Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Официант лицо ресторана

Юридическая консультация. Телефон: +7 920-985-9888.

Официант – это лицо ресторана.

Обслуживание – это улыбка! У вас неприятности, но в зал вошел гость, и вы улыбаетесь! Улыбаетесь.

Персонал заведения может быть очень квалифицированным, знать тонкости сервировки стола, разбираться в вине и т. д. Но если при этом ваши люди не умеют улыбаться – они никогда не добьются хорошего обслуживания. Нужно красиво двигаться, легко говорить, открыто, естественно улыбаться – и гости ресторана будут довольны.

Уровень сервиса дает представление обо всей проделанной работе заведения. Ресторан должен работать слаженно, как механизм. Кухня и зал – одна команда. Но у гостя представление о ресторане в целом формируется в значительной степени от уровня обслуживания, где важная роль отводится официанту. Именно официанты, в свою очередь, являются одним из важнейших источников информации о гостях – их запросах и пожеланиях. Мелочей при обслуживании посетителей нет!

Успешным официантом может стать лишь тот человек, который изначально любит общаться, имеет склонность быть вежливым и услужливым. Требования к работникам ресторанного бизнеса постоянно меняются, но человек сам по себе должен совершенствоваться. Основательная подготовка к приему посетителей является основой профессии официанта.

Основные требования, предъявляемые к официанту, можно сформулировать следующим образом: хороший сервис требует особых человеческих качеств. Под ними понимаются:

Знание основ психологии;

Дипломатичный подход к гостям;

Знание иностранных языков;

Быстрое реагирование на поведение гостей;

Владение ресторанным этикетом;

Хорошее знание структуры ресторана и сложившейся системы обслуживания;

Аккуратность и чистоплотность;

Умение проявлять заботу о своем госте;

Умение обслуживать стильно и оперативно, предугадывая желания гостя;

Сердечность при встрече;

Компетентность и сообразительность;

Дружелюбие и проявление особого внимания к гостям.

Особенностью служащих сервиса должно стать умение найти подход к каждому гостю. Прекрасное исполнение служебных обязанностей возможно в том случае, если есть желание ежедневно работать по-новому, обслуживать самых разных посетителей, проявляя максимальное внимание. Успех в профессии в основном зависит от личности служащего сервиса.

Под хорошей формой общения понимаются:

Корректные, без назойливости и панибратства отношения;

Готовность оказать услугу;

Уважение и терпимость;

Сдержанность и спокойствие.

Внешний вид. Работники сервиса стоят на переднем крае общения с гостями и символизируют для них качество работы всего заведения, следовательно, представляют тех своих коллег, которые действуют «за кулисами». Большую роль играет внешний вид работников: их одежда должна нравиться гостям и им самим, должна «отражать» стиль данного заведения. В наше время уже все понимают, насколько важную роль играет привлекательная производственная униформа, – это визитная карточка, своеобразный символ, средство маркетинга. Не последняя роль отводится униформе как средству защиты от возможных травм.

Профессиональная подготовка персонала и его расстановка. Служащий сервиса должен:

Уметь обращаться с инвентарем (подносы, бокалы, скатерти и т. д.);

Уметь правильно сервировать стол;

Уметь организовать места для гостей;

Быть готовым дать совет по выбору блюд и напитков;

Уметь работать с кассой;

Правильно действовать в непредвиденной ситуации и при разрешении конфликтов.

Чтобы точно определить нужное количество персонала, следует составить описание его расстановки. Это письменная инструкция, обозначающая цели для каждого работника в рамках общей организации смены. Она составляется в зависимости от количества ожидаемых гостей (банкеты, резервации, случайные посетители, постоянные гости). Грамотно составленная инструкция (расписание, график) расстановки персонала служит улучшению организации труда и одновременно помогает определить, какие вспомогательные средства понадобятся персоналу. При приеме новых служащих это описание оказывает большую помощь, оно дает им возможность точно ориентироваться в обстановке.

Введение новых служащих в курс дела. Хорошо образованные и довольные своей работой служащие – «золотой фонд» каждого успешного ресторана. Опыт показывает, что в течение долгого времени люди помнят первое впечатление, полученное ими в самом начале работы. Многие уже в первый день твердо определяют для себя, стоит остаться на новом месте или уволиться. Это решение в основном формируется под влиянием свежих впечатлений. Новым служащим помогают преодолевать неуверенность профессиональная подготовка и новый коллектив, поэтому быстро приспособиться и продуктивно работать могут только те, кто чувствует себя уверенно в новых психологических условиях.

Основные должностные обязанности официанта в ресторане, кафе

Начать хочу с того, что официант является лицом ресторана и одной из ключевых фигур в заведении и от его слаженной и профессиональной работы зависит очень многое.

Есть еще повара, бармен, администрация, швейцар, их вклад в общее дело успешного развития значительный, но официант больше всего времени проводит с гостями.

Должностные обязанности официанта

Существуют официальные инструкции для руководителей предприятий, регламентирующие обязанности и права официантов, но я раскрою их подробно своими словами.

В различных странах обязанности для официанта могут изменяться, но не существенно, фундаментальные вещи остаются неизменными.

Ниже на рисунке представлены основные из них:

Обязан быть приветливым и уважительным к гостям заведения

Считаю это самым главным пунктом, поскольку, всему остальному можно научится, запомнить или зазубрить, но если у вас не ладится общение с посетителями, это очень плохо и над этим нужно работать.

Персонал заведения, который работает в зале и общается с гостями, должен излучать тепло и желание помочь сделать вечер в ресторане незабываемым и всяческими уловками склонить посетителей к повторному посещению.

С момента встречи, во время всего обслуживания и до момента, когда гости покинут ваш ресторан вы должны уважительно и любезно с ними общаться, помогать в выборе блюд, уютного места, решать быстро любые спорные ситуации.

Досконально знать меню и винную карту

Более подробно про меню ресторана я уже рассказывал, рекомендую почитать:

Любой официант, которого допустили к обслуживанию гостей ресторана, должен в первую очередь досконально знать меню.

Не примерно, или кое-как, а чётко, досконально, а также знать:

  1. внешний вид всех блюд;
  2. особенности приготовления ( степень прожарки мяса , слишком острые закуски, длительное время приготовления);
  3. особенности подачи, какие из них необходимо доготовить перед гостями, как разделывать и т. д. ;
  4. время приготовления закусок и салатов.

Да, это сложно и нужно проработать не одну неделю или месяц, чтобы выучить меню, но это особенность профессии, никуда без этого))

Знание винной карты, коктейли и напитки

Вы также должны разбираться в винной карте, коктейлях и напитках, которые есть в меню. Лучше лишний раз проконсультироваться с барменом насчет вкуса и характеристик вина, чем затем платить за него в случае отказа.

Если у вас коктейльный бар, то вы должны знать очень хорошо все компоненты и внешний вид коктейлей, если винный погребок, тогда вина изучите хорошо и так далее.

Если у вас шикарный ресторан с огромным ассортиментом вин и спиртных напитков, тогда учите все, входящие в винную карту.

Нет ничего зазорного, если вы в редких случаях извинитесь и пойдете спросить наличие или характеристики вина у бармена. В привычку это входить не должно, но в редких случаях можно 🙂

Стоп лист

Официант обязан быть в курсе того, какие продукты (соответственно и закуски) отсутствуют в данное время на кухне или на баре.

Для этих целей в большинстве заведений делают «стоп — лист», в котором перечислены отсутствующие временно закуски или те, которых есть ограниченное количество на данный момент. Поэтому официанту нужно постоянно быть в курсе таких изменений.

Знать и качественно выполнять все правила по обслуживанию гостей

Этот пункт является ключевым, без этого сложно вообще представить себе качественное обслуживание.

Правила и порядок сервировки

Каждый официант должен хорошо разбираться в сервировке стола:

  1. стекле;
  2. посуде;
  3. столовых приборах;
  4. столовом белье.

При этом каждый день официант должен содержать в чистоте и правильно сервированными столы в зале заведения, а также все подсобные столы и подсобные помещения для официантов. Знать, как правильно сменить скатерть, салфетки, убрать крошки и грязные приборы, посуду.

Соблюдать все правила обслуживания посетителей ресторана

Как и в любой работе, у официанта есть свои правила, которых они придерживаются. Опытный работник обязан их знать и выполнять, они как правило, общие для всех заведений.

Это знание порядка подачи всех закусок и напитков, как правильно убирать грязную посуду, подавать новые блюда, рассчитывать гостей, встречать и провожать и многое другое.

Читать еще:  Современная форма официантов

Всегда держать своих гостей в поле зрения

Вы должны быть «супер-агентом», не летать по стенам, нет)), просто всегда быть готовым помочь. Нужно быть не навязчивым, не нужно стоять возле стола всё время, просто когда нужно, вы должны там очутиться и помочь своим гостям за столом.

Это приходит с опытом и новичкам постепенно нужно этому учиться. Нужно окружить ваших посетителей вниманием и тогда они непременно вас щедро вознаградят и вернуться к вам вновь.

При подаче блюд нужно пожелать «приятного аппетита», затем поинтересоваться, понравилось ли им блюдо, в общем, запомните: внимания много не бывает , чем больше, тем лучше.

Опрятно выглядеть

Официант это лицо заведения и должен соответственно выглядеть и следить за:

  • чистотой рабочей формы, которая должна быть идеально выглажена;
  • прическа и внешний вид ( чистые и ухоженные ногти, личная гигиена, приятный запах);
  • удобством, чистотой рабочей обуви;
  • используемой косметикой и парфюмерией, которой нужно пользоваться умело и в меру.

Хороший внешний вид однозначно добавит вам дивидендов, а неряшливо выправленная рубашка, грязь под ногтями или неприятный запах будут всячески препятствовать хорошему общению с гостями.

Ваше вознаграждение при расчёте частично будет зависеть от вашего внешнего вида, так что сами решайте, что вам носить и как выглядеть.

Выполнять распоряжения администратора или вышестоящего руководства

Соблюдать субординацию очень важно, при этом не имеет значения разница в возрасте ваша и руководителя. Если вы находитесь в подчинении, то будьте добры выполнять все требования руководства и корректно реагируйте на их замечания.

Вам никто не мешает самим подняться по служебной лестнице вверх и руководить персоналом, а если вы этого не делаете, то слушайте своих непосредственных руководителей.

Зачастую бывает так, что руководители бывают младше или менее опытными ( всем по-разному должности достаются), но реагировать на их замечания вы должны. Не всегда всё нужно делать на 100 %, как они вам говорят, но старайтесь выполнять.

Корректно заполнять счет и рассчитать гостя

Официант обязан в чеке указать верное количество блюд и напитков в заказе и по первому требованию заказчика вывести итоговую сумму и правильно подать счёт на стол. Если не знаете кому подать счет, положите на середину стола и тому, кто его попросил.

Если счет пишется от руки, то в нём должно быть всё понятно, не должно быть зачёркиваний и исправлений, четко напротив «итого» написана сумма к оплате. Если необходимо, счёт нужно заверить у кассира, администратора или метродателя перед подачей.

Если вам положили деньги по счёту и не сказали спасибо, то вы обязаны вынести сдачу, вести себя при этом уважительно, улыбаться. Не нужно, словно волк, схватить добычу и прятаться с ней )) Если вас хотят отблагодарить деньгами, то в любом случае это сделают, а если не расположены давать чаевые, то вы их не «выжмите».

Сколько бы денег вам не дали по счету «сверху» вы обязаны корректно проводить гостей и поблагодарить, пожелать удачи и пригласить посетить ваше заведение вновь. Поймите, что люди, которые хотят в ресторан, это ваши кормильцы, не будет их — не будет у вас работы в этом ресторане.

Проходить медосмотр и быть здоровым на работе

Когда вы приходите в кафе или ресторан, а к вам подходит принимать заказ молодой человек с красным носом и льющимися слезами или чихающий, больного вида, это будет вызывающий случай, согласитесь)) Никто бы ни хотел очутиться в такой ситуации.

Поэтому, обслуживающий персонал должен следить за своим состоянием и в случае болезни, сидеть дома и не распространять инфекцию в зале ресторана.

Также официанты обязаны раз в полгода проходить медкомиссию (по крайней мере в Украине такие правила), хотя во многих заведениях этот вопрос решают проще, платят и ни куда не ходят))

Еще один момент: на работе нужно быть трезвым, не употреблять алкоголь или наркотики, это очень важно. Многие новички, сталкиваясь с таким огромным ассортиментом спиртного просто не в силах устоять и начинают частенько употреблять на работе. Это перерастает в привычку и хроническое заболевание алкоголизм, который разрушает жизнь молодых людей.

Советую вам быть сдержанными в этом вопросе, кроме вас тут никто не поможет.

Правила техники безопасности

Как и в любой работе, у официанта есть свои правила техники безопасности, которые он обязан соблюдать.

Также необходимо знать правила оказания первой помощи при ожогах, как вести себя и помочь гостям при пожаре и прочих ЧП. Также не забывайте, что довольно часто вы работаете с горячими закусками, супами, соусами, когда гости готовят фондю, то это раскаленное подсолнечное масло, и вы должны быть готовы к устранению последствий всевозможных неприятных ситуаций.

Плюс к этому официант должен знать, где перекрывается газ, вода, отключается подача электроэнергии в кафе.

Вот такие не простые обязанности у официанта и выполнять их нужно добросовестно, прежде всего оставаться всегда человеком, быть честным и порядочным, поддерживать хорошие отношения с коллегами по работе.

Если у вас есть замечания или дополнения по данной теме, рад буду пообщаться с вами в комментариях.

В завершении видео-версия моего поста:

Видео: «Обязанности официанта кафе и ресторана»

Всего доброго, до встречи!

С уважением, Николай

Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

Средний рейтинг 4.7 / 5. Количество оценок 54

Официант как лицо заведения. Тонкости популярной профессии.

Во всем мире профессия официанта является престижной, ведь официант – это лицо заведения, а возможно, и лицо страны: гости, приезжающие из-за рубежа, оценивают жителей по людям, которых они встречают. Нередко именно официанты формируют у них представление обо всех россиянах.

30 октября 2017

У нас в стране пока довольно часто официант – это временная работа, возможно, поэтому и отношение к ней соответствующее. Хотя у хорошего официанта зарплата и чаевые в месяц могут быть намного выше оклада среднестатистического менеджера, работающего в офисе. Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, случается так, что они остаются работать надолго. Приятно, когда на протяжении десяти лет вас обслуживает один и тот же официант, знающий ваши вкусы и предпочтения, помнит дни рождения детей и другие семейные даты, такое бывает, но редко! Мне повезло, поэтому у меня есть любимый ресторан в городе, в нем состоялось первое свидание с будущим мужем. Прошло уже более десяти лет, у нас двое детей, и мы ходим в тот же ресторан, где нас обслуживает именно та девушка, которая обслуживала нас на первом свидании.

Правила официанта: о чем нужно помнить!

1. Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в вашем заведении.

2. «Умное» обслуживание – источник хороших чаевых. Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.

3. Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи.

4. Разным клиентам – разное обслуживание. Обслуживание, подстроенное под клиента, это самый лучший сервис.

Ресторатору важно помнить, что сервисными сотрудниками считаются все, кто попадает в поле зрения гостя, не только официанты и хостес, но и охранники, парковщики, уборщики. Каждый должен быть вежливым и приветливым.

Для управляющих ресторанов необходимо составлять специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили – «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ гостю. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули – типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.

Самая распространенная ошибка официантов – несоблюдение субординации с гостем. Незнание состава блюд и напитков. Персонал выходит в зал не обученным.

Клиенты бывают разные, задача официанта:

· составить психологический портрет гостя, выбрать подходящий стиль общения, сглаживая все острые углы в общении;

Читать еще:  Официант как правильно обслуживать

· владеть знаниями в области этикета и сервировки стола;

· помнить про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту).

Стандарты внешнего вида официанта:

· форма чистая и отглаженная. Официант стирает форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы;

· неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики»;

· маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются;

· аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу;

· обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты;

· у каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная);

· телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться нельзя.

Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи).

Официант обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, расчет, прощание. Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если гость заходит в тот момент, когда официант занят другим гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы. Приветствие: «Доброе утро» – до 11 часов; «Добрый день» – до 16 часов; «Добрый вечер» – после 16 часов; «Здравствуйте» – всегда.

Общаясь с гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь гостю. Улыбка – это всегда признак профессионализма. Общаясь с гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы гостей.

Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню.

Если гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа.

Продажа любого продукта строится по принципу: вкусная характеристика + выгода + аргумент.

Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение звезды, мнение большинства.

Официант предлагает гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2 пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?»

Если учесть, что каждое блюдо – это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к гостю и так же возможен по ситуации.

Если гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.

Официант приносит гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, ваш счет» или «Пожалуйста, ваш чек».

Официант приглашает гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть вас снова!» Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы гость услышал его прощание.

После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.

Официант не обслуживает более двух столов, иначе он не сможет качественно выполнить свою работу. Он должен пододвинуть стул, усаживая гостей, наблюдать за ними и понимать, когда пора отдавать поручение готовить то или иное блюдо. Не отлучаться ни на минуту, всегда ненавязчиво быть рядом.

Официант — на самом деле тяжелая работа, и надо учиться не только этикету (подаче вилок, ножей и так далее), но и человеческой психологии, коммуникации. Учиться основам конфликтологии.

Люди действительно бывают разные – иногда приходят откровенные хамы, и надо уметь защищаться от хамства. Психикой человека можно управлять, и гостя можно заговорить, отвлечь, заинтересовать чем-то – есть ведь еще и любопытство, есть халява. Словом, можно найти к нему правильный в данной ситуации подход. В этом и заключается профессионализм официанта.

Наши задачи как гостей помнить, что официант – это человек с чувством собственного достоинства и относиться к нему соответствующим образом. Называя на «Вы» при обращении. Недопустимо подзывать официанта криками, щелканьем пальцев, стуком прибора о бокал. Не забудьте оставить немного чаевых официанту, если обслуживание вам понравилось.

В написании статьи использовались материалы с сайта: www.prohotelia.com

Записаться и узнать необходимую информацию можно по телефону 39−14−03, также в социальных сетях: на страничке Наталии Вертяновой в Facebook и Instagram

Первые лица в ресторане

Кто, по вашему мнению, является первым лицом ресторана? Кто для гостя оказывается самым важным сотрудником заведения? С чьей помощью гость получает желаемый результат –удовольствие от правильно и со вкусом выбранных блюд и напитков, дружелюбной атмосферы и безупречного обслуживания?

Какой бы известной личностью ни был владелец ресторана; каким бы профессионализмом ни отличался менеджер ресторана; сколько бы мишленовских звезд не было у шеф-повара, главным человеком для гостя всегда остается официант.

Каков же он, идеальный официант?

Подытожим самые распространенные мнения посетителей ресторанов, баров и кафе. Вот общая характеристика идеального официанта: дружелюбный, с привлекательной внешностью, обладает хорошей памятью, расторопный и тактичный, внимательный, честный, гостеприимный… Этот список можно продолжать. Владелец и менеджер ресторана со всей справедливостью добавят: хороший официант должен быть и хорошим продавцом. И если внешность и личностные качества – то, что у сотрудника должно быть изначально, то качествам продавца его можно научить. И это большой плюс, позволяющий «растить» идеальных официантов, проводя соответствующее обучение. Рассмотрим, из чего складывается ежедневная деятельность официанта и как можно ее улучшить.

Как известно, работа официанта заключается в продаже услуг ресторана. Как и любой процесс продаж, ее можно разделить на следующие этапы:

  • подготовка,
  • установление контакта с гостем,
  • выявление его потребностей,
  • презентация,
  • работа с возражениями,
  • завершение продажи.

Подготовка – залог успеха

До того, как выпускать официанта «в поле», его нужно как следует подготовить. Не зря говорят, что правильно проведенная подготовка – это половина успеха.
Во-первых, официант должен отлично знать меню. Важно досконально изучить все блюда, их названия и особенности, ингредиенты, внешний вид, вкус и т.д. Здесь не может быть мелочей, ведь компетентность в знании товара (в данном случае – блюд меню) не должна вызывать у гостей никаких сомнений.

Не менее важна подготовка столов ресторана к встрече гостей: все должно быть безупречно! Официант проверяет сервировку и наличие всех необходимых предметов, убеждается в чистоте приборов, скатертей и т.д. Конечно, опрятным и нарядным должен быть не только зал ресторана, но и сам официант: чистая, аккуратная одежда и прическа, приветливая улыбка. Все вышеперечисленное формирует его правильный настрой перед началом смены.

Официант, готовый к успешной работе, позитивен, уверен в себе, дружелюбен и внимателен к каждому гостю. Он принимает клиентов ресторана, как гостеприимный хозяин дома, и посетители не могут этого не чувствовать! Именно такая установка позволяет официанту ощутить необходимую уверенность, создает позитивный настрой. Поэтому среди рекомендаций по набору персонала важной чертой кандидата должна быть именно гостеприимность. При всем этом, разумеется, официант должен понимать и ощущать некоторую грань в общении (гости ресторана – не его личные друзья), что характеризуется вежливостью и пониманием своих профессиональных обязанностей.

