9 шагов официанта

9 шагов официанта

Технология «Семь шагов сервиса» создана для того, чтобы структурировать стандарты работы официанта и выстроить их в логичную цепочку. В этом статье мы разберем 7 основных шагов, которым должен следовать официант в работе с гостем.

Семь шагов сервиса в ресторане:

Шаг 1, Знакомство

На этом этапе происходит встреча и рассадка гостей. Официант должен вежливо поприветствовать гостей, помочь выбрать стол, представиться. Так же на этом этапе официант калибрует настроение гостей и производит психологическую подстройку. Если гость впервые в ресторане, то официанту следует предложить провести краткую экскурсию по заведению.

Шаг 2, Принятие заказа

На этом этапе официант принимает заказ и помогает гостям определиться с выбором. Если гость не знает, что выбрать, официант пользуется «правилом елочки» или предлагает «блюдо дня». На этом же этапе официант делает вкусную презентацию блюд и осуществляет допродажу.

Шаг 3, Внесение заказа в R-keeper

Официант вносит заказ в R-keeper и полностью вносит все необходимые данные: количество гостей, заказ, особые комментарии и пожелания. При необходимости, на данном этапе официант передает пожелания на кухню или бар.

Шаг 4, Подача блюд, обслуживание

Официант сервирует стол и выносит блюда в той последовательности, которую обозначил гость. Здесь же официант контролирует чистоту стола и выполняет дополнительные пожелания гостей. Здесь же можно предложить повторить напитки, дозаказать закуски, десерты.

Шаг 5, Чек-бек

Чек-бек – это запрос обратной связи о качестве поданных блюд. Официант уточняет, понравилось ли блюдо гостей. Чек-бек можно делать в процессе трапезы, когда гость только попробовал блюда или же по завершении трапезы.

Шаг 6, Расчет

На этом этапе официант подает счет гостю и производит расчет. Предчек должен быть вынесен в течение 3 минут, а полный расчет произведен в течение 8 минут. Официант должен уточнить, картой или наличными будет рассчитываться гость. В случае расчета наличными сдача всегда должны быть вынесена с точностью до рубля. После расчета гостю обязательно выдается чек.

Шаг 7, Прощание

Официант тепло прощается с гостем и приглашает его снова. Если официант свободен, то он может проводить гостя до дверей.

Следуя этим этапам, официант обеспечивает качественный сервис гостю и предвосхищает все его потребности. Каждый этап должен быть проработан с сотрудникам и доведен до автоматизма.

Полезно

Если вам необходимо обучить официантов ресторана всем тонкостям семи шагов сервиса, обратите внимание на наш тренинг по сервису для официантов:

Тренинг “Стандарты гостеприимства” – это тренинг по стандартам сервиса для официантов, который обучает навыкам доброжелательной и уверенной работы с гостями по всем семи шагам. Тренинг позволяет освоить навыки доброжелательного и профессионального обслуживания гостя.

Тренинг по сервису для официантов на 80% состоит из практики и упражнений, в том числе и упражнений с использованием видео, которые позволят официантам увидеть себя со стороны и наиболее эффективно отработать навыки сервисной работы с гостем. Также на тренинге мы прорабатываем техники продаж и увеличения среднего чека, ошибки официантов, их сомнения и страхи.

По итогу тренинга каждый сотрудник получает именной сертификат о повышении квалификации, а руководитель получает обратную связь по каждому сотруднику, отчет о его работе, индивидуальные рекомендации и план развития.

Школа Современного Искусства Барменов

Bartender Modern Art School

Семь шагов безупречного сервиса!

Семь шагов безупречного сервиса!

Ваш успех в ресторанном бизнесе это не только довольный Гость, который с удовольствием и регулярно «голосует» деньгами и поднимает заведение на вершину успеха. За успехом стоят люди, персонал заведения, для которых стабильность и материальный достаток крайне важны. Мы хотим помочь исполнить желание всех и сделать свой поход в ресторан незабываемым удовольствием!

Статью можно использовать как методику и руководство к действию для рестораторов и сотрудников.

Ждем Ваших комментариев!

1 шаг.

ПРИВЕТСТВУЙТЕ ГОСТЕЙ В ТЕЧЕНИИ 30 СЕКУНД С МОМЕНТА КАК ОНИ СЕЛИ ЗА СТОЛИК. ПРЕДСТАВТЕСЬ ПО ИМЕНИ. ЗАПОМНИТЕ ИМЯ ГОСТЯ, ЕСЛИ ОН ПРЕДСТАВИЛСЯ ВАМ. РАССКАЖИТЕ О СПЕЦИАЛЬНОМ ПРЕДЛОЖЕНИИ ДНЯ. ЧИТАЙТЕ ВАШЕГО ГОСТЯ

Всех гостей сначала встречают официант или Администратор. После того, официант или Администратор посадят Гостя за стол, поздоровайтесь с ним в течении 30 секунд, после того, как он сел. Ниже приведены основные шаги, которым необходимо следовать, приветствуя Гостей за столиком.

• Пока вы подходите к столику, улыбайтесь .
• Всегда говорите первым и уделяйте Гостю непрерывное внимание.
• Улыбка и зрительный контакт с Гостем необходимы для того, чтобы он чувствовал себя комфортно в нашем ресторане.
• Подойдите к столику.
• Приветствуйте вашего Гостя дружелюбной улыбкой и поблагодарите за посещение ресторана.
• Не делайте свое приветствие автоматическим. Индивидуализируйте его.
• Представьтесь по имени.
• Привлеките внимание Гостя, советуя и воодушевленно рассказывая об акции в ресторане и/или о новинках в меню.
• Если вы выяснили, что Гости впервые в нашем ресторане, обязательно сообщите администратору.

2 шаг.

КРАСОЧНО ОПИСЫВАЙТЕ НАПИТКИ, СУПЫ ЗАКУСКИ, САЛАТЫ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЙТЕ ЗАКАЗ. БЛАГОДАРИТЕ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЬЮТЕРЕ. ПРОВЕДИТЕ, СДЕЛАЙТЕ SECONDARY SERVICE. CHEСK BACK В ТЕЧЕНИЕ 3 МИНУТ

SECONDARY SERVICE – термин, обозначающий обслуживание гостей после приноса блюд – салфетки, зубочистки, дополнительные тарелочки, дополнительные приборы и т.д…

• Примите заказ Гостя на напитки, посоветуйте Гостям попробовать специальное предложение.
• Когда вы даете советы Гостю, мы называем это «продажа посредством предложения».
• Посоветуйте блюдо, которое могло бы понравится Гостю. Опишите блюдо, красочно его представляя.
• Предлагайте специальные напитки, называя полное их название.
• Описывайте специальные предложения или определенные блюда по ингредиентам, способу приготовления и стоимости. Рекомендуйте закуски, и принимайте заказы на салаты и закуски «описывая» свои любимые блюда Гостям.
• Записывайте заказ Гостя в блокнот.
• Повторяйте заказ Гостю для того, чтобы быть точным.
• Правильно пробивайте заказ в системе компьютера.
• Если блюдо и закуска заказываются одновременно, предложите принести салат или суп перед блюдом.
• Возвращайтесь в течении 3 минут, чтобы убедится, что Гостей все устраивает.
• Принесите тарелки для блюд и салфетки перед тем, как принести блюдо.
• Уберите со стола грязную посуду, салфетки и т.д., когда проходите мимо («правило свободные руки»).

Еще раз, ВАЖНО: ПРЕДЛАГАЙТЕ СПЕЦИАЛЬНЫЕ НАПИТКИ, НАЗЫВАЯ ИХ ПОЛНОЕ НАЗВАНИЕ!

После того, как вы поздороваетесь с Гостями и посадите их за подходящий столик, примите заказ на напитки. Это большая возможность продать специальные предложения дня, посоветовать блюда к алкогольным напиткам, заказанным Гостями.

Обычно алкогольные напитки заказываются и выпиваются:

• Во время того, как Гость читает меню перед тем, как заказать закуски.
• Для дополнения к блюдам, салатам, закускам и десертам.
• Как завершение, после всех блюд.

Принимая заказ алкогольных напитков от Гостей, использовать, как блестящую возможность продать напитки, советуя Гостям, что выбрать, и в некоторых случаях, повысить продажи алкоголя.

«ПОКА ВЫ ИЗУЧАЕТЕ МЕНЮ, МОГУ Я ПРИНЕСТИ ВАМ БОКАЛ ПРОХЛАДНОГО ВИНА?»

Когда Гость заказывает пиво, вино или водку-тоник, у вас есть возможность увеличить продажи и посоветовать Гостю попробовать premium пиво, вино или водку более высокого класса.

Выгода от представления Гостю возможности насладиться качеством алкогольного напитка – более вкусный напиток, который поможет сделать впечатление Гостя более приятным.

Некоторые Гости не пьют алкогольные напитки. В ресторане есть выбор безалкогольных напитков, которые можно предложить Гостям. А именно:

• Безалкогольное пиво
• Кофе для гурманов, а именно эспрессо, каппучино
• Свежевыжатые соки

КРАСОЧНОЕ ОПИСАНИЕ – «SIZZLE»

Эффективные продажи блюд и напитков подразумевают использование правильных слов для описания. Это такие описательные прилагательные, необходимые для создания красочных картинок в воображении Гостей. Описательные слова рисуют картинку в воображении Гостя, которая демонстрирует выгоды выбора именно этого пункта меню.

Используйте свое воображение для того, чтобы обращаться с «описательными» словами. Знания блюд и напитков обязательны для того, чтобы рассказать Гостям о меню, задавая соответствующие вопросы.

CHECK BACK

Check back – Чек бэк – это один из моментов истины, когда официант интересуется, понравились ли блюда и напитки гостю или нет. Чек бэк должен быть проведен в течении 3-х минут после того как гость начал есть.

Процедура чек бэка состоит в следующем:

• после подачи блюда Гостям официант ждет некоторое время, пока Гости его попробуют;
• после этого официант подходит к Гостям и интересуется их мнением о блюде;
• в том случае, если Гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;
• если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана;
• вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или шеф повар или управляющий ресторана.

Ситуация, когда Гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не ушли из ресторана недовольными.

3 шаг.

PREBUSSING. РКОМЕНДУЯ. ПРЕДСТАВЛЯЙТЕ ОСНОВНЫЕ БЛЮДА ПО НАЗВАНИЯМ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЕМ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЕМ ЗАКАЗ ГОСТЮ.БЛАГОДАРИМ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ.ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЕМ ЗАКАЗ

ПРОДАЖИ ПОСРЕДСТВОМ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Продажи посредством предложения означают управление выбором Гостя по напиткам и блюдам, которые ему вероятно понравятся. Обслуживание – это умение торговать.

Наше меню предоставляет собой уникальную возможность, так как его можно приспособить к запросам Гостей.

Для того чтобы эффективно выполнять индивидуальные заказы, удовлетворяя потребности Гостей:

• Предоставляйте советы и предлагайте помощь, чтобы индивидуально подойти к выбору Гостя.
• Знайте ингредиенты и способ приготовления каждого блюда меню. Если вы не знаете ингредиентов, не придумывайте на ходу. Спросите у другого официанта или администратора.
• Когда даете советы, всегда говорите полные названия блюд.
• Рекомендуйте вино, пиво или безалкогольные напитки для дополнения блюд.
• Продажи посредством предложения не агрессивные, они помогают Гостям сделать выбор.
• Знайте свое меню!

Посоветуйте Гостям оставить «место» для десерта, когда возвратитесь к Гостям, чтобы убедиться, что они довольны напитками и блюдами.

МЕНЮ РЕСТОРАНА

6 пунктов, которые вы должны знать относительно меню:

1. Основные ингредиенты каждого блюда и напитка.
2. Как этот пункт готовится и подается к столу.
3. Порекомендуйте «Extras» к блюдам – дополнительные ингредиенты.
4. Правильную цену блюда или напитка и правильную цену пунктов «extra» или «add-on».
5. Ценность пункта меню (очень популярный, заслуживающий награды и т.д.)
6. Какие выгоды получит Гость от выбора этого пункта меню.
7. Никогда не отвечайте догадками и не лгите – быстро найдите правильный ответ и вернитесь к Гостям. Помните, что ваш Гость обратился к вам за правильным ответом на его вопрос – некоторые Гости будут подшучивать над вами для веселья.

ПОДАВАЙТЕ ГОРЯЧЕЕ В ТЕЧЕНИЕ 30 МИНУТ ПОСЛЕ ЗАКАЗА

• Подавайте блюда по номеру сидения, а не устраивая аукцион за столом.
• Используйте правильные название блюд меню, когда приносите блюда Гостям.

Принесите дополнительные салфетки на стол перед тем, как подать блюда. Если Гостю необходимы добавки к блюдам или дополнительные приборы, быстро возьмите все необходимое и принесите Гостю за стол.

Рассаживание вокруг точки центра поможет вам различать Гостей по номерам так, что любой, кто приносит блюда Гостям, сможет сделать это, не создавая аукциона за столом.

Использование системы рассаживания вокруг центральной точки, каждый сидящий получает номер. №1 получает сидящий слева от того места в проходе, где обычно стоит официант и принимает заказ (см. план залов ресторана).

ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ ПРИГОТОВЛЕНИЕ БЛЮД ЗАДЕРЖИВАЕТСЯ

Общение – ключевой момент! Спросите повара, который стоит на выдаче, о предполагаемом времени завершении приготовления блюда и немедленно сообщите об этом вашему Гостю.

Возможно, вам будет необходимо попросить менеджера поговорить с Гостем, если возникли существенные проблемы с заказом.

Если Гостю что-либо необходимо, а он не видит вас в течение нескольких минут, это разочарует его еще больше, чем задержка блюда. Будучи на виду у Гостей и разговаривая с ними, вы создадите уверенность у них, что вы предпринимаете все возможные шаги, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее.

Активность и внимательное отношение к просьбам Гостей позволяет сохранять ваше обслуживание на уровне.

CHECK BACK – 3 МИН, SECONDARY SERVICE, PREBUSSING, REFILL

REFILL

Предложение гостю повторить напиток, который он пил, когда в его бокале осталось 1/3 напитка.

• Не забудьте принести Гостю по его просьбе дополнительные ингредиенты, например, соус, а также салфетки.
• Аккуратно и вежливо реагируйте на комментарии Гостей.
• Информируя менеджера немедленно, когда возникают проблемы.
• Сохраняя столы чистыми и аккуратными.
• Регулярно меняя пепельницы.
• Проверяя, наличие напитков и обновляя бокалы.
• Убирая ненужную посуду, бокалы и различные принадлежности.
• Обновляя бокалы, когда они наполнены на 1/3; принесите новый бокал с напитком Гостю с пустым бокалом.
• Предложите принести еще какой-нибудь другой напиток.

Официанты, вперед! По мере того как ваши Гости съедают блюда, предлагайте убрать посуду, чашки, бокалы и другое. Убедитесь, что бокалы наполнены и обязательно предложите другие напитки.

Это отличный момент продавать десерты.

«Я НАДЕЮСЬ, КАЖДЫЙ ПОМНИЛ, ЧТО НАДО ОСТАВИТЬ МЕСТО ДЛЯ КУСОЧКА «НАПОЛЕОНА»»

РЕКОМЕНДУЯ, ПРЕДЛАГАЙТЕ ГОСТЮ ДЕСЕРТЫ, ЧАЙ, КОФЕ, ДИДЖЕСТИВЫ ИСПОЛЬЗУЯ МЕНЮ И ПОЛНЫЕ НАЗВАНИЯ БЛЮД И НАПИТКОВ. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О ДНЯХ РОЖДЕНИЯ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРИТЕ ЗАКАЗ. ПОБЛАГОДАРИТЕ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБЕЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЪЮТЕРЕ. ПРИНОСИТЕ ДЕСЕРТЫ БЕЗ ЗАДЕРЖЕК.

• Предлагайте кофе по завершении блюда.
• Рекомендуйте напитки и десерты. Опишите любимые десерты, используя их названия.
• Предложение десерта на двоих. Один лучше, чем ничего.
• Готовьте десерт согласно рецепта.
• Приносите десерт без задержек.
• Рекомендуйте, продавайте специальные предложения по напиткам и блюдам.
• Приносите дополнительные салфетки, если необходимо.

ОПИСАНИЕ ДЕСЕРТОВ

Когда ваши Гости съели горячее, у вас есть еще одна возможность предложить им напитки или/и десерты. Описание десерта повысит интерес к завершению стола чем-нибудь вкусненьким.

ДИДЖЕСТИВЫ

Предложение диджестива показывает ваш профессионализм в своем деле.

• Знание карты напитков.
• Знание сочетаемости напитков и блюд.
• Предложение-рекомендация согласно сочетаемости с выпитыми алкогольными напитками.

«ВСЕ ОСТАВИЛИ МЕСТО ДЛЯ ДЕСЕРТА СЕГОДНЯ? Я РЕКОМЕНДУЮ ЗАКАЗАТЬ ЭКЛЕРЫ, ОНИ ВАМ ТОЧНО ПОНРАВЯТСЯ»

Если Гость отклоняет вашу рекомендацию, предложите следующее:

• Один десерт на двоих.
• Упаковать десерт с собой, чтобы с удовольствием съесть его чуть позже.

Еще раз, ВАЖНО:

• Не задерживайте подачу десертов
• Всегда рекомендуйте диджестивы

ПРИНЕСИТЕ ЧЕК, УНЕСИТЕ ПОСЛЕДНЮЮ НЕНУЖНУЮ ТАРЕЛКУ СО СТОЛА И ДАЙТЕ СДАЧУ В ТЕЧЕНИЕ 1-2 МИНУТ ПОСЛЕ ОПЛАТЫ. ТЕПЛО ПОПРОЩАЙТЕСЬ С ГОСТЕМ. уберите СТОЛ В ТЕЧЕНИЕ 1 МИНУТЫ.

• Выбивая и предоставляя чек в течение 1 минуты после того, как Гость попросит об этом. Используя расчетник в полной комплектации.
• Обязательно поинтересуйтесь, есть ли у присутствующих Гостей за столом карта нашей сети ресторанов.
• Закрывая чек используя карту «Почетного Гостя», ставьте администратора заранее в известность, чтобы администратор мог без задержек подтвердить проведение сидки.
• Закрывая чек и принося сдачу в течение 1-2 минут.
• Всегда благодарите Гостей и приглашайте их прийти в ресторан снова.

«МНЕ ДОСТАВИЛО УДОВОЛЬСТВИЕ ОБСЛУЖИВАТЬ ВАС СЕГОДНЯ. ПОВТОРЮ, МЕНЯ ЗОВУТ БОРЯ. СПРОСИТЕ МЕНЯ, КОГДА ПРИДЕТЕ К НАМ В СЛЕДУЮИЙ РАЗ»

«Я РАД, ЧТО ВЫ ПРИШЛИ К НАМ НА УЖИН. НАДЕЮСЬ УВИДЕТЬ ВАС СНОВА»

Проанализируйте, когда Гость, возможно, хочет заплатить (быстрый обед или неторопливый ужин).

• Обеспечьте 100%-ное обслуживание до того, как Гость покинет столик.
• Перекройте стол сразу же после ухода Гостя.

Будем рады ответить на все Ваши вопросы и помочь добиться еще лучших результатов!

С уважением, Школа Современного Искусства Барменов.

Основные правила обслуживания гостей

Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии, для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять.

Официант правила обслуживания

В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа

Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое )) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева, в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее: с левой или правой, правильно?

Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее, а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.

При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила.

Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

Правильно держите тарелку перед подачей

Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма.

Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны. Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Это все, что я хотел Вам рассказать в данной заметке. Теперь Вы знаете в теории основные правила для официанта, используйте их на практике. Есть в работе еще много хитростей и секретов, но про это я расскажу в следующих статьях.

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

9 критериев, по которым нас оценивают официанты в кафе и ресторанах

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Отношением к официанту человек демонстрирует уровень своего воспитания — или его отсутствие. Ведь от того гостя, который, переступив порог, включает режим «хозяин — барин», можно ожидать чего угодно. Персонал общепита научился вычислять «нежелательный контингент» и обслуживать с наименьшими моральными затратами.

Мы в AdMe.ru решили узнать у официантов, по каким критериям они оценивают посетителей, и хотим поделиться с вами их любопытными наблюдениями. А бонусом расскажем, как можно стать любимым и желанным гостем.

1. Здоровается гость или нет

Все, кому удалось поработать официантом, сходятся в одном: если человек заходит с надменным выражением лица и не удосуживается буркнуть «здрасьте», о хорошем отношении, а тем более о чаевых, можно забыть.

• У нас была такая примета: если гость входит, ты с ним здороваешься, а он с тобой нет, то наверняка без чая оставит. Такие обычно сядут, закажут, даже иногда спасибо не говорят. А бывают, наоборот, чересчур вежливые, сыплют комплиментами за каждое действие: пришел — «здравствуйте», блюдо принес, пепельницу сменил — «спасибо», домой пошел — «благодарю». Смотришь в папку со счетом, а там мелочь одна, а это он с тобой комплиментами сполна расплатился. © shmealeks / Pikabu
• На самом деле таких гостей чувствуешь сразу. По одному их виду понятно, как они недовольны, непонятно лишь одно: зачем они сюда пришли. Надменное общение, завышенное чувство собственной важности. Однажды ко мне пришли такие гости, но стол есть стол, ничего не поделаешь. Девушка была еще ничего, но вот ее друг. он сразу попросил холодный напиток. Принес. Тут же упрек: «Я же просил холодное!» Ну, а дальше типичная картина: «позовите менеджера» и все в этом духе. Одно мне непонятно: это совсем людям нечем заняться, чтобы тратить силы на такие вот перепалки? © artemray / Pikabu
• Не люблю гостей, которые не хотят общаться, делают заказ типа «на свой вкус принеси что-нибудь пожрать». На уточняющие вопросы отвечать не хотят, просто: «Неси». Приношу то, что заказала бы сама, и начинается: «А я хотел светлое», «А я хотел какой-нибудь салат с морепродуктами», «А я больше люблю баранину». © Kiwi / Pikabu

2. Он пришел один или с компанией

Официанты уверены: с компаниями проблем больше, ведь разгоряченные гости порой желают продемонстрировать свою удаль перед товарищами. Большая компания подразумевает большой заказ, который делают, как правило, частями, а не все вместе. Еще и чаевые обычно оставляют крошечные. Все потому, что в группе человек чувствует меньшую ответственность за свое поведение, он как бы разделяет ее на всех.

• Приходят взрослые тетеньки за 50, человек 6, сидят хорошо, стол забит до отказа, ничто не предвещает беды. Моя коллега, в очередной раз подойдя к столу, замечает тарелку, неумело прикрытую салфеткой. Каково же ее изумление, когда она понимает, что под салфеткой в тарелке лежит результат плохого самочувствия одной из посетительниц! Вы думаете, они хотя бы извинились? Они начали верещать на весь ресторан, что возмущены «блюдом, которое им принесли». © Rinnykeyt / Pikabu
• Компания из 8 человек. Когда я принес заказ и начал выставлять бокалы на стол, один из мужчин начал возмущаться, почему я делаю все не по этикету: не расставляю в миллиметраж бокалы, прошу его отодвинуть стул, чтобы пройти. А потом этот индивид хлопнул меня по плечу, отчего дрогнула рука и с подноса улетел один из двух бокалов. Этот мужик встал и нарочно, глядя на меня, опрокинул бокал, что уже стоял на столе. Они весь вечер подзывали меня к себе, крича на весь зал мое имя. Когда пришло время оплаты счета, то начали возмущаться, почему такая большая сумма, почему это они вообще обязаны платить после подобного инцидента. © SoaringFalcon12 / Pikabu

3. Нет ли вместе с посетителем детей

Только не думайте, что официанты не любят детей. Дело в том, что не все посетители следят за своими чадами, и это доставляет большие неудобства. Проще говоря, дело не в детях, а в их родителях, позволяющих малышам капризничать и мешать работе персонала.

• Присматривайте за своими детьми. Они иногда могут зайти на кухню или путаться под ногами официанта, который под ноги смотрит редко, ибо ходит стремительно, часто с чем-то тяжелым или горячим в руках. Нам уже приходилось ловить детей на кухнях, в наших раздевалках, туалетах для персонала. А одна моя коллега уронила на ребенка чашку с кофе, когда он выбежал из-за угла, а она несла кофе на подносе. Хорошо, что ребенок отделался мокрой кофточкой. © Kiwi / Pikabu
• Наша головная боль — клиенты с детьми. Потому что они любят ставить детские переноски и стульчики для кормления в проходе, где должны ходить люди и куда подходит обслуживать официант. Необходимость стоять с подносом, полным тяжелой посуды, прямо над головой ребенка напрягает. А еще дети кидаются едой. Я понимаю, не специально. Но это опасно: и мы, и посетители могут поскользнуться. © Heather Barnett / Quora
• Работаю официантом в небольшой кафешке. На днях заходит женщина с ребенком лет 5. Сделали заказ, не успел я отойти от столика, как услышал звук разбивающейся посуды. Повернулся — ребенок разбил и улыбается. После ребенок бил приборами о стол, кричал. Мама ничего не говорила, она просто была на телефоне. Спустя пару минут одна из официанток выносила блюда на соседний столик. В это же время ей под ноги бросается ребенок — и суп выливается на него. Мы принесли аптечку и крем от ожогов, женщина кричит, что на нас в суд подаст. © Piba1 / pikabu

4. Гость тыкает и обращается неуважительно

Все чаще встречаются люди, убежденные в том, что обращение «вы» — это архаизм. Между тем в приличном обществе на «вы» принято обращаться даже к школьникам старше 5-го класса. Поэтому официант, с которым гость сразу переходит на «ты», готовится к тому, что обслуживание будет не из легких. Часто, чтобы подозвать официанта, некоторые начинают размахивать руками и даже щелкать пальцами, хватать за одежду и громко звать по имени. Таких крикунов персонал намеренно будет игнорировать. По нормам этикета, надо лишь поймать взгляд и кивнуть.

В проем распахнувшейся двери шагнул Он. Он гордо нес себя, рассекая миры и пространства, окидывая взглядом копошащуюся вокруг чернь.
— Ну, что тут у тебя? Налей-ка мне че-нить.
Ну вот почему можно позволять себе тыкать окружающим? Взрослый ведь мужчина. Ла-а-адно. Уточняю, какой кофе, показываю на доску с меню, веду себя подчеркнуто вежливо.
— О-о-о-ой, ну и цены у тебя. Это просто кошмар. Ты сама это видела?
А всего минут за 30 до этого за кофе заходил парень, одетый в стиле хип-хоп, и мы мило поболтали о книгах Оруэлла, пока он ждал свой заказ. © LittleLynx / Pikabu

Со временем ты уже начинаешь следить за словами и спокойно реагируешь на привередливых гостей, но то и дело захаживают такие кадры, что просто необходимо высказаться, хоть и не им в лицо, а товарищу по несчастью тихо в подсобке. Максимально выложиться всегда хочется для гостей, которые элементарно вежливы. Потому что столько хабалок и хамов я до работы в общепите не встречала. Вежливость начинаешь ценить как дар божий. © whappend / Pikabu

Мы называем вас на «вы», чего ждем и от вас. Обращения «девочка», «солнышко» или «эй» не совсем вежливые. Часто гости наглеют, обращаются как к низшему сословию. Типа: «Принеси мне и налей здесь в графин, а то я знаю вас, все разбадяживаете». Таких гостей мы запомним и коллегам расскажем, хорошего отношения можно не ждать. Нейтральное будет, да, но любимым гостем вы не станете. А поверьте, быть в числе хороших гостей очень приятно. © Kiwi / Pikabu

5. Какие у посетителя аксессуары

По одежке официанты давно не встречают, ведь они на собственном опыте убедились, что это сегодня не показатель высокого положения в обществе. А вот аксессуары по-прежнему выдают статус владельца: те, может позволить себе комфортную беззаботную жизнь, предпочитают дорогие аксессуары, но относятся к ним без особого пиетета.

• Трудился я в баре премиум-класса, который находился в клубном доме. Публика у нас разная была: и состоятельные гости, которые на чай хорошо оставляли, постояльцы этого самого дома, и обычные люди на огонек захаживали, от которых чаевых редко дождешься. Мы гостей по аксессуарам вычисляли: если парень заходит и айфоном размахивает — пустые понты, чаевых не жди. А вот если у гостя часы крутые и, скажем, «Верту» из кармана торчит, то к его столу наперегонки мчались. © BorisGivotnoe / Pikabu
• Сидит мужчина. Одет по-рабочему. Небритый, уставший. Коллега говорит: «Да с этого нищеброда чаевых не будет: посидит и уйдет!»
  И так мне стало стыдно за такое отношение. Пошел и взял этот стол. Мужчина заказал роллы, чай, всего рублей на 500 с копейками, и попросил счет. Я принес чек, и и тут он достает ₽ 5 000 и говорит:
  — Спасибо большое, мне все очень понравилось, сдачи не надо.
  Медленно встал и ушел. С тех пор на одежду и внешний вид внимания не обращаю. © VodooSahka / Pikabu

6. Что гость заказывает

Гости, которые заказывают только чай, — вероятный «висяк», как на сленге работников общепита зовется гость, который просто долго сидит. У некоторых категорий посетителей есть даже прозвища. Например, «латтешницы» — это девушки, которые пьют один кофе полдня, или «коктейльницы» — девушки, что весь вечер пьют один коктейль в ожидании принца.

• Работала официанткой в кафешке японской кухни, такое наблюдение о гостях сделала: если сели за стол, заказали самый дешевый сет и чайник чая, то на чаевые можно не рассчитывать. Такие гости будут хоть до вечера сидеть, просить кипяток в чайник подливать, да еще и недовольный отзыв на флампе оставят, что ты им его нерасторопно меняла. © Linxa / Pikabu
• Люди, которые заказывают, ориентируясь на цену, а не на то, что они на самом деле хотят есть, самые трудные. Я заметил, что люди, которые хотят самые дешевые позиции из меню, обычно недовольны едой, не очень хорошо относятся ко мне и уходят с плохим настроением. Иногда это даже приводит к отрицательному отзыву или жалобе. © Gerardo Torres / Quora
• К нам в кафе стали заглядывать так называемые бизнес-тренеры. Ну, приходят человек 10–15, заказывают чайник чая на всех. Ну, или максимум пару ланчей. И сидят по 10 часов, что-то обсуждают. Занимают 2 больших стола, плюс рассаживаются на столики для двоих, гудят как пчелы. Дергают с кипятком по нескольку раз. © Типичный официант / vk

7. Гость ни о чем не предупреждает

И хотя может показаться, что своим «особым заказом» без лука или сахара вы усложните официанту смену, это не так. Будет хуже, если, сделав заказ, вы начнете торопиться или, увидев блюдо, внезапно вспомните о том, что с 5 лет не едите лук.

• Работаю официантом. И как же меня бесит любовь посетителей к скандалам. Ни дня без ругани. Недавно женщина заказала сельдь под шубой и борщ. Когда она закончила свой обед, то позвала меня и начала: мол, я такая-сякая, не сказала ей, что в борще свекла, а вдруг у нее аллергия на свеклу, и вообще, он кислый и прочее. Я серьезно не понимаю, зачем она со своей «аллергией» на свеклу заказала селедку под шубой, которую съела без остатка. И зачем-то съела «кислый» борщ тоже до конца. © Подслушано / vk
• Один парень накричал на меня за кусочек помидора в бургере. Видите ли, он его не хотел, только вот забыл об этом предупредить. Он желал получить полный возврат средств, когда менеджер предложил дать ему новый бургер буквально через 3 минуты, гость продолжил скандал, сообщив, что мы потратили впустую весь его перерыв на обед. © Hunny_Bunny20 / Reddit
• Пришла семья. Заказали поесть. Через 10 минут мне девушка заявляет, что, мол, они торопятся и если через 5 минут блюда не будут готовы,то им ничего не надо приносить. Откажутся, мол. Я ничего не сказала, но меня бесят такие люди. Почему изначально нельзя предупредить, что вы торопитесь? Я бы могла посоветовать то, что готовится быстро. Блюда были отданы вовремя, конечно. А потом они еще сидели просто так минут 15, хотя «торопились». © Типичный официант / vk

8. Просит особого отношения

Если клиент с порога заявляет о своей исключительности, жди проблем, уверяют официанты.

• Если компания в зал заходит и кто-нибудь из них начинает с порога кричать: «Знаю вашего хозяина или шефа», — сто пудов перед друзьями красуется и на чай не оставит. Сколько раз у официантов спрашивал — ничего. © KozaNoste1 / Twitter
• У меня был парень, который захотел сесть именно за столик во внутреннем дворе, — и началось. Он пожаловался, что его жене холодно. Я предложил переместиться внутрь, но нет:
  — Мы хотим сидеть снаружи, и ей холодно. Что ты собираешься с этим делать?
  — Извините, я ничего не могу поделать, пересядьте внутрь.
  — Ну, на тебе свитер. Ты даже не собираешься предложить его ей?
  Потом он попросил поговорить с менеджером, который потратил 10 минут, объясняя, что мы не можем контролировать погоду. © Pommesdor/ Quora