Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Официанты проучили наглых клиентов

Я 3 года проработала официанткой и могу рассказать о том, что интересно каждому посетителю

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Меня зовут Татьяна, я один из авторов AdMe.ru и хочу поделиться интересными подробностями со своей прошлой работы. Говорят, что опыт — это те наши поступки, после которых понимаешь: именно так делать и не стоило. У меня таких поступков было хоть отбавляй. На 2-м курсе от меня ушел любимый парень, и я, решив, что это конец жизни и вселенская трагедия, бросила учебу в университете. Спустя пару недель разум вернулся ко мне, и я поняла, что родители убьют меня, если обо всем узнают. Нужно было срочно найти работу, и среди всех вариантов профессия официанта показалась мне наиболее привлекательной.

Рэйчел Макадамс работала в McDonald’s, Сандра Буллок была официанткой в одном из ресторанов Манхэттена, а Кейт Уинслет готовила сэндвичи. Значит, ничего страшного в этом нет, решила я и устроилась на работу в одну из популярных пиццерий в самом центре города. Я представляла, что буду, как Рэйчел из сериала «Друзья», сидеть на диванчике, болтать с друзьями и время от времени выносить заказы. То, как жестоко я ошибалась, я поняла в первый же день стажировки, когда случайно вылила посетителю какао в тарелку с соленым блинчиком, и, испуганно хлопая ресницами, задала гениальный вопрос: «Вам заменить или не надо?»

Специально для AdMe.ru я расскажу обо всех прелестях и подводных камнях такой работы, а еще отвечу на вопросы, которые интересуют многих посетителей.

Правда ли, что официанты доедали за посетителями, портили блюда особо противным клиентам и выпивали на работе?

На эту тему есть забавный анекдот. Подзывает клиент к себе официанта и спрашивает: «Правда ли, что вы доедаете то, что мы не съели?» Официант ему отвечает: «Нет, это вы доедаете то, что не съели мы».

На самом деле на кухне у нас всегда был очень строгий учет всех продуктов и повсюду камеры, так что перехватить что-то вкусное было делом повышенной сложности. А вот что касается тех блюд, которые посетители действительно заказали и не съели, то здесь вариантов развития событий было несколько.

Если к блюду даже не притрагивались, его с чистой совестью могла съесть вся бригада на кухне. Все недоеденные клиентами продукты складывались в отдельное ведерко, и в конце смены мы отдавали их бездомным и нуждающимся. Еду, срок годности которой скоро истечет, мы делили между собой и забирали домой. В моей работе это был один из самых приятных бонусов.

В фильмах сплошь и рядом показывают, как оскорбленный официант плюет в кофе наглому посетителю или делает чего похуже. На деле же я никогда за время работы не замечала ничего подобного. Наличие камер превращало подобное желание отомстить в очень опасную авантюру, которая грозила увольнением.

Да, были такие клиенты, чей характер можно описать одной фразой: «Официант, если это кофе, то я хочу чай, а если это чай, я хочу кофе». Но все мы прекрасно понимали, что каждый посетитель — наша работа и наши деньги, каким бы он ни был. Потому самое большее, что мы себе позволяли, так это перемыть за спиной косточки особо неприятным субъектам или скорчить сердитую мину. Опять-таки за спиной. Потому как клиент всегда прав. Даже если это не так.

Впрочем, были случаи, когда посетителей ожидали крайне неприятные находки. К примеру, волос в супе, маленькая кость в салате или скрепка в пицце.

Кормили нас бесплатно, но вовсе не блюдами из меню. Обычно назначали пару дежурных, которые готовили на весь коллектив что-то простое вроде супа, картошки с подливой и самого обычного салата.

Если кто-то из бригады праздновал день рождения, мы вполне могли пропустить по бокалу вина или шампанского на кухне, а потом продолжить работу. Бывали случаи, когда из-за сильной усталости или особо капризных клиентов мы могли незаметно добавить немного алкоголя в свой напиток и выпить его с самым невозмутимым выражением лица.

12-часовая (а порой и 16-часовая) смена на ногах кого угодно могла лишить сил, и официанты чаще всего восстанавливали работоспособность с помощью энергетических напитков или кофе, смешанного с колой. Это было не очень полезно для сердца, потому в аптечке самыми востребованными всегда оказывались корвалол и валерьянка.

Как официантов наказывали за битую посуду и испорченные блюда?

За время работы в пиццерии с каждым официантом случалось множество курьезных историй. Мы роняли пиццу, обжигались запеченными блюдами, резали пальцы, путали заказы, проливали напитки в блинчики, били целые подносы с посудой.

Был случай, когда одна из девушек-официанток задремала прямо у стойки с выдачей блюд, так как всю ночь перед сменой провела в клубе. Повар, желая ее разбудить, очень резко поставил деревянную доску с горячей пиццей прямо перед ней, отчего пицца слетела с доски и упала официантке прямо на ноги. Это случилось на глазах у всех посетителей. Кстати, девушка тогда получила довольно сильные ожоги и после этого случая больше не засыпала на работе.

На радость официантам существовало такое понятие, как «списание»: если ты испортишь блюдо, с тебя вычтут только стоимость ингредиентов, которые в него входят. Это зачастую немного.

Круг наших обязанностей не ограничивался только подачей блюд и уборкой грязной посуды. Мы помогали другим сотрудникам, взбивали молочные коктейли, делали горячие напитки и фреши, закручивали столовые приборы в салфетки и бегали в магазин, если какой-то продукт был срочно нужен и некогда было ждать доставки.

Со временем у многих официантов появляются «свои» клиенты. Кто работал дольше, чаще позволял себе лениться или выбирать только лучшие столики для обслуживания. У нас действительно присутствовала некая дедовщина в этом вопросе.

Что было самым приятным и самым сложным в моей работе?

Профессия официанта довольно интересна. Ты общаешься с большим количеством совершенно разных людей, учишься в любой ситуации сохранять дружелюбие и доброжелательность, много двигаешься, а еще никогда не бываешь голодным.

Было приятно видеть, что под влиянием вкусной еды, уютной атмосферы и хорошей компании люди расслабляются, чаще улыбаются и даже выглядят более красивыми. Мы замечали всё. Как парень делает девушке предложение, спрятав кольцо под листиком салата в ее тарелке, как заключаются деловые сделки, как муж, видя, с какой надеждой жена смотрит на его пасту с беконом, отдает ей большую часть своей порции.

В пиццерии всегда кипела жизнь, и мы не знали, что такое скука.

С другой стороны, есть люди, которые все еще воспринимают официантов как обслуживающий персонал и относятся к ним без малейшего уважения. Джон Грин, автор романа «Виноваты звезды», писал, что о человеке можно судить по тому, как он обращается с секретарями и официантами. Порой приходилось повторять в уме как мантру слова о том, что клиент всегда прав, чтобы не ответить грубостью на грубость. К счастью, таких ситуаций было не очень много.

Поначалу я очень удивлялась, что в коллективе практически все курят. Спустя месяц я и сама закурила. И вовсе не потому, что получала особое удовольствие от сигарет. У нас был зал и большая терраса, и в летний период пиццерия всегда была переполнена людьми. Бесконечная очередь, голодные клиенты, ожидающие свои заказы, нервный персонал. Перекур стал чуть ли не единственной возможностью несколько минут передохнуть от этого безумия. Ну а кто не курил, тот работал. Так как сигарета была нужна мне только как повод для небольшой сиесты, после ухода из пиццерии я легко распрощалась с вредной привычкой.

Но самым сложным было то, что официантам запрещалось сидеть при наличии хотя бы одного посетителя в зале. К концу смены ноги очень уставали, и единственное, чего хотелось по возвращении домой, так это запихнуть их в тазик с ледяной водой. Три года работы в пиццерии обернулись для меня варикозом, с которым я пытаюсь разобраться по сей день.

Я окончила университет, после чего нашла профессию по специальности. Но я совершенно ни о чем не жалею, ведь работа официанта стала для меня хорошим опытом и сильно закалила меня как личность. Приходя в любое заведение, я все еще по привычке оцениваю слаженность работы персонала, обращаю внимание на многие детали, а порой мечтательно вздыхаю: «А вот у нас. «

40 отвратительных секретов официантов, которые ты предпочел бы не знать

Теперь тебе придется питаться бутербродами и домашними сигаретами до конца твоих дней!

10 октября 2013

Фирменный коктейль, который якобы есть у каждого бармена, — это чаще всего перемешивание того, что осталось в бутылках, либо коктейль из остатков самого дешевого алкоголя. Так что, если вы попросите приготовить его еще раз, вкус будет отличаться. Впрочем, этого почти никто не замечает, так как такое практикуется на изрядно выпивших клиентах.

Читать еще:  Конкурсы для продаж для официантов

Стелла, официантка стриптиз-бара

Солянку с далеко не первой свежести колбасой у нас варят. Но никто еще не умер вроде.

Лола, 23 года, официантка в клубе, стаж 4 года

В нашем ресторане на шведский стол каждый день выставляются свежие пироги. Когда люди разбирают куски, мы дополняем пироги остатками со вчерашнего и позавчерашнего дня.

Лидия, официантка пивного ресторана

Горячее задерживается чаще всего просто потому, что молодой официант забыл про данный пункт в заказе.

Наталья, 22 года, официант ресторана итальянской кухни, стаж 1,5 года

Когда заказывают большие банкеты, то до 30% алкоголя и еды может просто не дойти до гостей.

Андрей, официант в недорогом спортбаре, стаж 1,5 года

Всегда можно сказать клиенту, что наш повар итальянец (француз и т. п.). Зачем говорить, что на самом деле это узбек без прописки?

Надежда, 19 лет, арт-кафе, стаж 2 года

Однажды мой администратор отковыривала плесень с пирожного.

Наталья, 22 года, официант в ресторане итальянской кухни, стаж 1,5 года

Постоянно недоливаем алкоголь: вместо 50 граммов наливаем 30. Это абсолютно незаметно, однако прибыль увеличивается в разы.

Алексей, бармен в клубе

Минералку нам давно не привозят. Мы наливаем ее прямо из крана. Именно поэтому во многих ресторанах она бесплатная.

Индира, официант в ресторане американской кухни

С тех пор как работаю в системе, если иду в кафе, всегда заказываю цельный кусок мяса, алкоголь и напитки в заводской таре, а не на разлив, лед отдельно.

Анна, 24 года, кафе-бар, стаж 3 года

Часто вместо качественной водки наливаем очень холодную некачественную. На вкус это невозможно заметить. Кстати, ради такого водку даже часто переливают в бутылки дорогих марок.

Николай, официант кафе на Тверской

Если впадлу идти за товаром, который вы просите, скажу, что его нет.

Лола, 23 года, официантка в клубе, стаж 4 года

Если попадается особо наглый клиент, мы можем не только плюнуть в кальян, но и пописать туда.

Михаил, управляющий кальянной в центре Москвы

Блюдо дня или блюдо, которое вам упорно втюхивает официант, — это то, что в большом количестве было приготовлено накануне и что до завтра не доживет.

Надежда, 19 лет, арт-кафе, стаж 2 года

В нашем баре одно время подавали суши, когда на них мода пошла. Так вот, продукты для них могли лежать весь день просто на полу на какой-нибудь бумаге. Сами понимаете, что с рыбой может случиться. А происходило это потому, что просто не хватало холодильников/морозильников.

Андрей, официант в недорогом спортбаре, стаж 1,5 года

Часто старое пиво взбалтывают в блендере. После этого на поверхности образуется пенка, которая придает ощущение свежести.

Александр, бармен ресторана американской кухни

Что быстро поднято, считается непадавшим или упавшим на газетку.

Анна, 24 года, кафе-бар, стаж 3 года

Абсолютно везде и всегда соки, водку, пиво и другие алкогольные напитки разбавляют водой, кладут льда больше, чем надо.

Мария, официантка в ресторане пятизвездочного отеля

Часто бывает, что заказывают несколько порций фруктов, овощей или суши. Официанты активно этим пользуются. Вместо трех порций на одной тарелке приносят едва ли две. Безусловно, никто этого не замечает, так как не знает, как выглядит целая порция.

Эльдар, официант японского ресторана

Когда заказывают банкет, качество продукции заметно ухудшается, да и готовить могут на скорую руку: без перчаток, режут все одним ножом, мясо могут банально недожарить, недоварить. Но еще хуже дела обстоят при организации выездных банкетов (на теплоходе или на природе). Там обслуга вообще позволяет себе курить при сервировке, готовке блюд. Не стесняются и выпить, и поесть за счет клиента, причем салаты вполне могут поесть и руками.

Можно доливать свою водку в бутылки из бара: берешь свой 1 литр недорогой водки из магазина, доливаешь ее по 250 граммов в разные откупоренные бутылки и потихоньку продаешь. К концу вечера ты продал магазинную бутылку, цена которой 200 рублей, тысячи за две.

Андрей, официант в недорогом спортбаре, стаж 1,5 года

Иногда наши официанты грешат тем, что ухватывают что-нибудь с тарелок, пока несут гостям. Чаще всего под руку попадаются фрукты, картошка фри. Особо голодные умудряются съесть чуть ли не половину порции.

Михаил, официант известного московского ресторана

Что бесит официантов

Нет кофе «экспрессо», «экспресс», коктейля «Самбука». Бесит, когда в пивном баре спрашивают, есть ли пиво. И когда спрашивают: «А что у вас вкусное?»

Анна, 24 года, кафе-бар, стаж 3 года

Больше всего бесит: «Долейте кипяточку в чайничек с чаем, пожалуйста».

Надежда, 19 лет, арт-кафе, стаж 2 года

Очень раздражает, когда, например, клиент сначала просит пепси, потом вспоминает, что хочет лимон. Когда приносишь лимон, до него доходит, что ему хочется пить из трубочки. А в конце концов ему, оказывается, нужен стакан другой формы.

Екатерина, официантка в дорогом ресторане, стаж более 3 лет

Самое обидное — это когда огромная компания поела на огромные деньги, мы сто пятьдесят раз поменяли им музыку, свет, включали и выключали кондиционер и т. д., а чаевых получили 50 рублей.

Юлия, официантка модного японского ресторана

Нелюбимые клиенты — это быдло и девочки с бокалом шампанского на вечер и четкими целями на ночь.

Анна, 24 года, кафе-бар, стаж 3 года

Постоянный клиент, который никогда не оставляет чаевых, любимым быть не может, пусть он и замечательный человек, все равно!

Надежда, 19 лет, арт-кафе, стаж 2 года

В коктейль «Б-52» часто вместо куантро наливают простую водку. Это можно определить. Верный признак такого — если бармен долго не может зажечь шот, якобы потому, что «выветрились пары».

Александр, бармен ресторана американской кухни

Я бы не стала заказывать, например, в мексиканском ресторане блюда китайской кухни, а в пельменной не позарилась бы на суши. Повар просто не может уметь готовить абсолютно все. Соответственно, больше шансов нарваться на некачественный продукт или на привезенный непонятно откуда полуфабрикат.

Екатерина, официантка в дорогом ресторане, стаж более 3 лет

Не придавайте большого значения указанию калорийности того или иного блюда в меню. Реальную информацию часто скрывают. Некоторые блюда просто не будут продаваться, если клиенты узнают, насколько они калорийны.

Екатерина, официантка в дорогом ресторане, стаж более 3 лет

В нашем, да и во многих других ресторанах есть специальная зона для нелюбимых клиентов. Туда обычно попадают те, кто оставляет плохие чаевые или кто хамски относится к официантам. Работники называют такую зону «для лохов». Таким клиентам гораздо дольше готовят еду, при случае в нее плюют и создают другие неприятности. Поэтому, если оставили мало чаевых, не стоит в ближайшее время приходить в это же место.

Ахмед, работник ресторана африканской кухни

Не ждите, что картинка в меню будет соответствовать тому, что вам принесут. Мы это объясняем тем, что сменился повар или девочка, которая сервировала блюдо.

Валентина, официантка в ресторане европейской кухни, стаж 2 года

Помните, что многое зависит от официанта. В том числе и правильность приготовления блюда, и качество используемых продуктов. И знайте, официанты между собой общаются и передают, кто хороший гость, а кто бяка.

Алексей, 22 года, ресторан, стаж 6 лет

Ходите в новые рестораны, там заботятся о клиентах больше.

Как вести себя с посетителем-грубияном: 7 советов официантам

Автор: Мэтр Рурто
02.10.2018
в Барменам и официантам, Советы персоналу
Комментариев нет

Посетители-грубияны – неизбежная составляющая работы в сфере услуг. Работая в ресторане, то и дело приходится иметь дело с клиентами, которым кажется просто невозможно угодить.

Или все-таки возможно?

Прежде всего, общение с грубым клиентом – не всегда негативный опыт для бармена/официанта. На самом деле, каждый подобный инцидент служит отличной возможностью проверить себя на прочность и усовершенствовать свои навыки в высококлассном обслуживании клиентов.

Прежде чем начать разговор о методах укрощения грубиянов, ответьте себе на следующие вопросы:

● Кто они – грубые клиенты?
● Почему они так несправедливы ко мне?
● Как мне вести себя с грубыми клиентами?

Психологи, изучавшие деструктивное поведение потребителей в сфере услуг, вывели 7 основных типов проблемных посетителей ресторанов:

● Родители, которые не следят за своими неуправляемыми детьми
● Хамы, допускающие словесные оскорбления
● Посетители с чересчур завышенными требованиями
● Клиенты, по малейшему поводу закатывающие истерики
● Неопрятные и неряшливые посетители
● Нарушители установленных в заведении правил
● Невоспитанные и невежественные посетители

Перечисленные выше категории не требуют объяснений. Наверняка вы сталкивались с ними не раз. У представителей каждой из категорий есть свои причины вести себя грубо с обслуживающим персоналом. Тем не менее, независимо от того, с каким типом грубого клиента вы столкнулись, есть проверенные методы, используемые профессионалами для сглаживания конфликтных ситуаций.

Кричит ли клиент вам в лицо из-за какой-то несущественной безделицы или же посреди зала орет его избалованный ребенок, пытается ли посетитель унизить вас и за счет этого продемонстрировать свое превосходство, или же он просто хам и грубиян по жизни – не теряйте самообладания, а попробуйте применить один из приведенных ниже советов.

Совет № 1: Сделать глубокий вдох и выслушать грубияна

Людям свойственно сходу бросаться на свою защиту, когда на них нападают, особенно если нападки ничем не обоснованы. Но поверьте, ваша самозащита, даже самая сдержанная и аргументированная, не поможет разрешить ситуацию. Скорее наоборот – грубиян войдет в раж и конфликт разгорится стремительно не в лучшую для вас сторону.

Читать еще:  Курсы официантов в москве

Если вы хотите профессионально справиться с ситуацией, вам следует активно слушать, что посетитель говорит. Его стоит выслушать, даже если он несет откровенный вздор. Выслушать активно, то есть поддерживая зрительный контакт, кивая, поддакивая, повторяя отрывки его фраз. Покажите, что вы искренне прониклись проблемой и готовы ее решить.

Демонстрация клиенту, что вам не все равно, что вы внимательно его слушаете, может кардинально повлиять на ситуацию и существенно смягчить тон разъяренного посетителя.

Совет № 2: Проникнуться и принести извинения

Иногда клиент груб с вами вовсе не по вашей вине, а просто потому что у него не задался день. У всех нас бывают плохие дни, и важно понимать, что не каждый грубый посетитель хамит вам просто потому что хам по жизни. Осознание того, что у кого-то просто может быть неудачный день, поможет сдержать порыв подсознательной защиты и сделает ваше отношение к грубости более снисходительным.

Проявите сопереживание и извинитесь за принесенные неудобства. Не забывайте о чуткости и искренности. Нет необходимости изображать отчаянное раскаяние. Простая фраза «Мне очень жаль» должна сработать.

Вы сейчас можете резонно возразить: Извинятся?! За что?!

Отличный вопрос – простая истина заключается в том, что клиенту наплевать, преднамеренно вы его расстроили или нет. Он сосредоточен на собственном недовольстве, слышит только себя и по этой причине не воспримет никаких ваших оправданий. Просто будьте искренними, чуткими и тогда гора спадет с плеч! Главное, чтобы проблемный клиент перестал скандалить.

Кроме того, вы должны помнить, что являетесь лицом заведения, следовательно, должны поддерживать репутацию. Благодаря соцсетям и сайтам-отзовикам, малейший неприятный инцидент может в один момент обрести широкую огласку в Интернете. При этом клиент в своем отзыве всегда подает ситуацию «под своим соусом», а ресторану не остается ничего иного, кроме как оправдываться в комментариях.

Однако, искреннее сожаление не всегда приводит клиента в чувство. И этот момент подводит нас к следующему совету…

Совет № 3: Предложить решение

Часто клиенты начинают скандалить, потому что хотят почувствовать себя некими VIP-персонами. В таких ситуациях самое простое и быстрое решение – дать им желаемое и тем самым свести конфликт на нет.

Вот несколько самых популярных методов сглаживания таких ситуаций:
● Предложить компенсацию за доставленное неудобство (бесплатную закуску/напиток)
● Предложить скидку на следующий визит (или на этот)
● Вручить подарочную карту

Наличие готового решения нивелирует плохое отношение к вам и сгладит конфликтную ситуацию. Возможные варианты необходимо заблаговременно оговаривать с администратором, чтобы в момент, когда вы столкнулись с проблемным посетителем, точно знать, какое решение вы можете предложить оскорбленному клиенту, не потеряв при этом работу.

Совет № 4: Польстить скандалисту

Этот совет сработает, когда вы имеете дело с клиентом с завышенными требованиями. Это, как правило, эдакий «всезнайка», который лучше всех разбирается во всем на свете и, следовательно, вечно всем недоволен. Найти повод придраться для такого экземпляра – не вопрос вообще. Причиной для скандала может стать не так приготовленная еда, недостаточно изысканная для уровня его запросов обстановка, возмутительный сервис и т.д.

Сложность с такого рода клиентами в том, что вы им все равно не угодите, даже если будете очень стараться. Никакие компенсации и бонусы не удовлетворят ожидания капризного клиента.

Единственное, что наверняка сработает – это лесть. Сделайте комплимент его глубоким познаниям в кулинарии, дизайне интерьеров, стандартах обслуживания (в зависимости от того, чем он недоволен). Уделите ему предельно много внимания, будьте обходительны и услужливы. И не пытайтесь переубедить. Вместо того, чтобы напрямую доказывать свою позицию, лучше скажите что-то вроде «Вы, пожалуй, правы, но я все же считаю…» и затем мягко без лишнего обострения аргументируйте свою точку зрения.

Совет № 5: Вовремя включить в ситуацию начальство

Я уверен, что вам не раз доводилось слышать фразу: «Я хочу поговорить с вашим администратором». В таких случаях вы должны чутко уловить момент, когда ситуация выходит из-под вашего контроля и действительно необходимо вмешательство начальства.

Если клиент переходит на крик или ведет себя неадекватно, то вмешательство администратора может быть очень кстати. Зачастую посетители произносят эту фразу с надеждой на то, что вот сейчас придет ваш начальник и отчитает за плохую работу. Такие надежды, впрочем редко оправдываются, но грубиян остается доволен самим фактом того, что он потребовал администратора и тем самым якобы устроил вам проблему.

Не бойтесь обращаться к своему администратору, если вы не знаете, как разрешить проблему, особенно если вы столкнулись с откровенной грубостью со стороны клиентов впервые на своей работе.

Совет № 6: Не отвечать грубостью никогда

Важный момент общения с проблемным клиентом – железное самообладание. Нет ничего хуже, чем отвечать на грубость клиента грубостью со своей стороны. Это приведет только к неконтролируемой эскалации конфликта, вследствие чего вы не только получите выговор от начальства, но и увидите свое имя во всех возможных онлайн-отзывах.

Совет № 7: Не позволять грубияну подорвать вашу уверенность в себе

Это самый сложный совет. Очень непросто суметь быстро восстановиться после потока грубости и хамства в свой адрес.

Главное – сохранять правильный настрой и помнить, что все те оскорбления, которые посыпались на вас, никоим образом не определяют вашу ценность как личности и работника ресторана. Все это – лишь плод невоспитанности и несдержанности совершенно случайного человека, которые абсолютно не должны сказываться на вашей самооценке. Помните: проблемный клиент скоро уйдет и вам больше не придется иметь с ним дела никогда.

В дополнение отмечу, что остальные клиенты, ставшие свидетелями грубости по отношению к официанту, как правило, проявляют большую эмпатию и начинают общаться с ним предельно дружелюбно и по-доброму, как-бы пытаясь сгладить эффект от неприятного инцидента.

Когда вам не по себе от того, что на вас накричали, или вы вне себя от произошедшего, просто знайте, что множество других людей испытывали то же самое.

Сопереживание и участие – это самый мощный инструмент, который у нас есть. С его помощью вы можете помочь даже самому разъяренному клиенту выйти из ресторана чуточку счастливее. И именно сопереживание окружающих людей поддержит вас самих, когда испытание сложным клиентом закончится.

Читайте также: 8 шагов, как реагировать на жалобы клиентов ресторана

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.

Личный опыт: устраиваемся официантом и узнаем все тайны ресторана

Во Владимире множество кафе и ресторанов: от фастфуда до высокой кухни. Чуть ли не у каждого горожанина есть в этом обширном списке свои любимчики и аутсайдеры. Мы, словно критики Мишлен, раздаем в уме «звездочки». Но видим лишь одну сторону, фасад. А что творится внутри? Как там все устроено? Вот и мы решились на эксперимент. Чтобы узнать всю правду о «внутренней ресторанной кухне» Владимира, одна из журналисток на время стала. нет, не Еленой Летучей, но. официанткой.

Плюсы и минусы профессии

Особенно популярна эта работа среди студентов и мам с маленькими детьми, которым крайне необходим дополнительный доход. Гибкий график, вроде «2 через 2», а также ежедневные чаевые — это значительный плюс в копилку семьи. Хотя, конечно, будем честны: данная работа не считается во Владимире престижной.

Трудоустройство

Одно дело — обслуживать людей в рядовом кафе, а другое — в заведении, где владельцы придумали что-то новенькое. Я решила пойти по второму пути и отправилась на собеседование в ресторан с платным входом. Да-да, оказывается, в нашем городе и такой есть.

На собеседовании я узнала подробности. Оказывается, речь не просто про хитрую уловку маркетологов. Все предельно честно и выгодно. Заплатив за вход определенную сумму, гость спокойно может попробовать изысканные блюда, вроде «карпаччо из креветок» или «пасту ди Маре», по себестоимости. Это показалось мне крутым решением! Человек, понимая выгоду, делает хороший заказ, а в конце вечера получает вполне демократичный счет. Ну как тут не дать на чай официанту? В итоге довольны все.

Но кроме «фишки» ресторана на собеседовании конечно, оговорили условия работы. В первую очередь график. Как я и предполагала, сменный. Плюс мне разъяснили, что я должна оформить медицинскую книжку, а также у официантов есть свой дресс-код. Важны аккуратность, ничего кричащего в облике. Аккуратно убранные волосы, ухоженные руки. Идеально, если лак на ногтях неяркий. Ценятся строгость и умеренность.

Курс молодого «бойца»

А дальше началось самое интересное — погружение в профессию. С тонкостями работы меня знакомили управляющий ресторана и более опытные коллеги-официанты. Даже в завязывании фартука есть свои секреты. И до чего дошел прогресс! Оказывается, теперь не нужно поднимать палец вверх или кричать «Официант!». Достаточно нажать специальную кнопку — такие есть на каждом столе. У официанта же на руке специальные часы, на них и приходит сигнал. Этим чудом техники я тоже научилась пользоваться. Ух, как же мощно они вибрируют — точно не оставишь гостя без внимания!

Читать еще:  С какой стороны официант должен подавать блюдо

А также мне показали, как и чем обрабатывать столы, чтобы все было чисто и стерильно. Я и не догадывалась, что официанты еще и такие миссии выполняют! Конечно же, было знакомство с коллективом. Не только с официантами: работниками кухни, бара. Ребята оказались очень приятными и дружелюбными.

Ну и самое ответственное — сервировка стола и подача блюд. К моему огромному удивлению, оказалось, что я совершенно не умею это делать. На «репетиции» моя спина то и дело гнулась, пальцы отказывались держать тяжеленные тарелки, да и поднос дрожал! Я испытала настоящий стресс. Одно дело — написание текстов, а другое — обслуживание людей и работа с посудой. Мне кажется, другие официанты с интересом наблюдали за тем, как я старалась выглядеть уверенной и дружелюбной. Но, пожалуй, получалось неправдоподобно.

Первый рабочий день

Ресторан открывается в 12:00, но перед нами поставили задачу явиться на рабочее место за 1,5 часа, чтобы переодеться и все приготовить.

Руки дрожали, а в голове проносились картинки вроде разливающегося супа или переворачивающегося подноса. Но нет, оказалось, что все это лишь глупые страхи. Обучение и поддержка других официантов помогли. К приходу гостей я расслабилась и смогла влиться в работу.

Хочется отметить, что сам процесс получения и оформления заказа оказался достаточно любопытным. Мы привыкли видеть официантов с блокнотами, но не знаем, что происходит дальше. Оказывается, не нужно с этими записями бежать сначала в бар, а потом на кухню, оглашая во всеуслышание заказ, необходимо лишь просто подойти к специальному экрану, выбрать нужный столик, а также блюда по меню. Вся информация тут же сохраняется и автоматически выводится на чеках. Их получает бар, а также кухня. Четко и просто. А вот далее уже все зависит от слаженной работы команды ресторана. Кухня должна приготовить выбранные блюда за определенное время, чтобы клиент остался доволен и не убежал в расстроенных чувствах. Бар должен также быть начеку, ведь кому-то нужно подавать напитки сразу, а кому-то в определенное время, например — строго с горячими блюдами.

Когда же я заходила на кухню, то отмечала про себя слаженную работу поваров. Тут некогда отдыхать. Даже если людей за столиками в начале дня не так много, как в вечернее время, существуют блюда, ингредиенты которых должны пройти специальную обработку и подготовку. Получается, что кухня работает без перерывов, а не только тогда, когда приходят гости.

Столкнулась я в свой первый рабочий день и с тем, что не знала меню ресторана настолько, чтобы искренне порекомендовать что-то гостям. Зазубренное название блюда и цены — это одно, а вот личный «вкусовой опыт» — другое. Также мне пришлось придумывать ответ на вопрос вроде: «Какое количество креветок будет в ризотто с морепродуктами?». Оказывается, хороший официант должен уметь грамотно ответить даже на такое. Ну, и он обязан знать все о степени прожарки стейков, детальном составе салатов и многое-многое другое.

Свое личное знакомство с блюдами ресторана я начала с первого перекуса. И это было, наверное, самое феерическое впечатление! Где вы видели работу, на которой кормят вкуснейшими блюдами, да еще два раза в день?! Я решила попробовать салат с тунцом, жареным картофелем, каперсами и яйцом-пашот. Воспользовавшись служебным положением, нагло наблюдала, как его готовят, потому что было действительно любопытно. И, к счастью потребителя, но к скуке журналиста, не углядела ничего криминального. Все свежее, все очень аппетитное. Скушала я этот салат за считанные минуты.

И снова вернулась к новой «работушке», которая закончилась лишь в 00:00. Более двенадцати часов, представляете? Ноги гудели, спина тоже давала о себе знать, а я мечтала лишь об одном — кроватке. Много лиц, много еды, много общения. Если кто-то мне скажет, что работа официантки — это просто и не очень престижно, я рассмеюсь тому в лицо! Попробуйте-ка пробегать на ногах столько времени, не перепутать заказы, улыбаться, вежливо отвечать даже на самые неожиданные вопросы, не хамить в ответ на заигрывания и быть аккуратно-прекрасной. Да я всем официантам готова памятник при жизни теперь поставить, честное слово!

О доходах официантов

По моим наблюдениям:

Средние чаевые с обслуживания — от 0 руб. до 100 рублей.

По данным коллег-официантов:

Средние чаевые с обслуживания — от 0 руб. до 300 рублей.

По данным коллег-официантов:

Средняя з/п официантов во владимирском ресторане среднего уровня: 20 000 рублей в месяц.

В летний сезон з/п может быть от 20 000 до 50 000 рублей в месяц.

Многое зависит от самого заведения и цен в меню. Публика бывает разная: кто-то считает нужным оставлять чаевые, а кто-то — нет. Оказывается, мы до сих пор не смогли полноценно перейти на европейский и американский тип обслуживания с %.

Диалог с коллегой

В самом конце рабочего дня мне удалось пообщаться с коллегой-официанткой Татьяной Баландиной. Я тайно и искренне восхищалась ее прямой спиной и умением ловко приносить несколько блюд за раз. Оказывается, Татьяна в данной сфере работает уже 8 лет:

— В данный момент для меня это удобная работа, поскольку дома маленький ребенок. Если в другом месте вы будете получить з/п 1 или 2 раза в месяц, то здесь вы зарабатываете свой «чай» каждый день.

— Но многое в ресторанной сфере зависит от сезона, как я поняла, это так?

— Везде своя система. Все рестораны разные. По з/п вне сезона официант получает до 25 000 руб. Это достойная оплата труда. Не сезон — часть января и февраль, когда люди потратились и по заведениям ходят меньше. Еще не сезон — сентябрь и октябрь. Видимо, после сборов в школу. Самый пик и горячая пора для официанта — лето. Можно заработать до 60 000 рублей.

— Сегодня я убедилась, что гости бывают совершенно разные. А вы сталкивались с необычными ситуациями в своей работе?

— Да, запомнился мне один случай. Работала я тогда в крутом ресторане, и приехал к нам знаменитый сомелье с девушкой. Они заказали дорогое шампанское стоимостью 23 000 рублей, которое я должна была открывать. Честно, так нервничала, аж вся вспотела! За такую-то сумму! Думала, а если я не справлюсь?! Но все получилось. Гостям так понравилось обслуживание, что они весь вечер потом говорили мне комплименты, мол: «Девушка, вы так красиво улыбаетесь, улыбнитесь еще!». Этот случай отлично запомнился. Эмоционально вышло. Все же не каждый день приходится открывать такое дорогое шампанское и обслуживать таких знатоков ресторанного дела.

— Не чувствуете себя после стольких лет работы официанткой отличным психологом? Ведь к каждому гостю нужен свой, индивидуальный подход.

— Согласна, невольно становишься психологом. Видно людей: кто и что хочет. Все по-разному ведут себя: те, у кого денег особо нет, или те, у кого все в порядке с финансами. Кто-то к ценам долго приглядывается, а кто-то любит «шикануть». Обычно те, у кого есть деньги, и они стабильно ходят в рестораны, делают четкий заказ. Им нравится что-то определенное, и они не экономят на еде. Эти люди ориентируются в заведениях и блюдах. А есть очень серьезные клиенты, с которым нужно четко, холодно и строго общаться. Они часто очень привередливы. Встречаются и те, кто сразу переходит на «ты». Я стараюсь со всеми быть на «одной волне». Работа официантки хороша тем, что она не надоедает. Каждый день разные люди и разные ситуации. Это здорово!

О ресторанных блогерах

Ну, и не удержусь, поделюсь новыми знаниями о закулисье «ресторанной кухни». Вы наверняка знаете о множестве food-блогеров, они регулярно критикуют в Instagram заведения, работу официантов, приготовление блюд и прочее. Но насколько это мнение экспертно? Можно ли ему доверять? Когда я работала официанткой, то узнала интересную «фишку» — весь чай в заведении был натуральный, но для удобства и лучшей заварки его помещают в специальные пакеты, а только потом — в чайничек. Каково же было мое удивление, когда, открыв свой Instagram, «наткнулась» на пост девушки, критиковавшей этот самый «ненатуральный» чай. Были у нее и другие аргументы «против» ресторана. И только после работы официантом я поняла, насколько необоснованной была критика! Спросила у коллег: «Зачем?». И вот что узнала. При желании можно в сеть написать разгромный пост, привести «убойные» аргументы, включить в речь названия даже несуществующих блюд (что прозрачно для официантов, но непонятно для обывателя) и таким образом «испортить репутацию» любого заведения во Владимире! Ну, и конкуренцию никто не отменял.

Так что, уважаемые читатели, будьте бдительны. Лучшее мнение о ресторанах — ваше личное. Нет, работать официантами я вас, конечно, не призываю, но доверять своим ощущениям и обращать внимание на детали советую.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector