Программа обучения официантов

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Елена Победоносцева продолжает делиться секретами воспитания идеальных официантов

Товарищ по HR-компании UnoDosTres

Как помочь официанту выучить меню?

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

Система закупки еды и напитков

осознание персоналом важности хорошего обслуживания;

достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;

запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ

Продолжительность: 5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

3 Я — СТАЖЕР

Продолжительность: 30 минут

Цель: знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.

4 КОНФЕРЕНЦИЯ

Продолжительность: 25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

ХОД ИГРЫ

Три добровольца выходят за дверь.

Остальные делятся на три группы.

Входят все добровольцы одновременно.

Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.

По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

Нейтрального отношения не бывает.

Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА

Продолжительность: 30 минут

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ

Памятка ресторатору

Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

Читать еще: Как правильно официант

Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

Как ввести систему обучения в ресторане

Все «шарашкины конторы» обречены на вымирание.

Мы постоянно обучаем своих сотрудников, а они всё равно делают всё не правильно.
У нас все работники такие ужасные, ничего не умеют и не хотят.
А у нас вообще нет времени заниматься качеством продукции, у нас даже еду готовить рук не хватает.
Нам не нужны умные сотрудники, зачем нам их обучать? Официант должен быть чуть глупее обезьяны.
Почему я — учредитель должен за всё отвечать, каждый сотрудник пусть отвечает за себя.
Достали эти гости жаловаться, им что, заняться нечем?

Таких отговорок я могу вспомнить ещё много. Это то, что директора говорят при выявлении нарушений в работе их ресторанов. Многие из них действительно очень стараются и преуспевают в некоторых моментах.

Проблема в том, что мало кто умеет строить свою работу системно.

Формула успеха «системы обучения»: правила, поддержка, подсказки, окружение и безостановочное самоизмерение!

Начнём со стандартов.

Стандарты — это правила, нормы и принципы действий. Если мы хотим, чтобы сотрудники ресторана выполняли эти правила, то, как минимум, мы должны эти правила иметь и не скрывать от персонала. В идеале сотрудник не должен сам тратить время на поиск информации, а только на изучение этой информации. Какие стандарты не повредят предприятию питания:

правила внутреннего трудового распорядка;
должностные инструкции (правила приготовления, мытья и дезинфекции оборудования, правила обслуживания гостей, правила управления предприятием);
инструкции по ТБ, ОТ, ПБ и т.д.

Фу, даже звучит скучно! Я почти уже вижу, как вы скачали эти документы в интернете и убрали в одну из папочек. А если вы их дали под роспись своим сотрудникам, так это вы вообще уже почти герои. Теперь-то сотрудники начнут работать. Ага, щас!

Я не так давно проводила аудит одного суши-кафе. Надо отдать дань местному шеф-повару, она была на 100% уверена, что кухня работает по всем стандартам, ну честно, человек старался, сразу видно. Так вот, спрашиваю, а почему на продуктах вообще нет вторичного срока хранения? Они говорят — всё новое, сейчас поставим. Я говорю — ну Ок, ставьте. Стою, наблюдаю… Пистолета нет, ленты нет, что и как писать никто не знает. Спрашиваю: а сколько может храниться отварная курица в холодильнике? Никто не знает, кое-как нашли бумажку «сроки хранения», где должно было быть написано. Оказалось, это просто вырезка из Санпин, да вопросов нет, документ действующий. Но как им пользоваться и сколько хранится каждый конкретный продукт искать не очень удобно. Естественно пришлось планировать время и с ними вместе составлять перечень всех продуктов (которые они реально используют) со сроками и условиями хранения. Теперь любой сотрудник может просто подойти к стенду, взять листок «сроки хранения» и правильно поставить таймер.

К чему я это? К тому, что стандарты должны быть «живые, рабочие, актуальные».

Если у вас по какой-то причине меняется правила приготовления блюда, то поменяйте сразу везде стандарты его приготовления: в ТТК у поваров, в учебном меню у официантов, в меню у гостей, в ТТК в компьютере, на сайте, в группе ВКонтакте.

Что касается, например, правил обслуживания гостей-найдите хорошую инструкцию для официантов и подредактируйте под себя. На этом этапе достаточно.

Не начинайте обучение, если стандарты ещё не полностью сформированы. Переучивать людей очень сложно, лучше сразу учить правильно, иначе рискуете потерять весь штат.

Стандарты. Мы имеем стандарты. Они актуальны, прописаны, удобны для использования.

И что дальше? У многих стандарты есть. Ко мне часто обращаются рестораторы, у которых очень хорошие и качественные учебные материалы. Но они не работают.

Только при введении системы обучения стандарты будут использоваться.

Следующий элемент системы — это инструменты.

Инструменты, которые помогают экономить ресурсы и выполнять работу быстрее и эффективнее.
Чек-листы подготовки и ведения смены.
Планы обучений.
Тренинги.
Отчёты, помогающие планировать товарооборот на каждый день.
Бланки, журналы, вспомогательные материалы, учебные меню.
График уборки.
Бланки оценки смен.

В общем всё, что может помочь увеличить производительность. Что это значит? Либо увеличить доход или сократить издержки.

Пример: инструмент «мастер-график» сотрудников.

Раньше в ресторане отдельно составлялось расписание официантов, отдельно поваров, а остальные сотрудники вообще его не имели. Таким образом все работали как могли. Характерно для такой ситуации: прогулы, скорость обслуживания ужасно низкая в часы интенсива, а в часы спада — бесконтрольное ничего неделание.

Сейчас всё выглядит иначе.

Расписание составляется на всех сотрудников, с учётом часов пик и с учётом пиковых дней. Когда гостей много и когда их совсем нет, расписание может быть одинаковым, как вы думаете? А про начало поста когда мы вспоминаем, когда у нас все запасы салатов смели к обеду? Для этого мы планируем товарооборот и отмечаем это в расписании сотрудников.

Ежедневные обязанности расписаны (например, Иван — повар 1, он знает что сегодня он — старший смены и поэтому он отвечает за то, то и то).

Часы обучения вписаны в график работы таким образом, чтобы обучение (особенно начальное) проводилось в удобное для этого время. Например, 10 августа с 12:00 до 18:00 Анатолий обучает стажёра повара Николая по дню 3 из плана обучения повара.

Также в расписании можно планировать «летучки», собрания, помечать важные дела.

Хорошая практика, когда директор тоже имеет своё расписание.

Я не утверждаю, что само по себе правильно составленное расписание решит все ваши проблемы, но, по крайней мере, поможет избежать будущих.

Но, опять же, не инструментами едиными…

Следующий элемент системы — это поддержка.

У вас могут быть отличные стандарты, качественные подсказки-инструменты, но если вашим менеджерам всё это «до фонаря», то толку выйдет мало.

Идеально, если есть команда внедрения. Несколько человек, которые сами создали всю систему обучения и прописали корпоративную культуры, эти люди являются приверженцами своего создания. Они горой пойдут против всех, кто будет сопротивляться, только вместе они смогут дать толчок всему коллективу работать «по-новому».

Кстати, что такое корпоративная культура?

Корпоративная культура предприятия — это совокупность убеждений, взглядов, моделей поведения, правил, подходов к работе, способов общения, осознанно или неосознанно принятых и соблюдаемых большинством сотрудников организации.

Читать еще: Вкусные слова для описания блюд для официантов

Если надо, я могу вам скинуть шаблон составления такой корпоративной культуры, где вы пропишете миссию организации, цели, принципы общения и т.д. Некоторые просят меня сделать это. Не давайте никому делать это за вас. Это бессмысленная трата времени.

В миссии организации прописана честность, как основа построения бизнеса, при этом директор уходя домой, может взять пару килограмм мяса, а на тренингах по увеличению среднего чека — учат как «облапошить» гостя. Как вы думаете, гость, которому навязали куча лишних блюд, станет более лояльным к вашему ресторану? Вопрооосссс…

Итак, корпоративная культура прописана, «встроена» в рабочий процесс, команда внедрения «заражает» весь коллектив отличным настроением и профессионализмом.

Я в курсе, что в регионах нету нормальных директоров, и поэтому вы оправдываете себя этим и вообще забиваете на свой ресторан. Ваше право. Или просто пришлите нам своего директора на обучение. Тогда посмотрим, какие ещё у вас будут отговорки, чтобы не внедрить систему обучения, НАССР и стать лучшим рестораном в своём регионе.

Может быть хватит уже? Достаточно на первое время?

Любая, даже супер команда управленцев с супер стандартами на руках может столкнуться со стеной непонимания со стороны сотрудников. Никто и не подумает менять своё поведение. Послушают тренинг, прочитают инструкцию, но может даже одобрительно отзовутся о ней. Но применять ее? Ещё чего? Им и так не плохо.

Что же можно с этим сделать?

Предлагаю создать нужную окружающую среду.

Сотрудникам должно быть выгодно сделать правильно.

И в финансовом и в моральном плане.

Существует куча методов нематериального поощрения, именно над внедрением этих методов нужно работать. Нужно выяснить «внутреннюю мотивацию» каждого сотрудника и дать каждому то, чего он ищет. Подробно об этом — при личной консультации, можете записываться.

При этом не нужно забывать и о финансовой стороне вопроса.

З/п сетка должна стать частью системы обучения. Все должны понимать, что каждый получит то, что заслужил. З/п должна выдаваться не только за срок службы, но и за качество работы, а также за сертифицированность (обученность сотрудника). Так, например, будет несколько категорий поваров:

стажёр;
повар начальной 1 категории;
повар 2 категории (универсал, обучен на всех станциях);
повар 3 категории, тренер, старший смены.

У каждого из этих поваров будет разная почасовая оплата и разная премиальная часть.

Как вы думаете для чего делать такую градацию?

Если мы говорим об правильной окружающей среде, то приведу в пример компанию «Макдоналдс» или «ДоДо Пиццу». Когда сотрудник туда попадает у него не остаётся сомнений, что работать придётся по стандартам. Всё, что вокруг него — всё помогает ему быть более эффективным, более обученным и более профессиональным. Технологический процесс устроен таким образом, что нарушить правила сложнее, чем соблюсти.

Обучающие материалы на нужных местах, программа обучения расписана очень подробно, стеллажи все подписаны (что где хранится), на стендах свежие актуальные объявления, на мониторах — заказы от гостей.

Способ связи между всеми сотрудниками — закрытая группа и беседа ВКонтакте, таким образом вся важная информация и обратная связь о качестве работы сразу попадает во все телефоны сотрудников. Появляется возможность исправить ситуацию и не повторять её в будущем.

Теперь отмазка: «Ой, я не знала, что сегодня нужно было заказать химию и упаковку» не прокатит, потому что вчера об изменении графика заказов узнали все сотрудники.

Чего же не хватает? Уже есть стандарты, подсказки-инструменты, мощная поддержка, организована обучающая среда. Теперь то работай — не хочу, что ещё надо?

Вот именно, не хочу!

Следующий крайний элемент системы обучения — это контроль/измерение/отчётность.

Контроль — самая важная часть обучения.

Именно контроль помогает увидеть и поощрить результаты.

Не можешь посчитать — не можешь управлять.

Без контроля и без обратной связи долго не выдержат даже самые большие энтузиасты, сотрудники с огромной внутренней мотивацией.

Не нужно затеивать проверку, если вы не собираетесь решать выявленные проблемы.

Во время проверок надо искать минусы (возможности для роста), а не виноватых.

Если у вас в организации нет поощрений, то не может быть и наказаний.

Какие же проверки бывают в ресторанах:

Внешние — Роспотребнадзор, СЭС, Пожарная инспекция, Ревизорро, Наши и т.д.

Внутренние — проводятся директором ресторана для обнаружения + и-, с целью улучшения эффективности бизнеса.

проверка внедрения нового блюда,
проверка знания меню стажёром официанта,
проверка «Тайный Гость»,
оценка смены,
проверка «безопасность пищи» или «чистота»,
комплексная оценка ресторана (ежемесячная или ежеквартальная).

Кому интересно, могу кинуть полный бланк этой комплексной оценки, там около 20 страниц, вы сможете подделать её под себя и сразу начать использовать.

Если вы решили действовать, то вам будет по душе «Диагностика бизнеса», где наши специалисты оценивают абсолютно все аспекты ресторанной деятельности, включая АВС анализ меню, комплексная оценка ресторана, анализ бренда, анализ отчёта о прибыли и убытках.

На основе «Диагностики бизнеса» мы составляем подробные выводы и план действий.

Правда, прежде всего вам придётся понять, к какой цели будет вести выполнение этого плана, т.е. вы должны будете озвучить, чего конкретно вы хотите от своего предприятия?

Как будет выглядеть ваш ресторан в будущем? Будет это успешное предприятие или даже сеть? Сколько денег вы сможете заработать и скольким людям сможете принести пользу, тем, что сейчас не поленитесь и введёте у себя систему обучения!

З.Ы. Пусть каждый занимается своим делом — вы получаете удовольствие от ресторанной деятельности, а мы — вводим систему обучения у вас.

Руководство для официантов (инструкция и обучение)

Большинство фешенебельных ресторанов и закусочных нанимают штат официантов для обслуживания своих постоянных клиентов. Официанты – это существенный элемент Вашей концепции; они несут позитивное отношение и уважение, которые создадут для посетителей незабываемые впечатления. В то время как менеджер надеется нанять высококлассных официантов, официанты нуждаются в серьёзной подготовке и постоянной поддержке.

p, blockquote 1,0,1,0,0 —>

Начальное обучение

p, blockquote 2,0,0,0,0 —>

Подтолкните своих новых сотрудников в правильном направлении с помощью организованного подхода к обучению персонала. Программа обучения должна заменить Вашим новым сотрудникам годы опыта. Им потребуется ориентационная информация относительно того, как Ваш ресторан работает, каков Ваш стиль руководства и каков уровень сервиса, который ожидаете Вы и Ваши клиенты. Чтобы найти подход к каждому новому сотруднику, сосредоточьтесь на следующих вопросах:

Читать еще: Программа для официантов

p, blockquote 3,1,0,0,0 —>

Концепция ресторана

Расскажите своим сотрудникам об истории ресторана и другие интересные факты о нём. Зачастую название ресторана, имя основателя и владельца или структура имеет особое значение и интерес, который привлекает клиентов и заставляет их чувствовать себя частью самой концепции.

Планировка ресторана

Официанты проводят целую смену на ногах, снуя между кухней и обеденным залом. Соответствующий инструктаж о планировке ресторана, включая уборные, аварийные выходы, кладовые, кухонное пространство и обеденный зал необходим для того, чтобы у официантов была высокая скорость и чтобы они свободно ориентировались в ресторане.

Знание меню

Менеджеры часто предоставляют новым официантам возможность попробовать определенные блюда из меню перед тем, как подавать их. Для того чтобы продать блюда, официантам необходимо попробовать как можно больше, чтобы они могли предложить лучшее или описать вкус фирменного блюда. К тому же, посетители часто хотят получить информацию о питательной ценности блюд, или о том, как они были приготовлены.

Этикет

Соответствующий этикет обслуживания очень важен для получения незабываемых впечатлений от обеда. Перед тем, как начать рабочую смену, официанты должны быть адекватно подготовлены к обслуживанию клиентов. Предоставьте возможность отработать соответствующие приёмы сервиса и этикета с помощью ролевых упражнений или ставя новых работников в пару с более опытными.

Сделайте акцент на желаемых качествах сотрудника ресторана

p, blockquote 4,0,0,0,0 —>

Копирование

Многие владельцы и менеджеры требуют, чтобы все новые сотрудники в течение одной или нескольких полных смен наблюдали за работой других официантов. Это позволяет более опытным официантам продемонстрировать новым сотрудникам этикет, знание меню и образец ответственного поведения, облегчая тем самым их вхождение в новую роль.

Выработка правильных форм поведения

На протяжении всего начального периода обучения выработка правильных форм поведения является критически важной. Одна из таких привычек – запись заказов. Она показывает стремление к точности и желание избежать неловких моментов. Также внимания заслуживают такие формы поведения, как:

• Выполнение гигиенических требований на протяжении смены.
• Помощь товарищам по работе.
• Решение личных проблем в нерабочее время.

Дальнейшее обучение

p, blockquote 5,0,0,1,0 —>

Возможно, Вашим опытным официантам не потребуются интенсивные сессии обучения, но непрерывное обучение может улучшить их навыки и затрагивать любые актуальные проблемы.

p, blockquote 6,0,0,0,0 —>

Улучшение навыков реализации

По мере того, как официанты лучше узнают ресторан и его меню, у них появляется возможность предлагать лучшие закуски, самые рентабельные основные блюда и самые привлекательные десерты, чтобы повысить продажи. Помочь сотрудникам в этом направление могут следующие действия:

• Ознакомление с меню.
• Выяснение того, какие из блюд меню являются наиболее рентабельными.
• Получение информации о специальных предложениях дня.
• Выбор лучших блюд меню.
• Предложение сочетаний блюд и вин.
• Апселлинг.

Игнорирование против назойливости

Обслуживая столик, важно найти баланс между игнорированием клиентов и чрезмерным вниманием к ним. Необходимо научить официанта определять, сколько внимания нужно конкретному столику по поведению клиентов. Посетители, постоянно оглядывающиеся по сторонам и осматривающие ресторан, скорее всего, ищут своего отсутствующего официанта. А посетители, не замечающие официанта и продолжающие разговор в его присутствии, требуют меньше внимания.

Улучшение навыков выполнения нескольких задач

Официантам постоянно нужно думать о требованиях своих столиков. Им нужно постоянно осведомляться, не нужны ли столикам ещё блюда или напитки, чистые тарелки, или посетителям уже необходимо подать счёт. К тому же, официанты должны знать о состоянии дел своих товарищей, помогая им в случае необходимости.

p, blockquote 7,0,0,0,1 —>

Программа обучения официантов

В настоящее время текучесть кадров на должности официант составляет — 120 % в год. Поэтому обучение официантов в ресторане должно быть отлажено и стандартизировано.

Когда новый сотрудник приходит на стажировку в ресторан/кафе, менеджер имеет алгоритм обучения официантов стажёров.

Разделим обучение официантов на две разные группы:

обучение стажёров официантов;
обучение официантов заведения (вступивших в должность).

Обучение стажёров официантов.

После собеседования на должность официант, кандидату выдайте отпечатанную памятку.

Это сэкономит вам время собеседования, а стажёр при подготовке к первому дню в вашем заведении — ничего не забудет.

Пункты памятки для стажёров:

Адрес и телефон ресторана;
дата и время стажировки;
сколько часов будет длиться первый день официанта;
какие документы при себе иметь (паспорт, медицинская книжка);
какого цвета и фасона должна быть обувь;
какого цвета и фасона должна быть одежда (брюки, рубашка, блузка);
требования к внешнему виду (волосы, макияж, отсутствие колец и лака на руках).

В первый день стажировки выводите на 6 часов в смену. Пусть это будут не загруженные дни!

Очень часто рестораны теряют своих потенциальных сотрудников, потому что выводят на стажировку не правильно!

Выводят сразу в загруженные дни — пятница и суббота, да ещё и на 12-15 часов.

Для нового человека в коллективе провести столько часов, да ещё когда все кричат, понукают и загружают только черновой работой — большой стресс!

Стажёра необходимо прикрепить к наставнику в первый день.

Наставником может быть старший официант, менеджер или более опытный официант на смене.

И стажёру и наставнику выдаём план стажировки.

План стажировки для официанта содержит:

количество стажировочных дней;
что должен изучить стажёр в каждый из дней;
как оплачивается стажировка в данном ресторане;
какие стандарты и меню должен сдать стажёр, что бы вступить в должность официант.

Обучение официантов, вступивших в должность.

После того, как стажёр сдал аттестацию и вступил в должность, менеджер проводит обучающие занятия для всех на смене.

Рекомендую 2-3 раза в неделю по 20-25 минут проводить перед началом смены занятия с официантами.

Эти занятия посвящены повторению меню, увеличениям продаж, шлифовке технических навыков.

На такие занятия можно привлекать шеф повара — он рассказывает официантам про блюда, ингредиенты, способы приготовления, состав соусов и т.д.

Бар-менеджер или бармен — проводят лекции по напиткам.

Поставщики алкогольных компаний могут проводить бесплатные занятия по винам и алкоголю.

На утренних занятиях проходят новые акции, повторяют меню, читают и разбирают книги по клиенто-ориентированности и продажам.

В виде ролевых игр проходит отработка предложений Гостю блюд и напитков.

Вы делите сотрудников на пары, даёте правильную фразу — как предлагать ту, или иную категорию — и отрабатываете с ними на практике.

Пример обучающего занятия с официантами смотрите здесь:

0 0 голоса

Рейтинг статьи