Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
41 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Настольная книга официанта

Эффективный официант в ресторане: 10 важных материалов по теме

Как обучить официанта техникам работы с гостями и как найти идеального официанта

7 способов активных продаж по технике «Кстати»

Управляющий, который может все!

Ресторанные долгожители

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ И УМЕЛОГО РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

    Официант – это не только без запинки выученное меню и соответствие стандартам. Есть навыки, о которых вспоминают гораздо реже, но без них официант не сможет работать с предельной отдачей и приносить ресторану максимальную прибыль. Эти навыки находятся в сфере искусной коммуникации с гостем. О том, чему стоит научить официанта в первую очередь, читайте в статье «7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана».

И, разумеется, начать стоит с «общечеловеческого» умения — активного слушания. Этот навык полезен всем, но для официанта он становится особенно важным: без него невозможны грамотные активные продажи и успешное разрешение конфликтных ситуаций.

Первое, что необходимо сделать официанту при зарождающемся конфликте с гостем, – это внимательно выслушать претензию. «Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал». Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу».

О четырех шагах на пути решения конфликта (и четырех типах реакции официанта на конфликт) читайте в статье «Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем».

ПРОДАЮЩИЕ ФОРМУЛИРОВКИ: ОФИЦИАНТ В РЕСТОРАНЕ КАК ГРАМОТНЫЙ ПИАРЩИК

    Нередко простого устного предложения гостю какого-то блюда или напитка уже оказывается достаточно, чтобы он его заказал. Успех тут напрямую зависит от доброжелательности официанта или кассира, поскольку важен не только сам текст формулировки, но и эмоции.

Чтобы приучить официантов использовать продающие скрипты, нужно включить их в обязательные стандарты обслуживания вашего заведения, а также замотивировать сотрудников их соблюдать. Об этом способе влиять на заказ гостя читайте в статье «Как увеличить средний чек».

О том, как создать «речевой стандарт» официанта, куда входят те самые «продающие формулировки», пишет Виолетта Гвоздовская в своей книге «Управление рестораном, который любит гостей». Она рекомендует составить рабочие словари: это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки. Подробнее об обучении официантов продающим формулировкам читайте в фрагменте из этой книги: «Речевые стандарты официанта: как создать и как внедрить».

СПОСОБЫ МОТИВАЦИИ ОФИЦИАНТА

    Психологи утверждают, что потребность в уважении для любого человека сильнее, чем материальные факторы. Нематериальная мотивация хороша тем, что имеет длительный эффект – тогда как любой рост дохода способен удовлетворить человека очень ненадолго.

О том, как создавать благоприятную атмосферу для сотрудников и превращать официантов в эффективных «передовиков», читайте в статье «Незатратная мотивация персонала в ресторане».

  • Какие условия для официантов можно считать оптимальными? Из-за чего официант может работать не с полной отдачей, что его демотивирует и лишает инициативы, а ресторатора – части выручки? Ответы на эти вопросы есть в статье статье «Внутренние законы ресторана».
  • КАК НАЙТИ ИДЕАЛЬНОГО ОФИЦИАНТА?

      Знания кандидата легко проверить и оценить с помощью вопросов и практических заданий, а также посмотрев резюме. Но как вы сможете понять, что он действительно думает, насколько заинтересован в этой работе? Что является для него мотивацией в жизни? Какой стиль руководства для него приемлем, умеет ли он подчиняться приказам, как относится к другим людям? Дружелюбен или замкнут, человек команды или волк-одиночка?

    Эти и многие другие вопросы — подводная часть айсберга. Вы должны помнить, что навыки можно приобрести (переучивать сложнее), а «подводную» часть изменить сложно, почти невозможно! Поэтому многие совершают ошибку, когда делают упор только на знания и не учитывают остальные компетенции. Это является одной из причин текучки, которые вы ощутите впоследствии.

    О том, какими методами определять «своего» человека (не только на позицию официанта), читайте в статье «Какие вопросы задавать на собеседовании персонала в ресторан».

    Без ошибок подбор персонала обойтись не может. Но если вам приходится регулярно увольнять официантов (или прощаться с ними по их желанию) и постоянно искать новых, – может, дело в вас? Проверить свою политику найма можно с помощью статьи «10 ошибок при подборе официантов, барменов и поваров».

    Ошибки при поиске официантов и других сотрудников в ресторан перечислены и в «Только лучшие сотрудники: особенности найма и мотивации». А кроме того, там есть немного полезных советов тем, кто хочет научиться превращать «среднего» официанта в высокоэффективного.

    Учебное пособие: 50 ресторанных «табу» для официанта ресторана

    50 ресторанных «табу» для официанта ресторана

    Зарубежные авторы книг по теории ресторанного менеджмента в своих работах формулируют базовые правила и практические рекомендации по работе с гостями, которые не при каких обстоятельствах нельзя нарушать. Некоторые из этих постулатов основаны на правилах этикета и хорошего тона, другие – на знании психологии поведения гостей или на многолетнем опыте разрешения конфликтных ситуаций с посетителями ресторанов. Все эти рекомендации крайне полезны и ценны, они помогают ресторатору и персоналу заведения не только избежать неловких и курьезных ситуаций при обслуживании, но и поддерживать хорошую репутацию ресторана, столь важную для стимулирования сарафанного радио.

    Читать еще:  Мотивация официантов в ресторане

    На страницах этого раздела мы бы хотели представить читателю 50 ресторанных «табу», которые контактный персонал заведения должен знать наизусть. В их числе как прописные истины классического ресторанного сервиса, так и собственные наблюдения авторов, почерпнутые из многолетнего опыта управления контактным персоналом заведений гостеприимства.

    50 ресторанных «табу» официанта

    1. Никогда не произносите в присутствии гостя слово «нет».

    Данное слово должно быть исключено из лексикона официанта или управляющего. Заменяйте категоричное отрицание более мягкими, сходными по смыслу словами и выражениями. Например: «К сожалению, аргентинское вино закончилось», «Эта позиция временно отсутствует. Поставщики привезли некачественный продукт, и шеф-повар не допустил это блюдо к продаже» или «Извините, данная марка сигарет не представлена в нашем меню. Но мы обязательно что-нибудь придумаем».

    2. Никогда не прерывайте гостей во время беседы

    3. Никогда не проявляйте несдержанность, раздражительность или недовольство

    4. Никогда не наблюдайте за гостями во время обслуживания. Смотрите прямо в глаза только во время приема заказа, обращения к гостю или выслушивания его пожелания. Никогда не прислушивайтесь к разговорам посетителей.

    5. Никогда не позволяйте себе фамильярное обращение к гостям, даже к завсегдатаям заведения

    6. Никогда не шутите в присутствии посетителей, даже если шутка кажется вам уместной и остроумной

    7. Никогда не отвечайте гостю на язвительные и недовольные замечания, никогда не вступайте в пререкания, незамедлительно пригласите управляющего или администратора

    8. Никогда не приступайте к обслуживанию иностранных гостей, если вы недостаточно знаете иностранный язык), уступите заказ более опытному официанту или попросите о помощи администратора

    9. Никогда не приносите счет мужчине, сопровождающему даму. При обслуживании разнополых посетителей, кладите счет на край стола посередине.

    10. Никогда не настаивайте на консультировании гостя, если он отказался от помощи в выборе блюд

    11. Никогда не принимайте заказ у детей, кроме случаев, когда сопровождающие их родители предложат вам принять заказ у ребенка

    12. Никогда не выходите на работу с признаками простуды или вирусного заболевания, пусть даже в начальной стадии или в легкой форме

    13. Никогда не говорите гостю — «я не знаю». Заменяйте это выражение на следующее: «минуточку, позвольте я уточню у…(шеф-повара, сомелье и т.д.)»

    14. Никогда не отвечайте на звонки сотового телефона во время работы в зале и в присутствии гостей. Включайте режим «вибровызов» во время работы.

    15. Никогда не используйте простонародные выражения, сленг и грубые слова в общении с гостем

    16. Никогда не произносите вслух стоимость блюд и напитков. Просто укажите гостю в карте на интересующую его позицию мизинцем

    17. Никогда не используйте сложные заимствованные из других языков слова и выражения, презентуя меню гостю

    18. Никогда не используйте выражения: «недорогое блюдо», «дешевое вино», «среднее качество», «доступная позиция» и т.д.

    19. Никогда не сообщайте гостю доверительно: «я бы вам не советовал брать это блюдо» или «у нас это блюдо готовят не очень хорошо»

    20. Никогда не используйте выражения: «странно», «не думаю, что это так», «первый раз такое слышу», «вы – первый, кто на это жалуется»

    21. Никогда не касайтесь внутренних краев тарелки руками при подаче блюд, даже если вы работаете в перчатках. Поднос должен быть размещен на столике официанта, а тарелки поданы по одной двумя руками, хватом «снизу» или прихвачены за край тарелки ручником.

    22. Никогда не зажигайте свечи на столике, не спросив разрешения у гостей

    23. Никогда не приглашайте к столу начальство или шеф-повара, не спросив на это разрешения у гостей

    24. Никогда, извиняясь, не говорите: «извините». Заменяйте эту фразу на более церемонную, произносимую как бы от лица всего заведения: «наше заведение («наш ресторан» или «мы») приносит Вам свои извинения за доставленные неудобства»

    25. Никогда не подавайте гостю блюда ненадлежащей температуры. В случае неправильного оформления подачи или отсутствия пара (дымка), исходящего от блюда, сообщите об этом су-шефу или шеф-повару. Никогда не подавайте холодные блюда на неохлажденных тарелках, а горячие блюда – на холодных тарелках.

    26. Никогда не задавайте гостю вопросы типа: «А Вы не хотели бы попробовать наше фирменное вино?». Заменяйте категоричные вопросы вопросами – предложениями, например: «Вы предпочитаете белое или красное вино?» или «Вы предпочитаете пиво, вино или крепкие напитки?»

    27. Никогда не уносите пепельницу, не оставив на столе чистую. Не уносите пепельницу, пока гость не закончил курить

    28. Никогда не касайтесь лезвий и зубцов столовых приборов руками

    29. Никогда не позволяйте гостям обслуживать себя самим, будь то розлив напитков или разделка горячего блюда. Перед прислуживанием спрашивайте на это разрешение гостей.

    30. При фламбировании никогда не ставьте блюдо на гостевой стол. Поджигайте блюдо только на столике официанта

    31. Не допускайте подачи напитков не надлежащей температуры. Наблюдайте за работой бармена и по завершению приготовления напитка подавайте его немедленно

    Читать еще:  Что должен уметь официант

    32. Никогда не спрашивайте гостя по окончанию трапезы «Вам у нас понравилось?». Спросите лучше: «Понравились ли Вам наши блюда сегодня? Есть ли какие-то пожелания или замечания?»

    33. Никогда не говорите громко в зале обслуживания, не разговаривайте по мобильному телефону.

    34. Никогда не разговаривайте на общие темы с коллегами официантами у барной стойки или где бы то ни было в зале ресторана. Праздные разговоры официантов на отвлеченные, не связанные с выполнением должностных обязанностей темы раздражают и отвлекают гостей.

    35. Никогда не прощайтесь с гостем у столика. Всегда провожайте гостей до гардероба/выхода из ресторана

    36. Никогда не предлагайте гостю услугу take-away (упаковка не до конца съеденных блюд с собой). Упаковывайте блюда с собой только если гость попросит вас об этом

    37. Никогда не навязывайте гостю блюда и напитки. Не проявляйте настойчивость, когда гость не уверен или не определился с выбором

    38. Никогда не задерживайтесь у столика после подачи меню или после презентации меню. Дайте возможность гостям определиться в выборе 5-7 минут.

    39. Никогда не уносите блюда без разрешения гостя. Всегда спрашивайте разрешение унести блюда и осуществить перемену приборов. Никогда не приносите новое блюдо гостю, пока не убрана тарелка от предшествующего блюда. Никогда не убирайте со стола тарелки раньше приборов. Вначале уберите приборы, а затем – грязные тарелки

    40. Никогда не задавайте вопросы гостям во время делового обеда вслух и громко. Обратитесь к гостю негромко, склонившись к нему с правой стороны.

    41. Никогда не оперируйте категориями «лучше» или «хуже», презентуя блюда. Используйте фразы типа: «чуть больше», «чуть меньше», «немного другое оформление, способ приготовления»

    42. Никогда не обманывайте гостя. Если гость спрашивает, «… из какого молока сделан ваш сыр «моцарелла», из коровьего или буйволиного?», отвечайте правду. Например: «Сыр моцарелла в салате сделан из коровьего молока, но по вкусу оно почти не уступает буйволиному».

    43. Никогда не позволяйте даме усаживаться за стол самостоятельно. Всегда отодвиньте и подставьте кресло или стул

    44. Никогда не проявляйте безразличие в общении с гостем. Будьте вежливы и подчеркнуто внимательны

    45. Никогда не отвечайте на вопрос: «Что у вас сегодня самое вкусное?» — «У нас все вкусно». На подобный вопрос – предложите что-либо из фирменных блюд или блюд «от шеф-повара».

    46. Никогда при обслуживании не подходите к гостям с правой стороны, не протягивайтесь за блюдом через весь стол

    47. Никогда не носите пустой поднос под мышкой или, опустив его вниз до уровня колена

    48. Никогда не приносите напитки и блюда на одном подносе. Подавайте барную и кухонную продукцию отдельно

    49. Никогда не поднимайте оброненный гостем столовый прибор, прежде чем подать ему чистый прибор. Смените прибор и только затем поднимите упавший прибор.

    50. Никогда не ставьте общие блюда и закуски в высокой посуде на край стола. Блюда в высокой посуде выставляются к центру стола, а в низкой – ближе к краю.

    Учебное пособие для официантов

    (Официант должен быть обаятельным и коммуникабельным. )

    Водка.

    Чистота и мягкость – основной принцип качественной водки. Зерно перемалывают в муку, добавляют воду и эту смесь варят под давлением. Крахмал, содержащийся в зерне, превращается в гелеобразную массу, а затем в сахар, который после под воздействием дрожжей трансформируется в алкоголь. Брожение длится около 40 ч. и дает 9% бражку, из которой вырабатывают спирт с высоким содержанием алкоголя (дистилляция). Перед разливом спирт смешивают с водой.

    Водка – крепко-алкогольный дистиллят на основе зерна (зачастую пшеницы), произведен в ректификационных системах, методом непрерывной дистилляции.

    Ассортимент:»Восход» Ассортимент «Хамелеон»:

    Водка Украина: Водка Украина:

    1. Цельсий Люкс (Украина),0.5л 1.Казацька Рада

    2. .Перша Гильдия «Поважна», 0.7л Импортная водка:

    3. .Перша Гильдия «Престиж ,0.7л 2.Водка Финляндия

    4. Козацька Рада Класычна 0,5 3.Финляндия грейпфрут

    Импортная водка: 4.Финляндия клюква (мороз.ягода)

    1.Финляндия водка 5.Финляндия клюква (мороз.ягода)

    2.Финляндия Грейпфрукт 6.Финляндия лайм

    3.Финляндия клюква (морозная ягода) 7.Финляндия черная смородиня

    4.Финляндия клюква (спелая ягода) 8.Финляндия Платинум

    5.Финляндия лайм 9.Грей Гуз

    6.Финляндия черная смородина 10.Смирнофф Рэд

    8.Грей Гус (Франция)

    Дистилляция – это процесс отделения спирта в водно-спиртовом растворе за счет разницы температур кипения.

    Сусло – это водный раствор экстрактивных веществ растительного сырья или солода, предназначенный к сбраживанию.

    Виски.

    Виски— крепко-алкогольный дистиллят на основе зерна, произведен в перегонных кубах, которые разнятся в зависимости от страны производителя.

    1. Страны производители

    Виски производится в пяти странах: Шотландия, Ирландия, США, Канада, Япония.

    Шотландский виски(Скотч) Ячмень вымачивают и раскладывают слоем. Затем проращенный ячмень солодят при помощи горящего торфа. Готовый солод перемалывают в муку и смешивают с горячей водой, а затем подвергают брожению. Полученное пиво подвергается двойной перегонке в медных аппаратах. Дистиллят разбавляют с водой и выдерживают в дубовых бочках из-под бурбона (американский виски на основе кукурузного спирта) или из-под хереса (испанское вино) не менее трех лет.

    Основное отличие шотландского виски – это дымный аромат и солоноватый йодированный привкус. Присутствует оттенки хереса, сухофрукты и ваниль.

    Классификация шотландского виски:

    1.Single Malt (Сингл Молт или односолодовый виски) — виски произведенный на

    Читать еще:  Сколько официант получает чаевых

    одной винокурне и содержащий только лишь ячменный спирт. Очень дорогие

    виски. Аромат меда, специй, апельсиновых корочек, шоколада, сухофруктов.

    2.Pure Malt (Пьюэ Молт или чистосолодовый виски) — виски который является

    смесью нескольких Single Malt (смесь с разных винокурен).

    3.Blended (Блендед или купажированный виски) — виски который является смесью

    нескольких Single Malt и возможно добавление до 20% зернового спирта. Из года

    в год имеют один и тот же вкус (специально для этого и производится купаж).

    Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

    Лучшие изречения: Сдача сессии и защита диплома — страшная бессонница, которая потом кажется страшным сном. 9188 — | 7394 — или читать все.

    Руководство для официантов (инструкция и обучение)

    Большинство фешенебельных ресторанов и закусочных нанимают штат официантов для обслуживания своих постоянных клиентов. Официанты – это существенный элемент Вашей концепции; они несут позитивное отношение и уважение, которые создадут для посетителей незабываемые впечатления. В то время как менеджер надеется нанять высококлассных официантов, официанты нуждаются в серьёзной подготовке и постоянной поддержке.

    p, blockquote 1,0,1,0,0 —>

    Начальное обучение

    p, blockquote 2,0,0,0,0 —>

    Подтолкните своих новых сотрудников в правильном направлении с помощью организованного подхода к обучению персонала. Программа обучения должна заменить Вашим новым сотрудникам годы опыта. Им потребуется ориентационная информация относительно того, как Ваш ресторан работает, каков Ваш стиль руководства и каков уровень сервиса, который ожидаете Вы и Ваши клиенты. Чтобы найти подход к каждому новому сотруднику, сосредоточьтесь на следующих вопросах:

    p, blockquote 3,1,0,0,0 —>

      Концепция ресторана

    Расскажите своим сотрудникам об истории ресторана и другие интересные факты о нём. Зачастую название ресторана, имя основателя и владельца или структура имеет особое значение и интерес, который привлекает клиентов и заставляет их чувствовать себя частью самой концепции.

    Планировка ресторана

    Официанты проводят целую смену на ногах, снуя между кухней и обеденным залом. Соответствующий инструктаж о планировке ресторана, включая уборные, аварийные выходы, кладовые, кухонное пространство и обеденный зал необходим для того, чтобы у официантов была высокая скорость и чтобы они свободно ориентировались в ресторане.

    Знание меню

    Менеджеры часто предоставляют новым официантам возможность попробовать определенные блюда из меню перед тем, как подавать их. Для того чтобы продать блюда, официантам необходимо попробовать как можно больше, чтобы они могли предложить лучшее или описать вкус фирменного блюда. К тому же, посетители часто хотят получить информацию о питательной ценности блюд, или о том, как они были приготовлены.

    Этикет

    Соответствующий этикет обслуживания очень важен для получения незабываемых впечатлений от обеда. Перед тем, как начать рабочую смену, официанты должны быть адекватно подготовлены к обслуживанию клиентов. Предоставьте возможность отработать соответствующие приёмы сервиса и этикета с помощью ролевых упражнений или ставя новых работников в пару с более опытными.

    Сделайте акцент на желаемых качествах сотрудника ресторана

    p, blockquote 4,0,0,0,0 —>

      Копирование

    Многие владельцы и менеджеры требуют, чтобы все новые сотрудники в течение одной или нескольких полных смен наблюдали за работой других официантов. Это позволяет более опытным официантам продемонстрировать новым сотрудникам этикет, знание меню и образец ответственного поведения, облегчая тем самым их вхождение в новую роль.

    Выработка правильных форм поведения

    На протяжении всего начального периода обучения выработка правильных форм поведения является критически важной. Одна из таких привычек – запись заказов. Она показывает стремление к точности и желание избежать неловких моментов. Также внимания заслуживают такие формы поведения, как:

    • Выполнение гигиенических требований на протяжении смены.
    • Помощь товарищам по работе.
    • Решение личных проблем в нерабочее время.

    Дальнейшее обучение

    p, blockquote 5,0,0,1,0 —>

    Возможно, Вашим опытным официантам не потребуются интенсивные сессии обучения, но непрерывное обучение может улучшить их навыки и затрагивать любые актуальные проблемы.

    p, blockquote 6,0,0,0,0 —>

      Улучшение навыков реализации

    По мере того, как официанты лучше узнают ресторан и его меню, у них появляется возможность предлагать лучшие закуски, самые рентабельные основные блюда и самые привлекательные десерты, чтобы повысить продажи. Помочь сотрудникам в этом направление могут следующие действия:

    • Ознакомление с меню.
    • Выяснение того, какие из блюд меню являются наиболее рентабельными.
    • Получение информации о специальных предложениях дня.
    • Выбор лучших блюд меню.
    • Предложение сочетаний блюд и вин.
    • Апселлинг.

    Игнорирование против назойливости

    Обслуживая столик, важно найти баланс между игнорированием клиентов и чрезмерным вниманием к ним. Необходимо научить официанта определять, сколько внимания нужно конкретному столику по поведению клиентов. Посетители, постоянно оглядывающиеся по сторонам и осматривающие ресторан, скорее всего, ищут своего отсутствующего официанта. А посетители, не замечающие официанта и продолжающие разговор в его присутствии, требуют меньше внимания.

    Улучшение навыков выполнения нескольких задач

    Официантам постоянно нужно думать о требованиях своих столиков. Им нужно постоянно осведомляться, не нужны ли столикам ещё блюда или напитки, чистые тарелки, или посетителям уже необходимо подать счёт. К тому же, официанты должны знать о состоянии дел своих товарищей, помогая им в случае необходимости.

    p, blockquote 7,0,0,0,1 —>

    голоса
    Рейтинг статьи
    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector