Метод продаж елочка для официантов

В руках опытного официанта «Ёлочка» увеличит средний чек

Люди, работающие в сферах ресторанного бизнеса и общественного питания, не редко слышат такую фразу: «Официант должен работать по методу «Ёлочка»! Вы спросите: «Что это за метод и в чём его суть?» Давайте разбираться!

Метод «Ёлочка» – это всего лишь несколько вовремя заданных вопросов в определённом порядке.

Для наглядности представим ситуацию.
Гость пришёл в ваш ресторан. Ваши действия? Конечно, как вариант, вы можете оставить его наедине с меню для самостоятельного и утомляющего исследования, — распространённый вариант. Но проходит не мало времени, а гость всё ещё не смог вписать предложенное многообразие блюд в привычный ему набор из первого, второго и десерта. Из-за невнимательности официантов ваш гость, прибывая в полном одиночестве и отчаявшись, выбирает не то, что хотел бы на самом деле. В итоге, не получив удовлетворения от еды и должного внимания, он уходит расстроенный и разочарованный в вашем заведении. И скорее всего, навсегда. Что может быть хуже для вас?

Добавьте вы вовремя несколько уточняющих вопросов, и минимум на одного счастливого человека станет больше. Гость, который ещё недавно даже не представлял, чем точно хочет наполнить свою трапезу, благодаря вашей чуткости уже спустя мгновение знает наверняка, чего хочет, и в радостном предвкушении ждёт заказ. Всё просто. Сопровождайте вашего гостя по меню, указывайте кратчайший путь к его желаниям, создайте ему атмосферу заботы и полного погружения в поиск заветных лакомств, – он это точно оценит.

Какие именно вопросы задавать?

Задавая вопросы, вы должны разбить меню таким образом, чтобы в итоге сузить выбор предлагаемых вариантов блюд.

1. Гость настроен плотно поесть или перекусить? Если плотно — перечислите варианты блюд для основательной трапезы. Если перекусить — переходите к изучению горячих и холодных закусок, салатов или десертов.

2. После выявления основных направлений официант, подобно следователю, прощупывает более конкретные предпочтения гостя. К примеру, ест ли гость мясо или он вегетарианец? Если ест, то что предпочитает: мясо, рыбу или морепродукты? Далее вновь следуют альтернативы.

3. Вопросы о способах приготовления. Например: какой прожарки должен быть стейк? Креветки тушёные или жареные?

4. Уточняющие вопросы при выборе гарнира.

Все эти ориентиры сузят круг желаемых блюд настолько, что вам удастся не только ловко «угадывать» предпочтения голодных гостей, но и увеличивать средний чек посредством апселлинга или кросс-селлинга, гармонично дополняя основные блюда сопутствующими.

Как работать эффективно и без промахов?

Метод «Ёлочка» далеко не новый. Его основные приёмы отработаны рестораторами не одного поколения и доведены до совершенства. И для того, чтобы работа официантов с применением «Ёлочки» была эффективной, им лишь нужно:

Безупречно ориентироваться в меню, чтобы быстро и точно предлагать именно те позиции, которые порадуют гостя и принесут максимальную прибыль заведению.

Быть ненавязчивым, то есть одновременно проявлять нужную долю внимания гостю, но и не обременять его своим присутствием во время трапезы. Находиться в постоянной готовности отреагировать на малейший сигнал гостя, а после удовлетворения его желаний вновь удалиться, но быть неподалёку.

Для того, чтобы официант научился виртуозно владеть методом «Ёлочка», ему нужно постоянно практиковаться, оттачивая её каждый фрагмент на каждом этапе с разными гостями. А с практикой придёт и мастерство.

Кивок Салливана — что это такое? Методы увеличения продаж в ресторане для официантов

Хороший официант – это человек, который умеет не просто предлагать гостям блюда, а продавать их. На первый взгляд может показаться, что в этом нет ничего сложного, однако это совершенно не так. Повышение продаж зависит от квалификации персонала заведения. Существует множество технологий, позволяющих увеличить прибыль. Большая их часть основана на тонкостях психологии.

Данная статья подробно расскажет о том, что такое кивок Салливана в ресторане и когда необходимо им пользоваться. А также можно будет узнать, какие еще методы продаж существуют в заведениях общественного питания.

«Кивок Салливана»: что это такое?

Этот метод используется для создания подсознательного внушения приобрести один конкретный предмет из списка аналогичных, который был озвучен официантом или барменом. К примеру, в ресторане есть ряд позиций, которые необходимо продать именно сегодня, но не всегда случается, что гости выбирают именно их. В таком случае персонал должен включить свое обаяние и при общении с покупателями просто слегка кивать, говоря этим жестом: «Именно это позиция самая лучшая».

По утверждениям рестораторов, кивок головой (кивок Салливана) работает в 60% случаев. Если, к примеру, в баре залежалась партия определенной марки вина, то ее можно будет распродать намного быстрее, использовав данный метод. Поэтому кивок Салливана — это первая техника продаж в ресторанном бизнесе, которой должен овладеть любой официант и бармен.

Технология выполнения

Кивок Салливана выполняется легким опущением головы (примерно на 10–15 градусов). Делать это необходимо тогда, когда официанту нужно продать конкретный продукт. При перечислении блюд или спиртных напитков, когда доходит очередь до нужной позиции, необходимо выполнить легкий утвердительный кивок.

Важно сделать кивок ощутимым, но очень тонким, чтобы гость уловил его, но ничего не заподозрил. При этом важно дополнить жест искренней и приветливой улыбкой.

Какие еще техники существуют?

Кивок Салливана — это не единственный способ увеличить продажи в ресторане. Стоит рассказать и о других эффективных приемах, которые поспособствуют тому, что гости будут заказывать больше блюд и напитков.

Итак, наряду с кивком Салливана существуют следующие методы:

• «Елочка».
• «Цепочка ассоциаций».
• «Принцип Штирлица».
• «Обязательный десерт».
• «Кстати».
• «Продажа вкуса».

Стоит рассказать о каждом из них поподробнее.

Метод ресторанных продаж «Елочка»

Так же, как и кивок Салливана, «Елочка» — это прекрасный способ увеличить продажи по позициям меню. Основан он на правильном порядке вопросов, которые необходимо задать гостю.

Стоит представить себе такую ситуацию: гость пришел в ресторан впервые, официант подает меню и на время удаляется. Человек, сидя в одиночестве с перечнем блюд, смотрит их состав и выбирает для себя салат, горячее и десерт. Неважно, руководствуется он бюджетом или личными предпочтениями, он может заказать несовместимый набор блюд или выбрать неподходящие напитки. После того как он съел свой заказ, то может ощутить тяжесть в желудке или неприятное послевкусие алкоголя, который не подошел к одному из блюд. Итог? Он разочаруется в ресторане, так как у него будут неприятные ассоциации с этим местом. Для того чтобы избежать такой оплошности, и была придумана технология продаж в ресторане под названием «Елочка».

Задача официанта – сократить время выбора заказа гостем путем сопровождения его по меню и задаванием следующего ряда вопросов:

1. «Вы бы хотели легко перекусить или плотно поесть?» Исходя из ответа необходимо перейти к закускам, салатам, десертам или горячим блюдам.
2. «Вы бы хотели заказать мясо, рыбу, морепродукты или овощи?» После этого вопроса гость переходит к нужному раздел меню, не тратя при этом время на просмотр ненужной информации.
3. «Какие напитки вы предпочитаете?» Исходя из ответа следует порекомендовать тот напиток (из алкогольной или безалкогольной серии), который будет наиболее подходящим к выбранному блюду.

Эти вопросы являются основой, однако их ряд может быть дополнен и многими другими. Главное, чтобы они помогали гостью быстрее определиться с заказом и были полезными.

Чтобы этот метод был рабочим, официанту нужно:

1. Безупречно знать меню и быть готовым быстро отреагировать на все вопросы гостя по меню.
2. Не быть навязчивым. Важно помнить, что этот метод работает в обе стороны – чтобы повысить продажи и удовлетворить гостя. Поэтому все вопросы должны быть лаконичными и ненавязчивыми.
3. Знать, насколько хорошо блюда компонуются друг с другом.
4. Знать, какие напитки следует подавать к различным блюдам.

Используя метод на практике, официант сам может определить, какие вопросы именно ему помогают увеличивать продажи.

Цепочка ассоциаций

Данный метод продаж в ресторане для официанта – прекрасная возможность увеличить средний чек минимум на 50% от начальной суммы. Он предполагает прекрасное знание меню, совместимость блюд и активное взаимодействие с гостями.

Этот метод работает следующим способом: гость делает заказ, а официант предлагает сопутствующее блюдо или напиток. К примеру, человек заказывает стейк и гарнир. В это случае официант имеет возможность предложить к нему овощи, дополнительный соус или бокал наивкуснейшего вина.

Принцип Штирлица

Этот метод, конечно же, немного сложнее в использовании, в отличие от «Елочки» или кивка Салливана. «Пособие по эксплуатации» основано на рассуждениях одноименного героя из кинофильма «Семнадцать мгновений весны». Его мысль гласила, что память человека устроена весьма специфическим образом – он лучше всего запоминает и воспринимает то, что было сказано первым и последним.

Если задачей официанта является продать определенную позицию, ему необходимо строить беседу следующим образом: «Я бы хотел порекомендовать вам слоеный пирог с вишневым джемом, пирожное с заварным кремом и яблочный пирог. Хочу отметить, что пирог с вишневым джемом готовиться по оригинальному, секретному рецепту нашего повара, который изучил его на кулинарных курсах во Франции». Если дополнить некоторыми деталями свое предложение, гость сконцентрирует свое внимание именно на этом блюде.

Чаще всего этот прием полезен тогда, когда необходимо продать те позиции, у которых истекает срок годности или если именно это блюдо удастся приготовить быстрее всего. Говоря о втором варианте, официант имеет возможность как можно быстрее обслужить столик в час пик.

Обязательный десерт

Некоторые люди, съев основное блюдо, предпочитают употребить еще и что-нибудь сладенькое. Если гость не заказал десерт сразу, то необходимо обязательно предложить его ему после того, как он доел то, что заказал. Важно наблюдать за гостями и успевать использовать этот прием, как только они доели свое основное блюдо, но еще не успели попросить счет. Задавая вопрос о десерте, официант может использовать вдобавок технику принцип Штирлица или кивок Салливана. Тем самым он получает возможность не только увеличить суммарный размер чека, но и продать необходимые блюда.

Однако здесь важно не мешкать. Следует заранее открыть меню на странице с десертами, поинтересоваться у посетителя и сразу же показать ему позиции. Важно задавать вопросы без приставок «не» («Вы не желаете заказать десерт?»). Об этой формулировке рекомендовано забыть совсем. Лучше всего использовать технику «утвердительного вопроса»: «Желаете десерт?» Таким образом, официант заранее дает возможность выбора человеку. Если же использовать вопросы с приставкой «не», клиент, скорее всего, откажется.

Техника «Кстати»

Суть этого метода продаж заключается в том, чтобы предложить гостю что-либо, начав со слова «кстати». Стоит отметить, что данная техника очень универсальна. Она может помочь продать непопулярные позиции меню или винной карты.

На практике это моет выглядеть следующим образом: «Кстати, обратите внимание, что к этому блюду подойдет вот это вино» или «Кстати, рекомендую обратить внимание на наш фирменный суп из тыквы. Он не только позволит утолить голод, но и согреет в эту дождливую погоду». Акцент на деталях с помощью этого слова позволит усилить эффект предложения.

Продажа вкуса

Кивок Салливана и другие техники не будут работать, если официант не умеет красиво описать вкусовые качества блюд. Ему необходимо ориентироваться не только в названиях позиций, но и их вкусовых свойств и качеств. Стоит только представить, какие мысли проскользнут в голове посетителя, если на вопрос: «А не будет ли это блюдо слишком острым?» прозвучит такой ответ: «Не знаю, я его не пробовал». Чтобы избежать такого провала, управляющий или администратор заведения должен уделять должное внимание системе подготовки обслуживающего персонала.

Важно, чтобы люди, работающие в ресторане, ориентировались в меню, знали состав блюд и умели красиво описать их. От правильной презентации будет зависеть общий успех продаж и увеличение среднего чека.

Помимо этого, важна естественность. Если описание блюд будет переполнено эпитетами «прекрасный», «великолепный», «изысканный» и пр., то гость не сможет представить себе волшебство вкуса. Лучше всего использовать такие слова, как «нежный», «сочный», «освежающий», «ароматный». Именно такая подача является продающей. Важно, чтобы посетители получали гастрономическое удовольствие, начиная от общения с персоналом и заканчивая трапезой.

Каких тактик и техник нужно избегать?

Для того чтобы добиться повышения продаж, мало просто знать, как нужно правильно использовать приемы, которые описаны выше. Дополнительно следует изучить и то, как нельзя продавать блюда и напитки.

Иногда персонал вырабатывает привычки в обслуживании посетителей, которые рушат всю концепцию заведения. Первая и главная из них — это преждевременное закрытие чека. Страх, что посетитель уйдет, не расплатившись, заставляет официантов как можно быстрее принести счет и забрать оплату.

С психологической точки зрения, гость считает свое посещение заведения оконченным. Он завершил трапезу и желает направиться к выходу. Однако, к примеру, если человек заказал горячее и салаты, то, доев свои блюда, он может задуматься над тем, чтобы съесть и десерт. Или он может купить дополнительный напиток. Поэтому, чтобы не упускать возможность увеличения позиций в чеках, официантам не стоит нести счет сразу. Нужно просто внимательно следить за гостями, а если есть подозрение, что человек может не расплатиться за обед, то лучше сообщить об это менеджеру или управляющему.

Еще одна ошибка – страх предлагать дорогие позиции из меню. Часто официанты боятся, что гость может подумать что-то вроде «Мне предлагают самые дорогие блюда, значит, на мне просто хотят заработать». Существует ряд гостей, которые могут позволить себе вкусные и недешевые блюда или напитки, а есть и те, кому просто лестно осознавать, что их считают состоятельными (даже если они и не позволят себе лишние растраты). Поэтому стоит предлагать дорогостоящие позиции без страха.

Еще одна тактика, которой нужно избегать официанту – это перечисление слишком большого количества блюд. Следует вспомнить о технике «Елочка», которая дает возможность сделать общение с гостями коротким, но конструктивным. Если официант будет выступать в роли «живого меню», посетители, скорее всего, попросят его удалиться и будут изучать позиции самостоятельно. Поэтому необходимо сконцентрироваться на нескольких блюдах, которые официант будет предлагать гостям. Главное, чтобы они вызывали у гостей желание попробовать их.

И еще одна провальная техника обслуживания – чрезмерная навязчивость. Следует запомнить, что официант – это человек, который должен помогать гостям. Однако не стоит опекать посетителей. Важно внимательно следить за тем, что происходит на столе у гостя, и просто вовремя оказываться рядом или на виду. Помимо этого, не стоит навязывать посетителям блюда или напитки. Нужно исходить из их желаний и предпочтений. Необходимо помнить, что настойчивость и навязчивость могут испортить посетителям настроение, а в последующем и мнение о заведении.

Техника увеличения суммы чаевых

Каждый официант знает, что если он хорошо обслужит гостя, то он может рассчитывать на дополнительный заработок в виде оставленных ему чаевых. Однако здесь главное — расположить к себе посетителя.

Ученые выяснили, что самый верный способ в этом случае — повторение слов гостя. Психологический эффект от этого приема просто удивителен. Официанту следует лишь внимательно слушать, что говорит гость, и в своих фразах уместно использовать слова, которые были сказаны посетителем.

Заключение

Кивок Салливана и другие техники продаж позволят увеличить размер среднего чека в заведении. Самое главное – овладеть ими так, чтобы их применение выглядело естественно.

Менеджер ресторана может самостоятельно проводить специальные тренинги с персоналом или приглашать специалистов. Это поможет обучить официантов продавать позиции меню так, чтобы гости оставались довольными и не жалели о потраченных средствах. Обучив барменов и официантов основным техникам, перечисленным выше, заведение имеет возможность увеличить продажи более чем в два раза.

Статьи

Методы продаж в ресторане

Метод елочка

Метод елочка — это инструмент, который решает две задачи. Во-первых, это способ помочь клиенту определиться с выбором. И это главная цель — довольный клиент с большей долей вероятности вернется в ресторан, а также обязательно посоветует наше заведение своим знакомым.

Во-вторых, метод елочка позволит говорить о пунктах меню без навязывания, у клиента создается впечатление, что его заказ это его собственный выбор. А значит продвижение определенных блюд будет более простым и эффективным.

Суть метода в использовании альтернативных вопросов — клиенту задаются ряд вопросов типа «или — или». Вопросы начинаются от общего к более частному.

Например, клиент впервые в нашем заведении и не может определиться с заказом. Первый, более общий вопрос в данном случае будет вполне логичным — клиент хочет слегка перекусить или перекусить более плотно. Скажем, клиент хочет слегка перекусить. Следующим вопросом будет про выбор закусок — холодные, горячие или десерт. Если клиент выбирает холодные закуски, то предлагаются таким же образом салаты. И так далее.

То есть в итоге из всего многообразия меню мы вышли на определенные блюда. Мы помогли клиенту, показали свой профессионализм. А это достаточно, чтобы клиент к нам прислушивался.

Кивок Салливана

Джим Салливан — знаменитый американский маркетолог и специалист в области ресторанного бизнеса и сервиса, автор бестселлера «Сервис, который продает». В противовес мнению о том, что продажа это прежде всего набор методов манипуляций и убеждения, Джим Салливан предлагает другое понимание целей. Цели, которые предлагал Салливан описывается простым лозунгом:

«Продать — значит хорошо обслужить»

В честь Джима Салливана был назван популярный метод — кивок Салливана. Этот метод с успехом используются в ресторанном бизнесе. Впрочем, этот метод хорошо подходит в других сферах продаж.

Предлагая посетителю напиток или блюдо, нужно совершить медленный и плавный кивок — упускаем голову вниз и поднимаем ее вверх. Также нельзя забывать и об улыбке. Язык тела и психология создадут позитивный импульс, который побудит клиента согласиться с предложением. Этот прием считается очень эффективным.

Проявление инициативы

Вместо того, чтобы задавать клиентам закрытые вопросы типа «вы хотите» или «вы будете», стоит использовать другие типы вопросов. Ведь подобные вопросы словно подсказывают посетителю ответ — «НЕТ».

В качестве заменителя подобным закрытым вопросам с успехом можно применять вопросы альтернативные. Как это может выглядеть:

«У нас огромный выбор вин. Вы предпочитаете красное или белое вино? Сухое или белое?»

Инициативность может помочь во многом. Например, можно с успехом можно продать вторую бутылку вина. Для этого достаточно разлить остаток вина первой бутылки и сказать клиентам:

«Вторую бутылку принести сейчас или вместе с горячим?»

Клиент сам может не знать наверняка, чего он хочет на самом деле. В продажах инициатива может творить чудеса.

От большего к меньшему

В дополнение к теме продажи вина — сначала нужно предлагать целую бутылку. Если гость откажется, то предлагается бокал. Продажа целой бутылки не только позволит увеличить прибыль, но и сэкономить время. Продажа вина бокалами — это необходимость чаще ходить от бара к столику.

Слова — подчеркивания

Всего одно слово или словосочетание в презентации может выгодно подчеркнуть особенность предложения. Например, «особое предложение». Для посетителя это словосочетание звучит интересно, великолепно описывая блюдо или напиток, подсказывая о его выгодной цене.

Или слово «попробуйте». Это слово — подчеркивание подскажет гостю, что он может получить более интересное предложение, чуть более вкусное, по чуть большей цене.

Как продать определенный напиток или блюдо

Если есть цель повысить продажи определенного напитка или блюда, то можно применять эффективнейший примем. Суть его в том, что люди из перечисленного запоминают более всего первый и последний пункт. Как это применяется на практике:

«Могу ли я принести вам что-нибудь выпить? Вино, коктейль или пиво? Наше специальное предложение вино — сухое красное Ле Пише»

В этом случае в начале перечисления напитков вино упоминается в первую очередь. В конце фразы говориться об определенной марке.

Описательные прилагательные

В ресторанных продажах первостепенной целью презентации является создание осязаемых, вкусных образов. В меню все блюда и напитки выглядят как список — в нем нет эмоций. Подбирая то или иное описание, для гостя можно создать соответствующее впечатление. Самое изысканное блюдо может показаться скучным только из-за использованных слов описания. Или наоборот — самое простое предложение может вызвать большой интерес.

Например, если мы говорим об холодном напитке, то можно конечно описывать его так:

Но можно использовать описательные прилагательные, которые создадут яркую, сочную картинку:

«Напиток холодный, как лед»

Презентуя то или иное блюдо, напиток, необходимо описывать его, процесс приготовления в самых ярких красках. Если презентация будет аппетитной, то гость сделает заказ.

Больший выбор

Если предлагать гостю лишь одно блюдо или напиток, то всегда можно ошибиться. Часто, клиенты могут предпочитать определенные варианты, в то время как не терпят другие. И если мы, например, перелагаются посетителю морепродукты, а он их не любит, то просто откажется.

Когда в предложении несколько вариантов, гостю косвенно сообщается — в ресторане есть большой выбор. И если предложенные варианты клиента не устраивают, то он с большей вероятностью поинтересуется любимым блюдом или напитком.

Продажа закусок

Выше уже упоминалось о важности инициативности в продажах, в том числе в ресторане. Чтобы повысить продажи закусок, используем инициативный подход. Вместо того, чтобы спрашивать — будет ли гость закуски или нет, используется более решительный подход. Демонстрируя посетителю меню закусок, спрашивают его:

«Какая из закусок вам придется по вкусу сегодня?»

При необходимости гостю предлагаются несколько вариантов на выбор. Главное, чтобы эти варианты были различными, демонстрирующие большой выбор. Если клиента не устроит то, что ему было предложено, то он спросит о своем любимом блюде.

Закуски могут помочь гостям «скрасить» ожидание основного блюда. Поэтому, их можно предлагать даже после того, как гость определился с основным заказом.

Повышение чаевых

Любопытный эффект психологии изучали ученые на примере работы ресторанов. Исследователи предлагали двум группам официантов немного по-разному принимать заказы. Первая группа должна была просто записывать заказы молча. Вторая группа официантов при приеме заказов повторяли слова гостей.

После посчитали чаевые, заработанные разными группами испытуемых. Выяснилось, что простое повторение слов клиентов значительно повышает количество оставляемых чаевых.

Метод «Елочки» против метода проб и ошибок

Как один официант и несколько вопросов могут увеличить продажи в ресторане.

Метод «Елочки» против метода проб и ошибок: как один официант и несколько вопросов могут увеличить продажи в ресторане.

Ваш гость обреченно склонился над раскрытым меню, пытаясь найти там знакомые названия, как былинный витязь на распутье вглядывается в буквы на камне и видит пророческое: «Налево пойдешь — аппетит потеряешь».

Даже завсегдатай вашего ресторана не всегда способен сориентироваться в лабиринтах меню. А для того, кто у вас впервые, эта зашифрованная карта сокровищ имеет не больше смысла, чем список ингредиентов для ведьминского зелья.

Что у нас там? Ньокки, канноли, поркетта, гаспачо, кинотто. Одурманивающие деликатесы, рискованные сочетания, обжаренные до золотистой корочки эксперименты — и остается только закрыть глаза и броситься с разбега в пучину алкогольной карты. Очевидно, что между гостем и меню должен быть посредник, переводчик с гурманского на человеческий, который не только спасет от гастрономического разочарования, но и будет настолько услужлив, ненавязчив и изобретателен одновременно, что повысит продажи вашего ресторана. То есть продаст именно те блюда, которые выставлены на апселлинг, и оставит гостя наслаждаться трапезой в полной убежденности, что тот сделал этот выбор сам.

Проводник — это, конечно, официант. А его главный инструмент — проверенный и по-прежнему действенный метод «Елочки».

Еще не придумано способа лучше, чем смотреть гостю в глаза, бережно держать его за руку (образно, конечно) и задавать ему наводящие вопросы, пока он переворачивает страницы меню. О том, как должен вести себя официант, чтобы не быть избыточным и продать нужные позиции, мы расскажем в нашем остросюжетном репортаже из эпицентра взрывного эффекта метода «Елочки».

Что такое метод «Елочки»?

Это несколько вовремя заданных вопросов. Вот и все. От кульминации переходим к детальному изложению.

Гость пришел в ваш ресторан. Ваши действия? Безусловно, вы можете оставить его наедине с меню для самостоятельного и изнурительного исследования. Распространенный вариант. Но проходит много времени, а ваш клиент все еще не в состоянии вписать предложенное многообразие блюд в привычную ему систему координат, заданную стандартными осями первого, второго и десерта. Никакой заботы и внимания со стороны персонала — гость чувствует себя одиноким и беззащитным. И выбирает не то, что любит. Результат — испорченное впечатление о вашем месте.

Этот сценарий не был бы столь пессимистичным, добавьте вы в него немного уточняющих вопросов.

Гость, который еще пару минут назад и понятия не имел, что бы ему хотелось увидеть на поверхности своей гигантской обеденной тарелки, уже уверенно определился со своими предпочтениями и в радостном предвкушении ждет заказ. Ведите вашего гостя по меню, как путеводная звезда, как нить Ариадны, указывайте ему дорогу и будьте «своим парнем», будто нет сейчас ничего важнее на свете, чем прояснить, стейк какой степени прожарки пришелся бы по вкусу вашему визави.

Что спрашивать?

Ваши наводящие вопросы должны разбивать меню на части, все более и более сужая выбор.

Часть первая: плотно или легко хочет поесть гость?

Если плотно — перечисляем варианты серьезного подкрепления. Если легко, переходим к совместному обследованию горячих и холодных закусок, а также десертов.

Часть вторая: после основной настройки официант прощупывает более тонкие предпочтения гостя. К примеру, мясные или рыбные блюда он предпочитает?

Далее вновь следуют альтернативы.

Часть третья: вопросы о способах приготовления. Тушеное или жареное мясо, к примеру.

Часть четвертая и заключительная: наводящий вопрос о гарнире.

Та же схема работает при выборе напитков из коктейльной карты и блюд любой кухни мира.

Итак, вопросы официанта к гостю могут быть примерно такими: Вы желаете плотно поесть или перекусить? Какие блюда вы предпочитаете — мясные, рыбные или морепродукты? Какое именно мясо/рыбу/морепродукты вы желаете заказать? Каким образом приготовить ваше мясо/рыбу/морепродукты? Какой гарнир вы предпочитаете?

Все эти ориентиры сузят круг подозреваемых блюд настолько, что вы сможете с полным знанием дела жонглировать названиями конкретных позиций, выставленных на апселлинг, точно зная, что они придутся по вкусу вашему гостю.

Вместе с апселлингом можно использовать и стандартные техники кросс-селлинга, предлагая гостям блюда или напитки, которые идеально дополнят уже выбранные. К примеру, белое вино к рыбе. Оба метода сработают на увеличение среднего чека вашего заведения.

Минутка примитивной психологии: доказано, что из всего перечня человек обычно запоминает первую и последнюю позиции, так что высока вероятность, что ваш гость остановит свой выбор на одной из них. Стало быть, стартуйте и финишируйте с тех блюд, которые вам особенно дороги.

Мы решили изобразить весь процесс в виде схемы и получили вот такое дерево (теперь понятно, почему метод называется «Елочка»):

Как не наломать дров?

Принцип «Елочки» не нов, а значит обкатан несколькими поколениями рестораторов и доведен до известной степени совершенства. Он эффективен, прост и не требует затрат на внедрение. Однако требует от ваших официантов двух принципиально важных свойств: безукоризненно ориентироваться в меню ресторана, чтобы быстро и точно предлагать именно те позиции, которые будут уместны здесь и сейчас. Замялся — упустил момент; быть ненавязчивым.

То есть одновременно и внимательным, и деликатным. Сливаться с интерьером и исчезать в нужный момент, чтобы потом вновь появиться из ниоткуда, реагируя на один лишь вскользь брошенный взгляд. Быть внутренним голосом гостя, у которого в конце концов, должно сложиться впечатление, что это он сам сделал такой удачный выбор, доверяя своей интуиции и здравому смыслу.

Чтобы отточить свое мастерство, официанты должны постоянно упражняться: пусть они разобьют меню по принципу «Елочки» для нескольких разных гостей и проработают всю схему от начала до конца, заменяя в ней параметры. Такая тренировка точно будет полезной и не скучной.