Что говорить официанту клиенту

Правила официанта

Поговорим сегодня о таком важном моменте в ресторанном бизнесе, как правила обслуживания официанта. Золотые правила официанта основаны на одном непреложном законе:

Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.

Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.

Еще один важный момент, который Вы, как ресторатор, должны донести до сознания официантов – это то, что обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов. Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» – произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.

Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.

На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта. Что надо сделать официанту, чтобы клиенту понравилось обслуживание?

Правила официанта: о чем надо помнить

1. Помните, что Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в Вашем заведении.
2. «Умное» обслуживание – источник хороших чаевых.
3. Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.
4. Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи.
5. Разным клиентам – разное обслуживание.
6. Обслуживание, подстроенное под клиента – это самое лучшее обслуживание.

Правила официанта: процедура обслуживания

Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.

Процедуры обслуживания в ресторане – это способы и время обслуживания гостей.

Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто – с помощью девушки-hostess. Она должна встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно – сократить время ожидания подачи блюд.

Какие вопросы официант может задать клиенту?

• Вы впервые у нас?
• Кто посоветовал Вам наш ресторан?
• Вам не жарко (не холодно)? Может, быть отрегулировать кондиционер?
• Как Вам будет удобно расположиться – в общем зале, или Вы любите тишину?
• Вы не очень спешите?

Конечно, это не полный перечень «вводных» фраз. Официанты вольны импровизировать – главное, проявить заботу о госте, а какие слова подходят – сотрудник должен решить на месте. Ведь разные клиенты требуют разного подхода.

Как правильно подать меню?

Как официант должен подать меню по правилам этикета ?

Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню. Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде – это не столь принципиально. Главное на первом этапе обслуживания в ресторане – не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ.

Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам. Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант прежде всего предлагает ребенку специально составленное детское меню. Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.

В какой последовательности принимать заказ от клиентов в ресторане?

Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.

Кому сначала подавать блюда?

Доставив блюда к столику, официант прежде всего обслуживает детей и дам, а затем уже подает блюда мужчинам.

Если во время трапезы гость ресторана случайно уронил на пол прибор, официанту следует немедленно заменить его на чистый.

Правила официанта: 7 международных законов

1. C какой стороны подаются блюда официантом? Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.

2. Как правильно разливать напитки клиентам в ресторане? Напитки разливают, подходя к клиенту справа, используя правую руку.

3. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.

4. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами.

5. Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.

6. Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!
7. Нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их.

Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.

Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Этикет официанта

Сегодня разговор про этикет официанта, что разрешается официанту и приветствуется в работе, от чего желательно отказаться и чего нельзя категорически. Также приведу несколько советов, касающихся расчета гостей в ресторане.

Этикет официанта, рекомендую изучить каждому

Самая главная задача официанта это создать такую атмосферу для гостей и так безукоризненно их обслужить, что гости обязательно еще не раз вернулись в это заведение.

Конечно же, внешний вид официанта должен быть презентабельным, прическа строгая, одежда и обувь идеально чистые и отглажены, руки чистыми, запах приятный, улыбка и доброжелательность должны сопровождать гостей все время.

Такое поведение официанта недопустимо

Подробней про это я уже писал, подробно в заметке тут:

Найти общий язык с гостями в ресторане довольно сложно, поскольку, все люди имеют свои особенности, проблемы, комплексы и так далее. Но, раз уж вы выбрали для себя профессию официанта, то учитесь находить общий язык с разными людьми, в не зависимости от того, испытываете вы к ним симпатию или неприязнь.

Многие посетители в ресторане считают себя центом Вселенной и им хочется, чтобы самая большая порция вашего внимания была уделена только им. У официанта, как правило, во время работы одновременно могут быть несколько столиков, поэтому приходится выкручиваться и уделять внимание всем.

Как только официант встречает глазами нового гостя, входящего в ресторан, ему нужно полностью включиться в работу и уделить максимум заботы и внимания. Обязательно также выполнять некоторые правила этикета, о которых расскажу далее.

Правила этикета официанта

Помимо основных должностных обязанностей официант также должен выполнять правила этикета в ресторане.

Ранее я подробно описал правила столового этикета, их официанту обязательно необходимо также знать, изучить ее можно тут:

После того, как официант встречает гостей, их необходимо провести к столу. При этом необходимо помочь сесть за стол дамам, отодвинув стул и затем аккуратно его задвинув. Если нужно, предложите плед или, наоборот, приоткрыть окно или включить кондиционер.

Обязательно предложите гостям меню, первым стоит предложить почетному гостю (имениннику), дамам или самым старшим среди гостей.

Зачастую молодые официанты больше внимания уделяют молодым девушкам)), это похвально, но противоречит правилам этикета в ресторане.

После этого необходимо спросить гостей о напитках для аперитива и дать им время для изучения меню. Иногда гости сразу могут сделать заказ по кухне, тогда официант должен внимательно выслушать каждого гостя, учесть все замечания и пожелания, подробно все закуски и напитки записав в блокнот.

Заказ нужно записывать стоя ровно возле гостя при этом слегка наклонив голову вперед. При разговоре с посетителем не разрешается смотреть в сторону, держать руки в карманах или опираться на стол гостей.

После этого не будет лишним повторить весь заказ гостям, в случае, если вы неверно поняли гостя, вас исправят.

Если гости попросят вас посоветовать им вкусное блюдо, вы обязаны четко знать меню и красиво уметь описывать любое блюда, в не зависимости от ваших личных предпочтений.

При общении с гостями не допускается хамство, безразличие и разговор на повышенных тонах. Необходимо быть сдержанным, приветливым и дружелюбным со всеми гостями.

Если в зале ресторана нет сомелье, официант должен уметь правильно порекомендовать к закускам вина или другие напитки.

При заказе бутылки вина вы должны сначала показать её гостям, только после одобрения открыть штопором, налить 20-40 грамм вина для дегустации и подать заказчику. Только после одобрения, что это именно то вино, которое хотел заказчик, вы можете разлить его в бокалы другим гостям за столом.

Вы можете (предварительно извинившись) прервать беседу гостей, если их разговор затянулся, а вам необходимо принять или уточнить их заказ.

Также необходимо досконально изучить «стоп-лист» на кухне, чтобы знать, какие блюда в данный момент (или временно) не могут приготовить.

Поскольку официант является тонким психологом, он должен проявлять тактичность и соблюдать молчание, не влезать в разговоры компании гостей за столом. Вы можете задать вопрос посетителям только если это касается блюд, напитков или обслуживания в целом или если ваше мнение не спросят сами гости.

Официант не должен:

1. Пользоваться средствами личной гигиены на виду у посетителей. Нельзя расчесываться, поправлять прическу, ковыряться в зубах, красить губы на виду, для этого в ресторане существуют подсобные помещения для работников.
2. Подбирать руками с пола грязную бумагу, остатки пищи или мусор, для этого существуют веник и совок для мусора, только таким образом.
3. Громко разговаривать с коллегами в зале ресторана, смеяться, бегать или шуметь. В зале ресторана нужно соблюдать тишину и спокойствие, никаких резких действий или движений.
4. Пользоваться личным телефоном, любым другим гаджетом, не предусмотренным для выполнения должностных обязанностей. В последнее время это бич всех ресторанов, особенно грешат этим молодые работники, которые не могут существовать без телефона более 15 минут))
5. Принимать пищу, жевать жевательную резинку или что-либо иное, сморкаться, кашлять, чихать, ковыряться в носу, чесаться в зале заведения.

Пить вино с гостями могут лишь герои известного кинофильма))

Несколько правил расчета в ресторане

1. Подготовьте заранее предварительный счет после того, как подадите десерт гостям. Когда у вас попросят счет он должен быть частично подготовлен и это не должно быть неожиданностью. Зачастую обслуживая несколько столов не забывайте выписывать счета и подготавливать их вовремя.
2. Лишь после того, как вас попросят, вы должны закрыть окончательный счет и подать его тому в компании гостей, кто его у вас просил. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, принимая заказ в начале спросите, на один счет считать все закуски или на разные.
3. Если заведение через некоторое время будет закрываться, можно подойти к гостям и предупредить, может быть принять последний дозаказ и закрывать счет.
4. После того, как вы положили счет на стол, необходимо на время отойти и после того, как деньги по счету будут на месте, необходимо поинтересоваться : «Могу ли я уже взять деньги?». Получив разрешение вы должны пересчитать деньги и, если необходимо вынести сдачу, при этом обязательно поблагодарить посетителя. Сказать «спасибо» необходимо в независимости от суммы оставленных чаевых.
5. Помогите гостям собрать цветы, подарки, проверьте не оставили ли они личные вещи, телефоны, всё обязательно верните.
6. Обязательно поблагодарите посетителей за визит в ваш ресторан, скажите, что будете рады видеть их в вашем заведении вновь.
7. Предложите им скидку, дисконтную карту или другой бонус на следующее посещение.

Вот, в принципе, все основные правила этикета, которые необходимо соблюдать официанту в рабочее время. Возможно, вам известны те, о которых я не упомянул в заметке? Жду ваши замечания и комментарии, если там появятся благодарности и моя статья окажется вам полезной буду рад.

Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

Средний рейтинг 4.7 / 5. Количество оценок 61

Правила обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре официнатом

p, blockquote 1,0,0,0,0 —>

Если в Вашем заведении есть осблуживание официантами и Вы предпочитаете обедать в заведениях своих коллег, а не в своем собственном, то вероятно есть две причины такому казусу. Первая – проблемы с кухней. Вторая – проблемы с обслуживанием. Мы убеждены в том, что Вы лучше знаете особенность работы своего заведения и сами сможете составить небольшой опросник для своих работников. Почему бы вам не устроить небольшую импровизированную аттестацию по вопросам сервиса и обслуживания? Ниже приведен пример такой аттестации, предложенной Питпорталом.

p, blockquote 2,0,0,0,0 —>

p, blockquote 3,0,0,0,0 —>

Когда и как подается гостю меню?

p, blockquote 4,0,0,0,0 —>

Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.
После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.

p, blockquote 5,0,0,0,0 —>

Что говорит официант подходя к столу гостей первоначально?

p, blockquote 6,0,0,0,0 —>

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).
Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи). Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо». Особенности подачи сообщает повару и бармену.

p, blockquote 7,0,0,0,0 —>

В течение какого времени напитки приносятся гостю?

p, blockquote 8,0,0,0,0 —>

Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе …».

p, blockquote 9,0,0,0,0 —>

Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи).

p, blockquote 10,0,0,0,0 —>

Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо».

p, blockquote 11,0,0,0,0 —>

В течение какого времени напитки приносятся гостю? Опишите действия официанта если напитки подаются в бутылках.

p, blockquote 12,0,1,0,0 —>

Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

p, blockquote 13,0,0,0,0 —>

Какова сервировка стола, если заказ принят на закуски, горячее. Какое время подачи закусок и как они подаются?

p, blockquote 14,0,0,0,0 —>

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

Что говорит официант гостю после подачи закусок?

p, blockquote 16,0,0,0,0 —>

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

p, blockquote 17,0,0,0,0 —>

Время подачи горячего.

p, blockquote 18,0,0,0,0 —>

«Горячее» подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

p, blockquote 19,0,0,0,0 —>

Как подается горячее блюдо с гарниром?

p, blockquote 20,0,0,0,0 —>

«Горячее» блюдо с гарниром подается – основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».

p, blockquote 21,0,0,0,0 —>

Как и когда официант зачищает стол во время обслуживания гостей, и что при этом говорит?

p, blockquote 22,0,0,0,0 —>

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)? Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.
После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!)

p, blockquote 23,0,0,0,0 —>

Каково время подачи десертов и как они подаются?

p, blockquote 24,0,0,0,0 —>

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».

p, blockquote 25,1,0,0,0 —>

Действия официанта если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет

p, blockquote 26,0,0,0,0 —>

Поинтересуйтесь: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай…)»?

p, blockquote 27,0,0,0,0 —>

Как подается счет гостю?

p, blockquote 28,0,0,0,0 —>

Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.

p, blockquote 29,0,0,0,0 —>

Как официант провожает гостей, и что говорит при этом?

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».

p, blockquote 31,0,0,0,0 —>

Как и в течение какого времени зачищается стол после того, как официант проводил гостей?

p, blockquote 32,0,0,0,0 —>

В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом!!). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно – позовите уборщицу.

p, blockquote 33,0,0,0,0 —>

Как должен выглядеть официант

p, blockquote 34,0,0,0,0 —>

Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма одежды для работников бара: верх – фирменная майка, низ – темные брюки, обувь – чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.

p, blockquote 35,0,0,0,0 —>

Правила подачи блюд и напитков

p, blockquote 36,0,0,0,0 —>

Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:
– Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки.
– Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.
– Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.
– На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).
– Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!

p, blockquote 37,0,0,1,0 —>

Перечислите очередность подачи блюд, а также нюансы изменения очередности подачи.

p, blockquote 38,0,0,0,0 —>

При заказе Гостем напитков иили блюд еда подаётся в соответствующем порядке:
Аперитив (напитки перед едой);
Холодная закуска;
Горячая закуска;
Суп;
Горячее блюдо;
Десерт;
Горячий напиток.
В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очерёдности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка «не в очередь», следует дополнительно уточнить у Заказчика очерёдность подачи напитков и блюд.
Ни в коем случае нельзя приносить блюда «внахлёст». Когда холодная закуска ещё не съедена Гостем, а суп уже принесён!!

Как и когда сервируется стол?

p, blockquote 40,0,0,0,0 —>

Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!

p, blockquote 41,0,0,0,0 —>

Как официант должен носить поднос?

p, blockquote 42,0,0,0,0 —>

Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша)! Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.

p, blockquote 43,0,0,0,0 —>

Что строго запрещается официанту?

p, blockquote 44,0,0,0,0 —>

Не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале клубе напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды иили напитков последует немедленное взыскание!! В зале не допускается сидеть, а тем более лежать! Наличие мобильных телефонов также не допускается.

p, blockquote 45,0,0,0,0 —>

p, blockquote 46,0,0,0,0 —>

Когда производится расчет гостей?

p, blockquote 47,0,0,0,0 —>

Расчёт производится только после того, как Гость попросил счёт. Не допускается говорить, намекать Гостям на то, что время работы нашего клуба подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны иили когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить менеджера зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы и т.д.) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостей, гостей настроенных агрессивно или очень развязных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалиться, предварительно предупредив охрану клуба. Такие ситуации предусмотрены в правилах клуба, которые вывешены на стенде с информацией.

p, blockquote 48,0,0,0,0 —>

Если пришла большая компания гостей, что следует выяснить официанту?

p, blockquote 49,0,0,0,0 —> p, blockquote 50,0,0,0,1 —>

При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли Вам один счёт, или же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил вас рассчитать компанию.

10 правил хорошего официанта

От представителей этой профессии ждут, практически, невозможного: тонкости дипломата, такта психолога, мудрости философа и ловкости циркового артиста. К этому добавить великолепное знание гастрономии, искреннюю улыбку, необыкновенную харизму и получится он – официант!

Где такие экземпляры ресторанного бизнеса водятся? И как таким стать? Разбираемся вместе с ведущим поисковым интернет-порталом www.4banket.ru , цитирующим 10 заповедей хорошего служащего ресторана — профессионала своего дела.

Как отличить хорошего официанта: 10 правил

• Опрятный внешний вид.

Первое, о чем должен помнить служащий ресторана: он – лицо заведения. А потому, по его манерам, внешнему виду будут судить обо всем ресторане. Иначе говоря, гость судит о заведении «по одежке официанта».

Форма должна быть безупречной и опрятной, волосы – чистыми и убранными, улыбка — искренней и доброжелательной.

На заметку: правило «встречи по одежке» не работает в случае с гостями. Нельзя судить о платежеспособности клиента по его внешнему виду. История знает досадные промахи, когда «потертые джинсы» оставляли щедрые чаевые и «делали кассу» заведению, а «костюм с иголочки» оставлял телефон в качестве залога за неоплаченный счет.

• Никакой фамильярности!

Проведенное социологическое исследование ясно дало понять, что ничто так не расстраивает гостя заведения, как фамильярное поведение его служащих. Похлопать по плечу? Ни в коем случае! Никаких телесных контактов! Перед вами не брат и не приятель, а клиент, который пришел в ресторан расслабиться и отдохнуть за приятной трапезой. Ему ваша «личная информация» совершенно ни к чему.

На заметку: если вы обслуживаете постоянного посетителя заведения, это еще не означает, что он стал «своим человеком» и войдет в положение, простит накладку или промах в обслуживании, закроет глаза на «досадное недоразумение».

• «Добрый день!» и «Спасибо!» влияют на размер чаевых.

Это удивительно, но правильно выбранное приветствие посетителя ресторана, щедрые «спасибо», сопровожденные искренней улыбкой, способны увеличить размеры чаевых в разы.

На заметку:

— «Добрый день» вместо «Здравствуйте».

— Забыть про слово «нет», заменив его уклончивым выражением, не несущим отрицания.

— Не жадничайте на «пожалуйста» и «спасибо».

— Не игнорируйте клиента. Дайте ему понять, что вы его видите и сейчас к нему подойдете. Принесите ему, для начала, меню.

• Меню должно отскакивать от зубов.

Чтобы предложить блюдо дня клиенту, новинку от шефа, «фишку ресторана», нужно досконально знать, из чего это готовится, как, сколько времени и прочие важные детали. Некоторые гости бывают очень любознательными, задают много вопросов. Ни один из них не должен застать официанта врасплох. И уж, тем более, неприемлемы фразы от служащих заведения, типа: «Посмотрите в меню. Там все написано».

Важно: официант должен суметь подобрать блюдо и для аллергика, и для вегетарианца, и язвенника, проявляя искреннюю заинтересованность в конечном итоге – удовольствии, которое получит гость от трапезы.

• Уверенности – «да», стеснительности – «нет».

Робким мямлям, краснеющим и готовым забиться под стол от одного только вида клиента – не место в сфере обслуживания. Этой области нужны коммуникабельные личности, получающие удовольствие от общения и дарящие это удовольствие другим.

На заметку: уверенность в профессии служащего ресторана не имеет ничего общего с самоуверенностью и наглостью. Уверенность в данном случае – прямое отражение компетентности.

• Профессиональные навыки облегчают жизнь.

Профессия официанта – не из легких: весь день на ногах, постоянное прямое общение с клиентом, необходимость улыбаться и «держать мину» при любом качестве игры… Выдержать этот моральный и физический цейтнот помогут профессиональные навыки и сноровка – близкие родственники эффективности. Они приходят с опытом к истинным профессионалам. Это неизбежно. И это именно они создают ощущение, что официант не ходит, а летает, у него есть запасная пара глаз на спине, что его поднос, уставленный тарелками, не весит ни грамма. Словом, не работа, а сплошное удовольствие! И это, отчасти, правда.

Важно: эффективный сотрудник, действительно, меньше устает, так как умеет отделять главное от незначительного. Лучше других сосредотачивается на клиенте, принимает быстрые решения, не делая лишних движений. Он устойчив к стрессу и не восприимчив к «хаосу» часа пик.

• Философский подход.

Профессия официанта учит философскому взгляду на происходящее вокруг. А действительность такова, что люди приходят в ресторан с разными целями и настроением. Иногда они приносят с собой радость и большие ожидания, а иногда – раздражение и негатив. И именно официант – та амбразура, которая все это принимает на себя.

Важно распознать тип клиента «издалека», настроится на его волну, приготовить приемы, которые сработают, включить стрессоустойчивость и невозмутимость.

• Не прилипайте к столику.

Клиент любит внимание, интерес к своим желаниям. Ему нравится, когда его быстро обслуживают, не путают блюда и их очередность.

Все так. Но никому не нравится, когда официант висит над душой, буквально прилипая к столику, достает своими постоянными «Что изволите?» или «Чем помочь?»

Важно: есть огромная разница между навязчивым зависанием и быстрым откликом на желание клиента. Почувствуйте ее!

Типа, клиент всегда прав, а потому спор с ним заранее обречен на неудачу. Не противоречьте, не вступайте в дискуссию, гасите возможный гнев клиента в зародыше. Тогда вы будете победителем, даже, если никто из сидящих за столиком этого не поймет. И не принимайте участие в споре гостей! Старайтесь обернуть все в шутку, если чувствуете, что страсти накаляются.

На заметку: восточная мудрость гласит: «Кроткий ответ отвращает гнев». И это, действительно, работает!

4БАНКЕТ советует: Улыбайтесь! Вы не представляете, скольких проблем помогла избежать одна лишь улыбка! Известно, что все величайшие глупости на Земле делаются всегда с серьезным выражением лица. А потому несите позитив, заряжайте им своих клиентов и получайте в ответ искреннюю признательность и щедрые чаевые.