Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Пособие для официантов

Эффективный официант в ресторане: 10 важных материалов по теме

Как обучить официанта техникам работы с гостями и как найти идеального официанта

7 способов активных продаж по технике «Кстати»

Управляющий, который может все!

Ресторанные долгожители

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ И УМЕЛОГО РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

    Официант – это не только без запинки выученное меню и соответствие стандартам. Есть навыки, о которых вспоминают гораздо реже, но без них официант не сможет работать с предельной отдачей и приносить ресторану максимальную прибыль. Эти навыки находятся в сфере искусной коммуникации с гостем. О том, чему стоит научить официанта в первую очередь, читайте в статье «7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана».

И, разумеется, начать стоит с «общечеловеческого» умения — активного слушания. Этот навык полезен всем, но для официанта он становится особенно важным: без него невозможны грамотные активные продажи и успешное разрешение конфликтных ситуаций.

Первое, что необходимо сделать официанту при зарождающемся конфликте с гостем, – это внимательно выслушать претензию. «Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал». Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу».

О четырех шагах на пути решения конфликта (и четырех типах реакции официанта на конфликт) читайте в статье «Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем».

ПРОДАЮЩИЕ ФОРМУЛИРОВКИ: ОФИЦИАНТ В РЕСТОРАНЕ КАК ГРАМОТНЫЙ ПИАРЩИК

    Нередко простого устного предложения гостю какого-то блюда или напитка уже оказывается достаточно, чтобы он его заказал. Успех тут напрямую зависит от доброжелательности официанта или кассира, поскольку важен не только сам текст формулировки, но и эмоции.

Чтобы приучить официантов использовать продающие скрипты, нужно включить их в обязательные стандарты обслуживания вашего заведения, а также замотивировать сотрудников их соблюдать. Об этом способе влиять на заказ гостя читайте в статье «Как увеличить средний чек».

О том, как создать «речевой стандарт» официанта, куда входят те самые «продающие формулировки», пишет Виолетта Гвоздовская в своей книге «Управление рестораном, который любит гостей». Она рекомендует составить рабочие словари: это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки. Подробнее об обучении официантов продающим формулировкам читайте в фрагменте из этой книги: «Речевые стандарты официанта: как создать и как внедрить».

СПОСОБЫ МОТИВАЦИИ ОФИЦИАНТА

    Психологи утверждают, что потребность в уважении для любого человека сильнее, чем материальные факторы. Нематериальная мотивация хороша тем, что имеет длительный эффект – тогда как любой рост дохода способен удовлетворить человека очень ненадолго.

О том, как создавать благоприятную атмосферу для сотрудников и превращать официантов в эффективных «передовиков», читайте в статье «Незатратная мотивация персонала в ресторане».

  • Какие условия для официантов можно считать оптимальными? Из-за чего официант может работать не с полной отдачей, что его демотивирует и лишает инициативы, а ресторатора – части выручки? Ответы на эти вопросы есть в статье статье «Внутренние законы ресторана».
  • КАК НАЙТИ ИДЕАЛЬНОГО ОФИЦИАНТА?

      Знания кандидата легко проверить и оценить с помощью вопросов и практических заданий, а также посмотрев резюме. Но как вы сможете понять, что он действительно думает, насколько заинтересован в этой работе? Что является для него мотивацией в жизни? Какой стиль руководства для него приемлем, умеет ли он подчиняться приказам, как относится к другим людям? Дружелюбен или замкнут, человек команды или волк-одиночка?

    Эти и многие другие вопросы — подводная часть айсберга. Вы должны помнить, что навыки можно приобрести (переучивать сложнее), а «подводную» часть изменить сложно, почти невозможно! Поэтому многие совершают ошибку, когда делают упор только на знания и не учитывают остальные компетенции. Это является одной из причин текучки, которые вы ощутите впоследствии.

    О том, какими методами определять «своего» человека (не только на позицию официанта), читайте в статье «Какие вопросы задавать на собеседовании персонала в ресторан».

    Без ошибок подбор персонала обойтись не может. Но если вам приходится регулярно увольнять официантов (или прощаться с ними по их желанию) и постоянно искать новых, – может, дело в вас? Проверить свою политику найма можно с помощью статьи «10 ошибок при подборе официантов, барменов и поваров».

    Ошибки при поиске официантов и других сотрудников в ресторан перечислены и в «Только лучшие сотрудники: особенности найма и мотивации». А кроме того, там есть немного полезных советов тем, кто хочет научиться превращать «среднего» официанта в высокоэффективного.

    Пособие для официанта

    Скачать книгу в формате:

    Аннотация

    В пособии освещаются правила и техника работы официантов в современных предприятиях общественного питания. Подробно излагается порядок подготовки торговых залов к обслуживанию посетителей, организации рабочих мест официантов, особенности сервировки столов при повседневном обслуживании, организации приемов, банкетов и т. д. В специальных разделах рассматриваются особенности подачи закусок, первых, вторых, сладких блюд, холодных и горячих напитков.

    Отзывы

    Популярные книги

    • 103917
    • 9
    • 16

    «Текст» – первый реалистический роман Дмитрия Глуховского, автора «Метро», «Будущего» и «Сумерек».

    Текст

    • 42575
    • 2

    Стивен Кинг ОНО Родной мой город, плоть моя от плоти, Со мной — до гробовой доски. Майкл Стэнли .

    Читать еще:  Что делает официант

    • 32375
    • 6

    Более чем вероятно, что эта книга изменит вашу жизнь. Она поможет вам полностью пересмотреть свой .

    Радикальное Прощение: Освободи пространство для чуда

    • 70927
    • 6
    • 36

    Таня Танк Бойся, я с тобой Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не мо.

    Бойся, я с тобой

    • 50198
    • 5
    • 1

    Трансерфинг реальности

    • 77476
    • 16
    • 10

    Уличный кот по имени Боб Джеймс Боуэн www.hodder.co.uk First published in Great Britain in 2012 .

    Уличный кот по имени Боб

    Приветствуем тебя, неведомый ценитель литературы. Если ты читаешь этот текст, то книга «Пособие для официанта» Пимкина Д. П. небезосновательно привлекла твое внимание. Попытки найти ответ откуда в людях та или иная черта, отчего человек поступает так или иначе, частично затронуты, частично раскрыты. Благодаря динамичному и увлекательному сюжету, книга держит читателя в напряжении от начала до конца. Невольно проживаешь книгу – то исчезаешь полностью в ней, то возобновляешься, находя параллели и собственное основание, и неожиданно для себя растешь душой. Актуальность проблематики, взятой за основу, можно отнести к разряду вечных, ведь пока есть люди их взаимоотношения всегда будут сложными и многообразными. Динамичный и живой язык повествования с невероятной скоростью приводит финалу и удивляет непредсказуемой развязкой. Загадка лежит на поверхности, а вот ключ к отгадке едва уловим, постоянно ускользает с появлением все новых и новых деталей. Удивительно, что автор не делает никаких выводов, он радуется и огорчается, веселится и грустит, загорается и остывает вместе со своими героями. Юмор подан не в случайных мелочах и не всегда на поверхности, а вызван внутренним эфирным ощущением и подчинен всему строю. Яркие пейзажи, необъятные горизонты и насыщенные цвета — все это усиливает глубину восприятия и будоражит воображение. Одну из важнейших ролей в описании окружающего мира играет цвет, он ощутимо изменяется во время смены сюжетов. «Пособие для официанта» Пимкина Д. П. читать бесплатно онлайн можно неограниченное количество раз, здесь есть и философия, и история, и психология, и трагедия, и юмор…

    • Понравилось: 0
    • В библиотеках: 0

    Новинки

    • 65

    Попаданец в Таларею-2. Продолжение приключений нашего современника в мире меча и магии. .

    Баронские будни

    Попаданец в Таларею-2. Продолжение приключений нашего современника в мире меча и магии. .

    • 26

    Второй роман о приключениях Хагена и его друзей. Парни косплеят ведьмака, немножко беспределят в З.

    Волки и вепри

    Второй роман о приключениях Хагена и его друзей. Парни косплеят ведьмака, немножко беспределят в З.

    • 120

    Студент попал в мир магического Средневековья. Рояли в самом начале. Будет устраиваться в новом дл.

    Попаданец в Таларею

    Студент попал в мир магического Средневековья. Рояли в самом начале. Будет устраиваться в новом дл.

    Руководство для официантов (инструкция и обучение)

    Большинство фешенебельных ресторанов и закусочных нанимают штат официантов для обслуживания своих постоянных клиентов. Официанты – это существенный элемент Вашей концепции; они несут позитивное отношение и уважение, которые создадут для посетителей незабываемые впечатления. В то время как менеджер надеется нанять высококлассных официантов, официанты нуждаются в серьёзной подготовке и постоянной поддержке.

    p, blockquote 1,0,1,0,0 —>

    Начальное обучение

    p, blockquote 2,0,0,0,0 —>

    Подтолкните своих новых сотрудников в правильном направлении с помощью организованного подхода к обучению персонала. Программа обучения должна заменить Вашим новым сотрудникам годы опыта. Им потребуется ориентационная информация относительно того, как Ваш ресторан работает, каков Ваш стиль руководства и каков уровень сервиса, который ожидаете Вы и Ваши клиенты. Чтобы найти подход к каждому новому сотруднику, сосредоточьтесь на следующих вопросах:

    p, blockquote 3,1,0,0,0 —>

      Концепция ресторана

    Расскажите своим сотрудникам об истории ресторана и другие интересные факты о нём. Зачастую название ресторана, имя основателя и владельца или структура имеет особое значение и интерес, который привлекает клиентов и заставляет их чувствовать себя частью самой концепции.