Читать еще:  Обязанности официанта в ресторане для резюме

Установить контакт, расположить к себе

«У вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление»
Джордж Бернард Шоу

Специалисты подсчитали, что формирование доверительной атмосферы между официантом и гостем происходит в течение первой минуты общения. Поэтому с первых секунд общения следует быть особенно внимательным к поведению: на этом непростом этапе Вы для гостя – совершенно незнакомый человек, к которому инстинктивно относятся с недоверием. Официанту в краткий срок (от 30 до 60 секунд) предстоит «растопить» лед в общении, создав ауру дружелюбия и непринужденности.

Что этому способствует? Целый комплекс приемов: открытая, искренняя улыбка, участие и внимательность к гостю, уместные комплименты, «отзеркаливание» мимики и жестов. При этом не менее важно не «переиграть», не становиться навязчивым или неискренним, иначе гость не ощутит доверия.

Чего хочет гость

Следующий важный этап – выявление потребностей гостя. При успешно установленном контакте эта задача не вызовет трудностей. Официант должен понять, что именно хочет заказать гость. А точнее, для чего он пришел в ресторан.

Вариантов ответов – множество:

  • «просто поесть»,
  • «занят, некогда готовить самому»,
  • получить удовольствием от комфорта и эстетики,
  • провести деловую встречу в непринужденной обстановке,
  • романтический ужин,
  • праздник, знаковое событие,
  • «скучно, для развлечения»,
  • самоутвердиться, произвести впечатление…

Как видите, варианты могут быть различны. Понимание целей гостя даст официанту прекрасную возможность успешно провести следующий этап взаимодействия и, как результат, завершить покупку (в данном случае – заказ) блестящим образом. Чтобы клиент остался максимально доволен рестораном и обслуживанием, а ресторан – официантом и его профессионализмом.

Переходим к следующему этапу: презентация

Как было сказано выше, грамотная презентация товара основана, прежде всего, на понимании интересов клиента, которые официант выявил на предыдущем этапе. Гость должен чувствовать, что попал в правильное место, где его ожидания будут удовлетворены. И тут у официанта имеется простор для проведения дополнительных продаж и увеличения среднего чека.

В этом ему поможет использование так называемого «языка выгод», благодаря которому гость сразу поймет, какую выгоду получит, заказав то или иное блюдо. Чем оно порадует его и его спутников?

Презентуя блюдо, можно делать акцент на его вкусе, изысканности, эстетике, сытости или экологичности, соответствии концепции здорового питания и т.д. Официант должен рассказывать о блюде ярко и в красках: чем больше официант расскажет о блюде, тем меньше усилий затратит гость на расспросы и тем лучшее впечатление у него сложится от ресторана и работы конкретного официанта.

В продажах такая техника называется Upselling («повышение продаж») и характеризует случаи, когда продавец побуждает клиента приобрести более дорогой товар, наделяя его дополнительными характеристиками, придающими особенную ценность. Важно обосновывать более высокую цену блюда, подчеркивая особенности и конкурентные преимущества. Ведь часто гости готовы приобрести дорогие позиции, но официант их просто не презентует.

Примеры из работы официанта:

  • вместо стандартного салата «Цезарь» предложить салат с копченым куриным бедром,
  • более дорогой элитный кофе вместо изначально выбранного дешевого,
  • свежевыжатый сок вместо пакетированного,
  • предложить горячее блюдо, приготовленное по более сложной (экологичной, здоровой) технологии.

Совет: продавая блюда по технологии Upselling, их можно позиционировать как специальные предложения, привлекая дополнительное внимание гостей.

Есть еще одна техника, которая с успехом может применяться в ежедневной работе официанта. Речь идет о Cross-selling («перекрестные продажи»), когда продавец мотивирует клиента купить товары из других категорий (например, сопутствующие товары).

Пример из работы официанта:

  • «К мясу вы предпочитаете белое или розовое вино?»,
  • «К рыбе мы можем предложить овощи гриль или смесь из трех сортов риса с припущенными овощами»,
  • предложить соусы и гарниры к горячим блюдам, десерты…

Выгода налицо!

Опыт показывает, что официант, умеющий качественно и со вкусом презентовать блюда, пользующийся техниками, описанными выше, более эффективен, чем его коллега, который просто принимает заказы. У первого же появляется возможность продать большее количество блюд, при этом сформировав у гостя самые лучшие впечатления о сервисе. В итоге, ресторан будет больше продавать выгодных для заведения позиций, которые приносят высокую маржинальную прибыль.

Работа с возражениями

Недовольный гость – повод для дополнительной работы, возможность исправить ситуацию, сделать сервис лучше и качественнее.

При этом, несомненно, персонал должен уметь профессионально работать с возражениями клиентов.

Поможет техника «ВПИО»:

В – Выслушал (возражение клиента необходимо выслушать до конца).

П – Принял (согласиться с правом гостя иметь свое мнение, создать атмосферу понимания).

И – Исследовал (с помощью уточняющих вопросов выяснить причину возражения).

О – Ответил (сформулировать ответ, который бы удовлетворил потребность гостя).

Конечно, это не всегда просто. И все же уметь работать с возражениями необходимо. Для этого нужна постоянная практика; а для самых распространенных возражений у персонала должны иметься в запасе готовые ответы. Навыку работы с возражениями помогают регулярные тренинги для сотрудников.

Завершение продажи. Перед тем, как гость покинет ресторан

Итак, гость собирается попросить счет. Финальный этап обслуживания не менее важен, чем весь предыдущий сервис.

Разумеется, счет следует принести по первой просьбе клиента, а после расчета обязательно предоставить фискальный чек, принести сдачу. Но взаимодействие официанта и посетителя не завершается с оплатой счета; гость должен ощущать заботу вплоть до момента, когда он покинет стены заведения.

Гость, даже рассчитавшись, может задержаться в ресторане/кафе/баре. Возможно, за продолжением беседы ему понадобится что-то еще? В любом случае, официант не должен забывать о нем, постоянно держа в зоне внимания.

И вот гость встал и направился к выходу. Официант подходит к выходу (там, где прежде встречал посетителя), провожает его и прощается, не теряя зрительного контакта. Фразы, которые никогда не будут лишними: «Приходите к нам еще», «Мне было приятно Вас обслуживать», «Надеюсь, Вам у нас понравилось», «Всего доброго, удачного дня», «Ждем Вас» и так далее.

Убирать стол следует только после ухода гостя (но никак не раньше!), в течение 1-3 минут.

Невозможность переоценить важность улыбки: это важный психологический прием, который вызывает невольную ответную улыбку. Прощаясь, официант улыбается гостю, гость улыбается в ответ, в итоге выходит на улицу с довольным выражением лица. Люди, оказавшиеся перед входом в ваш ресторан, видят это и заранее настраиваются на позитив, ожидая от посещения хороших впечатлений.

Это сладкое слово – «мотивация»

А теперь поговорим о самом приятном – о мотивации официантов.

Каким бы эффективным не было обучение персонала, какие бы дорогостоящие тренинги не проводились, все они не дадут эффекта, если у официантов не будет правильной мотивации.

Оклад.
Фактически, это не зарплата, а та ее часть, которую работодатель готов платить неопытному работнику в процессе работы и обучения непосредственно в своем заведении. То есть это некая база, которая изначально не должна расцениваться официантом как достаточная.

Официант должен понимать, что получает чаевые не только благодаря себе, но и благодаря всему коллективу и самому ресторану. Поэтому все чаевые складываются в отдельную коробку и подсчитываются отдельно (в последствии все они раздаются персоналу). Чаевые – это часть зарплаты официанта.

Официант – это продавец. И как любой продавец, он имеет право на процент с продаж.
Процент с личных продаж может быть от 2 до 7.5%, с общих продаж от 0.3 до 1%.

В заведении может существовать система баллов, которые руководство может начислять сотрудникам за:

  • развитие новых блюд и направлений,
  • продажу самых прибыльных позиций,
  • рост среднего чека,
  • Upselling и Cross-selling.

Награда тоже может быть различной: признание заслуг (например, звание «лучший работник месяца»), публичное выражение благодарности, призы, денежное поощрение.

Подведем итоги

Резюмируя вышесказанное, еще раз подчеркнем: ресторан – это место продаж, а официанты – это продавцы. Следовательно, персонал нужно регулярно обучать продажам. Статистика говорит сама за себя: обученные официанты обеспечивают ресторан более высокими средними чеками (примерно в 1.5-2 раза), чем те, кто не прошел обучение. При этом, разумеется, руководству не следует забывать о мотивации, которая вдохновит официантов на эффективную и качественную работу с энтузиазмом, достойным поощрения.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
×
×