Речевые модули для официантов

Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить

С помощью правильных речевых форм официант может повысить средний чек и увеличить лояльность гостя

Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями.
Руководитель компании Welcomepro

Будьте как дома!

Спецпроект Информационной группы Ресторанные ведомости

С другой стороны стола

В полностью продуманном и готовом речевом стандарте официанта есть:

1. Коммуникативные модули

Это тематические группы, наполненные конкретными речевыми фразами. Например, модуль приветствия, прощания, предложения, помощи.

2. Речевые формы — конкретные фразы в каждом модуле

для каждого модуля (не менее трех вариантов в каждом модуле)

в соответствии с языком вашего бренда, эмоциональной характеристикой вашего ресторана.

Например, речевые формы в модуле помощи в выборе для официанта: «Здравствуйте, разрешите помочь вам сделать выбор!», «Добрый день! Хотите, чтобы я вам помог?», «Здравствуйте, попробуйте куриный суп — он сегодня особенно удался». 7 способов активных продаж по технике «Кстати»

3. Словари фраз

Это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки.

• Создать таблицы с фотографиями и названиями блюд и напитков и пустыми графами, куда следует вписать красочное описание.

• Поставить задачу менеджеру (предварительно обучив его) на утренних общих собраниях обсуждать возможные варианты описания групп блюд (в день не стоит работать более чем с пятью блюдами) и фиксировать их. Лучшие решения менеджер должен фиксировать в таблице и передавать управляющему.

• Создать словарь на базе согласованных с управляющим описательных таблиц. Для каждого блюда должно быть подобрано не менее пяти описательных прилагательных.

• Хранить словарь в ресторане — как шпаргалку и пособие для новичков — в доступном для всех месте, чтобы ребята всегда могли обратиться к нему.

• Не реже одного раза в неделю на утренних собраниях проводить мини-тестирования сотрудников на знание этих описаний.

• Помнить, что нет ничего ценнее, чем искренность. Как можно добиться этого от персонала, если процесс обучения не включает дегустацию блюд и напитков самими официантами? Пусть сам шеф-повар готовит, показывает, дает попробовать и описывает всем присутствующим результаты своей работы.

4. Шпаргалки «Вопрос–ответ»

Это документ с основными вопросами гостей, которые они чаще всего задают в ресторане, и с четкими (не менее трех вариантов), сообразными ценностям компании ответами на каждый из них.

Для такой шпаргалки:

• Соберите все вопросы, которые задают гости: попросите сотрудников их записывать в течение нескольких дней. Наверняка там будет очень много самых неожиданных вопросов, на часть из которых не сразу найдется ответ.

• Соберите их воедино и разбейте по темам.

• Обдумайте вопросы и составьте правильные ответы. Их должно быть не менее трех вариантов на каждый вопрос, и там должны быть учтены ключевые ценности и характеристики вашего заведения.

• Обучите персонал собирать такой материал.

Эти шпаргалки также нужно иметь в ресторане в качестве материала для обучения новичков и подсказки для постоянных сотрудников. И обучение сотрудников основам сервиса должно быть постоянным.

Шеф-повар готовит блюда, которыми будут восхищаться гости. Он продумывает вкусовые акценты, детали украшения, аспекты подачи, анализирует тенденции и качество продуктов.

Управляющий готовит сервис, причем так же, как шеф-повар блюда, — руками, сердцем, душой.

Наслаждайтесь процессом, и гость будет доволен.

О том, как сделать свой сервис конкурентным и правильно создать стандарты обслуживания, читайте в книге Виолетты Гвоздовской «Управление рестораном, который любит гостей».

Речевые скрипты для ресторана [скрипты телефонных продаж]

Обычный телефонный разговор в ресторане выглядит так: «Здравствуйте! А у вас есть кальян? Сколько стоит?» — «Добрый день. Да, есть. От двух тысяч» — «Спасибо!» и гудки в ответ. Так выглядит 90% разговоров по телефону в ресторанах: клиент задает вопрос – мы отвечаем – он кладет трубку. Во сколько открываетесь? Как к вам доехать? Есть ли свободные места? Мы отвечаем на вопросы гостей, и после разговора не понимаем, приедет ли он к нам, станет ли нашим гостем или нет.