    Планировка ресторана

    Официанты проводят целую смену на ногах, снуя между кухней и обеденным залом. Соответствующий инструктаж о планировке ресторана, включая уборные, аварийные выходы, кладовые, кухонное пространство и обеденный зал необходим для того, чтобы у официантов была высокая скорость и чтобы они свободно ориентировались в ресторане.

    Знание меню

    Менеджеры часто предоставляют новым официантам возможность попробовать определенные блюда из меню перед тем, как подавать их. Для того чтобы продать блюда, официантам необходимо попробовать как можно больше, чтобы они могли предложить лучшее или описать вкус фирменного блюда. К тому же, посетители часто хотят получить информацию о питательной ценности блюд, или о том, как они были приготовлены.

    Этикет

    Соответствующий этикет обслуживания очень важен для получения незабываемых впечатлений от обеда. Перед тем, как начать рабочую смену, официанты должны быть адекватно подготовлены к обслуживанию клиентов. Предоставьте возможность отработать соответствующие приёмы сервиса и этикета с помощью ролевых упражнений или ставя новых работников в пару с более опытными.

    Сделайте акцент на желаемых качествах сотрудника ресторана

    p, blockquote 4,0,0,0,0 —>

      Копирование

    Многие владельцы и менеджеры требуют, чтобы все новые сотрудники в течение одной или нескольких полных смен наблюдали за работой других официантов. Это позволяет более опытным официантам продемонстрировать новым сотрудникам этикет, знание меню и образец ответственного поведения, облегчая тем самым их вхождение в новую роль.

    Выработка правильных форм поведения

    На протяжении всего начального периода обучения выработка правильных форм поведения является критически важной. Одна из таких привычек – запись заказов. Она показывает стремление к точности и желание избежать неловких моментов. Также внимания заслуживают такие формы поведения, как:

    Читать еще:  Функциональные обязанности официанта

    • Выполнение гигиенических требований на протяжении смены.
    • Помощь товарищам по работе.
    • Решение личных проблем в нерабочее время.

    Дальнейшее обучение

    p, blockquote 5,0,0,1,0 —>

    Возможно, Вашим опытным официантам не потребуются интенсивные сессии обучения, но непрерывное обучение может улучшить их навыки и затрагивать любые актуальные проблемы.

    p, blockquote 6,0,0,0,0 —>

      Улучшение навыков реализации

    По мере того, как официанты лучше узнают ресторан и его меню, у них появляется возможность предлагать лучшие закуски, самые рентабельные основные блюда и самые привлекательные десерты, чтобы повысить продажи. Помочь сотрудникам в этом направление могут следующие действия:

    • Ознакомление с меню.
    • Выяснение того, какие из блюд меню являются наиболее рентабельными.
    • Получение информации о специальных предложениях дня.
    • Выбор лучших блюд меню.
    • Предложение сочетаний блюд и вин.
    • Апселлинг.

    Игнорирование против назойливости

    Обслуживая столик, важно найти баланс между игнорированием клиентов и чрезмерным вниманием к ним. Необходимо научить официанта определять, сколько внимания нужно конкретному столику по поведению клиентов. Посетители, постоянно оглядывающиеся по сторонам и осматривающие ресторан, скорее всего, ищут своего отсутствующего официанта. А посетители, не замечающие официанта и продолжающие разговор в его присутствии, требуют меньше внимания.

    Улучшение навыков выполнения нескольких задач

    Официантам постоянно нужно думать о требованиях своих столиков. Им нужно постоянно осведомляться, не нужны ли столикам ещё блюда или напитки, чистые тарелки, или посетителям уже необходимо подать счёт. К тому же, официанты должны знать о состоянии дел своих товарищей, помогая им в случае необходимости.

    p, blockquote 7,0,0,0,1 —>

    7 Основных правил официанта в ресторане

    Сегодня поговорим о том, какие основные правила официанта необходимо выполнять в ресторане. Думаю, что опытным работникам я “Америку не открою”, а вот для новичков будет много интересного и полезного в моей заметке.

    Напомню, что ранее я писал про обязанности официанта, советую почитать:

    А сегодня хочу описать основные правила и советы, что и как нужно делать в работе официанту, чтобы длительное время работать в хорошем заведении и получать достойное вознаграждение за свой труд.

    Основные правила официанта

    Все перечисленные ниже правила я рекомендую выполнять, у вас они могут быть другими, я не возражаю.

    Всегда следите за своим внешним видом, будьте аккуратным и опрятным

    Официант всегда ассоциируется у гостей с чистотой, аккуратностью, стройностью и красотой. На картинках и обложках учебных пособий для официантов и барменов всегда красуются гладко выбритые, подстриженные, с аккуратной прической, стройные, красивые, в идеально выглаженной униформе симпатичные молодые люди или девушки.

    В реальной жизни так далеко не всегда бывает, но, Вы должны выглядеть идеально, несмотря на свои внешние данные.

    Для этого необходимо:

    • Следить за чистотой формы, в которой Вам предстоит работать.

    Рубашка должна быть идеально чистой и выглаженной. Брюки должны быть чистыми, выглаженными, без пятен и не блестеть сзади, необходимой длины, снизу аккуратно застрочены по длине.

    • Обувь должна быть удобной

    Но при этом подходить для работы в заведении, начищена кремом, не должна иметь изъянов (не рваная, ровные шнурки, не иметь разрывов, грязных пятен).

    Я люблю использовать для работы обувь не полностью закрытую и с малым каблуком или вообще без него.

    Для этого идеально подходят туфли типа “сабо” с застёжкой сзади, спереди строгие и закрытые, а сзади частично открытые, но эту часть сзади скрывают брюки. Это позволяет ногам не так уставать и уберегает от перегрева. Мне рассказывали про одного довольно опытного официанта, который зашнуровывал свои рабочие туфли проволокой, для того, чтобы вызвать жалость у гостей:). Я бы такого никогда и никому не советовал делать, но, иногда, среди официантов встречаются личности уникальные.

    Часто некоторые официанты дольно прилично зарабатывают и тратят много денег на ерунду, а вот на покупку туфлей и хороших брюк для работы им никогда не хватает денег. Задумайтесь над этим, пожалуйста.

    Внешний вид официанта, его лицо и прическа всегда на первом месте для гостей

    Следите за своим внешним видом, регулярно посещайте парикмахера, брейтесь, следите за чистотой ногтей и кожи рук, принимайте душ перед работой, пользуйтесь антиперспирантом.

    Смотрите в зеркало на себя во время работы, поверяйте чистоту рабочей формы, лица, прическу. Если вы во время работы перекусили, позаботьтесь о чистоте зубов и восстановлении приятного дыхания.

    Не нужно носить много ювелирных украшений на работе или обильно поливаться парфюмерией, всего хорошо в меру.

    Трезвость на работе – норма

    Учитесь с первых дней работать без употребления дополнительного “допинга”. Работа в ресторане довольно специфическая, тебя окружают постоянно спиртные напитки, довольно часто высокого качества, плюс всевозможные дегустации новых напитков.

    Скажем прямо, при желании всегда можно найти спиртное для “поднятия настроения”. В некоторых заведениях контролируют трезвость персонала, в других этого не делают. Чем быстрей вы поймёте, что на работе нужно зарабатывать деньги, а не выпивать, тем лучше ))

    Это моё, субъективное мнение, но всё же, рекомендую вам прислушаться к этому пункту и выработать себе такое правило – на работе не пить и не употреблять иные “допинги”.

    Честность с коллегами и гостями

    Так уж повелось в кинофильмах и различных романах представлять образ официанта, как услужливого хитреца. На самом деле всё обстоит совершенно иначе.

    Читать еще:  Официант видео обучение

    Мне пришлось работать за всё время на различных мероприятиях и в разных заведениях с большим количеством официантов и могу сказать, что в основном это отзывчивые, весёлые и трудолюбивые люди.

    Поскольку во многих заведениях официанты собирают чаевые “на общак”, то вопрос честности довольно важен.

    Плюс к этому честно нужно относится и к гостями, которые после шумных праздников довольно часто забывают кошельки, ценные вещи, драгоценности и их необходимо обязательно вернуть владельцу в не зависимости от суммы оставленных чаевых, это важно.

    Не всё, что вы слышите при обслуживании нужно предавать огласке

    В рестораны, особенно дорогие, ходят не весьма простые люди, согласитесь. Среди них много бизнесменов, политиков, влиятельных людей, криминалитет и ведут различные беседы, особенно после принятия горячительных напитков.

    Так вот некоторые фрагменты таких разговоров нужно просто забывать и не трезвонить на каждом углу или знакомым по телефону.

    Просто официантам многие доверяют, как это частично делают у психолога или иного врача и это нужно понимать. Существует понятие “профессиональная этика”, так вот у официанта это умение молчать или забывать “лишнюю” информацию.

    По этому поводу есть хорошая пословица : “Меньше знаешь – крепче спишь!”

    Это только в сюжетах кинолент подслушанный разговор может помочь раскрыть заговор или спасти мир, на самом деле, “длинный язык” кроме проблем ничего не принесёт его владельцу.

    Гостеприимность, улыбки, желание помочь

    Я довольно часто повторяюсь, но это один из важнейших пунктов в работе официанта.

    Вы должны учиться помогать гостям, создавать уют, помогать в мелочах, приветливо встречать, хорошо обслуживать, иногда шутить или поддержать разговор. Всё это нужно делать в комплексе, только тогда это даст результат, гости останутся довольными, отблагодарят вас и вернутся к вам вновь.

    Порою один маленький штрих может перечеркнуть все ваши усилия или наоборот оставить хорошее впечатление. Ведь порою предложения помочь вынести подарки или цветы после банкета, уменьшить мощность кондиционера или убавить громкость музыки, во время поднести зажигалку или налить перед очередным тостом может сыграть ключевую роль.

    Взаимопонимание с коллегами и уважение сотрудников коллектива

    Коллектив ресторана это маленький муравейник, где все на виду. Не забывайте о том, что в коллективе есть люди старше вас или те, которые зарабатывают на порядок меньше вас, несмотря на это вы должны уважительно к ним относиться, уважать их труд.

    С коллегами официантами необходимо поддерживать хорошие отношения, так как вы работаете плечом к плечу и один в поле не воин, в этой работе важна взаимная поддержка и взаимопонимание с полуслова.

    Хорошая атмосфера в коллективе всегда положительно сказывается на качестве работы и тем, насколько гостям ресторана понравится обслуживание и посещение вашего заведения.

    Вот основные правила в работе официанта, которые я хотел бы выделить. Если у вас есть дополнения, рад буду почитать ваши сообщения в комментариях.

    Возможно, вы не согласны со мной в некоторых вопросах, я готов к общению, пишите, побеседуем ))

    С уважением, Николай

    Заметки по теме:

    Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

    Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

    Средний рейтинг 4.7 / 5. Количество оценок 17

    Будь первым, кто оценит статью

    С 1996 года приобрел огромный опыт работая официантом, барменом, администратором в кафе, ночных клубах и ресторанах. Имею опыт работы на банкетах, фуршетах, выездных мероприятиях, знаком со многими коллегами в сфере общепита, являюсь автором видео-курса для официантов.

    Основные должностные обязанности официанта в ресторане, кафе

    Основные правила обслуживания гостей

    Полность согласна с тобой, особенно касаясь пункта о трезвости, не все ребята понимают, что подчас от их подуставшего вида страдают все кто работает рядом — это очень заметно на банкетах…

    Привет, Ольга!
    Вот и первый комментарий на моем блоге, спасибо.
    Есть, конечно же, уникальные личности, которые даже после 700 грамм крепкого спиртного могут обслуживать идеально гостей и выглядеть бодрячком, но таких единицы. В основном официанта «под шафе» видно сразу, хотя ему так не кажется вовсе 🙂

    Да я с тобой согласен,ведь персонал это семья,если ты хочешь войти в эту семью,научись уважать других, и они всегда протянут руку помощи.

    Роман, совершенно верно. Некоторые думают, что самые умные и хитрые, начинают юлить, хитрить в ресторане после того, как устраваются на работу. Но могу сразу сказать, что любая ложь в коллективе всплывает на поверхность и «шило в мешке не таишь», если ты не искренне себя ведешь, то нормальный коллектив тебя не примет.

    очень полезный совет про обуви у меня каждая ночь болят ноги после рабочего дня. завтра куплю именно такие туфли типа “сабо” с застёжкой сзади.

    Даже небольшой каблук дает огромную дополнительную нагрузку на ноги. Так что отсутствие каблука это легкость для ног, попробуйте поискать сабо, очень удобны особенно летом.

    можно ли официанту носить рубашку с коротким рукавом ?

    Да, официанты носят «шведки» с коротким рукавом, а почему нет. Зачастую одежда официантов может быть довольно разнообразной в зависимости от тематики заведения, хоть костюм ковбоя, если эта форма утверждена.

    Как подать блюдо?Какими руками?

    Бека, прямыми (не кривыми) руками нужно подавать блюдо гостям.

    Ваш комментарий Отменить ответ

    Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector