Обучение официантов пособие

Обучение официантов пособие

Нужно ли обучать официантов? С одной стороны, стать официантом можно без специального образование, и даже без опыта работы. При этом именно официант представляет заведение и от его работы зависит впечатление гостя от ресторана. Давайте разберем, какими навыками должен обладать официант, чтобы работать успешно, и каким образом нужно проводить обучение.

Чему нужно обучить официанта:

1. Знание меню

Первое, что обязан официант – это идеально знать меню. Официант должен знать перечень всех блюд, их состав, содержание аллергенов в блюдах, способ подачи и время приготовление.

Изначально официант учит меню до выхода в зал, во время стажировки. С постоянными сотрудниками администратор на постоянной основе повторяет меню, актуализируя знания официантов. Кухня регулярно проводит дегустации новых блюд и рассказывает об особенностях приготовления.

2. Умение вкусно описать блюда

Это отдельный навык, которому нужно обучать официанта. Он должен не только знать состав, но и уметь рассказать о блюде апппетитно, так, чтобы гость его захотел заказать. Уверенное владение речью формируется на тренинге, когда официант отрабатывает навыки и приемы описания блюд. А уже после тренинга можно поддержать навыки периодическими мини-занятиями.

3. Навыки продаж

Официант должен уметь предлагать нужные блюда и увеличивать средний чек гостя. Для этого он должен знать возможные сочетания блюд и напитков, а также уметь сделать предложение, которое привлечет внимание гостя, но не будет навязчивым. Также официанты должны уметь продавать дорогие блюда, уметь достойно описать их, и не бояться цены.

4. Знание стандартов сервиса

Отдельный пункт в обучении официантов – это стандарты работы с гостем: как правильно подать блюда, как правильно принять заказ, как правильно прощаться с гостем. Этот регламент должен быть прописан в ресторане, с учетом особенностей заведения и пожеланий гостей.

5. Умение работать с жалобами

Одна из сложных тем в обучении официантов – это навыки работы с жалобами. Это эмоционально тяжелый процесс, однако официант должен знать, как реагировать на недовольства гостя и уметь с ним совладать. Необходимо отработать все возможные жалобы гостя и обучить официантов правильному алгоритму действий в той или иной ситуации.

В целом, обучение официантов – это системный процесс, который включает в себя такие формы работы, как тренинг, полевая работа в зале, периодические аттестации и проверки знаний и навыков.

Полезно

Если вам необходимо обучить официантов ресторана навыкам сервисной работы с гостями и техникам продаж, обратите внимание на наш тренинг для официантов:

Тренинг “Стандарты гостеприимства” – это тренинг по сервису и продажам для официантов, который обучает навыкам доброжелательной и уверенной работы с гостями. Тренинг позволяет освоить навыки работы в двух основных направлениях: навыки точного и профессионального обслуживания гостя, а также навыки этичных и уверенных продаж, которые позволяют увеличить средний чек клиента. Мы разбираем техники допродажи, техники продающего описания блюд, способы расширения заказа гостя и увеличения среднего чека.

Тренинг на 80% состоит из практики и упражнений, в том числе и упражнений с использованием видео, которые позволят официантам увидеть себя со стороны и наиболее эффективно отработать навыки работы с гостем. Также на тренинге мы прорабатываем самые частые ошибки официантов, их сомнения и страхи, иррациональные убеждения.

По итогу тренинга каждый сотрудник получает именной сертификат о повышении квалификации. При этом руководитель получает обратную связь по каждому участнику, рекомендации и план развития его навыков.

Руководство для официантов (инструкция и обучение)

Большинство фешенебельных ресторанов и закусочных нанимают штат официантов для обслуживания своих постоянных клиентов. Официанты – это существенный элемент Вашей концепции; они несут позитивное отношение и уважение, которые создадут для посетителей незабываемые впечатления. В то время как менеджер надеется нанять высококлассных официантов, официанты нуждаются в серьёзной подготовке и постоянной поддержке.

p, blockquote 1,0,1,0,0 —>

Начальное обучение

p, blockquote 2,0,0,0,0 —>

Подтолкните своих новых сотрудников в правильном направлении с помощью организованного подхода к обучению персонала. Программа обучения должна заменить Вашим новым сотрудникам годы опыта. Им потребуется ориентационная информация относительно того, как Ваш ресторан работает, каков Ваш стиль руководства и каков уровень сервиса, который ожидаете Вы и Ваши клиенты. Чтобы найти подход к каждому новому сотруднику, сосредоточьтесь на следующих вопросах:

p, blockquote 3,1,0,0,0 —>

Концепция ресторана

Расскажите своим сотрудникам об истории ресторана и другие интересные факты о нём. Зачастую название ресторана, имя основателя и владельца или структура имеет особое значение и интерес, который привлекает клиентов и заставляет их чувствовать себя частью самой концепции.

Планировка ресторана

Официанты проводят целую смену на ногах, снуя между кухней и обеденным залом. Соответствующий инструктаж о планировке ресторана, включая уборные, аварийные выходы, кладовые, кухонное пространство и обеденный зал необходим для того, чтобы у официантов была высокая скорость и чтобы они свободно ориентировались в ресторане.

Знание меню

Менеджеры часто предоставляют новым официантам возможность попробовать определенные блюда из меню перед тем, как подавать их. Для того чтобы продать блюда, официантам необходимо попробовать как можно больше, чтобы они могли предложить лучшее или описать вкус фирменного блюда. К тому же, посетители часто хотят получить информацию о питательной ценности блюд, или о том, как они были приготовлены.

Этикет

Соответствующий этикет обслуживания очень важен для получения незабываемых впечатлений от обеда. Перед тем, как начать рабочую смену, официанты должны быть адекватно подготовлены к обслуживанию клиентов. Предоставьте возможность отработать соответствующие приёмы сервиса и этикета с помощью ролевых упражнений или ставя новых работников в пару с более опытными.

Сделайте акцент на желаемых качествах сотрудника ресторана

p, blockquote 4,0,0,0,0 —>

Копирование

Многие владельцы и менеджеры требуют, чтобы все новые сотрудники в течение одной или нескольких полных смен наблюдали за работой других официантов. Это позволяет более опытным официантам продемонстрировать новым сотрудникам этикет, знание меню и образец ответственного поведения, облегчая тем самым их вхождение в новую роль.

Выработка правильных форм поведения

На протяжении всего начального периода обучения выработка правильных форм поведения является критически важной. Одна из таких привычек – запись заказов. Она показывает стремление к точности и желание избежать неловких моментов. Также внимания заслуживают такие формы поведения, как:

• Выполнение гигиенических требований на протяжении смены.
• Помощь товарищам по работе.
• Решение личных проблем в нерабочее время.

Дальнейшее обучение

p, blockquote 5,0,0,1,0 —>

Возможно, Вашим опытным официантам не потребуются интенсивные сессии обучения, но непрерывное обучение может улучшить их навыки и затрагивать любые актуальные проблемы.

p, blockquote 6,0,0,0,0 —>

Улучшение навыков реализации

По мере того, как официанты лучше узнают ресторан и его меню, у них появляется возможность предлагать лучшие закуски, самые рентабельные основные блюда и самые привлекательные десерты, чтобы повысить продажи. Помочь сотрудникам в этом направление могут следующие действия:

• Ознакомление с меню.
• Выяснение того, какие из блюд меню являются наиболее рентабельными.
• Получение информации о специальных предложениях дня.
• Выбор лучших блюд меню.
• Предложение сочетаний блюд и вин.
• Апселлинг.

Игнорирование против назойливости

Обслуживая столик, важно найти баланс между игнорированием клиентов и чрезмерным вниманием к ним. Необходимо научить официанта определять, сколько внимания нужно конкретному столику по поведению клиентов. Посетители, постоянно оглядывающиеся по сторонам и осматривающие ресторан, скорее всего, ищут своего отсутствующего официанта. А посетители, не замечающие официанта и продолжающие разговор в его присутствии, требуют меньше внимания.

Улучшение навыков выполнения нескольких задач

Официантам постоянно нужно думать о требованиях своих столиков. Им нужно постоянно осведомляться, не нужны ли столикам ещё блюда или напитки, чистые тарелки, или посетителям уже необходимо подать счёт. К тому же, официанты должны знать о состоянии дел своих товарищей, помогая им в случае необходимости.

p, blockquote 7,0,0,0,1 —>

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Елена Победоносцева продолжает делиться секретами воспитания идеальных официантов

Товарищ по HR-компании UnoDosTres

Как помочь официанту выучить меню?

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

Система закупки еды и напитков

осознание персоналом важности хорошего обслуживания;

достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;

запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ

Продолжительность: 5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

3 Я — СТАЖЕР

Продолжительность: 30 минут

Цель: знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.

4 КОНФЕРЕНЦИЯ

Продолжительность: 25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

ХОД ИГРЫ

Три добровольца выходят за дверь.

Остальные делятся на три группы.

Входят все добровольцы одновременно.

Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.

По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

Нейтрального отношения не бывает.

Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА

Продолжительность: 30 минут

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ

Памятка ресторатору

Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

Учебная программа официантов (полная версия)

(Обучение 8 дней по 4 академ. часа)

I. Структура работы ресторана.

• Основы ресторанного бизнеса
• Продукт ресторана – ресторан продает атмосферу удовольствия
• Персонал ресторана и его функциональные обязанности

II. Официант – лицо ресторана

• Требования, предъявляемые к официанту: внешний вид, знание меню, грамотная речь и эмоциональная сдержанность и пр.
• Внешний вид и гигиенические требования.
• Личная подготовка к работе (форма, набор официанта и т.д.)

III. Оборудование для организации обслуживания гостей:

• Столовая посуда: фарфоровая и железная.
• Столовые приборы: для сервировки и подачи блюд.
• Меню: разновидности и предназначение.

IV. Стандарты сервиса.

• Правила поведения в зале: общение, расстановка приоритетов, свободные руки, свободные минуты.
• Размещение и замена на столе пепельницы, специй, ваз, свечей.
• Подача приборов.
• Правило «открытой руки». Подача блюда/напитка гостю по этикету.
• Перенос тарелок на руках.
• Работа с подносом.
• Техника налива напитков.
• Фингербол.
• Подача хлеба.

V. Стандарты обслуживания.

Подготовка к обслуживанию гостей ресторана:

• Правила бронирования мест
• Создание атмосферы в ресторане
• Сервировка столов (индивидуальная, предварительная, исполнительная сервировка)
• Виды складывания салфеток
• Составление старт и стоп листов

Начало обслуживания гостей, принятие заказов и досервировка стола:

• Приветствие и размещение гостей за столом.
• Знакомство с гостем.
• Рассказ о спецпредложении.
• Правила предложения аперитива.
• Прием заказа (бланк принятия заказа, уточнение, предложение, ведение гостя по меню, дублирование заказа).
• Описание блюд и их рекомендации (вкусовые соотношения напитков и блюд)

Последовательность сервиса (техника, процедура и выполнение заказа):

• Правила подачи напитков
• Последовательность подачи блюд
• Сервировка стола приборами и сопутствующими продуктами.
• Техника подачи блюд «в две» «в три» тарелки
• Французский способ
• Русский способ
• Английский способ

Уборка стола, другие процедуры обслуживания гостей:

• «Double service» — повторение напитка, уборка стола, замена пепельницы и т.д.
• Техника уборки в один прием до 6 тарелок
• ЧЕК-БЭК — обратная связь с гостем
• Подготовка и предъявление счета.
• Рациональное распределение рабочего времени. Борьба с «запарой»(приоритеты).

Касса:

• Последовательность
• Модификаторы
• Черта
• Готовность бар, кухня, позже
• Процедура и правила расчета с гостем, наличные и безналичные формы расчёта.

VI. Техника активных и эффективных продаж:

• Значимость знания меню в ресторане;
• Как правильно представиться и предложить действующие в ресторане акции гостю. Правила «24 секунд».
• Правила принятия заказа. Значимость аперитива и диджестива.
• Значимость первого контакта и определения портрета гостя.
• Индивидуальная ориентация на Гостя. Принцип «Ёлочки»
• Как можно и не нужно повышать сумму чека;
• Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа Гостя наилучшим образом.
• Консультации гостю с целью формирования заказа. Направляющие вопросы. Обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и подачи блюд. Расшифровка ингредиентов.
• Правила предложения кофе, чая, десертов и дижестивов.
• Форма ненавязчивых предложений – сравнение и информация:
• Правило 1/3 бокала.
• Кивок Саливана.
• «Описательные» прилагательные.
• «Специальные», «Сезонные», «Дополнительные» предложения гостям.
• Глаголы «побудительного» наклонения.
• «Вопрос как ответ».
• Мотивация совершения выбора или покупки.

VII. Банкеты и конференции:

• Банкет с частичным и полным обслуживанием
• Кофе брейк
• Прием коктейль
• Кейтеринг
• Подбор и расчет количества оборудования и посуды для проведения банкетов и приемов.

VIII. Алкоголь:

• Алкогольные напитки на основе зерна (виски, джин, водка, сакэ. )
• Алкогольные напитки на основе винограда (коньяк, бренди, арманьяк. )
• Алкогольные напитки на основе растительных компонентов (текила, ром. )
• Алкогольные напитки на основе фруктов ( кальвадос, кирш. )

Правила подачи вина, декантирование

• Шампанское и игристые
• Креплёные вина
• Особенности вин разных стран (Франция, Италия, Испания, Грузия. )
• Слабоалкогольные и безалкогольные напитки
• Чай (история, технология, классификация, правила заваривания и подачи)
• Кофе(история,сорта кофе, эспрессо и коктейли на основе эспрессо)
• Пиво.

IX. Психология общения.

Классификация гостей:

• Психологический и тематический портрет гостя;

Коммуникативность:

• Язык тела, жестов, сила улыбки;
• Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать.

X. Алгоритм решения конфликтных ситуаций:

• Формирование у персонала ориентация на гостя;
• Ресурс возникновения претензий; Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается. Возражения глазами гостей.
• Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты;
• Необходимость приветствия возражений;
• Основные ошибки при принятии жалоб;
• Опасные слова;
• Способы уточнения у гостя его претензии.
• Правило LAST – алгоритм ответа на любое возражения гостя (4 шага)
• Как правильно говорить «нет»; Учимся отставить позицию ресторан.
• Извинения и сожаления;
• Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы гостей;
• Модели работы со стандартными претензиями и возражениями в ресторане:
• — гостю не нравится качество (Гость уже пробовал и отказывается от блюда / гость уже съел блюдо и предъявляет претензию/ не достаточно быстро – слишком долго/ не заказывал, но есть в счете, заказывал, но отказывается, в алкогольном опьянении, бизнес-ланчи, завтраки, Гость — провокатор)

XI. Шоу в ресторане.

Подача фламбе, раскуривание сигары при гостях.

Техники, используемые во время проведения обучения:

Информационные блоки, ролевые игры, дискуссии, упражнения в группах, индивидуальные задания, тестирования.

Подробную информацию об этой учебной программе Вы можете получить у специалистов Школы.

Позвоните сейчас по телефону 8 (495) 544-84-00 или заполните онлайн-форму , и вы получите солидную скидку на обучение!

Важно:
Учебная программа базируется на пожеланиях заказчика. В ходе проведения обучения приводятся примеры из реальной практики.

Важно знать!
Мы проводим занятия там, где и когда Вам удобно! Работаем в Москве и готовы приехать к Вам по всей России, СНГ и стран Балтии.