Какие вопросы задают на собеседовании официанту

Какие вопросы задавать на собеседовании персонала в ресторан

Узнать максимум о человеке во время собеседования помогают специальные методики

Управляющий, который может все!

Ресторанные долгожители

Нужен ли работодателю квалифицированный персонал?

Как расшифровывается эта аббревиатура?

Хочет — кандидат заинтересован в рассматриваемой работе. Мотивация понятна и прогнозируема.

Может — он способен успешно выполнять необходимые функции: знания, опыт, психологические качества, образование соответствуют требованиям.

Управляем — кандидат хорошо понимает смысл сказанного. Контролирует свою речь. В меру самокритичен, способен признавать ошибки и извлекать из них полезный опыт. Восприимчив к критике. Сохраняет самообладание в стрессовых ситуациях, не впадает в заторможенное состояние или агрессию. Не несет в себе угрозы коммерческой безопасности компании (отсутствие криминального прошлого, честность, лояльность к работодателю и т.п.).

Совместим — совпадение ценностей и убеждений с идеологией компании. Готов принять стиль управления и корпоративные нормы поведения, принятые на новом месте.

Для того чтобы правильно выбрать подходящего сотрудника, нужно составить перечень вопросов таким образом, чтобы получить полную информацию о человеке и иметь возможность оценить его со всех сторон.

Требуется установить, какими знаниями и компетенциями должен владеть кандидат, и, главное, дать инструмент своему персоналу, как это быстро и качественно выявить. При этом помните, что умения и навыки — далеко не все, что вам надо выяснить о соискателе. Давайте рассмотрим это на примере айсберга.

АЙСБЕРГ КОМПЕТЕНЦИЙ

Надводная часть айсберга — это, конечно же, знания кандидата. Их легко проверить и оценить с помощью вопросов и практических заданий, а также посмотрев резюме. Но как вы сможете понять, что он действительно думает, насколько заинтересован в этой работе? Что является для него мотивацией в жизни? Какой стиль руководства для него приемлем, умеет ли он подчиняться приказам, как относится к другим людям? Дружелюбен или замкнут, человек команды или волк-одиночка? Эти и многие другие вопросы — подводная часть айсберга. Вы должны помнить, что навыки можно приобрести (переучивать сложнее), а «подводную» часть изменить сложно, почти невозможно! Поэтому многие совершают ошибку, когда делают упор только на знания и не учитывают остальные компетенции. Это является одной из причин текучки, которые вы ощутите впоследствии.

КРИТЕРИЙ «ХОЧЕТ»

• Факторы, привязывающие кандидата к компании.
• Факторы, которые могут оттолкнуть кандидата от компании.
• Перспективы и ближайшие цели соискателя.
• Содержание и приоритеты его ожиданий по поводу работы.
• Мотивы его перехода с работы на работу.
• Достигнутый уровень оплаты труда кандидата и реально приемлемый уровень оплаты в вашей компании.
• Порядок и критерии принятия соискателем решений.

1. Зачем вам нужна работа?
2. Что именно в вашей работе вам нравится?
3. Кем вы видите себя через год или два?

Уточните, из чего складывался заработок кандидата, учитывая все составляющие (премии, чаевые, переработки, подработки и т.д.), и сравните с возможностями вашей компании.

КРИТЕРИЙ «МОЖЕТ»

• Образование и теоретическая подготовленность.
• Наличие, глубина и успешность имеющегося опыта.
• Коммуникативные качества.
• Умение организовать и планировать свою работу.
• Способность к обучению и развитию.
• Здоровье и работоспособность.
• Личные обстоятельства и факторы, влияющие на способность кандидата выполнять свои функции.

1. Что для вас будет самым сложным в исполнении данных обязанностей?
2. Что для вас не представляет проблем в этой вакансии?
3. Ресторан работает до последнего гостя. Вы сможете утром после смены открывать заведение?
4. В каком графике вы согласны работать?
5. Что является вашим достижением на последнем месте работы?
6. По каким качествам мы должны вас оценивать, если вы планируете рост?

КРИТЕРИЙ «УПРАВЛЯЕМ И БЕЗОПАСЕН»

• Самокритичность сотрудника и адекватность самооценки.
• Отношение к критике.
• Конфликтность.
• Способность к правильному восприятию информации.
• Ответственность и дисциплинированность.
• Предпочитаемый стиль руководства непосредственного начальника.
• Лояльность к работодателю.
• Способность устанавливать и сохранять позитивные отношения с бывшими руководителями и коллегами.
• Отсутствие склонности к чрезмерной болтливости.
• Соответствие уровня жизни называемым (декларируемым) доходам.
• Отсутствие криминального прошлого.

