Как научить официанта продавать

Как научить официанта продавать

Что делать, если официанты плохо продают блюда? Для того, чтобы сформировать навыки продаж у официантов, необходим системный подход к обучению. В этой статье мы разберем основные шаги в обучении официантов.

7 Шагов обучения, которые научат официантов продавать:

1. Контроль знания меню

Администраторы должны четко контролировать первичное изучение меню стажером, и в последующем, на еженедельной основе, контролировать знание меню у всех сотрудников. Контроль знания меню обязателен для всех сотрудников, без исключения. Частая ошибка менеджеров – контролировать только новичков, в то время как постоянные сотрудники постепенно забывают меню.

2. Дегустации

Официанты обязательно должны попробовать все позиции в меню и знать вкус каждого блюда. Незнание вкуса и внешнего вида блюда – это одна из причин, по которой официанты не могут запомнить состав и описать его гостю. Проводите дегустации всех новых блюд, напитков, коктейлей, и на протяжении дегустации расскажите историю и концепцию блюда, сделайте вкусную презентацию состава и подачи блюда, так официанты смогут быстро запомнить новое блюдо и его описание.

3. Тренинги для официантов

Официанты должны регулярно проходить тренинги по сервису и продажам, на которых они смогут отработать все навыки продаж. Кстати, мы можем предложить заказать наш тренинг “Стандарты гостеприимства”, на котором мы отрабатываем навыки этичных и уверенных продаж, которые позволяют увеличить средний чек клиента. Официанты овладеют техниками допродажи, продающего описания блюд, способы расширения заказа гостя.

4. Отработка навыков продаж в зале

Желательно, чтобы после тренинга администраторы ресторана регулярно повторяли пройденной и периодически проводили 1-2 упражнения на отработку навыков продаж перед началом рабочей смены. Это позволит сохранить навыки продаж актуальными, а также задаст правильный тон на весь рабочий день.

5. Полезные памятки для официантов

Всегда полезно составить карту самых удачных предложений гостю, вывесить на видном месте напоминание и презентацию блюда, которое нужно продавать. Когда мы даем официантам готовые инструменты продаж, удобные фразы и слова, им удобно сразу начать их применять.

6. Личный пример

Руководящий состав ресторана должен подавать пример сотрудникам и делать то, что просит от их: быть активными и гостеприимными, идеально знать меню, уметь продавать блюда. Пример руководителя всегда имеет большое значение для официантов.

7. Мотивация

Ну и конечно, еще раз проверьте, насколько материальная мотивация официантов отражает ваши цели. Проводите конкурсы для официантов, соревнования, продумайте премиальную часть заработной платы.

Самое сложное в обучении официантов и проработке техники продаж – это организация системного и планомерного подхода. Не ждите результат на второй день, но при грамотном подходе ваши официанты уже через 1-2 месяца выйдут на СТАБИЛЬНО высокий уровень продаж и будут радовать вас своими показателями.

Методы повышения продаж в зале ресторана

Хороший официант должен уметь не только вежливо улыбаться посетителям, внимательно записывать заказ и плавно маневрировать с подносом между столиками. Одно из самых важных качеств официанта — это компетентность и хорошие навыки продавца. Вы должны внушить вашим официантам понимание того, что вопрос “Вы готовы сделать заказ?” или «Может быть вы хотите десерт?» это еще не акт продажи. Это всего лишь прием заказа. Активные продажи подразумевают, что официант будет взаимодействовать с гостем и использовать при этом определенные методы продаж. Причем делать он это должен мягко и ненавязчиво, профессионально. Давайте рассмотрим несколько простых приемов повышения продаж в ресторане, которые могут использовать ваши официанты.

Кивок «Салливана»

Этот метод заключается в следующем: предлагая гостю какое-либо блюдо или напиток, официант должен улыбнуться, медленно опустить голову вниз и поднять обратно, изображая таким образом утвердительный кивок. Согласно исследованиям, более 60% гостей неосознанно повторят согласный кивок и закажут предложенную официантом позицию.

Метод «Елочки»

Этот метод построен на предложение альтернативы выбора. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. При этом деление желательно производить приблизительно поровну. «Вы хотите плотно пообедать или утолить легкий голод?», «Какое мясо вы предпочитаете: свинину, говядину, телятину, а может баранину?» Выясняем таким образом, что гость любит курицу, а в качестве гарнира отдает предпочтение рису, значит предлагаем ему позиции из меню, соответствующие его выбору, к примеру: отварной рис с фрикасе из курицы или фриттата с рисом и копчёной куриной грудкой. И вот уже перед гостем ограниченное количество позиций, из которых проще выбрать что-то определенное. Безусловно целью такой беседы должна стать обоснованная рекомендация наиболее маржинального блюда. Но при этом у гостя создается впечатление, что это его выбор, ведь официант просто задавал правильные вопросы!

Ассоциативные цепочки

В основе этого метода лежит предложение к заказу гостя сопутствующих позиций, допродажи. Например, отличной продающей фразой официанта будет «К этому блюду, я бы рекомендовал Вам взять картофель «айдахо» на гарнир», или «Может быть желаете бокал пива к Вашим «куриным крылышкам»?»

Принцип «Штирлица»

Данный метод основывается на том, что человеку свойственно запоминать первое и последнее сообщение в цепочке информации. Если необходимо продать какое-то конкретное блюдо, следует начать перечисление с него, упомянуть еще пару-тройку схожих позиций и закончить свою реплику описанием того самого конкретного блюда с указанием его преимущества перед другими. «На десерт вы можете попробовать тирамису, яблочный штрудель или чизкейк. Рекомендую Вам обратить внимание на наше тирамису, его рецепт наш шеф-повар привез из стажировки в Италии«

Предложение десерта

Если посетитель не заказал десерт сразу, то его стоит предложить после того, как он съест основное блюдо. Вполне возможно, что в его желудке еще осталось место для чего-нибудь вкусного! Обратите внимание на то, что все предложения о дополнительных продажах следует делать исключительно в позитивной форме. Забудьте о частице «не»! «Не желаете домашний сырный пирог на десерт?» Таким образом официант дает гостю возможность заранее отказаться от предложения! «Нет, не желаю!» Официанту следует подойти к столику гостя с меню, уже открытым на странице с десертами, и предложить свои рекомендации.

Правильные слова

Если официант будет использовать «вкусные», пробуждающие аппетит и вызывающие положительные эмоции слова при описывании позиций, гость гораздо охотнее сделает заказ, а официант увеличит средний чек. Помните, что глагольные формы выражений всегда имеют большую силу, чем описательные прилагательные. У хорошего официанта должно быть заранее заготовлено несколько вариантов правильных описаний для всех блюд меню. А у хорошего менеджера все официанты правильные!

Не стоит злоупотреблять уменьшительно-ласкательными суффиксами! Если домашний супчик еще куда ни шло, то уж мраморная говядинка в глазах гостя уже никак не будет стоить запрашиваемых за нее денег. Не нужно принижать достоинство блюд!

А как это на вкус?

Помните, что нет ничего хуже ответа «А я это еще не пробовал» на вопрос о свойствах блюда. Даже в высококлассных ресторанах можно услышать «Вот это пирожное вкусное, а вот это я еще не пробовал». При этом официант совершенно искренен и действительно хочет вам помочь! Но в этом ресторане явно нет системы подготовки сотрудников и они все учат сами — что-то как-то попробовать уже успели, а что-то еще нет.

Нового сотрудника можно обучать всем коллективом. Для этого в первую неделю работы погоняйте его по разным цехам. Один день пусть поработает подсобным рабочим в холодном цехе, второй — в горячем, затем пускай отправляется в бар. Наблюдая за процессом приготовления блюда, человеку гораздо проще запомнить его состав и последовательность применения ингредиентов, а если повара и бармены будут постоянно экзаменовать нового сотрудника, задавая ему различные вопросы по меню, обучение пойдет гораздо быстрее.

Вы можете составить подробные описания позиций или устраивать наглядные демонстрации: каждый раз, когда забирается блюдо с кухни, его нужно показать стажеру и рассказать, что это за блюдо, лучше сопроводив процесс мини-дегустацией. У человека в памяти останется не только название, но и визуальный образ, таким образом он гораздо быстрее выучит меню и, кроме того, будет знать, как выглядят блюда.

Можно разбить меню на блоки, и ограничить сроки в которые новый сотрудник их должен выучить. В таком случае, рекомендуем использовать гибкую систему проверки: не дожидаясь фактического окончания установленного срока внезапно проэкзаменовать новичка, чтобы проверить на какой стадии находится процесс изучения. Если он уже в совершенстве освоил всю категорию, пусть, не теряя времени, переходит к следующему блоку. И так будет продолжаться до тех пор, пока он не выучит все наизусть. Рекомендуем разработать специальную систему штрафов и поощрений для дополнительной мотивации сотрудников.

Если вы приняли на работу сотрудника с опытом или после прохождения специальных курсов, ему все равно потребуется какое-то время «на адаптацию», но разобраться со всем многообразием позиций вашего ресторана он сможет и без посторонней помощи. При условии, что у вас разработано специальное учебное меню для официантов, в котором содержится полная информация о каждом блюде. Для упрощения восприятия учебное меню следует оформить в табличном виде, со следующими графами:

• фото блюда/напитка,
• «вкусное» описание с использованием «правильных» прилагательных и глаголов (изысканный, насыщенный, нежный, пикантный и прочие).
• ингредиенты,
• рекомендуемая гарнировка,
• время и стандарт подачи.

При составлении такого меню блюда, с похожими ингредиентами в составе желательно располагать как можно ближе друг к другу. Это поможет официанту запомнить несколько позиций за раз и быстро ориентироваться между ними.

Для увеличения скорости и качества обслуживания в ресторанах используются различные системы автоматизации. Существуют специальные приложения для официантов, которые «подсказывают» им рекомендации о позициях меню, помогают оперативно оформлять заказы и передавать их на кухню, получать сообщения о готовности блюд и так далее. Функционал таких приложений варьируется в зависимости от возможностей установленной в заведении системы автоматизации. Для пользователей системы «Трактиръ» было разработано приложение «iRECA.Официант». В данное приложение можно выгрузить не только основное меню вашего ресторана, но и учебное. В этом случае сотрудник сможет оформлять заказы, используя основное меню заведения, а в свободное время изучать разделы учебного меню.

Официант — лицо ресторана. Для вас это такой-же капитал, как запасы продуктов, интерьер, бренд и репутация. Относитесь к своим официантам с уважением, развивайте их, вкладывайтесь в их развитие. В этом случае вы непременно получите свои дивиденды!

Как повысить средний чек в ресторане

Если вы хотите быстро повысить доход своего заведения, то один из самых действенных методов — это увеличение среднего чека.

Что такое средний чек в ресторане. Формула расчета

Существует несколько формул расчета среднего чека. Можно делать расчет по блюдам, где средний чек — это стоимость основного блюда, двух закусок и десерта без учета напитков и алкоголя. Мы выбрали формулу, по которой можно узнать реальный средний чек в вашем заведении. Это сумма, которую официант приносит в кассу за определенный промежуток времени, разделенная на количество гостей. Именно гостей, а не чеков! Например, если выручка официанта за рабочий день составила 20 000 руб. (10 000 грн) и он обслужил 50 гостей, то его средний чек равен 400 руб. (200 грн).

Постоянно мониторить средний чек в своем заведении лучше всего с помощью системы учета. Зарегистрируйтесь и посмотрите, как это реализовано в программе Poster. Бесплатный тестовый период — 15 дней.

Научите персонал продавать

Чтобы повысить средний чек, нужно продавать позиции из меню в дополнение к заказу или предлагать более дорогое блюдо вместо дешевого. Поэтому очень важно мотивировать персонал, чтобы предложения выглядели искренними, а не наигранными или вовсе «для галочки». Самый простой способ заинтересовать продающий персонал — установить для них небольшой дополнительный процент от дневной или месячной выручки. Особенно если в вашем заведении не принято оставлять чаевые, как, например, в фаст-фудах, кофейнях и пиццериях без официантов или с едой навынос.

Прежде всего персонал нужно обучить, как именно продавать правильно, и только потом внедрять маркетинговые идеи для повышения среднего чека.

Методы увеличения среднего чека

«Апселлинг» — предложение более дорогой позиции из меню в качестве альтернативы.

Например, ваш гость хочет заказать пиво. Официант может предложить напиток из средней ценовой категории, который заказывают чаще всего, но лучше порекомендовать новое крафтовое пиво или более дорогой сорт. Когда гости хотят заказать два набора разных роллов, официант может предложить им сет, в котором будет много различных роллов, в том числе те, которые хотели заказать гости. Если же посетители заказывают просто 2 чашки чая, то официант может предложить им заварник с фирменным фруктовым чаем и т. д.

«Кросс-селлинг» — продажа дополнительных позиций, расширение заказа.

Суть этого метода в том, что официант предлагает попробовать дополнительные напитки, блюда или ингредиенты к блюдам. Это могут быть соусы к картофелю, рыбе или мясу, закуски к пиву, первое к основному блюду, топинг к мороженому или дополнительная начинка к пицце. Список можно продолжать очень долго, все зависит от профиля и ассортимента вашего заведения. Рекомендации можно давать по ходу заказа, на его разных этапах. Например, официант может предложить гостям десерт к кофе или салат, пока готовится основное блюдо.

Аперитив

Метод кросс-селлинга недооценен в ресторанной практике, особенно в небольших заведениях. Некоторые официанты его даже не применяют, боясь спугнуть клиента. Но не обязательно это делать со всеми почестями и изыском статусной ресторации. Мы составили небольшие правила предложения аперитива:

• Предложите аперитив гостям сразу же после подачи меню. Чем раньше посетитель закажет напиток, салат или холодную закуску, тем быстрее официант подаст его (конечно, нужно учитывать скорость работы бара и кухни) и сможет предложить его повторно. Учтите, что дополнительный напиток в среднем увеличивает сумму чека на 10%!
• Повторный заказ напрямую зависит от того, насколько вовремя поступило предложение. Например, если вы предложите «обновить» бокалы пива, когда гости его уже практически допили, то, скорее всего, они согласятся. Если предложите слишком рано, когда в бокалах еще половина напитка, вероятно, получите отказ. Также нет смысла предлагать напиток, когда гости уже доедают свое последнее блюдо и их бокалы пустые, так как они уже собираются уходить. Оптимальный вариант — предложить гостю напиток, когда в его бокале осталось 1/4 содержимого!

Фразы официанта

Если вы просто скажете своим официантам: «Идите в зал и предлагайте», то, скорее всего, клиенты будут слышать дежурные фразы типа «Может, еще что-нибудь?», «Не желаете ли десерт?», «Что-нибудь из напитков?». Такие фразы не продают. Поэтому для официантов и созданы специальные тренинги, на которых учат, как и какие предложения нужно использовать для описания ваших напитков и блюд.

Чтобы официант не придумывал каждый раз что-то новое, вспоминая, что же еще можно предложить к тому или иному блюду, советуем составить таблицу с подробным расширением заказа к каждому блюду. Выучив эту таблицу, он сможет легко и быстро рекомендовать гостю, чем расширить его заказ. Также добавьте готовые шаблоны с заготовками фраз для официантов и обслуживающего персонала, с помощью которых они будут советовать посетителям блюда и напитки.

Небольшие рекомендации для официантов:

Предлагайте альтернативу. Вместо фразы «Будете что-нибудь из напитков?» говорите: «Чай, латте, фреш или, может быть, пиво?».

Забудьте про частицу «не» в предложениях, никакого отрицания!

Составляйте предложение утвердительно, со словами: «Советую», «Попробуйте», «Рекомендую», «Часто наши посетители заказывают» и т. п.

Предлагайте конкретные позиции: «Наше новое крафтовое пиво, только первую неделю в меню. Хотите попробовать?».

Излишняя навязчивость

Администрация любого ресторана или кафе опасается того, что официанты будут слишком назойливыми. Да, тут есть доля правды, но этого тоже можно избежать. Мы даже составили список, где описали главные ошибки официантов, помимо навязчивости.

Первое, что вы можете сделать, чтобы не перегружать гостей, — запретить официантам предлагать блюда, которые не предусмотрены вами для расширения заказа. Также можно ограничить объемы для продажи, предусмотреть только 2 вида порций: например, продавать пиццы только одного размера или разливать сок только в стаканы по 200 мл.

Добавьте в правила вашего заведения «стоп-слова». Если посетитель сказал: «Это все», «Этого достаточно», «Пожалуй, хватит», «Больше ничего» — официант прекращает давать дополнительные рекомендации.

Организуйте оценку сервиса обслуживания в вашем заведении. Узнавайте у ваших посетителей, не был ли официант слишком навязчив, помог ли он с выбором, советовал ли что-то.

Как показывает опыт отечественных рестораторов, навязчивые официанты — это редкость, зачастую они даже не стараются продавать и очень редко сами проявляют инициативу.

Продажа маржинальных блюд

Не обязательно продавать самые дорогие позиции в меню. Необходимо проводить анализ конкретных позиций или сетов и выделять из них блюда, которые имеют самую высокую наценку, даже при их средней стоимости. Можно продать больше недорогих блюд, но с гораздо большей наценкой, чем, например, деликатесов. Как узнать какие блюда у вас маржинальный — проведите ABC-анализ.

Продажа с собой

Десерты, выпечку из вашего меню в оригинальной упаковке можно предложить посетителям в конце вечера. Поинтересуйтесь у ваших гостей, что им понравилось больше всего, и предложите заказать еще с собой. Если гости отказываются от какого-то блюда, мотивируя тем, что «не справятся», «не съедят», то обязательно нужно предложить им упаковать остатки с собой.

Самое важное

Чтобы продавать — нужно предлагать. В свою очередь, чтобы предлагать — нужно понимать, что вы предлагаете. Поэтому персонал должен идеально знать меню и быстро ориентироваться в нем, а также быть в курсе всех нюансов процесса приготовления блюд. И самое важное — официанты должны четко отвечать на любой вопрос гостя по позициям в меню и понимать, что именно предлагать, в какой период времени и кому. Если персонал сможет продавать, то остальное зависит лишь от навыков ваших поваров и правильной маркетинговой стратегии. Повышение среднего чека не заставит себя ждать!

Расчет среднего чека — это один из важных моментов финансового планирования, если вы хотите узнать об этом подробнее, посмотрите отдельный видеоурок посвященный этой теме.

Как активные продажи… убивают выручку в ресторане

Сергей Миронов о некорректных действиях официантов, которые способны разогнать гостей

Управляющий, который может все!

Ресторанные долгожители

Нужен ли работодателю квалифицированный персонал?

Очень часто работа по увеличению продаж дает противоположный эффект. Сначала на короткое время у ресторана повышается чек, растет выручка, а затем идет сильнейший откат назад с уменьшением потока гостей и глобальным снижением оборота.

НАУЧИТЬ ОФИЦИАНТОВ ПРОДАВАТЬ КОРРЕКТНО

Официантам нужны четкие инструкции, что и как можно продавать. Необходимо изначально выбрать в меню совместимые позиции и блюда, порции которых можно увеличивать, — они выписываются и раздаются официантами. Все остальное — под запретом.

Выполнение этих правил необходимо строго контролировать непосредственно в зале. Официант, пытаясь самостоятельно поднять средний чек, может просто не замечать скрытого недовольства гостя, а потому требуется сразу пресекать попытки самодеятельности.

НЕКОРРЕКТНЫЕ СПОСОБЫ УВЕЛИЧЕНИЯ ЧЕКА

Приведу примеры того, как официанты в погоне за увеличением среднего чека сознательно нарушают установленные правила.

Распространена практика введения гостя в заблуждение относительно наличия блюд или напитков, а проще говоря, элементарный обман. Официант, например, может сказать, что в наличии только дорогая минеральная вода.

Если вы поймали официанта на вранье, не стоит его наказывать. Лучше обсудить ситуацию при всем коллективе: «Мы-то думали, что он хорошо работает, у него высокие чеки, а он просто обманывал наших гостей». Это действует эффективнее выговора.

Еще одна уловка — продажа дополнительных позиций или более дорогих блюд по умолчанию. Например, посетитель заказал суп, а официант дополнительно пробил сметану, не сообщив об этом гостю. Или, заказав апельсиновый сок, гость получил свежевыжатый. Эти «мелочи» способны привести к конфликту.
7 способов активных продаж по технике «Кстати»

Официант может не повторить заказ, повторить его невнятно, или тихим голосом, или сделать это в тот момент, когда гости разговаривали и не слышали перечень блюд, которые они выбрали. Повтор должен происходить в специально разработанных терминах и формулировках: при приеме заказа официант предлагает сделать салат побольше, но при повторе должен четко произнести «салат — двойная порция».

Очень важно, чтобы гость понял свой заказ и имел возможность отказаться от него до начала приготовления. Если посетитель не хочет брать какое-то блюдо, его нужно вычеркнуть из блокнота, не делая попыток разубедить.

Встречается и слишком настойчивое, надоедливое предложение. Это тоже чревато конфликтными ситуациями, гостю должно быть комфортно, иначе он к вам больше не вернется.
Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ РАБОТЫ ОФИЦИАНТА

Распространенные и вполне действенные методы мониторинга корректности работы официантов:

Общайтесь с сотрудниками: информация о нарушениях может поступать от участников соревнования по среднему чеку.

Тщательно разбирайте все жалобы гостей.

Введите периодические опросы гостей менеджером.

Отслеживайте размер чаевых: плохой чай у конкретного официанта — показатель недовольства гостей.

ПРЕЗУМПЦИЯ НЕВИНОВНОСТИ

Необходимо четко различать умышленно некорректную продажу от ошибки неопытного официанта. Однажды наказав сотрудника, случайно допустившего промах, можно полностью лишить его желания что-либо продавать.

Обращу внимание и на конфликты с гостями из-за слишком больших заказов. В случае подобной ситуации решение проблемы независимо от вины официанта возлагается на администратора. Проступок официанта должен разбираться отдельно, при участии тренинг-менеджера.

Организация эффективных продаж — трудоемкий процесс, требующий больших временных затрат, и без правильного подхода к этому вопросу сложно создать предприятие, приносящее стабильную высокую прибыль, и не получить обратный эффект, разгоняющий гостей. Поэтому часто бывает, что гораздо целесообразнее в принципе не заниматься продажами, чем делать это непрофессионально.