Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Фразы официанта в ресторане

RABOTARESTORAN — все о работе и карьере в ресторанах

Топ-10 фраз на английском для официантов

Топ-10 фраз на английском для официантов, которые помогут в работе с гостями. Перед тем как написать материал, я обратилась к своим знакомым иностранцам, которые часто бывают в России, с вопросом, что именно отпугивает их больше всего в российском сервисе.

Конечно, на первом месте оказалось отсутствие улыбок и доброжелательного отношения. У иностранцев зачастую создается ощущение, что им не рады или они пришли в государственное учреждение к важным клеркам.

Еще один лидер опроса — незнание или недостаточное знание английского у персонала. Из-за этого в сетевых ресторанах быстрого питания, расположенных в центре, очень быстро образуется очередь, если кассир не может оперативно рассчитать иностранца. В ресторанах-премиум класса приходится учитывать, чтобы в смене непременно был человек, который сносно говорит по-английски. Знакомо?

И если названия блюд и ингредиентов всегда можно уточнить по меню, то процесс межличностного общения – что является основой сервиса – может быть непредсказуем. В том числе из-за разницы культур, так как английским владеют не только представители так называемой западной культуры, но и люди, чья сфера деятельности связана с международными поездками. Именно поэтому я собрала для Топ-10 фраз на английском для официантов, которые помогут составить должное впечатление о вашем ресторане, сохраняя стандарты межкультурной коммуникации.

Начнем с приветствия. Это фразы, которые в обязательном порядке произносятся всеми сотрудниками ресторана.

1. Good evening sir/madam.

«Добрый вечер, сэр/ мадам».

Good eveningДобрый вечер
Good morningДоброе утро
Good afternoonДобрый день

А если вдруг вы забыли или не уверены, какой вариант использовать, скажите просто Hello. Что касается слова Hi – это очень неформальный вариант приветствия и он недопустим в премиум-сегменте, по крайней мере, со стороны персонала.

2. Do you have a reservation?

Английский эквивалент русской фразы «У вас забронирован стол?» Ключевое слово здесь– reservation, поэтому самое главное – запомнить его.

3. My name is [John] and I will be your server today.

« Меня зовут (Джон) и я сегодня буду Вашим официантом».

В западной культуре не принято считать себя важнее официанта, общение происходит на равных в рамках ситуации. Поэтому важно представиться гостям и расположить их к себе вежливым тоном голоса (в самом деле — вы же не в офисе).

4. Would you like to order drinks?

«Желаете заказать напитки?»

Альтернативные фразы, имеющее такое же значение:

What would you like to drink ? Или Any thing to drink ? При этом если мы уточняем, какую воду заказывает гость, мы говорим не with gas или without gas, а все же пользуемся принятыми во всем мире словами: still (без газа) и sparkling (газированная).

5. Here you are.

Эта фраза переводится на русский язык как «Вот» , а не «здесь вы есть». Ее можно использовать, когда вы приносите заказ и ставите его на стол, чтобы предупредить гостя для избегания резких движений, например.

6. Are you ready to order?

Этой фразой мы уточняем у гостя, готов ли он сделать заказ.

В процессе приема заказа вы можете показывать то, что поняли собеседника короткими словами: Ok. Sure. Alright. Great.

С помощью фразы Let me repeat your order вы подтверждаете заказ.

Также можно сказать So your order is … и перечислить заказанные блюда. Неплохо будет уточнить Anything else? «Что-нибудь еще?» и не забывайте улыбаться!

7. Please, be careful. The plate is hot.

Пожалуйста, будьте осторожны. Тарелка горячая. Но эту фразу можно использовать не только в ситуации с горячей тарелкой. Используйте фразу, если подходите со спины и гость может резко отодвинуть стул или в похожей ситуации, чтобы проявить заботу о госте.

8. Is everything ok?

Или How is the food? «Все в порядке?» или «Как Ваше блюдо?» Надеюсь, в вашем ресторане шеф-повар что надо и в ответ вы услышите Everything is good. Все хорошо. Great! Thank you!Великолепно! Спасибо!

9. Прежде чем убирать тарелки – обязательно уточните Are you finished?

«Вы закончили?» или Can I take your plate? «Могу я забрать Вашутарелку?» Да, как правило, это формальность, но для соблюдения стандартов межкультурной коммуникации – необходимая.

10. Would you like to pay cash or credit card?

Вы бы хотели оплатить наличными или картой? При оплате наличными не забудьте про сдачу, если она нужна Here is your change, sir/madam «Вот Ваша сдача сэр/ мадам». Если гость сказал Keep the change — сдачу вы можете оставить себе.

И в обоих случаях не забудьте передать чек об оплате Here is your receipt «Вот ваш чек».

В самом конце поблагодарите гостя Thank you for coming «Спасибо, что пришли». Не стоит говорить сокращенное Thanks — это звучит пренебрежительно.

Это был список Топ-10 фраз на английском для официантов. Вот такие несложные правила коммуникации, которые при всей своей очевидности не всегда соблюдаются, даже игнорируются. Но, как известно, дьявол в мелочах. Поверьте, эти мелочи способны скрасить вечер тяжелого трудового дня и поднять настроение вашим гостям. И они захотят осчастливить всех вокруг, хотя бы при помощи чаевых.

А вообще, конечно, английский язык уже давно перестал являться сверхъестественным навыком. Он нужен практически в каждой сфере и на любой позиции. Поэтому не поленитесь и поставьте себе задачу – выучить английский так, чтобы не подглядывать в меню, чтобы повысить свою стоимость на рынке труда, чтобы узнавать о жизни в других странах из первых уст.

Елена Чиркова — управляющий партнер и исполнительный директор школы иностранных языков StarTalk

Читать еще:  Обучение официантов пособие

Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить

С помощью правильных речевых форм официант может повысить средний чек и увеличить лояльность гостя

Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями.
Руководитель компании Welcomepro

Будьте как дома!

Спецпроект Информационной группы Ресторанные ведомости

С другой стороны стола

В полностью продуманном и готовом речевом стандарте официанта есть:

1. Коммуникативные модули

Это тематические группы, наполненные конкретными речевыми фразами. Например, модуль приветствия, прощания, предложения, помощи.

2. Речевые формы — конкретные фразы в каждом модуле

    для каждого модуля (не менее трех вариантов в каждом модуле)

  • в соответствии с языком вашего бренда, эмоциональной характеристикой вашего ресторана.
  • Например, речевые формы в модуле помощи в выборе для официанта: «Здравствуйте, разрешите помочь вам сделать выбор!», «Добрый день! Хотите, чтобы я вам помог?», «Здравствуйте, попробуйте куриный суп — он сегодня особенно удался». 7 способов активных продаж по технике «Кстати»

    3. Словари фраз

    Это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки.

    • Создать таблицы с фотографиями и названиями блюд и напитков и пустыми графами, куда следует вписать красочное описание.
    • Поставить задачу менеджеру (предварительно обучив его) на утренних общих собраниях обсуждать возможные варианты описания групп блюд (в день не стоит работать более чем с пятью блюдами) и фиксировать их. Лучшие решения менеджер должен фиксировать в таблице и передавать управляющему.
    • Создать словарь на базе согласованных с управляющим описательных таблиц. Для каждого блюда должно быть подобрано не менее пяти описательных прилагательных.
    • Хранить словарь в ресторане — как шпаргалку и пособие для новичков — в доступном для всех месте, чтобы ребята всегда могли обратиться к нему.
    • Не реже одного раза в неделю на утренних собраниях проводить мини-тестирования сотрудников на знание этих описаний.
    • Помнить, что нет ничего ценнее, чем искренность. Как можно добиться этого от персонала, если процесс обучения не включает дегустацию блюд и напитков самими официантами? Пусть сам шеф-повар готовит, показывает, дает попробовать и описывает всем присутствующим результаты своей работы.

    4. Шпаргалки «Вопрос–ответ»

    Это документ с основными вопросами гостей, которые они чаще всего задают в ресторане, и с четкими (не менее трех вариантов), сообразными ценностям компании ответами на каждый из них.

    Для такой шпаргалки:

    • Соберите все вопросы, которые задают гости: попросите сотрудников их записывать в течение нескольких дней. Наверняка там будет очень много самых неожиданных вопросов, на часть из которых не сразу найдется ответ.
    • Соберите их воедино и разбейте по темам.
    • Обдумайте вопросы и составьте правильные ответы. Их должно быть не менее трех вариантов на каждый вопрос, и там должны быть учтены ключевые ценности и характеристики вашего заведения.
    • Обучите персонал собирать такой материал.

    Эти шпаргалки также нужно иметь в ресторане в качестве материала для обучения новичков и подсказки для постоянных сотрудников. И обучение сотрудников основам сервиса должно быть постоянным.

    Шеф-повар готовит блюда, которыми будут восхищаться гости. Он продумывает вкусовые акценты, детали украшения, аспекты подачи, анализирует тенденции и качество продуктов.

    Управляющий готовит сервис, причем так же, как шеф-повар блюда, — руками, сердцем, душой.

    Наслаждайтесь процессом, и гость будет доволен.

    О том, как сделать свой сервис конкурентным и правильно создать стандарты обслуживания, читайте в книге Виолетты Гвоздовской «Управление рестораном, который любит гостей».

    8 запретных фраз для официантов

    Безусловно, качество вашей еды важно, но ничто так быстро не выводит клиентов из себя, как плохое обслуживание. Если официанты и гостевые менеджеры неправильно ведут себя с клиентами, эти клиенты, вероятнее всего, не придут сюда больше. Так что же должны делать ваши работники? Узнайте фразы, которые официантам и людям, встречающим гостей, никогда не следует говорить.

    p, blockquote 1,0,1,0,0 —>

    p, blockquote 2,1,0,0,0 —>

    1. «Вы еще не закончили?» Никому не нравится чувствовать, что их заказ это работа. Это заставляет клиента ощущать себя пустым местом, как будто вы не можете дождаться, чтобы поскорее избавиться от него и посадить нового.
    2. «Это невозможно». Если гостевой менеджер говорит, что не может посадить клиента или официант отвечает, что не может произвести замену, это не лучший ответ. Ваш ресторан не может удовлетворить все прихоти клиентов – предоставить стол на 11 человек или сделать что-либо незамедлительно, но человек, встречающий гостей, и ваши официанты должны по-прежнему сохранять вежливое отношение. Попытайтесь ответить: «Я узнаю у менеджера» или «Я попробую что-нибудь сделать», до того как выяснится, что это невозможно.
    3. «Не желаете ли свежий молотый перец?» Большинство официантов задают этот вопрос сразу после того как ставят тарелку перед клиентом, просто задумайтесь: откуда может знать клиент нужна ли приправа к блюду, если он еще не успел попробовать его?
    4. «Ожидание не будет долгим». Если клиентам действительно придется долго ждать свободный столик, не следует их обманывать. Лучше сказать, что ждать придется дольше, чем есть на самом деле. Если вы скажите, что придется ждать час, а они просидят всего полчаса, они будут довольны. Но если вы скажите, что ожидание продлится полчаса, и по прошествии часа они так и не займут столик? Что ж, вряд ли они будут довольны.
    5. «Что и десерт?» Многие официанты говорят о десерте, как о чем-то ужасном, расточительном. Разумно предположить, что клиенты хотят побаловать себя, наслаждаясь вечером вне дома, не заставляйте их чувствовать себя виноватыми! Официант должен просто спросить, не желает ли клиент выбрать десерт.
    6. «Ласкательные имена». Официанты и гостевые менеджеры думают, что будут казаться дружелюбнее, если будут использовать ласкательные имена, но многие клиенты считают это слишком фамильярным. Избегайте использования «милый/ая», «дорогой/ая» и других подобных слов.
    7. «Вы один?» Если клиент обедает один, официанты и люди, принимающие гостей не должны привлекать внимание к этому факту. Человек, который обедает один, вряд ли хочет, чтоб об этом кричали.
    8. «Сдачу?» Этот вопрос особенно выходит за рамки, если за счет в 50 рублей он дает сторублевую купюру. Если клиенту не нужна сдача, он скажет об этом официанту сам. Если официант спрашивает об этом, это выглядит алчным.
    Читать еще:  Как подавать блюда официанту