1. Какого плана замечания вам делали руководители на прошлом месте работы? Вы считаете, что они были обоснованны? Почему?
2. Общаетесь ли вы с бывшими коллегами, если нет, то почему?

Оцените внешний вид соискателя и соотнесите его с уровнем дохода, который вы предлагаете.

КРИТЕРИЙ «СОВМЕСТИМ»

• Уровень оптимизма. Поговорите о жизненных ситуациях и его реакции на них.
• Привычки и ожидания по групповым нормам поведения в компании и в коллективе. Что, на его взгляд, приемлемо, а что — категорически нет.
• Опыт формирования отношений с окружающими.
• Какие люди ему нравятся и как, по его мнению, к нему должны относиться.
• Конфликтность.
• Работа в команде или индивидуально.

1. Расскажите ваш любимый анекдот.
2. Как вы отреагируете, если вам нагрубит коллега?
3. Что, в вашем понимании, должен делать официант, если гость ему откровенно хамит, кричит и использует ненормативную лексику?
4. Если в ресторане дерутся сотрудники, каковы ваши действия?
5. Что лучше: отвечать только за свои столы или работать в паре?
6. На кухне недостача, за это должны платить все или только тот, кто виноват? Кому нужно поручить расследование этой ситуации и принятие решений?
7. Какие люди вам нравятся?
8. Как, на ваш взгляд, к вам должны относиться коллеги и руководство?

Вопросов может быть разное количество — главное, чтобы они дали вам возможность раскрыть для себя кандидата и выбрать именно того, кто в итоге будет полностью отвечать вашим требованиям и сможет легко вписаться в культуру компании.

Как пройти собеседование на официанта: что нужно знать соискателю, какие вопросы задают и что нужно говорить?

Официант – не халдей.

Официант – лицо заведения, человек, который напрямую общается с клиентом и формирует его мнение-впечатление о кафе-ресторане.

От умений и профессионализма официанта, во многом, зависит, вернется ли клиент, да и сама репутация заведения.

А значит, кандидата для этой должности нужно подбирать тщательно.

О том, какие вопросы задают на собеседовании официанту, что ему нужно знать и уметь, поговорим в этой статье.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (800) 350-22-67 . Это быстро и бесплатно !

Официант – не фудранер

Профессиональных официантов, как ни банально это прозвучит, надо воспитывать и учить, а значит, собеседование официанта — это очень и очень важно.

Можно, конечно, попытаться получить готовый продукт, обладающий набором навыков и качеств прекрасного официанта.

Но будьте готовы, что и платить нужно будет соответственно его умениям и талантам.

Для начала, определимся, какими качествами должен обладать официант. Не путать с фудранером!

К слову, «фудранер» — человек, который выносит в зал тарелки с едой и убирает со столиков грязную посуду.

10 качеств идеального работника

1. Правильная речь, без сленга и вульгаризмов, необходима для общения с клиентами. Официант должен хорошо говорить и быть образован.
2. Коммуникабельность, доброжелательность. Он должен располагать к себе людей. Известны случаи, когда клиент приходит в ресторан не столько «на фирменное блюдо», сколько за «свой» столик, к своему официанту. Ему хочется не только полакомиться ребрами барашка, но и рассказать об успехах сына или пожаловаться на очередную проделку шкодливого кота.
3. Незаметность. Хороший официант – ниндзя. Он умеет делать так, что грязные тарелки исчезают со стола сами собой, а бокал, волшебным образом, никогда не пустеет.
4. Быстрота реакций. Он должен не только быстро передвигаться по залу, но и быстро соображать, мгновенно «считывать» ситуацию за столиком и принимать решение. Дедуктивные таланты Шерлока Холмса в этой профессии также были бы, весьма, кстати.
5. Выносливость. Официант должен быть сильным. Носить поднос, заставленный тарелками с дымящимися блюдами, на одной руке – задача не для слабаков. И вся смена – на ногах. Это тоже нужно суметь выдержать.
6. Стрессоустойчивость (см. пункт 2). Достаточно помнить, что клиенты бывают разные — с разным уровнем конфликтности и требовательности. И не всегда их чаевые соизмеримы с тем уроном, что они нанесли вашей нервной системе.
7. Опрятность и чистоплотность. Официант выходит на каждую смену «с иголочки» — все должно быть безупречно, хрустеть и сиять. Никаких мятых брюк и пыльных ботинок, немытых хвостов и нестриженых ногтей, резких духов и помпезных начёсов.
8. Некурящий. Трудно сосредоточиться на клиенте и его желаниях, если твой собственный организм постоянно просит затяжки. А еще, когда от официанта несет табачным дымом, это – не комильфо.
9. Обучаемость, способность к саморазвитию. Сколько бы ты не знал про шабли и варианты прожарки мяса, всегда есть знания, тобой еще не освоенные. Постоянное профессиональное самосовершенствование – залог долгой и успешной карьеры.
10. Добавьте свой пункт. Вряд ли, он будет лишним, потому как профессия официанта – очень сложная, требующая, кроме незаурядных личных качеств, еще и определенный набор знаний и умений.

5 необходимых навыков

Подход к столику с улыбкой. Улыбка до приветствия посетителей, вместо него, после него. Ею встречается и провожается гость заведения.

Не надо сверлить взглядом. Зрительный контакт с клиентом необходим, но не нужно его пристально рассматривать.

Внимательность, но не навязчивость. Хочет клиент поговорить, расспросить про блюдо дня? Ответьте на его вопросы. Не настроен гость на общение? Не настаивайте.

Заказ по часовой стрелке. Первый заказ — у сидящего за столиком рядом слева от вас и дальше по часовой стрелке.

Также необходим постоянный контроль ситуации: «Желаете что-нибудь еще?», «Как вам наш ростбиф?», «Могу я забрать это?»…

Инструментарий

• ручка, блокнот, штопор и зажигалка (если в заведении разрешается курить);
• удобная обувь на не скользящей подошве;
• заколки, резинки для волос, если на голове не бобрик и ежик;
• медицинская книжка.

Что должен знать сотрудник?

Ни одному работодателю не хочется, чтобы его официанты менялись каждый месяц. Одна стажировка с изучением меню ресторана займет, как минимум, две недели. А если человек через месяц ушел? Все сначала? Вот почему важно понимать, какие вопросы задавать на собеседовании официанту.

Хочется, чтобы пришли серьезно и надолго, а потому для собеседования нужно подготовить ряд вопросов, отсеивающих случайных людей.

Топ общих вопросов для официанта

1. Есть ли опыт работы в режиме аврала?
2. Что такое, в вашем понимании, «качественный сервис»?
3. Методы работы с «трудным клиентом»?
4. Что в вашей работе самое трудное?
5. Что бы вы заказали из нашего меню?
6. Ваши действия, если клиент отправляет блюдо обратно?
7. На кухне закончилась рыба, а клиент ее заказал. Ваши действия?

От того, что спрашивают на собеседовании официантом, зависит и общий результат.

Разумно, когда владелец бара, набирая себе персонал, делает акцент на проверку знаний форм и видов посуды для напитков: что, для чего и какой формы? Как называется?

В таких случаях уместны вопросы, типа: «Что такое флюте?» или «Чем отличаются бокалы для белого и красного вина?» Уровень профессиональной компетенции подобные вопросы выявят с точностью рентгена.

Практические навыки позволяют выявить ситуационные задания-тесты. Например, описывают ситуацию: Вы пролили на своего клиента бокал красного вина. Ваши действия?

Будете извиняться и просить пощады? Не верно!

От профи ждут деятельной помощи – нужно срочно спасать остатки внешнего вида клиента всеми возможными способами – салфетками, походом в туалетную комнату, вызовом такси, чтобы клиент смог съездить домой и сменить костюм. И только потом – «Как я могу загладить свою вину?»

От варианта решения задачи зависит, насколько соискатель инициативен, быстр в реакциях, стрессоустойчив, наконец.

Как вариант, в качестве задания могут попросить описать овощ на выбор. Проверяется красноречие. Ведь официант должен уметь вкусно подать блюдо ресторана, так расписать его, чтобы клиент сделал заказ.

Затем овощи все перемешиваются и предлагается командой придумать из них блюдо и его презентацию клиенту. Бармену могут предложить пожонглировать бутылками, официанту – открыть вино штопором.

А теперь перейдем к теме: как проходить собеседование на официанта?

Правила успешного интервью

Что нужно знать официанту на собеседовании?

1. Сбор информации о будущем месте работы – концепция, клиентура, меню, дресс-код.
2. На успешное интервью не опаздывают.
3. Продумайте свой внешний вид. Не стоит надевать строгий деловой костюм, если вас интересует должность официанта.
4. Говорите четко, по существу, избегая слов-паразитов.
5. Подготовьтесь к вопросам работодателя.
6. Не бойтесь задавать свои вопросы. Например, «Что нужно, чтобы достичь у вас успеха?» или «Почему у ресторана такое название?»

На вопрос, что говорить на собеседовании официантом, можно порекомендовать: отвечайте на поставленные вопросы, стараясь максимально продемонстрировать свой профессионализм. Ответы на самые часто задаваемые на собеседованиях вопросы можно найти здесь.

Любознательность – хорошее качество. Оно идет об руку с обучаемостью и сулит профессиональный рост. А какой официант не мечтает стать менеджером зала? Только плохой. Но не о них сегодня была речь. Ну а вы теперь точно знаете, как пройти собеседование на официанта.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

+7 (800) 350-22-67 Это быстро и бесплатно !

Собеседование в ресторане: 10 нестандартных вопросов соискателю

Автор: Мэтр Рурто

18.06.2018

в Для ресторатора

2 комментария

Подбор обслуживающего персонала — одна из сложнейших задач, которые стоят перед ресторатором. Опытные рестораторы наверняка имеют под рукой список стандартных вопросов для соискателей, ответы на которые дают понимание того, насколько подходит человек для работы.

Я предлагаю вам расширить свой список того, что нужно знать официанту на собеседовании, некоторыми нестандартными вопросами, которые помогут выявить нужные качества для работы в сфере HoReCa и четко укажут, насколько соискатель готов к обслуживанию посетителей и плодотворной работе в вашем коллективе.

1. Почему вы хотите работать в ресторанном бизнесе?

Лучшие работники индустрии гостеприимства — будь-то официанты, работающие в элитном ресторане, или линейный повар, который делает пиццу для работников близлежащих офисов, — всегда стремятся к тому, чтобы делать людей довольными.

Как отреагирует ваш потенциальный сотрудник этот вопрос? Возникнут ли у него затруднения с ответом или же он в красках расскажет о том, как его воодушевляет искренняя благодарность гостей и как приятно, когда люди возвращаются снова и приводят друзей?

2. Что для вас означает «гостеприимность»?

Словари определяют гостеприимность как «готовность и желание принять гостей», «радушный прием гостей», а также «предоставление заботы гостю, в том числе незнакомому человеку».

Если ответ кандидата на должность официанта или администратора содержит то же самое, сказанное своими словами, — это отличный сотрудник в будущем, даже если сейчас ему не хватает некоторых практичных навыков.

3. Расскажите о самом запомнившемся случае в качестве посетителя ресторана

Совсем неважно, расскажет ли соискатель о неком неприятном инциденте или же о посещении ресторана с превосходным обслуживанием. Ответ на этот вопрос поможет понять, что в представлении кандидата — качественный сервис. Если рассказ предельно подробный, то это показатель того, что человек будет относится к работе с большим вниманием к деталям, что в нашем бизнесе очень важно.

4. Есть ли личности, которые вас вдохновляют, на которых вы равняетесь?

Этот вопрос, на первый взгляд, больше подходит для кандидата на должность шеф-повара или администратора ресторана, нежели начинающего официанта. Но его все же стоить задать человеку, который делает свои первые шаги в ресторанной индустрии.

Если начинающий официант расскажет, к примеру, что он в восторге от Даши Малаховой, ее кулинарного таланта и приверженности своему делу, то очень вероятно, что перед вами очень перспективный работник, который будет развиваться в своей профессии, а не бросит ее спустя время, как большинство других.

5. Как вы отреагируете, если посетитель, написавший в интернете несправедливый гневный отзыв о вашей работе, снова появится у вас в заведении?

Сотрудники, имеющие некоторый опыт в ресторанном деле, знают, что в большинстве конфликтных ситуаций стоит придавить свое эго и любым доступным способом задобрить разгневанного посетителя и чем быстрее, тем лучше. Это, конечно же, зависит и от концепции заведения, и от самой ситуации. В некоторых случаях имеет смысл защищать свою точку зрения и пытаться донести гостю, как сильно он навредил заведению своим отзывом, но чаще всего — какие-либо попытки отстоять себя только усугубят ситуацию.

Вы можете быть уверенны, что перед вами перспективный сотрудник, если его ответ сфокусирован на том, что произошло с точки зрения посетителя, и какие выводы нужно сделать, чтобы не допустить подобного негатива в будущем.

6. Что вы будете делать, если посетитель пытается использовать купон на скидку, срок действия которого истек?

Человек, который только пытается устроится к вам на работу, безусловно, никак не может знать, что у вас заведено делать в таких случаях. Поэтому «правильный ответ» заключается в том, как соискатель отреагирует на него.

Следите за реакцией. Ваш кандидат внутренне напрягся, начал нервничать? Или же сохранил спокойствие и улыбку на лице?

Реакция на провокационный вопрос — отличный индикатор стрессоустойчивости. Если претендент на должность официанта теряется в такой ситуации, как он сможет справится с работой в час пик, когда у вас полный зал посетителей, не говоря уже о разрешении сложных или конфликтных ситуаций.

7. Чем вы занимаетесь на досуге? Какие ваши увлечения?

Это обязательный вопрос, особенно для тех, кто претендует на должность официанта или бармена.

Наличие интересов, хобби, увлечений — показатель разносторонней личности. Это качество очень важно в работе с клиентами, особенно когда целый день приходится общаться с самыми разными людьми — от случайных посетителей до постоянных клиентов.

Кроме того, увлечения помогают сохранять баланс и уберечься от выгорания на работе. Человек, который после работы переключается на другой вид активности, более стрессоусточив, чем тот, чей досуг ограничивается просмотром развлекательных шоу по ТВ и бездумным листанием соцсетей.

8. Случались ли у вас конфликты с сотрудниками и как вы их разрешали?

Человеку, которого вы принимаете на работу, надлежит стать частью вашего уже сформировавшегося коллектива. Умение выстраивать отношения с коллегами не менее важно, чем профессиональные качества, знания и опыт соискателя.

Ответ на этот вопрос поможет понять, насколько человек зрелый в плане межличностных отношений, и его способность преодолевать разногласия. Нет ничего опаснее, чем появление в коллективе склочного человека, провоцирующего конфликты внутри команды.

Отношения между сотрудниками очень сильно влияют на атмосферу заведения в целом. Посетители любят места, работники которых с удовольствием проводят время в компании друг друга.

9. Что в поведении посетителей раздражает вас больше всего?

Посетители бывают разными, в том числе не самыми приятными. Ответ на этот вопрос покажет насколько человек легко раздражителен. Если ответ будет коротким, попытайтесь расспросить более подробно, чтобы понять, как будет реагировать сотрудник, если в начале дня ему испортят настроение, не повлияет ли это на качество его работы в течение всей смены.

10. Есть ли какая-либо категория людей, которых вы ни за что не согласились бы обслуживать?

Этот вопрос обязательно стоит задать напрямую, прежде чем допустить сотрудника к работе с клиентами. Согласитесь, вам не хотелось бы узнать, что в целом старательный и квалифицированный сотрудник, которого вы недавно взяли на работу, имеет предубеждения по отношению к определенной категории людей, в тот самый момент, когда представитель этой категории посетит ваш ресторан.

В наши дни благодаря соцсетям информация о разного рода дискриминации (по цвету кожи, вероисповеданию, прочим различным особенностям) распространяется моментально и подобный конфликт способен нанести серьезный ущерб бизнесу.

Найти хорошего сотрудника, который продержится на своем месте длительное время, будет усердно вкладываться в работу и стремиться к профессиональному саморазвитию — задача не из легких. Приведенные выше 10 вопросов для официантов, барменов и хостесс помогут вам из всей массы соискателей определить игроков высшей лиги, в которых действительно стоит инвестировать свое время и усилия.

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.

Как нанять правильного официанта

Неважно, открываете ли вы заведение или просто ищете новый персонал, чаще всего вы находитесь в поисках новых официантов. Вакансия официанта открыта почти всегда. Готовьтесь проявить терпение: среди официантов у вас будет самая большая текучка кадров, независимо от размера заведения. Не подумайте, что мы вас пугаем или сразу настраиваем на проблемы с наймом. Поверьте, желающие поработать — особенно в сезон, когда вам как раз нужны лишние руки — будут всегда. Главное — правильно подобрать персонал и настроить работу. С чем мы и постараемся помочь в этой статье.

Что должен знать и уметь официант

Основная обязанность официанта — обслуживание посетителей. Причем делать это он должен так, чтобы каждый гость остался доволен и захотел снова вернуться в заведение. Чтобы узнать информацию из первых рук, мы задали вопрос нашим клиентам и опытному официанту.

Poster: Каковы обязанности официанта в вашем заведении?

Все довольно стандартно: встреча гостей, вынос блюд, уборка столика гостя, обеспечение всего необходимого на столе: салфетки, меню и т. д., расчет гостей, финальный контроль сервировки тарелки, мониторинг отзывов гостей, знание старт-листа, стоп-листа, меню и отличное настроение.

Александр Гасенегер, владелец паба BIVO shop

Как видите, обязанностей немало, а большинство будущих официантов без опыта работы думают, что вся работа — это принять заказ, отнести блюда и посчитать свои чаевые. Поэтому при приеме на работу сразу обговорите все будущие обязанности с кандидатом, чтобы потом для него не было неожиданностью, что есть еще какой-то стоп-лист или что нужно убирать столик и проверять сервировку.

Poster: Как вы думаете, какими качествами и навыками должен обладать хороший официант? Что вы считаете самым главным и необходимым?

Умение расположить к себе людей. Официант — это человек-универсал, который убедит вашу бабушку, что ресторанный «Наполеон» не хуже, чем ее. Поймет, что лучше принести коктейль покрепче постоянному гостю, если он ссорится с женой по телефону, а на его столе нет ключей от машины. Загадочно улыбнется постоянному гостю, который каждый вечер приходит с разными девушками, и уместно пошутит, когда очередная дама пойдет пудрить носик.

Внимательность и хорошая память — это очень круто, но не всем так везет от природы, поэтому опыт, опыт и еще раз опыт, а потом бам — и ты помнишь, кому нужен хлеб к супу, а для кого попросить том-ям поострее.

Выносливость и хорошая физическая подготовка должны быть на уровне. Поверьте, гостю неинтересно, что ты больше 12 часов на ногах, если платье его жены испорчено из-за твоей неуклюжести. А тарелки в заведении выбирают такие, которые подходят к интерьеру и блюдам, а не те, которые удобно носить.

Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger

Подытожим, официант должен:

Идеально знать меню и карту бара. Внешний вид всех блюд, особенности приготовления и подачи, какие блюда доготавливаются прямо перед гостями, как их разделывать и т. п. Время приготовления салатов и закусок — непростая задача, нужно проработать не одну неделю и порой даже месяц, чтобы выучить все меню, но без этого никуда.

Чтобы подтвердить значимость этого пункта, мы задали этот вопрос официанту с опытом работы.

Poster: В чем заключалась работа с меню? Вы знали, как выглядит каждая позиция? Смогли бы рассказать гостю об ингредиентах блюда?

Перед открытием мы участвовали в обсуждении каждого блюда. Пробовали, запоминали и записывали вкус. Проходили аттестацию долгое время. Не прошел — не допущен к работе. У нас были подробные инструкции для каждого блюда (детальный состав, приготовление, история блюда и почему мы готовим его именно так). С коктейлями то же самое (состав, история коктейля, история каждой составляющей, почему мы выбрали такую интерпретацию приготовления и заменили просто джин на джин, который несколько недель настаиваем на вишне). Но чаще всего гостю нужно не перечисление ингредиентов, а просто впечатление. Например: «сочный стейк с острым соусом», а не «стейк „ти-боун“ с соусом „сальса верде“». Также можно быстро презентовать блюдо гостю, когда вы его принесли.

Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger

Быть уважительным и приветливым с гостями. Всему остальному можно научиться, но некорректное общение с посетителями — это проблема, и исправить ее очень непросто. Поэтому если вы видите, что ваш официант зажат с гостями, то, скорее всего, он вам не подойдет. Его обучение обойдется вам слишком дорого, ведь время — самый ценный ресурс.

Знать стоп-лист. Официант обязан быть в курсе того, каких продуктов, блюд и напитков сейчас нет на кухне или в баре. Для этих целей у вас в заведении должен быть «стоп-лист», в котором все это перечислено.

Уметь правильно сервировать стол. Любой официант обязан хорошо разбираться в столовых приборах, стекле, посуде и столовом белье. При этом он должен следить за чистотой столов и знать, как правильно сменить скатерть, поставить салфетки, соль, перец и убрать грязные приборы и посуду.

Следить за гостями. Не в прямом смысле ходить за ними следом или стоять в позе охранника за спинами гостей. Надо ненавязчиво держать их в поле зрения, чтобы в нужный момент помочь: забрать пустые бокалы, предложить закуску, обновить напитки и т. д. Пожелать приятного аппетита при подаче блюд, поинтересоваться, понравилось ли блюдо, — много внимания не бывает. А если гости хотят, чтобы их не беспокоили, они обязательно скажут об этом.

Хорошо выглядеть. Официант — это лицо заведения. Он должен быть опрятным и следить за чистотой рабочей формы, своим внешним видом, чтобы привлечь посетителей в кафе.

Выполнять распоряжения администратора. Избегать конфликтов с остальным персоналом.

Poster: Были ли у вас трудности или конфликты с администратором и поварами?

Было достаточно много трудностей и конфликтов, все мы люди, без этого никуда. Но главное — понимать, что эта команда — твоя вторая семья, и нужно спокойнее не только относиться к критике, но и выражать ее. Это приходит с опытом. В заведении, где мне посчастливилось получить бесценный опыт, было два незаменимых менеджера, которые выполняли обязанности администраторов и управляющих. В моем случае, мне не очень легко пришлось: молодая, достаточно резкая в своих высказываниях, эдакая перфекционистка, я не сразу поняла, что кричать на ребят с многолетним опытом не стоит. Спокойно сказать, что соуса на тарелке немного меньше, чем должно быть — намного эффективнее и проще. И не стоит забывать, что через пару часов ты можешь забыть об обещанном салате и унижаться придется уже тебе. Краснеть перед гостями — не лучший выход. Они не виноваты, они ждут от тебя обещанного. Нас просили обо всем предупреждать менеджеров, у которых намного больше полномочий, и они решат любую проблему. Персонал не вправе им отказать, но намного быстрее прибежать на кухню, улыбнуться, пообещать угостить кофе и ускорить приготовление блюда в разы.

Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger

Распределение чаевых

Извечный вопрос и главный мотиватор в работе официантов. Мнения расходятся: каждый ресторатор старается выстроить свою схему, которую он считает более эффективной из-за особенностей коллектива, количества человек в смене и т. п.

Poster: У вас чаевые заложены в чеке или оставлены на усмотрение клиентов? Как это сказывается на работе официантов?

Чаевые — это исключительная заслуга официанта, показатель его профессионализма, оценка его работы. Именно поэтому ничего не закладывается в счет и остается на усмотрение гостя. Чаевые никогда не делятся поровну.

Естественно, официанты приветствуют подобный подход и постоянно повышают свои навыки, так как понимают, что только от них самих зависит итоговая сумма их чаевых за смену.

Александр Гасенегер, владелец паба BIVO shop

Poster: Была ли у вас ставка? Как распределялись чаевые между официантами?

Ставка зависела от отработанных часов, плюс процент от личных продаж и общего плана заведения. В течение года у нас была система личных чаевых. Но 10% от заработанных денег мы распределяли поровну между кухней и баром. Были случаи, когда гости просили оставить чаевые кухне за «лучшую в жизни утиную грудку».

Затем мы решили работать на «общий чай», чтобы улучшить командную работу и повысить качество обслуживания наших гостей. Идея прижилась: все единогласно согласились и были довольны результатом. Были дни, когда мы решали, по какой именно схеме будем работать сегодня.

Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger

Собеседование официанта

На сегодняшний день порог вхождения в сферу общепита на позицию официанта довольно низкий. Средний возраст соискателей — 17-20 лет, это преимущественно студенты. Специальных знаний зачастую не требуется, обучают по ходу работы, на стажировке, что делает вакансию еще более привлекательной для молодежи.

Объявление можно размещать как на онлайн-агрегаторах вакансий, так и в местных газетах и своих группах в соцсетях. Но сначала лучше поспрашивать у коллег и знакомых, возможно, у них есть, кого посоветовать. Задайте этот же вопрос и персоналу.

Наш совет — назначать собеседования на одно время в разные дни, не забивать себе весь день. Собеседовать нескольких людей подряд очень утомительно. Лучше всего после разговора испытать кандидата «боем» — попросить поработать несколько часов.

Сразу узнайте, чего хочет соискатель от этой работы: возможно, вы не сможете ему это предложить, либо наоборот — у него слишком заниженные требования и ожидания.

Последите немного за его работой, потом оставьте его на попечение опытных работников, а позже узнайте их мнение. После такой экспресс-стажировки спросите, не сложно ли ему было, с чем возникали проблемы и т. п. Обычно после такого введения в курс дела человек понимает, готов ли он дальше работать здесь или нет.

Требования к официантам

Poster: Какие у вас были обязательные требования и правила? Показывали ли вам брендбук, рассказывали о ценностях заведения, концепции, легенде?

Еще на первом собеседовании я поняла, что набирают не просто персонал, а людей, которые готовы жить этим заведением, единомышленников-профессионалов, которые умеют работать с полной отдачей. Слово «концепция» мне, как официанту, приходилось повторять чуть ли не каждому гостю. Часто теряли гостей, которые с нашей концепцией были не согласны, если не сказать хуже. Как таковой истории или легенды не было, но каждый знал, как рассказать о заведении.

Катерина Биленко, экс-официант гастробара Varburger

Вопросы рестораторам

Мы также опросили наших клиентов о проблемах поиска и найма официантов со стороны собственников:

Где вы ищете официантов для своего заведения и как быстро принимаете решение о приеме нового сотрудника?

Наверное, как и везде: знакомые, ресторанная среда. Решение принимается в течение 1-2 дней после собеседования. Если кандидат нас устраивает, он выходит на стажировку, срок которой зависит исключительно от самого кандидата. Затем — испытательный срок. Если все в порядке — добро пожаловать в команду!

Александр Гасенегер, владелец паба BIVO shop

Официантов ищем на порталах, специализирующихся на поиске работы и сотрудников. Решение о найме принимаем довольно медленно.

Станислав Ашенбреннер, владелец Cafe Sicilia

Какие требования предъявляете к кандидатам?

Самостоятельность, ответственность, исключительная чистоплотность, умение поддержать разговор, внешние данные, опрятность, желание самосовершенствоваться, любовь к чтению, доброта, исключительная коммуникабельность, готовность меняться и, конечно, чувство собственного достоинства.

Александр Гасенегер, владелец паба BIVO shop

Вежливость и тактичность, хорошая память — тоже огромный плюс.

Станислав Ашенбреннер, владелец Cafe Sicilia

Насколько важен опыт работы и знание определенной кухни?

Здесь есть тонкая грань. Важна база. Если человек работал долгое время в одном формате, то зачастую надо прилагать много усилий, чтобы обучить его новым стандартам, расставить новые акценты. Именно поэтому мы стараемся сотрудничать с официантами, которые понимают базовые стандарты, присутствующие в любом заведении общепита, но в то же время не имеют многолетнего опыта работы.

Александр Гасенегер, владелец паба BIVO shop

Опыт полезен, но не обязателен: в случае отсутствия опыта наши администраторы подготовят человека всего за две недели.

Станислав Ашенбреннер, владелец Cafe Sicilia

Какую роль играет внешность и возраст для официанта? Как это влияет на ваш выбор при приеме кандидата на работу?

Для нашего заведения внешность играет не последнюю роль, принимая во внимание тот факт, что наши гости — преимущественно мужчины. Возраст не в приоритете. Главное — личность, харизма, ответственность.

Александр Гасенегер, владелец паба BIVO shop

Внешность играет большую роль при приеме на работу, официант должен уметь расположить гостей одним своим видом.

Станислав Ашенбреннер, владелец Cafe Sicilia

Берете ли вы официантов без опыта для «воспитания» внутри заведения?

Есть такая практика. Но не стоит упускать, что в подобных случаях требуется гораздо больше времени, для того чтобы этот человек «встал в обойму». Это уместно в том случае, когда команда уже стабильна.

Александр Гасенегер, владелец паба BIVO shop

Резюме

Не бойтесь брать молодых и неопытных, потому что именно их вы сможете правильно воспитать в соответствии с порядками вашего заведения. Да, на это потребуется время, но зато на выходе вы получите работника, который будет полностью поддерживать концепцию заведения и вольется в коллектив. Многие рестораторы не хотят дополнительно обучать своих официантов, тратить на них время и деньги, мотивируя тем, что они все равно тут ненадолго. Да, проблема текучки никуда не уходит, но лучше он отработает у вас хоть и полгода, но зато профессионалом, за которого вам не придется краснеть, а ваше заведение не потеряет репутацию.

Хороший официант — это также умелый продажник, а с таким работником растут и ваши доходы. Мотивируйте персонал, создавайте хорошие условия труда, систему бонусов от выручки, а дальше они сами начнут зарабатывать — для себя, и для вас.

Из этой профессии обычно уходят не потому, что мало зарабатывают, а потому, что не видят развития. Поэтому, если вы хотите сохранить хорошего работника, дайте ему возможность развиваться внутри заведения. Возможно, он хочет стать барменом или даже поваром, а если у него хорошие задатки лидера, то, скорее всего, у вас растет будущий управляющий.