Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

7 правил официанта

7 правил официанта

Технология «Семь шагов сервиса» создана для того, чтобы структурировать стандарты работы официанта и выстроить их в логичную цепочку. В этом статье мы разберем 7 основных шагов, которым должен следовать официант в работе с гостем.

Семь шагов сервиса в ресторане:

Шаг 1, Знакомство

На этом этапе происходит встреча и рассадка гостей. Официант должен вежливо поприветствовать гостей, помочь выбрать стол, представиться. Так же на этом этапе официант калибрует настроение гостей и производит психологическую подстройку. Если гость впервые в ресторане, то официанту следует предложить провести краткую экскурсию по заведению.

Шаг 2, Принятие заказа

На этом этапе официант принимает заказ и помогает гостям определиться с выбором. Если гость не знает, что выбрать, официант пользуется «правилом елочки» или предлагает «блюдо дня». На этом же этапе официант делает вкусную презентацию блюд и осуществляет допродажу.

Шаг 3, Внесение заказа в R-keeper

Официант вносит заказ в R-keeper и полностью вносит все необходимые данные: количество гостей, заказ, особые комментарии и пожелания. При необходимости, на данном этапе официант передает пожелания на кухню или бар.

Шаг 4, Подача блюд, обслуживание

Официант сервирует стол и выносит блюда в той последовательности, которую обозначил гость. Здесь же официант контролирует чистоту стола и выполняет дополнительные пожелания гостей. Здесь же можно предложить повторить напитки, дозаказать закуски, десерты.

Шаг 5, Чек-бек

Чек-бек – это запрос обратной связи о качестве поданных блюд. Официант уточняет, понравилось ли блюдо гостей. Чек-бек можно делать в процессе трапезы, когда гость только попробовал блюда или же по завершении трапезы.

Шаг 6, Расчет

На этом этапе официант подает счет гостю и производит расчет. Предчек должен быть вынесен в течение 3 минут, а полный расчет произведен в течение 8 минут. Официант должен уточнить, картой или наличными будет рассчитываться гость. В случае расчета наличными сдача всегда должны быть вынесена с точностью до рубля. После расчета гостю обязательно выдается чек.

Шаг 7, Прощание

Официант тепло прощается с гостем и приглашает его снова. Если официант свободен, то он может проводить гостя до дверей.

Следуя этим этапам, официант обеспечивает качественный сервис гостю и предвосхищает все его потребности. Каждый этап должен быть проработан с сотрудникам и доведен до автоматизма.

Полезно

Если вам необходимо обучить официантов ресторана всем тонкостям семи шагов сервиса, обратите внимание на наш тренинг по сервису для официантов:

Тренинг “Стандарты гостеприимства” – это тренинг по стандартам сервиса для официантов, который обучает навыкам доброжелательной и уверенной работы с гостями по всем семи шагам. Тренинг позволяет освоить навыки доброжелательного и профессионального обслуживания гостя.

Тренинг по сервису для официантов на 80% состоит из практики и упражнений, в том числе и упражнений с использованием видео, которые позволят официантам увидеть себя со стороны и наиболее эффективно отработать навыки сервисной работы с гостем. Также на тренинге мы прорабатываем техники продаж и увеличения среднего чека, ошибки официантов, их сомнения и страхи.

По итогу тренинга каждый сотрудник получает именной сертификат о повышении квалификации, а руководитель получает обратную связь по каждому сотруднику, отчет о его работе, индивидуальные рекомендации и план развития.

Правила официанта

Поговорим сегодня о таком важном моменте в ресторанном бизнесе, как правила обслуживания официанта. Золотые правила официанта основаны на одном непреложном законе:

Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.

Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.

Еще один важный момент, который Вы, как ресторатор, должны донести до сознания официантов – это то, что обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов. Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» – произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.

Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.

На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта. Что надо сделать официанту, чтобы клиенту понравилось обслуживание?

Правила официанта: о чем надо помнить

  1. Помните, что Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в Вашем заведении.
  2. «Умное» обслуживание – источник хороших чаевых.
  3. Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.
  4. Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи.
  5. Разным клиентам – разное обслуживание.
  6. Обслуживание, подстроенное под клиента – это самое лучшее обслуживание.
Читать еще:  Тренинги для официантов скачать бесплатно

Правила официанта: процедура обслуживания

Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.

Процедуры обслуживания в ресторане – это способы и время обслуживания гостей.

Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто – с помощью девушки-hostess. Она должна встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно – сократить время ожидания подачи блюд.

Какие вопросы официант может задать клиенту?

  • Вы впервые у нас?
  • Кто посоветовал Вам наш ресторан?
  • Вам не жарко (не холодно)? Может, быть отрегулировать кондиционер?
  • Как Вам будет удобно расположиться – в общем зале, или Вы любите тишину?
  • Вы не очень спешите?

Конечно, это не полный перечень «вводных» фраз. Официанты вольны импровизировать – главное, проявить заботу о госте, а какие слова подходят – сотрудник должен решить на месте. Ведь разные клиенты требуют разного подхода.

Как правильно подать меню?

Как официант должен подать меню по правилам этикета ?

Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню. Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде – это не столь принципиально. Главное на первом этапе обслуживания в ресторане – не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ.

Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам. Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант прежде всего предлагает ребенку специально составленное детское меню. Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.

В какой последовательности принимать заказ от клиентов в ресторане?

Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.

Кому сначала подавать блюда?

Доставив блюда к столику, официант прежде всего обслуживает детей и дам, а затем уже подает блюда мужчинам.

Если во время трапезы гость ресторана случайно уронил на пол прибор, официанту следует немедленно заменить его на чистый.

Правила официанта: 7 международных законов

1. C какой стороны подаются блюда официантом? Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.

2. Как правильно разливать напитки клиентам в ресторане? Напитки разливают, подходя к клиенту справа, используя правую руку.

3. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.

4. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами.

5. Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.

6. Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!
7. Нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их.

Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.

Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Основные правила обслуживания гостей

Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии, для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять.

Официант правила обслуживания

В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа

Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое )) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева, в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее: с левой или правой, правильно?

Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

Читать еще:  Как официант должен обслуживать гостя

Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее, а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.

При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила.

Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

Правильно держите тарелку перед подачей

Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма.

Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны. Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Это все, что я хотел Вам рассказать в данной заметке. Теперь Вы знаете в теории основные правила для официанта, используйте их на практике. Есть в работе еще много хитростей и секретов, но про это я расскажу в следующих статьях.

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

10 правил хорошего официанта

От представителей этой профессии ждут, практически, невозможного: тонкости дипломата, такта психолога, мудрости философа и ловкости циркового артиста. К этому добавить великолепное знание гастрономии, искреннюю улыбку, необыкновенную харизму и получится он – официант!

Где такие экземпляры ресторанного бизнеса водятся? И как таким стать? Разбираемся вместе с ведущим поисковым интернет-порталом www.4banket.ru , цитирующим 10 заповедей хорошего служащего ресторана — профессионала своего дела.

Как отличить хорошего официанта: 10 правил

  • Опрятный внешний вид.

Первое, о чем должен помнить служащий ресторана: он – лицо заведения. А потому, по его манерам, внешнему виду будут судить обо всем ресторане. Иначе говоря, гость судит о заведении «по одежке официанта».

Читать еще:  Конкурсы для продаж для официантов

Форма должна быть безупречной и опрятной, волосы – чистыми и убранными, улыбка — искренней и доброжелательной.

На заметку: правило «встречи по одежке» не работает в случае с гостями. Нельзя судить о платежеспособности клиента по его внешнему виду. История знает досадные промахи, когда «потертые джинсы» оставляли щедрые чаевые и «делали кассу» заведению, а «костюм с иголочки» оставлял телефон в качестве залога за неоплаченный счет.

  • Никакой фамильярности!

Проведенное социологическое исследование ясно дало понять, что ничто так не расстраивает гостя заведения, как фамильярное поведение его служащих. Похлопать по плечу? Ни в коем случае! Никаких телесных контактов! Перед вами не брат и не приятель, а клиент, который пришел в ресторан расслабиться и отдохнуть за приятной трапезой. Ему ваша «личная информация» совершенно ни к чему.

На заметку: если вы обслуживаете постоянного посетителя заведения, это еще не означает, что он стал «своим человеком» и войдет в положение, простит накладку или промах в обслуживании, закроет глаза на «досадное недоразумение».

  • «Добрый день!» и «Спасибо!» влияют на размер чаевых.