В заведениях, с которыми мы работаем, мы придерживаемся одной важной установки. Сотрудники ресторана берут инициативу в свои руки и переворачивает ситуацию: мы задаем вопросы, а гость – отвечает.

Ниже я привожу основы телефонных речевых скриптов в ресторане.

Главные принципы коммуникации по телефону

1. Полностью в твоих силах сделать так, чтобы после разговора человек думал: “Как же мне повезло, что я позвонил в НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА! Там работают прекрасные люди, значит это прекрасное место”
2. Цель разговора — не рекламировать и нахваливать ресторан, а проконсультировать гостя
   — задать нужные вопросы, выяснить потребности и пожелания, сделать быстрое и удобное для гостя предложение
3. Не важно, на какой должности ты работаешь и какое у тебя сейчас настроение. Главное — это то, кого ты представляешь, кто стоит за твоей спиной. За твоей спиной стоит большая команда, и ты говоришь от ее лица. Ты представляешь уникальный, успешный проект НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА.
4. Твой голос не имеет права дрожать, ты не имеешь права быть скучным и обычным. Ты — умный, ответственный, доброжелательный, гостеприимный хозяин, который с радостью ждет этого гостя!
5. Все контакты фиксируются в контактной листе или на страничке WWW.НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА.COM
6. Ты можешь решить любой вопрос гостя, не отсылая его к третьим лицам.
7. Никогда не говори «Перезвоните». Если ты вынужден закончить разговор, чтобы уточнить детали, всегда перезванивай сам гостю.

5 шагов разговора по телефону с гостем

Мы предлагаем держать в голове (а лучше распечатанными у телефона) следующую памятку для людей, отвечающих на телефон:

1. Открытие – Начало – Представление – Перехват инициативы
2. Задаем вопросы
3. Озвучиваем ответ или предложение, берем контакт гостя
4. Кстати…
5. Теплое прощание

Давайте приведем примеры, чтобы сложилось ясное понимание по каждому пункту.

1. Начало телефонноо разговора

Обратите внимание, как строятся все эти разговоры: сотрудник перехватывает инициативу и задает вопросы, делает краткое предложение и берет контакт человека.

— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— Где вы находитесь?
— Мы находимся на АДРЕС РЕСТОРАНА, угол улицы ХХХ. А вас как зовут?
— Серик
— Серик, я могу скинуть вам карту проезда и точный адрес смс или whatsapp. Могли бы вы дать свой номер?…

— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— У вас есть кальян? Сколько он стоит?
— Прошу прощения, как вас зовут?
— Серик
— Серик, у нас есть кальян, 15 наименований, стоимость от 3 500 тенге до 4 500 тенге в зависимости от размера. Вы на сколько человек планировали посидеть?
— 4 человека
— Да, у нас как раз есть кальян с большой чашкой. Кальян у нас подается на летней площадке на крыше заведения. Я могу выслать вам карту проезда/кальянное меню сообщением или whatsapp. Пожалуйста, дайте ваш телефон

— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— Сколько у вас стоит провести банкет?
— Прошу прощения, как вас зовут?
— Серик
— Серик, у нас есть несколько вариантов. Чтобы сейчас не перечислять их все, давайте сделаем так – я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, какие именно варианты вам подойдут. На сколько человек планируете банкет? Это семейное мероприятие или корпоративное? На какую длительность рассчитываете? Будут ли дети – спрашиваю, чтобы понимать, нужны ли дополнительные детские стулья? Вы хотите легкий перекус для гостей или с горячими блюдами? Скажите, а что для вас важно при выборе места для проведения банкета? Какие-то особые пожелания есть? А что не желательно?

Серик, спасибо за ответы. Я сейчас понимаю, что вам могут подойти два варианта: вариант А – описание – стоимость и вариант Б – описание — стоимость. У нас есть и другие варианты – более дорогие/дешевые.