    Отличное обслуживание это важнейший критерий, который привлекает (и держит) ваших клиентов, поэтому убедитесь, что ваши официанты и люди, встречающие гостей, знают, каким образом разговаривать с клиентами. Если ваши работники не будут использовать эти фразы, они не оскорбят клиента и не нанесут ущерб вашему бизнесу.

    p, blockquote 3,0,0,1,0 —> p, blockquote 4,0,0,0,1 —>

    Простые советы для официантов. Повышаем качество обслуживания.

    Автор: Мэтр Рурто
    11.07.2016
    в Барменам и официантам, Советы персоналу
    1 комментарий

    Ключ к успеху и получению прибыли в ресторанном бизнесе- это вкусная еда и отличный сервис . И оба эти пункта неразделимы. В сфере гостеприимства погоня за прибылью никогда не принесет успеха. Вы всегда в первую очередь должны заботиться о своей репутации и пожеланиях клиентов. И сегодня поговорим об обслуживании ваших Гостей.

    Фокус на посетителя и гостеприимство

    Очень важно угодить каждому Гостю, и выходя из вашего ресторана должно оставаться только хорошее впечатление. Поверьте, если вы будете уделять больше внимания каждому клиенту в отдельности, то уже в конце дня увидите, что сделали хорошую кассу.

    Очень важно: Каждый официант должен считать посетителя Гостем, да-да именно Гостем и забудьте слово «клиент». Вспомните, как вы относитесь к своим гостям дома, перенесите это отношение на работу и вас ждет успех!

    План чаевых для официантов

    Многие официанты ставят для себя ежедневную цель заработка, и очень расстраиваются, если в конце рабочей смены не выполняют свой план, а это отражается на их настроении и атмосфере ресторана. Решить эту проблему очень просто- поговорите с коллегами, а если вы Администратор, то проведите инструктаж среди персонала о планировании своих доходов не на день, а на две недели или месяц. Все очень просто, не набрав сумму за один рабочий день, они с лихвой компенсируют ее на следующий, и в рамках поставленной цели все будет в порядке. Хорошее настроение и стимул работников очень важны для гармоничной работы заведения.

    Запомните: Этот грустный парень в конце зала, который вяло потягивает кофе, может завтра прийти с большой компанией и сделать большой заказ. Заботьтесь о нем!

    Есть такое понятие- «Заботливость». Забота о гостях –это ключ к успеху. Очень важно, чтобы официанты, не расстраивались при виде пустых столов, или имели неосторожность проявить эмоции относительно того, что в зале мало гостей, или у них в обслуживании всего один посетитель. Они должны строго выполнять свои обязанности для всех посетителей, вне зависимости от ожидаемой прибыли.

    Индивидуальный подход к каждому посетителю ресторана

    Официант должен знать, какая целевая аудитория заведения, где он работает, и что эти люди ожидает от сотрудников. Очень важно прочувствовать грань между навязчивостью и тем, что люди будут ждать вас по 20 минут, в надежде заказать десерты. Есть две абсолютно противоположные группы официантов, которые точно не должны работать с Гостями. Первая группа это официанты, похожие на роботов, которые наигранно улыбаются, и общаются со всеми посетителями так, словно у них внутри стоит диск, который они беспристрастно повторяют каждому посетителю. Но вторая группа тоже не сдает позиции, и официанты настолько старательно выполняют свои обязанности, что человек начинает чувствовать себя очень дискомфортно, когда возле него раз в 15 секунд убираются салфеточки и предлагаются новинки и десерты от официанта, улыбка которого начинает больше пугать, чем приносить хорошие эмоции.

    Очень важно не переборщить, но и не превратиться в грустную машину для подачи блюд. Найдите индивидуальный подход к каждом гостю, а зная целевую аудиторию, вы легко сможете сопоставить ее со средним чеком у вас в заведении и действительно понравится гостям. Поверьте, намного приятнее быть честным и внимательным, получая хорошие чаевые, и к концу рабочего дня ощутить, что справился со своей работой на отлично, чем сцепив зубы, обслуживать столик с заказом в один кофе, и удивляться, почему гость не оставил вам ничего на чай.

    Запомните: Этот грустный парень в конце зала, который вяло потягивает кофе, может завтра прийти с большой компанией и сделать большой заказ. Заботьтесь о нем!

    Не используйте «дежурные словечки» официантов

    Многие посетители хотят услышать рекомендации относительно меню, и не стоит для этого случая иметь десяток заготовленных фраз. Задавая вам вопрос, клиент хочет услышать, что вы его поняли и предложите максимально подходящее для него решение. Общайтесь с посетителями, используя как можно меньше наигранных улыбок и заезженных фраз «Не хотите ли попробовать наш новый чизкейк?». Нет, не захочет!

    «А вдруг я что-то испорчу, если предложу гостю то, что он совсем не хочет?» Сам принцип продажи обязательно должен включать в себя определённый процент отказа, который не будет иметь лично к вам, как к обслуживающему персоналу никакого отношения.

    Без инициативы и желания общаться с людьми вы не сможете получить хорошие рекомендации и подняться по карьерной лестнице.

    Как продавать дополнительные блюда

    Прибыль официанта зависит от продаж. Поэтому еще один страх, который может возникнуть, это неуверенность. «А вдруг я что-то испорчу, если предложу гостю то, что он совсем не хочет?» Сам принцип продажи обязательно должен включать в себя определённый процент отказа, который не будет иметь лично к вам, как к обслуживающему персоналу никакого отношения. Не стоит гнаться за большим количеством продаж, прежде всего, стоит помнить, что вы работаете не в магазине, и посетители приходят к вам отдохнуть.

    Читать еще:  Что должен уметь официант

    Очень хороший способ продаж- это предложение выбора. У вас в меню, наверняка есть позиции, которые продаются не самым лучшим образом. Выслушав заказ клиента, просто предложите ему на выбор вместо той позиции, что он хочет ту, которую вам нужно продать. Поверьте, гости любят, если официант дает рекомендации. Такой простой способ позволит вам завоевать доверие гостя и получить постоянных клиентов.

    Если для себя вы определите, что смогли бы порекомендовать тоже самое своему другу, то вы все делаете правильно. Не стоит забывать, что когда люди спрашивают вас или просят совета, они хотят услышать именно ваше мнение, а не менеджера продаж. Ваши рекомендации обязательно должны быть основаны на личном опыте.

    Сделав простой комплимент повару о его внешнем виде, вы увидите, насколько лучше он будет себя чувствовать ,и поверьте, работать с ним станет намного комфортнее. Учитесь общаться с людьми. Говорить приятные вещи очень просто, а взамен вы получите отличное настроение и рабочую атмосферу.

    Ключ к успешному обслуживанию столиков это удовлетворить интересы клиента, а не свои собственные. Не стремитесь продать гостю десерт или молочный котейль, если видите, что он взял себе пиво и закуску. Это будет не логично, и гость расстроится, что его не понимают. В следующий раз он пойдет туда, где ему предложат повторить его заказ, или порекомендует фирменные чипсы.

    Работа в ресторане- командная работа

    Проблемы с расписанием и ненормированным графиком, который постоянно меняется- это обычно дело в сфере обслуживания. Но старайтесь не делать из этого большой проблемы. Ваше настроение отразиться не только на ваших чаевых, но и на людях с которыми вы будете работать в этот день.

    Никто не захочет работать в напряжении с человеком, который будет портить рабочую обстановку и ходить с грустной миной. Стоит задуматься, не часто ли вас меняют в расписании, и может-быть именно вы тот человек, с которым довольно тяжело работать.

    Оставайтесь спокойным и расслабленным

    Как подать хороший пример и завоевать уважение среди своей команды. Ресторанный бизнес напрямую связан с людьми и эмоциями. Если кто-то из поваров сегодня не в духе, или у кого-то из официантов проблемы в семье –это не должно мешать работе. Очень важно, чтобы атмосфера на кухне и в зале была легкой и позитивной, это обязательно передастся и всем сотрудникам и вашим гостям.

    Как сохранить спокойствие, в час пик? Игнорируйте панику, которую будут поднимать ваши коллеги. Станьте хорошим примером, и покажите, что даже с полным завалом и огромным количеством заказов вы остаетесь хорошим работником. Из-за одного человека может поменяться весь рабочий настрой. Станьте именно тем, благодаря кому все будут чувствовать себя хорошо, и выполнять свою работу с радостью. Поверьте, ваши коллеги с с удовольствием последуют вашему примеру.

    Делайте комплименты своим коллегам в ресторане

    Сделав простой комплимент повару о его внешнем виде, вы увидите, насколько лучше он будет себя чувствовать ,и поверьте, работать с ним станет намного комфортнее. Учитесь общаться с людьми. Говорить приятные вещи очень просто, а взамен вы получите отличное настроение и рабочую атмосферу.

    Всем известно, что хорошая прибыль официанта зависит не от ставки, а от полученных чаевых. А это значит, что ваш доход напрямую зависит от того, как вы будете обслуживать гостей. Ваш доход будет существенно отличаться в спокойные дни, когда не так уже много посетителей, и в час пик. Вы должны быть к этому готовы и не стоит каждый раз, когда у вас один столик мечтать написать заявление. В сфере гостеприимства каждый день не похож на предыдущий, а узнать, насколько успешно вы проработали вы сможете только к концу дня, получив и пересчитав все чаевые.

    Хороший официант обслуживает все столики одинаково

    Опытные официанты знают, что не стоит расслабляться и забивать на одинокого гостя за дальним столиком. Во-первых, все люди делятся своими впечатлениями с друзьями, и ваш гость может оставит негативный отзыв о вашем ресторане, и непосредственно о вашем обслуживании, а во-вторых это ваша репутация, которую всегда нужно соблюдать, не просчитывая в голове возможные чаевые.

    Пессимисты в команде портят настроение всем, будьте позитивны

    Почти в каждом ресторане или баре есть сотрудник, который знаменит своим пессимизмом и критиканством. Он вечно не доволен прибылью, работой, гостями, своей командой и так далее. У таких людей всегда будет повод расстраиваться, и портить настроение окружающим. Даже получая хороший чай, он найдет к чему придраться.

    Позитивный настрой поможет вам полюбить свою работу, установить отличные отношения с коллегами и получить своих постоянных клиентов. Вы никогда не сможете предсказать, сколько чая сегодня получите, или как много людей посетит ваш ресторан, однако сохраняя хорошее настроение вы вместе с другим персоналом сможете весело пережить и огромный наплыв людей и плохие дни.

    В ресторанном деле нет смысла строить предположения, и каждый посетитель это новая история. Все что вам нужно, это найти подход к клиенту и получать удовольствие от того, что ваши рекомендации понравились гостям. Любите свою работу, и доверие посетителей вознаградит вас отличными чаевыми.

    Читайте также: Как реагировать на жалобы клиентов ресторана

    Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector