитки и десерты — Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы — Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т.д.)

Шаг четвертый — Принеси предчек (счет) по первой просьбе гостей (в течение 2-х минут) — Принеси после расчета фискальный чек со сдачей (в течение 2-х минут)

Шаг пятый — Улыбайся, попрощайся с гостями — Пригласи гостей снова посетить наш ресторан — Если после расчета гости не уходят, обслуживание продолжается

Примечание: 1. Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю

2. При заказе Гостем напитков и/или блюд еда подаётся в соответствующем порядке: — Аперитив (напитки перед едой); — Холодная закуска;вначале идут рыбные, затем — мясные, овощные, молочнокислые. — Горячая закуска; — Первое блюдо (суп); — Второе блюдо (Горячее); вначале рыбные (рыба отварная и припущенная, жареная и запеченная), затем мясные и блюда из птицы и дичи, далее свинина, а затем телятина, потом овощные, бобовые, крупяные, мучные, яичные. — Десерт; — Горячий напиток. В тех случаях, когда у Вас возникают сомнения в очередности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка «не в очередь», следует дополнительно уточнить у Заказчика очередность подачи напитков и блюд. Ни в коем случае нельзя приносить блюда «внахлест». Когда холодная закуска ещё не съедена Гостем, а суп уже принесён! 3. Не допускается наличий таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее! 4. Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша)! Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается поддерживать другой рукой. Ставить подносы на столики гостей или соседние столики категорически запрещено. 5. Расчёт производится только после того, как Гость попросит счёт. Не допускается говорить, намекать Гостям на то, что время работы нашего ресторана подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны и /или когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить метрдотеля зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы и т.д.) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостям, гостей настроенных агрессивно или очень развязанных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалится, предварительно предупредив службу охраны. 6. При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли Вам один счёт, или же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил вас рассчитать компанию.

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Елена Победоносцева продолжает делиться секретами воспитания идеальных официантов

Товарищ по HR-компании UnoDosTres

Как помочь официанту выучить меню?

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

Система закупки еды и напитков

осознание персоналом важности хорошего обслуживания;

достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;

запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ

Продолжительность: 5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

3 Я — СТАЖЕР

Продолжительность: 30 минут

Цель: знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.

4 КОНФЕРЕНЦИЯ

Продолжительность: 25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

ХОД ИГРЫ

Три добровольца выходят за дверь.

Остальные делятся на три группы.

Входят все добровольцы одновременно.

Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.

По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

Нейтрального отношения не бывает.

Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА

Продолжительность: 30 минут

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ

Памятка ресторатору

Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

Как увеличить средний чек в ресторане? Инфографика и видео

Почему-то из увеличения среднего чека в ресторане делается какая-то сложная наука. На самом деле есть 7 простых шагов, выполняя которые любой официант с легкостью добьется успеха в этом деле!

Я уже писал ранее о том, как увеличить продажи в ресторане, где коснулся базовых понятий и некоторых менеджерских приемов для обучения официантов. А сейчас я расскажу какие конкретно шаги нужно делать официанту во время обслуживания, чтобы повысить средний чек и при этом избежать навязчивости. Сразу о последнем: навязчивость возникает тогда, когда официант делает предложения, что называется «не в тему». Если делать предложения по указанным 7-ми шагам, предложения никогда не будут навязчивыми!

1 ШАГ: Сразу предлагай напитки

Официант вышел к Гостям, поприветствовал их, подал меню и сразу должен предложить напитки. О фразах я уже писал. Напомню только, что нужно делать конкретные предложения. Ну, и разумеется, предлагайте аперитивы: светлые и кислые напитки, разжигающие аппетит. Не рекомендую начинать с кофе-чая. Их лучше предложить Гостю в конце трапезы!

2 ШАГ: Расскажи о новинках

Приняв заказ на напитки, и еще не отойдя от стола, официант может обратить внимание Гостя на новинки, сезонное меню, специальные предложения. Давно подмечено, что воодушевленный акцией, или необычным блюдом-напитком Гость, приходит в добродушное расположение и склонен следовать и другим рекомендациям официанта.

3 ШАГ: Расширяй заказ

Приняв заказ на основное блюдо, официант, используя ТАБЛИЦУ РАСШИРЕНИЯ ЗАКАЗА, (которую он знает наизусть), делает дополнительные предложения Гостю. Предлагает суп, салат, закуски. Рекомендует дополнить блюда соусами, джемами, сиропами, добавить те или иные ингредиенты, которые сделают блюда еще вкуснее. Обязательно рекомендует Гостю алкогольные напитки, хорошо сочетающиеся с выбранным блюдом. И уже на этом этапе может предложить десерты, если заказ Гостя небольшой.

Кстати, выучить меню и таблицу расширения заказа официанту поможет специальная игра >>>

4 ШАГ: Повторяй напиток

Есть всем известное «Правило 1/3». Это значит, что когда стакан/бокал/чашка Гостя на 2/3 пуст, ему пора предложить повторить напиток. Пока заказ пробьется в терминале, приготовиться на баре – Гость как раз допьет остаток. Если Гости пьют чай или вино, рекомендуется все время подливать им напиток. Во-первых, это внимание и забота. А во-вторых, Гости допьют напиток быстрее и можно будет предложить им еще. Вообще, стоит помнить, что напитки – это главный способ поднять средний чек.

5 ШАГ: Предлагай десерты

Забрав пустые тарелки, после основного блюда, нужно подойти к Гостям с десертным меню и красочно описать самые вкусные интересные десерты, которые есть в заведении.

6 ШАГ: Предлагай дижестивы

К десертам сначала лучше предложить коньяк, бренди, ликеры, десертные вина и только в конце чай или кофе. Чаи лучше рекомендовать фирменные, кофе с ликером, топингом или сиропом.

7 ШАГ: Продавай на вынос

Гостям, которые наелись, спешат или которым просто понравилась кухня, официант должен порекомендовать заказать десерт с собой. А вообще, можно предложить не только десерт, но любые другие блюда и, конечно же, кофе с собой!

Важно помнить, что Гость не обязан соглашаться на предложения. Его ни в коем случае нельзя уговаривать или выказывать недовольство его отказом. Наше дело – предложить и предложить правильно. Правильно – значит сделать уместное предложение, конкретное предложение, аппетитное предложение!))

Обучите официантов этим простым приемам, замотивируйте и следите за тем, как средний чек в Вашем заведении начнет увеличиваться!

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.