Я могу выслать подробное меню на вам на почту. Пожалуйста, дайте электронный адрес. Можно ваш мобильный телефон – я вам скину смс с нашим рабочим мобильным.

2. Вопросы, которые мы задаем гостю

Мы должны задать несколько видов вопросов: уточняющие, продающие, неформальные вопросы, вопросы-ориентиры

Уточняющие вопросы – это технические вопросы: сколько человек, на какую дату бронь, когда планируют приехать, из какого района города будут ехать. Их цель – помочь вам представить детали ситуации гостя.

Продающие вопросы – это вопросы, которые показывают, что вы с душой делаете свое дело и на самом деле профессионал высокого уровня. Такие вопросы обычно не задают по телефону, просто ленятся. Например:

• будут ли дети, чтобы я могла поставить детские кресла
• вы курите кальян? Я могу оставить вам столик на крыше
• есть ли у вас особые вкусовые предпочтения? Может быть аллергия? Чтобы я могла дать указание поварам
• куда именно посадить: поближе к музыке или наоборот, подальше
• мероприятие семейное или корпоративное? Мы можем на торте написать название компании или фамилию семьи, например

Неформальные вопросы призваны вызвать эмоциональный контакт. Например:

• (если гость хочет семейный банкет). А если не секрет, что за торжество? Да, сама недавно день рождения мужа организовывала, не просто это
• (если корпоративный праздник) Коллеги кушают мясо нормально или больше нужны легкие закуски? У нас-то все мясо любят кушать

Вопросы-ориентиры позволяют вам глубже представить направление мыслей гостя:

• А примерно в какой бюджет хотели бы уложиться? (для банкетов)
• Есть ли особые пожелания? Чего не хотелось бы на мероприятии?

Не в каждом разговоре нужны все эти вопросы, конечно же, но вопросы должны задавать именно вы, а не гость, чтобы исходя из ответов вы могли сделать самое интересное предложение!

3. Озвучиваем предложение и берем контакт гостя

Вкратце озвучиваем наше предложение или предложения и берем контакт у гостя.

— Серик, могу я записать ваш контактный телефон на всякий случай, чтобы напомнить о брони?
— Серик, дайте, пожалуйста, ваш мобильный телефон, я скину свои контакты для оперативной связи? На всякий случай
— Я могу выслать вам банкетное меню – пожалуйста, продиктуйте ваш email. Можно также ваш мобильный телефон для оперативной связи?

4. Кстати…

Прием, который очень хорошо работает на закрепление гостя прийти именно в ваше заведение:

• Кстати, к каждому сету мы подаем восточный чай без ограничений
• Кстати, именно на этой неделе у нас будут играть приглашенные музыканты – я могу оставить вам столик поближе, если хотите
• Кстати, у нас на этой неделе специальное предложение на кальяны

5. Теплое прощание

— Серик, благодарю вас за звонок! Будем рады вас видеть в НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА!

После этого или во время разговора сотрудник обязан занести гостя в базу (если это у вас не делает автоматически система IP-телефонии). Если человек звонил на мобильный телефон, то обязательно следует записать его контакт в телефонной книжке, которая должна быть синхронизирована с корпоративной учетной записью Google или iCloud. Подробней об информационной архитектуре ресторана можно почитать в следующем материале.

RABOTARESTORAN — все о работе и карьере в ресторанах

RABOTARESTORAN

Как научить официанта общаться?

Как научить официанта общаться? Настоящий успех современного ресторана — это не только изысканный и удобный интерьер, вкусные напитки и блюда, комфортное местоположение — а еще и «аппетитная» (правильная) речь официанта.

Всем официантам (и не только) нужно уметь правильно общаться, а также уметь правильно составлять речевые формы.

Меня очень разочаровывает когда наблюдаю, что официанты не выстраивают коммуникацию с гостями, а предпочитают выполнять только механическую работу: принимают заказ и подают напитки и блюда. Коммуникация это важный и мощный ресурс, владея которым, можно вывести свой ресторан на совершенно новый уровень.

Я считаю, что официант – это лицо представляющее бренд ресторана. Исходя из этого, он должен обладать определенным профессионализмом в общении. По этой причине все рестораторы так сильно заботятся о внешнем облике своих сотрудников: опрятная форма, ухоженный внешний вид, аккуратная прическа.

Многие управляющие упускают важный момент как речь официантов. Умение грамотно говорить и общаться с гостем также очень важно.

Согласно данным психологов, исследующих поведение людей в процессе общения, существуют три элемента которые влияют на позитивное восприятие информации:

1. Слова дают собеседнику 5 % информации.
2. 25 % информации мы получаем, наблюдая за мимикойсобеседника, 35 % информации дают жесты и движения, осанка; тела, в совокупности это 60 %, что часто называют языком тела.
3. 35% — информации с помощью голосовых характеристик, таких как, тембр, интонация, громкость.

БОльшая часть информации воспринимается зрением и чувствами, а не только слова имеют значение.

Мы еще раз убеждаемся в том, что для успешного общения необходимо быть уверенным, что вербальная и невербальная коммуникации согласованы. Послание оказывается целым и однозначным и мы хорошо понимаем, что нам хотят сказать другие люди.

Слова дают содержание, невербальная часть – контекст, а все вместе – смысл сообщения. При осознанном использовании навыков вербальной и невербальной коммуникации вы сможете более эффективно общаться. Также помните, голос сотрудника должен быть приятным и уверенным, а речь плавной, разборчивой, понятной, мелодичной и, конечно же, грамотной.

Опытные официанты всегда держат наготове несколько дежурных фраз – и по возможности уже имеют хорошо подготовленные ответы на классические вопросы гостей. Это очень здорово! Ведь мы прекрасно с Вами знаем, что хорошая импровизация — это хорошо подготовленная импровизация! Кроме того, недопустимо общаться с гостями используя сленг, слова паразиты и допускать фамильярные высказывания. Запомните, что подготовленная и уверенная речь намного приятнее, чем смутные и спонтанные попытки объясниться.

Давайте сейчас приведем хорошие примеры для приветствия Ваших гостей:

• Доброе утро /Добрый день / Добрый вечер!
• Я буду рад помочь Вам сделать лучший выбор из возможных блюд и напитков.
• Мне будет приятно предложить Вам головокружительные сочетания из нашего меню.
• Мне будет приятно рассказать Вам о наших напитках и блюдах.
• Скажите, что сегодня вкусного и аппетитного приготовить именно для Вас?

Правильные, уместные рекомендации гарантируют гостям максимальное удовольствие от посещения ресторана. Доброжелательность и искреннее желание помочь, знания, профессионализм – вот те качества которые необходимы для качественного обслуживания гостей. Но умение быть профессионалом, не является врожденным свойством человека. Этому можно и нужно учиться.

Используйте в своей речи красивые и вкусные прилагательные. Рассказывая о вашем продукте, дополняйте свое описание манящими эпитетами, описывающие метод приготовления напитков и блюд.

Хочу поделиться с Вами историей из своей профессиональной жизни, когда я работал официантом. Как-то раз ко мне пришла гостья. Она зайдя в ресторан была очень взволнована. Подойдя к ней, мне стало поянтно, что мои заготовленные «крылатые фразы», будут больше раздражать, чем располагать к диалогу. Обратившись к ней, я сказал: «Разрешите предложить Вам бокал вина, помимо его богатого аромата и невероятного послевкусия у этого напитка есть особое свойство. Как только он оказывается у Вас в руках, сорта карвина и осилетта снимают усталость и все вокруг становится прекраснее и светлее». После была небольшая пауза. Тогда я подумал, что мои «эксперименты» с коммуникацией, пора заканчивать. Задумчивое выражение гостьи сменилось улыбкой и она сказала: «Звучит вкусно, да и это то, что мне сейчас нужно!».

У каждого сотрудника, который работает с гостями, своя «сцена» .Как только гость приближается, необходимо тепло и правильно его поприветствовать. Приветствие обязательно в независимости цели гостя. Основная цель приветствия и вашей коммуникации заключается в том, чтобы дать гостю почувствовать, что его здесь ждут и в дальнейшем, когда посетителю потребуется Ваша помощь, Вам будет легче ее оказать, ведь в самом начале вы установили контакт с помощью радушного приветствия.

Чем профессиональнее Ваша речь, тем более теплыми могут быть Ваши взаимоотношения с гостем. Помните, что у Вас никогда не будет второго шанса произвести приятное первое впечатление.

Рахим Идиев
Специалист по сервису в ресторанах

Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить

Правильные слова – это важнейший пункт сервиса. Официантам необходимо иметь коммуникативные ориентиры, а для этого для официантов нужно правильно составлять речевые формы.

В полностью продуманном и готовом речевом стандарте официанта есть:

1. Коммуникативные модули

Это тематические группы, наполненные конкретными речевыми фразами. Например, модуль приветствия, прощания, предложения, помощи.

1. Речевые формы — конкретные фразы в каждом модуле

• для каждого модуля (не менее трех вариантов в каждом модуле)
• в соответствии с языком вашего бренда, эмоциональной характеристикой вашего ресторана.

Например, речевые формы в модуле помощи в выборе для официанта: «Здравствуйте, разрешите помочь вам сделать выбор!», «Добрый день! Хотите, чтобы я вам помог?», «Здравствуйте, попробуйте куриный суп — он сегодня особенно удался».

Это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки.

Для создания рабочих словарей необходимо:

• Создать таблицы с фотографиями и названиями блюд и напитков и пустыми графами, куда следует вписать красочное описание.

• Поставить задачу менеджеру (предварительно обучив его) на утренних общих собраниях обсуждать возможные варианты описания групп блюд (в день не стоит работать более чем с пятью блюдами) и фиксировать их. Лучшие решения менеджер должен фиксировать в таблице и передавать управляющему.
• Создать словарь на базе согласованных с управляющим описательных таблиц. Для каждого блюда должно быть подобрано не менее пяти описательных прилагательных.
• Хранить словарь в ресторане — как шпаргалку и пособие для новичков — в доступном для всех месте, чтобы ребята всегда могли обратиться к нему.
• Не реже одного раза в неделю на утренних собраниях проводить мини-тестирования сотрудников на знание этих описаний.
• Помнить, что нет ничего ценнее, чем искренность. Как можно добиться этого от персонала, если процесс обучения не включает дегустацию блюд и напитков самими официантами? Пусть сам шеф-повар готовит, показывает, дает попробовать и описывает всем присутствующим результаты своей работы.

1. Шпаргалки «Вопрос–ответ»

Это документ с основными вопросами гостей, которые они чаще всего задают в ресторане, и с четкими (не менее трех вариантов), сообразными ценностям компании ответами на каждый из них.

Для такой шпаргалки:

• Соберите все вопросы, которые задают гости: попросите сотрудников их записывать в течение нескольких дней. Наверняка там будет очень много самых неожиданных вопросов, на часть из которых не сразу найдется ответ.
• Соберите их воедино и разбейте по темам.
• Обдумайте вопросы и составьте правильные ответы. Их должно быть не менее трех вариантов на каждый вопрос, и там должны быть учтены ключевые ценности и характеристики вашего заведения.
• Обучите персонал собирать такой материал.

Эти шпаргалки также нужно иметь в ресторане в качестве материала для обучения новичков и подсказки для постоянных сотрудников. И обучение сотрудников основам сервиса должно быть постоянным.

Шеф-повар готовит блюда, которыми будут восхищаться гости. Он продумывает вкусовые акценты, детали украшения, аспекты подачи, анализирует тенденции и качество продуктов.

Управляющий готовит сервис, причем так же, как шеф-повар блюда, — руками, сердцем, душой.

Наслаждайтесь процессом, и гость будет доволен.