Это удивительно, но правильно выбранное приветствие посетителя ресторана, щедрые «спасибо», сопровожденные искренней улыбкой, способны увеличить размеры чаевых в разы.

На заметку:

— «Добрый день» вместо «Здравствуйте».

— Забыть про слово «нет», заменив его уклончивым выражением, не несущим отрицания.

— Не жадничайте на «пожалуйста» и «спасибо».

— Не игнорируйте клиента. Дайте ему понять, что вы его видите и сейчас к нему подойдете. Принесите ему, для начала, меню.

  • Меню должно отскакивать от зубов.

Чтобы предложить блюдо дня клиенту, новинку от шефа, «фишку ресторана», нужно досконально знать, из чего это готовится, как, сколько времени и прочие важные детали. Некоторые гости бывают очень любознательными, задают много вопросов. Ни один из них не должен застать официанта врасплох. И уж, тем более, неприемлемы фразы от служащих заведения, типа: «Посмотрите в меню. Там все написано».

Важно: официант должен суметь подобрать блюдо и для аллергика, и для вегетарианца, и язвенника, проявляя искреннюю заинтересованность в конечном итоге – удовольствии, которое получит гость от трапезы.

  • Уверенности – «да», стеснительности – «нет».

Робким мямлям, краснеющим и готовым забиться под стол от одного только вида клиента – не место в сфере обслуживания. Этой области нужны коммуникабельные личности, получающие удовольствие от общения и дарящие это удовольствие другим.

На заметку: уверенность в профессии служащего ресторана не имеет ничего общего с самоуверенностью и наглостью. Уверенность в данном случае – прямое отражение компетентности.

  • Профессиональные навыки облегчают жизнь.

Профессия официанта – не из легких: весь день на ногах, постоянное прямое общение с клиентом, необходимость улыбаться и «держать мину» при любом качестве игры… Выдержать этот моральный и физический цейтнот помогут профессиональные навыки и сноровка – близкие родственники эффективности. Они приходят с опытом к истинным профессионалам. Это неизбежно. И это именно они создают ощущение, что официант не ходит, а летает, у него есть запасная пара глаз на спине, что его поднос, уставленный тарелками, не весит ни грамма. Словом, не работа, а сплошное удовольствие! И это, отчасти, правда.

Важно: эффективный сотрудник, действительно, меньше устает, так как умеет отделять главное от незначительного. Лучше других сосредотачивается на клиенте, принимает быстрые решения, не делая лишних движений. Он устойчив к стрессу и не восприимчив к «хаосу» часа пик.

  • Философский подход.

Профессия официанта учит философскому взгляду на происходящее вокруг. А действительность такова, что люди приходят в ресторан с разными целями и настроением. Иногда они приносят с собой радость и большие ожидания, а иногда – раздражение и негатив. И именно официант – та амбразура, которая все это принимает на себя.

Важно распознать тип клиента «издалека», настроится на его волну, приготовить приемы, которые сработают, включить стрессоустойчивость и невозмутимость.

  • Не прилипайте к столику.

Клиент любит внимание, интерес к своим желаниям. Ему нравится, когда его быстро обслуживают, не путают блюда и их очередность.

Все так. Но никому не нравится, когда официант висит над душой, буквально прилипая к столику, достает своими постоянными «Что изволите?» или «Чем помочь?»

Важно: есть огромная разница между навязчивым зависанием и быстрым откликом на желание клиента. Почувствуйте ее!

Типа, клиент всегда прав, а потому спор с ним заранее обречен на неудачу. Не противоречьте, не вступайте в дискуссию, гасите возможный гнев клиента в зародыше. Тогда вы будете победителем, даже, если никто из сидящих за столиком этого не поймет. И не принимайте участие в споре гостей! Старайтесь обернуть все в шутку, если чувствуете, что страсти накаляются.

На заметку: восточная мудрость гласит: «Кроткий ответ отвращает гнев». И это, действительно, работает!

4БАНКЕТ советует: Улыбайтесь! Вы не представляете, скольких проблем помогла избежать одна лишь улыбка! Известно, что все величайшие глупости на Земле делаются всегда с серьезным выражением лица. А потому несите позитив, заряжайте им своих клиентов и получайте в ответ искреннюю признательность и щедрые чаевые.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector