Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
7 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Работа с подносом официанта

ТЕМА 5 Организация обслуживание посетителей в ресторане. Правила работы с подносом

Основные элементы обслуживания в ресторане

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встреча и размещение посетителей, прием и оформление заказов, передача заказов на производство, получение и подача буфетной продукции, получение и подача заказанных закусок, блюд, напитков, расчет с клиентами.

Встреча и размещение гостей. Посетителей у входа в зал встречает метрдотель. Если метрдотель в это время занят служебными делами, то потребителей встречает старший официант или официант. Он приветствует гостей, спрашивает, на сколько человек должен быть подготовлен стол, дает возможность выбрать место в зале, учитывая их пожелания. Предлагать места за столом, где уже сидят потребители, можно только с согласия последних. Не допускается предлагать потребителю занять места за столом, который не подготовлен к обслуживанию: не убрана использованная посуда, не выполнена предварительная сервировка столов.

Для большой группы гостей с разрешения метрдотеля, старшего официанта или управляющего рестораном может быть составлен общий стол из нескольких столов.

Метрдотель или официант предлагает гостю сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом. Если пришли вместе мужчина и женщина, то женщине официант предлагает занять место первой, а затем предлагает сесть мужчине; женщина садится справа от мужчины. В случае, если гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не принято. Если гости принесли с собой цветы, официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы, поставить вазу в центре стола.

Прием и оформление заказа. Меню официант предлагает в обложке в развернутом виде слева левой рукой. Меню вручается женщине. Если за столом сидят несколько человек, то предпочтение отдается старшему, юбиляру и т. д. Предложив меню, официант обращает внимание гостей на фирменные блюда. Вместе с меню подается прейскурант вин в закрытом виде. Подождав несколько минут, официант дает возможность ознакомиться с ассортиментом блюд. Потом официант должен подойти к столу и принять заказ, при необходимости официант может порекомендовать то или иное блюдо гостю с учетом его возраста, пожелания, време-

ни года и т. д. Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях его приготовления. Следует уточнить также, сколько времени потребуется для исполнения заказа. Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к заказанным блюдам. В современных ресторанах в выборе вин посетителям помогает сомелье. Если заказ большой, официант повторяет его посетителю для проверки, уточняет время по-

дачи блюд и другие пожелания посетителя. Этапы обслуживания в ресторане представлены в приложении 6.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, делающего заказ, справа, слегка наклонившись к нему, не касаясь стола, стула. Приняв заказ, официант идет в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает повару вместе с заказом, сообщив пожелания гостей по приготовлению блюда. Так же официант передает заказ в горячий цех на горячие закуски, супы и вторые блюда, десерт; одновременно вместе с заказом передает посуду, в которой блюда должны готовиться (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки и т.д.).

Уборка столов и замена использованной посуды. В процессе обслуживания официант должен быстро подготавливать стол к подаче очередного блюда, собирая использованную посуду и приборы и заменяя их чистыми. При уборке тарелок с остатками пищи официант подходит к первому посетителю справа, берет в правую руку тарелку с приборами и перекладывает ее в левую руку, удерживая большим и указательным пальцами. Далее подходит с правой стороны к следующему постетителю и устанавливает ее на пальцы левой руки: средний, безымянный и мизинец. Приборы с первой и второй тарелки и остатки пищи он складывает на нижней та-

релке. При обслуживании группы гостей один официант таким образом может собрать до десяти тарелок.

Другой вариант уборки состоит в том, что официант две первые тарелки убирает указанным способом, а третью и последующие ставит на предплечье левой руки; при этом он перекладывает вилкой (ножом) остатки пиши на вторую (нижнюю) тарелку и кладет приборы на первую.

Для сбора остатков пищи можно также использовать специальную тарелку, которую официант держит между указательным и средним пальцами.

Использованные тарелки официант относит на подсобный стол и тут же приносит чистые тарелки. При обслуживании группы гостей двумя официантами один из них собирает использованную посуду и приборы, а другой ставит на стол чистые. Для этого на подсобный стол заранее ставят стопку тарелок в необходимом количестве. На верхнюю тарелку стопки кладут полотняную салфетку, сложенную вчетверо, на нее ножи и вилки, так же как при сервировке столов.

Посуду из стекла ставят на поднос, покрытый салфетками, и носят на левой руке. Замену скатерти в присутствии потребителя производят, не оголяя крышки стола.

Правила работы с подносом. Для переноса посуды, блюд, напитков официанты использу­ют подносы. Поднос удобно переносить на левой руке, для боль­шей устойчивости его поддерживают правой рукой. Поднос обычно переносят на уровне локтя левой руки или несколько выше его; нельзя поднимать поднос с блюдами или буфетной про­дукцией выше плеча. Нельзя переносить на одном подносе одно­временно буфетную и кухонную продукцию. Не рекомендуется переносить что-либо на подносе, не покрытом салфеткой.

Салфетка уменьшает скольжение предметов на подносе; по­стелив на поднос салфетку, подгибают углы, свисающие с него.

Более тяжелые предметы должны находиться ближе к офици­анту, высокие – в центре подноса, а более низкие и легкие у края его. Необходимо следить за тем, чтобы поднос был загружен рав­номерно; дно подноса должно быть сухим и чистым. Поднос с блюдами ставится на подсобный столик или сервант. На обеден­ный стол поднос ставить не разрешается.

Способы подачи блюд

Подача блюд — наиболее сложная и важная операция в работе официанта.

В практике работы ресторанов применяют три основных способа подачи блюд:

— в обнос (французский способ)- перекладывание заказного блюда на тарелку посетителя с помощью специальных приборов;

— английский способ – перекладывание закусок и блюд в тарелки посетителей на подсобном или приставном столе;

— в стол (русский способ) – расстановка заказанных блюд (несколько порций в одной посуде или однопорционной) на обеденном столе.

Подача блюд в обнос (французский способ). При данном методе обслуживания предусматривают следующие варианты:

1. Официант порционирует пищу, перекладывая ее с блюда на тарелку посетителя.

2. Официант предлагает блюдо посетителю, который сам перекладывает его в свою тарелку.

В общем виде техника обслуживания «в обнос» включает следующие операции:

— приборы для перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы)

кладут на принесенное блюдо;

— на ладонь левой руки кладут свёрнутый в четверо ручник (прикрывая концом ручника манжет рукава), а правой рукой ставят блюдо на ручник; при этом продукт и ручки приборов должны быть обращены в сторону посетителя;

— держа блюдо на уровне локтя, останавливаются сзади посетителя, а затем,

поднимая левую руку с блюдом, делают шаг левой ногой вперёд и подносят блюдо к столу; правила этикета требуют, чтобы правую незанятую руку официант отвёл назад, если блюдо очень большое и тяжёлое, то правой рукой он поддерживает его за борт;

— поднеся блюдо посетителю и приблизив край блюда к его тарелке, но не

Читать еще:  Фильм про трех официантов

касаясь её, слегка наклоняет блюдо в сторону посетителя так, чтобы край блюда нависал над краем бортика тарелки;

— держа блюдо в левой руке, правой рукой с помощью столовых вилки и ложки официант раскладывает содержимое на тарелки каждому посетителю;

— пища должно быть уложено на блюде так, чтобы при его подаче монограмма или фирменный знак находились на противоположной от гостя стороне;

— нарезанные или порционные куски мяса должны быть уложены на блюде срезами вверх, гарнир размещается с правой стороны от основного компонента;

Перед подачей холодных блюд в обнос стол сервируют закусочной тарелкой, а перед подачей вторых горячих блюд — подогретой мелкой столовой тарелкой, которую официант ставит с правой стороны.

Традиционно порционирование блюда на тарелку посетителя осуществляют в следующей последовательности: основной продукт (мясо, рыба и т.д.), соус, гарнир, декоративная зелень.

Преимуществом способа обслуживания в обнос является постоянный контакт официанта с посетителем и возможность для посетителей самим определять объем пищи. Из недостатков можно отметить высокую трудоемкость, необходимость специальных приборов и навыков работы с ними обслуживающего персонала.

Приведённый способ подачи блюд допускает использование элементов самообслуживания: посетитель может самостоятельно переложить блюдо на тарелку.

Известное профессиональное правило гласит: «При перекладывании блюда в тарелку потребителя приборы могут быть в руке официанта, но держать их надо обязательно над блюдом; локти официант должен держать ближе к себе, а при перекладывании работать в основном кистью; блюдо при этом держать так, чтобы борт его немного перекрывал борт тарелки (чтобы исключить попадание соуса на скатерть)».

Подача блюд с помощью подсобного стола (английский способ). При этом методе подачи блюд обязательным является применение подсобного стола, на котором официант порционирует блюдо в индивидуальные тарелки гостей. Подсобный (приставной) стол лучше устанавливать так, чтобы посетитель имел возможность наблюдать за действиями официанта. Он может быть передвижным или стационарным. На приставном столе посуду, приборы размещают в том же порядке, что и на столе посетителя. Обычно блюдо с основным продуктом устанавливают в левой части стола, а гарнир – в правой, в центре размещают тарелки.

Существует несколько способов порционирования:

1. Ложку подкладывают под продукт, слегка нажимая сверху вилкой — для порционирования котлет, лангетов, бифштексов, овощных и крупяных гарниров, салатов.

2. Ложку и вилку подкладывают под продукт и перекладывают — для порционирования запеченных блюд, крупных кусков мяса.

У подсобного стола могут работать два официанта — один из них порционирует основной продукт, а второй раскладывает гарнир.

При порционировании соусных блюд используют две ложки, причем вначале перекладывают гарнир, затем основное блюдо.

После порционирования блюд официант подает тарелки посетителям с правой стороны, правой рукой, слегка сделав шаг правой ногой вперёд. Допускается и другой вариант: можно подавать с левой стороны от посетителя, но тогда официант вынужден будет работать левой рукой.

При подаче блюд «в обнос» или с предварительным перекладыванием на приставном столе следует выполнять определённые правила:

— основной продукт (мясо, рыба, птица) размещают на тарелке в центре, а

сложный гарнир слева и справа от него, зелень лучше расположить сверху справа;

— соус перекладывают на правую верхнюю сторону тарелки или подают в соуснике;

— порционируют продукты в следующем порядке: основной продукт, соус,

гарнир (картофель или макаронные изделия), овощи, зелень.

По своей композиции перекладываемое блюдо должно соответствовать блюду, оформленному поваром.

Подача блюд в стол (русский способ) применяется в основном в торжественных случаях. Праздничный стол предварительно сервируют столовыми приборами, посудой, салфетками, цветами. Незадолго до прихода гостей на стол ставят закуски и блюда как в однопорционной, так и в многопорционной посуде, фрукты, мучные кондитерские изделия, вино-водочную продукцию, фруктовую и минеральную воду.

Этот метод по сравнению с предыдущими в большей степени использует элементы самообслуживания и предусматривает расположение красиво оформленных и приготовленных в целом виде блюд на столе, а также национальных блюд, приготовленных в горшочках. Если гости заказали большой ассортимент холодных блюд, их располагают на столе в вазах, овальных и круглых фарфоровых блюдах. Во все блюда кладут приборы для раскладки: вилку — зубцами вниз, а сверху ложку, ручки приборов располагают в сторону гостей.

Кроме основных методов существуют европейский и комбинированный методы подачи блюд. Европейский метод отличается от предыдущих методов прежде всего сервировкой стола. Стол сервируют столовым и закусочным приборами, пирожковой тарелкой, полотняной салфеткой, которая кладется перед гостем, стеклом, прибором для специй, цветами. Холодные закуски официант приносит заранее, порционированными на закусочные тарелки. Вторые горячие блюда подают на подогретых мелких столовых тарелках, накрытых специальными крышками клоше. Официант подходит к гостю справа, ставит перед ним тарелку с крышкой, приподнимает ее и переворачивает, затем относит на подсобный стол. Вторые блюда подают европейским методом в небольших залах, а также при отсутствии подсобных столов. В ресторанах класса «люкс» и «высший» применяют комбинированный метод обслуживания, который предусматривает использование русского, английского, французского и европейского методов подачи блюд с учетом ассортимента заказанных блюд.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:

Краткий курс для официантов. Советы.

Автор: Мэтр Рурто
28.05.2014
в Барменам и официантам, Советы персоналу
13 комментария

Резюме: Большинство людей, особенно молодых, думают, что работа бармена или официанта прекрасна. Работа веселая, просыпаться можно поздно, общение с людьми, чаевые и так далее. Руководство баров и ресторанов всегда в поиске обслуживающего персонала, но что делать, если Вы новичок в этом бизнесе и не знаете, как приступить к этой чудесной работе?

Работа в отелях и ресторанах может быть очень сложной задачей, особенно если Ваш начальник постоянно жалуется на заносчивых гостей, если Вы часто задерживаетесь на работе, сверхурочные не оплачиваются и так далее.

Тем не менее, много людей, особенно молодых, любят эту работу. Работая барменом или официантом, Вы можете постоянно узнавать что-то новое, но для людей без опыта первые дни очень тяжелы, в эти дни они принимают решение, будут ли они работать в этом бизнесе или уходить. Многие из них в эти первые рабочие дни совершают серьезные ошибки. Преимущественно из-за несоответствующего обучения, хотя также стоит отметить, что не каждый может быть официантом.

Замечательно, если Вы попадете в хорошую команду, где все готовы делиться своим опытом. Они могли бы организовать небольшой специальный тренинг, а также давать советы для того чтобы Вы стали превосходным за короткое время.

Вполне возможно, что новичок, имеющий хорошего наставника, научится основам работы за 7 дней и сможет самостоятельно работать в ресторане или любом другом предприятии общественного питания. В первую очередь необходимо изучить основные концепции гостеприимства, а также иметь основные понятие о культуре, которые, как правило, приобретаются с детства в семье.

Новичкам, а также тем, кто совершил свои первые шаги не совсем верно, мы рекомендуем ознакомиться с этими полезными советами:

Всегда приходите за 10 минут до начала смены

Все понятно из названия, если Вы придете пораньше, Вы сможете спокойно выпить кофе и подготовиться к рабочему дню.

Убедитесь в том, что Вы одеты прилично

Вы должны быть аккуратны и Ваша одежда должна быть чистой. Перед выходом на работу обратите особое внимание на обувь и носки. Волосы должны мыть вымытыми и уложенными, ногти — чистыми и аккуратно подстриженными. Макияж не должен быть броским, а ароматы допускаются только в небольших количествах. Запах парфюма может не сочетаться с запахами еды и вина, а также может раздражать клиентов.

Читать еще:  Мотивационные программы для официантов

Обращение к гостю

Обратиться к клиенту следует с улыбкой и с уважением. Вполне достаточно будет поделиться с гостем улыбкой и положительной энергией. Официант должен тепло поприветствовать клиента, гости должны чувствовать себя так, словно они являются единственными клиентами. Присмотритесь к посетителям и действуйте соответственно, с некоторыми следует быть более общительным, а с некоторыми — более сдержанным. Если Вы научитесь считывать желания гостя, Вы определенно будете востребованным официантом или барменом. Научитесь правильно реагировать на жалобы клиентов в ресторане, ведь это далеко не редкость.

Как нести поднос?

Большинство новичков полагают, что смогут возникнуть сложности с тем, как нести поднос. Удерживайте равновесие с помощью той руки, на которой несете поднос. Лучше нести поднос не на той руке, которой Вы пишете. То есть, если Вы левша, используйте правую руку и наоборот.

Как расположить пальцы, когда несешь поднос?

Начните с ощущения комфорта и сосредоточьтесь на том, чтобы нести поднос на определенном уровне. Пальцы и руки, на которых Вы несете поднос, должны сохранять форму веера. В таком положении наилучшим образом сохраняется равновесие. Баланс также легче сохранить, если держать поднос посередине.

Высокие бокалы следует расположить ближе к официанту, тогда как более низкие — ближе к краю. Это поможет избежать опрокидывания подноса.

Существует несколько способов нести на подносе чашки с кофе, но самый легкий способ нести полный поднос — это расположить чашки и блюдца отдельно, чтобы освободить больше места. Очень полезно использовать подставку, чтобы предотвратить скольжение.

И наконец, не используйте пластиковые рекламные подносы, лучше использовать профессиональные подносы из нержавеющей стали, так как пластиковые подносы не имеют достаточно веса для поддержания баланса.

Заказы следует принимать слева направо

Принцип работы очень прост. Движение официанта, прием заказов, уборка стола, расчет должны направляться справа налево или по часовой стрелке. Двигаясь слева направо, Вы сделаете «круг». Не принимайте заказ спонтанно, лучше последовательно обслуживать один столик за другим. Например, на первом столике Вы меняете пепельницу, на втором принимаете заказ, а третий сервируете.

Таким образом, Вы избежите хаотической ситуации, когда сразу несколько посетителей одновременно зовут Вас к своему столику и ожидают от Вас немедленных действий (заказ, новая пепельница или счет). Вам также необходимо всегда иметь на подносе пару лишних пепельниц и тряпку для уборки стола.

Никогда не торопите клиентов с заказом

Когда посетитель думает над заказом, не следует его торопить, официант должен быть предельно терпелив и вежлив. Если гость еще не определился с заказом и не нуждается в Вашей помощи, скажите, что подойдете попозже и продолжите работу за следующими столиками.

Передача заказов

Передать заказ бармену/на кухню нужно в точности так, как заказал клиент. Клиенты очень щепетильны в этом вопросе, особенно если официант приносит не то, что было заказано. Необходимо запоминать/записывать все детали заказа (или вносить в программу для ресторана), как например, кофе с холодным (не горячим) молоком, кока-кола с лимоном или без лимона, стейк средней прожарки (не хрустящий) и т. д.

Уборка стола в присутствии клиента

Одна из важных задач официанта — это поддержание чистоты стола. Пустые бутылки, кофейные чашки, пустые тарелки не должны оставаться на столе. Прежде чем убрать их, следует спросить: «Простите, могу ли я унести это (бутылка, бокал…)?» С таким подходом Вы не ошибетесь, получите верный ответ, а заодно и симпатию клиента.

Читайте также: Дресс-код персонала ресторана

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.

Основные правила обслуживания гостей

Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии, для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять.

Официант правила обслуживания

В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа

Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое )) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева, в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее: с левой или правой, правильно?

Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее, а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.

При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

Читать еще:  Работа официант общепит

Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила.

Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

Правильно держите тарелку перед подачей

Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма.

Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны. Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Это все, что я хотел Вам рассказать в данной заметке. Теперь Вы знаете в теории основные правила для официанта, используйте их на практике. Есть в работе еще много хитростей и секретов, но про это я расскажу в следующих статьях.

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

Эффективный официант в ресторане: 10 важных материалов по теме

Как обучить официанта техникам работы с гостями и как найти идеального официанта

7 способов активных продаж по технике «Кстати»

Управляющий, который может все!

Ресторанные долгожители

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ И УМЕЛОГО РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

    Официант – это не только без запинки выученное меню и соответствие стандартам. Есть навыки, о которых вспоминают гораздо реже, но без них официант не сможет работать с предельной отдачей и приносить ресторану максимальную прибыль. Эти навыки находятся в сфере искусной коммуникации с гостем. О том, чему стоит научить официанта в первую очередь, читайте в статье «7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана».

И, разумеется, начать стоит с «общечеловеческого» умения — активного слушания. Этот навык полезен всем, но для официанта он становится особенно важным: без него невозможны грамотные активные продажи и успешное разрешение конфликтных ситуаций.

Первое, что необходимо сделать официанту при зарождающемся конфликте с гостем, – это внимательно выслушать претензию. «Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал». Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу».

О четырех шагах на пути решения конфликта (и четырех типах реакции официанта на конфликт) читайте в статье «Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем».

ПРОДАЮЩИЕ ФОРМУЛИРОВКИ: ОФИЦИАНТ В РЕСТОРАНЕ КАК ГРАМОТНЫЙ ПИАРЩИК

    Нередко простого устного предложения гостю какого-то блюда или напитка уже оказывается достаточно, чтобы он его заказал. Успех тут напрямую зависит от доброжелательности официанта или кассира, поскольку важен не только сам текст формулировки, но и эмоции.

Чтобы приучить официантов использовать продающие скрипты, нужно включить их в обязательные стандарты обслуживания вашего заведения, а также замотивировать сотрудников их соблюдать. Об этом способе влиять на заказ гостя читайте в статье «Как увеличить средний чек».

О том, как создать «речевой стандарт» официанта, куда входят те самые «продающие формулировки», пишет Виолетта Гвоздовская в своей книге «Управление рестораном, который любит гостей». Она рекомендует составить рабочие словари: это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки. Подробнее об обучении официантов продающим формулировкам читайте в фрагменте из этой книги: «Речевые стандарты официанта: как создать и как внедрить».

СПОСОБЫ МОТИВАЦИИ ОФИЦИАНТА

    Психологи утверждают, что потребность в уважении для любого человека сильнее, чем материальные факторы. Нематериальная мотивация хороша тем, что имеет длительный эффект – тогда как любой рост дохода способен удовлетворить человека очень ненадолго.

О том, как создавать благоприятную атмосферу для сотрудников и превращать официантов в эффективных «передовиков», читайте в статье «Незатратная мотивация персонала в ресторане».

  • Какие условия для официантов можно считать оптимальными? Из-за чего официант может работать не с полной отдачей, что его демотивирует и лишает инициативы, а ресторатора – части выручки? Ответы на эти вопросы есть в статье статье «Внутренние законы ресторана».
  • КАК НАЙТИ ИДЕАЛЬНОГО ОФИЦИАНТА?

      Знания кандидата легко проверить и оценить с помощью вопросов и практических заданий, а также посмотрев резюме. Но как вы сможете понять, что он действительно думает, насколько заинтересован в этой работе? Что является для него мотивацией в жизни? Какой стиль руководства для него приемлем, умеет ли он подчиняться приказам, как относится к другим людям? Дружелюбен или замкнут, человек команды или волк-одиночка?

    Эти и многие другие вопросы — подводная часть айсберга. Вы должны помнить, что навыки можно приобрести (переучивать сложнее), а «подводную» часть изменить сложно, почти невозможно! Поэтому многие совершают ошибку, когда делают упор только на знания и не учитывают остальные компетенции. Это является одной из причин текучки, которые вы ощутите впоследствии.

    О том, какими методами определять «своего» человека (не только на позицию официанта), читайте в статье «Какие вопросы задавать на собеседовании персонала в ресторан».

    Без ошибок подбор персонала обойтись не может. Но если вам приходится регулярно увольнять официантов (или прощаться с ними по их желанию) и постоянно искать новых, – может, дело в вас? Проверить свою политику найма можно с помощью статьи «10 ошибок при подборе официантов, барменов и поваров».

    Ошибки при поиске официантов и других сотрудников в ресторан перечислены и в «Только лучшие сотрудники: особенности найма и мотивации». А кроме того, там есть немного полезных советов тем, кто хочет научиться превращать «среднего» официанта в высокоэффективного.

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector