Игры для официантов на тренингах

Игры для официантов на тренингах

Во всех городах России сейчас огромное количество кафе и ресторанов, и сотрудники этой сфере как никто другой знает, что такое конкуренция. Еда, интерьер, напитки, атмосфера и, конечно, сервис должны быть на высоте, чтобы ресторан пользовался спросом.

Если в других сферах еще только задумываются об обучении сотрудников, то обучение официантов стало нормой и обязательной частью подготовки сотрудников. При этом в одним заведениях обучение дает значительный эффект, а в других – польза минимальна. Как же сделать обучение официантов максимально эффективным?

В этой статье мы разберем, каким критериям должен соответствовать тренинг официантов по сервису и гостеприимству. Для того, чтобы тренинг был максимально эффективным и полезным, необходимо учесть 5 важных правил обучения.

5 правил тренинга официантов

1. Знать необходимый уровень стандартов

Это правило означает, что каждое заведение должно точно знать, какой уровень стандартов ему нужен: это базовый уровень, бизнес-обслуживание, или премиальный уровень. Чем выше уровень стандартов, тем более сложный будет тренинг для официантов и тем больше навыком им придется освоить. При этом многие руководители совершают здесь 2 ошибки:

• Давайте сразу по-максимуму. Это случай, когда обычное кафе для среднего класса пытается внедрить самые сложные стандарты – при этом они смотрятся чрезмерно и неуместно в кафе и сотрудники быстро перестают их выполнять. Не нужно усложнять работу официантов, им нужно подобрать именно тот тип стандартов, которые отражают реальную работу с клиентами.
• Незнание реального уровня сотрудников. Порой руководители стремятся оправдывать сотрудников по причине личной симпатии, закрывая глаза на откровенные нарушения в работе. Официант не знает меню – это просто сложные блюда; официант не знает правило «елочки» и упорно предлагает свои любимые блюда – это просто он хочет, как лучше. Я слышала много таких фраз, и самое худшее – это когда руководители не признают истинное состояние дел в ресторане. При этом, если сотрудники делают ошибки на базовом уровне, им нужно давать базовый тренинг официантов и отрабатывать самые простые навыки, и только после этого двигаться дальше. Если мы переоценили текущее состояние навыков официантов, то дадим слишком сложную программу, которую они не смогут применить.

2. Регулярность

Обучение должно иметь некоторый порядок и регулярность. Не обязательно проводить его очень часто, но должна быть система постоянного развития официантов. Должен быть тренинг для новеньких официантов, базовый и изредка профи-уровень для опытных сотрудников и претендующих на повышение.

При том, что текучка среди официантов бывает достаточно высокой, вам необходимо планировать тренинги официантов так, чтобы с учетом смены персонала, у вас было не более 25% необученных сотрудников. Если этот показатель больше, то стандарты начинают «размываться», их выполнение кажется необязательным и даже опытные сотрудники начинают выполнять их не в полном объеме.

3. Контроль руководства

После проведения тренинга для официантов вы сразу заметите результат: официанты станут более собранными, внимательными и сервисными. Однако, чтобы этот эффект закрепить надолго, нужно обязательно контролировать выполнение стандартов, которые официанты освоили в тренинге. Сотрудники должны понимать, что вы обращаете внимание на правильность работы и применение полученных знаний.

Кроме того, помимо контроля, необходимо периодически делать мини-упражнения буквально на 5-10 минут на отработку тех иных технологий, которые официанты освоили на тренинге. Это позволит сохранить результат надолго и сделать уровень работы официантов стабильно высоким.

4. Общее обучение

Тренинг по гостеприимству должны проходить все официанты (обе смены), менеджеры смены и управляющий. Нужно, чтобы у всех без исключения сотрудников было одно и то же понимание стандартов работы и стратегии действий. В противном случае обученные официанты могут считать, что исполнение стандартов не обязательно, так как другие сотрудники все равно ведут себя в противоречии с тренингом.

Это важно, так как часть ресторанов проводит обучение только для 1 «проблемной» смены, или же отдельно отобранных сотрудников. Присутствие руководителей нужно для того, чтобы они точно знали, какие именно аспекты нужно будет потом контролировать.

5. Единогласие руководителей

К сожалению, в части ресторанов мы сталкиваемся с такой ситуацией, когда один руководитель выступает за тренинг официантов и контроль стандартов сервиса, а второй против, так как видит другие задачи, или же может показывать пример поведения, противоположный стандартам.

В этом случае, как правило, тренинг получает мощное сопротивление и его эффект значительно уменьшается. Прежде чем проводить тренинг официантов, необходимо, чтобы руководители достигли взаимопонимания и решили, какого именно результата они хотели бы достичь.

Резюмируя, тренинг официантов – это обязательная инвестиция в персонал, которая влияет на лояльность гостей и впоследствии на прибыль заведения. При этом чтобы тренинг дал максимальное повышение качества работы официантов, его, как и все другие процессы, нужно проводить осознанно.

Полезно

Если вам необходимо провести тренинг официантов, то мы рекомендуем для вас наш самый популярный тренинг для официантов «Стандарты гостеприимства». На этом тренинге мы разбираем весь цикл обслуживания гостя:

• правильное приветствие и установление контакта с гостем
• вкусная и быстрая презентация меню
• техники повышения среднего чека и наполненности чека
• правила обслуживания
• работа с жалобами и возражениями

И что самое важное — в процессе тренинга мы используем упражнения с видео-фиксацией, то есть каждый сотрудник видит свой объективный уровень навыков и точно понимание, где именно ему стоит приложить усилия. Этот метод дает большую эффективность тренинга и повышает мотивацию сотрудников к применению стандартов.

Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу. Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим официантов навыкам сервисного общения.

В тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.

План мини-тренинга: Профессиональные навыки официанта: «Техника Ухаживания»

Цель: Отработка данного стандарта обслуживания

Используемые методы: Управляемая дискуссия, мозговой штурм, ролевая игра

Примеры и рекомендации

Все встают вкруг и начиная с тренера поглаживают/ обнимают своего соседа с ухаживанием, вниманием и поддержкой

Вывод: Очень приятно, когда за вами ухаживают и заботятся о вас, наши гости это все в нас очень ценят.

Важность ухаживания за гостем:

Для гостя – забота по отношению к гостю, сервис, уютная атмосфера

Для заведения – имидж, сервис

Для официанта – расположение гостя к себе, создание располагающей атмосферы, есть возможность стать любимым официантом, увеличение чая

Ухаживать за гостями — Это несложно, однако правила этикета предполагают ухаживание во время трапезы :

— в первую очередь за пожилыми или почетными гостями,

— мужчина же непременно должен поухаживать за дамами( если приходят дамы, то лучше, что бы их обслуживал официант- мальчик( если такой имеется) и, наоборот

Возможность ухаживания( при помощи мозгового штурма дополняем наш перечень возможного ухаживания и проявления заботы за гостем):

1. При входе/выходе в заведение мы можем помочь снять/ одеть верхнюю одежду

2. Открывать двери/ шторы на пути гостя к столу

3. Подвигать стул, когда гость присаживается

4. Выбрать стол, исходя из пожеланий гостя проявляя заботу ( не /курящий зал, у окна или в центре зала, на диванах и пр…)

5. Узнать по какому поводу к нам пришли гости и исходя из этого подобрать стол ( пришли на футбол – стол перед большим экраном, пришли поиграть в бильярд – бильярдная зона и пр…)

6. Принести подстановочный стульчик под сумку, если такой имеется

7. Поставить цветы в вазу, если гости пришли с цветами

8. Поинтересоваться все ли устраивает в выбранном столе

9. Принести плед, при необходимости

10. Зажечь свечи для создания романтической атмосферы

11. Прибавить/ приглушить свет по необходимости

12. Занять ребенка ( принести раскраски, игры)

13. Предложить компании настольную игру ( если такая имеется в заведении)

14. Поддерживание чистоты на столе во время всего обслуживания

15. Предоставить детский стул, если такой имеется для гостей с маленьким ребенком

16. Обратная связь

17. Информирование об акция, намечающихся мероприятиях

Правило: Ухаживать за гостями можно только если ты действительно за них переживаешь, и когда вы делаете что-то приятное другим, вам приятно самим .

По кругу все участники должны задать друг другу заботливые вопросы, у кого не появляется быстро заботливый вопрос он выбывает из игры, побеждает тот, кто задал больше всех заботливых вопросов. Повторяться нельзя

1. Каждый официант отрабатывает усаживания гостя с использование заботливых вопросов и ухаживания

2. Сотрудники меняются ролями до тех пор, пока каждый «гость» не выступит в качестве официанта.

3. Столы при этом, за которыми будет разыгрываться ситуация должны быть «сложными».

4. Можно проиграть «правильную» и «неправильную» ситуации

— гость, который пришел на футбол

— гости пришли выпить

— гости пришли на диско

После каждой ситуации менеджер с сотрудниками обсуждают выполнение задания официантом. Тренер подводит итог упражнения.

Очень важно заботиться о гостях, это поможет нам стать их любимыми официантами и любимым заведением.

Ухаживать за всеми гостями, используя те речевые формулы, которые мы разобрали на тренинге

На следующем занятии проведите опрос:

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Елена Победоносцева продолжает делиться секретами воспитания идеальных официантов

Товарищ по HR-компании UnoDosTres

Как помочь официанту выучить меню?

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

Система закупки еды и напитков

осознание персоналом важности хорошего обслуживания;

достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;

запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ

Продолжительность: 5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

3 Я — СТАЖЕР

Продолжительность: 30 минут

Цель: знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.

4 КОНФЕРЕНЦИЯ

Продолжительность: 25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

ХОД ИГРЫ

Три добровольца выходят за дверь.

Остальные делятся на три группы.

Входят все добровольцы одновременно.

Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.

По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

Нейтрального отношения не бывает.

Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА

Продолжительность: 30 минут

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ

Памятка ресторатору

Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

Тренинг для ресторанов и кафе

Здравствуйте! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. Многие мои читатели знают, что много лет я успешно веду тренинг для официантов, администраторов и хостес ресторанов, кафе и баров. В этой статье я хочу поделиться лучшей программой обучения с практическими заданиями и упражнениями для развития навыков сервиса и клиентоориентированности. Недаром ресторанный бизнес часто называют самым творческим из возможных категорий. Здесь нужно очень много приложить усилий и креатива для развития и конечно же важно правильно настроить систему продаж и управления. В этой статье вы увидите как грамотно проводить тренинги для сотрудников ресторана, а также разберем что должно входить программу тренинга.

Читайте в статье:

• Тренинг для ресторанов и кафе: механизм обучения персонала ресторана
• Тренинг для ресторанов и кафе: программа тренинга ресторана
• Тренинг для ресторанов и кафе: какой эффект от обучения персонала кафе или ресторана

Создаем механизм обучения и тренингов для сотрудников ресторана

Одним из краеугольных камней в ресторанном бизнесе является персонал поэтому нужно следить за обучением сотрудников на всех должностях. Тренировки для персонала лучше проводить систематически, чтобы не расслаблялись и гости были довольны. Ведь именно от довольных действиями персонала гостей зависит успех и процветание вашего ресторана или кафе. В основном начинают выстраивать систему обучения персонала с адаптации новеньких сотрудников, чаще всего для официантов. Специалисты Московской Академии Продаж дают такому тренингу определение как тренинг-вовлечения.

“Тренинг вовлечения” или как его еще называют “welcome”-тренинг обучает основным правилам:

1. работы в заведении
2. преимуществам заведения
3. распорядка и отчетности
4. стандартам приёма заказа у гостя
5. поведение с гостем в различных ситуациях
6. фирменным секретам коммуникации с гостями
7. особенности меню
8. заучивание состава блюд
9. особенности приготовления различной пищи
10. фирменная подача блюд, а также фишки и особенности

Как только персонал ресторана проходит первые 10 пунктов модуля бизнес-тренинга следует провести оценку знаний сотрудников кафе на усвоение материала. Опытные тренеры обычно это делают через практические упражнения, чтобы материал “уложился” в голове и как говорится “на языке”. Без практики тренинг обслуживания не даст результатов.

Отдельно надо сосредоточиться на тех людях, которые представляют лицо ресторана и напрямую могут влиять на выручку заведения -официанты. Для них обычно проводят в тренинге модуль по продажам и коммуникации.

Программа тренинга для персонала ресторана по продажам и коммуникации

Это наша фирменная программа тренинга, которую наши специалисты провели для более чем 100 ресторанов на территории всей России и которая себя блестяще зарекомендовала.

Чему научатся участники в тренинге:

• грамотно вести коммуникацию с гостями
• выявлять “психотипы” клиентов и уметь налаживать контакт с каждым из них.
• эффективно продавать по меню
• способы увеличения среднего чека гостя
• ярко презентовать меню и предлагать дополнительные блюда и напитки
• работать с негативом и конфликтами
• расположить гостя и сделать его постоянным.

Как проходит тренинг для персонала ресторанов и кафе:

Проходят обучение бармены, администраторы, хостес и акцент на официантов Тренинг для официантов проходит в интерактивной практической форме с массой упражнений на развитие навыков продаж и общения. Бизнес-тренер выступает в роли наставника и направляет ритм обучения, уделяя время каждому ученику при условии, что их не более 20 человек сразу.

Подробная программа тренинга:

1. Профессиональная работа официанта

• имидж и влияние внешнего вида официанта на коллег и гостей
• как сотрудники могут создать благоприятное впечатление для гостей
• стандарты подготовки рабочего пространства и зала ресторана
• Техника “Кувшин” для самонастройки на активную работу

2. Вхождение в контакт и общения с гостями ресторана

• Правильная техника встречи гостей
• взаимодействие с хостес(если есть)
• как приближаться к столу
• как правильно здороваться
• учимся улыбаться через упражнения “Smile”

3. Разные психотипы клиентов

• способы выявления психотипа
• как обслуживать семейную пару (молодую, зрелую, пожилую)
• способы обслуживания гостей с детьми
• по одиночке
• разные типы компаний
• обслуживание Vip-гостей
• обслуживание банкетов

3. Приём заказа официантом

• выявление потребностей клиентов
• эффективная работа с меню
• презентация блюд
• презентация “блюд дня” без навязывания
• фразы для расположения гостей
• основные правила коммуникации с посетителями кафе
• правила сервировки и подачи блюд
• секретные фразы для пожелания “приятного аппетита”

4. Правила увеличения среднего чека

• способы предложения дополнительных блюд
• техника предложения дополнительных напитков
• как подходить к столику ненавязчиво с предложением

5. Расчет гостей

• стандарты расчета гостя в нормативы
• техника, как грамотно провожать гостей
• как оставить о себе и ресторане отличное воспоминание и “заякорить” его.

6. Устранение конфликтных ситуаций

• типичные вопросы и претензии
• как погасить пламя конфликта с любым гостем. 3 Правила.
• как самому разрешать конфликты без начальства

7.Сплочение коллектива ресторана

• Вместе делаем упражнение “Земля-воздух”
• Упражнение для командообразования “5 пальцев”
• Закрепление материала тренинга и проверка знаний на практике

Тренинг для персонала ресторанов и кафе

Все кто принимает участие в этой программе тренинга для ресторанного бизнеса все упражнения отрабатывают в практике и выходят уже подготовленными специалистами. По выручке сразу становится понятно насколько важно иметь обученный персонал и высокие стандарты обслуживания.

Кто ведет тренинг:

Бизнес-тренер Спартак Андриешин с 10 летним стажем развития и тренировок персонала. Работает с сегментом ресторанного бизнеса более 7 лет и при составлении программы обучения персонала учитывает особенности и пожелания заказчика.

Посттренинговая поддержка после обучения

Наша компания всегда оказывает поддержку руководству и персоналу ресторана после тренингов. Проводится через 2 недели или месяц после тренинга. Обычно поддержка заключается в проверке знаний и навыков официантов, а также дополнительной прокачке знаний хостес, барменов и настройка более эффективной работы администраторов, которые после обучения будут поддерживать уровень стандартов и знаний персонала.

Сколько длится обучение:

Мы много тестировали эти показатели и пришли к выводу, что необходим 2 дня полноценных на тренинг и 1 день на посттренинговую поддержку после. Итого 3 дня.

Где проводится обучение:

Мы поняли, что отлично можно провести обучение как в самом ресторане, так и отдельно собравшись в деловой аудитории или зале где будем скрыты от посторонних взглядов.

Стоимость тренинга для ресторана

Мы установили лояльную базовую стоимость этого тренинга для наших клиентов от 76. 900 рублей за 2 дня и 22.400 за посттренинг. Вы можете заказать проведение тренинга в любом городе Российской Федерации и и СНГ. Чтобы узнать актуальные расценки или просчитать стоимость индивидуальной программы тренинга для вашего кафе, оставьте заявку на сайте или позвоните по телефонам.

Отзывы клиентов о тренингах для сотрудников ресторана и обслуживания: