Тест для официантов на знание сервиса

Аттестация сотрудников в ресторанах: подробная процедура, примеры проверочных тестов и их анализ

Инна Андреишина –
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

В этой статье мы рассмотрим очень важный аспект в построении эффективной и профессиональной команды в ресторане – оценку знаний, умений, достижений сотрудника ресторана с привязкой к программе мотивации и плану карьерного роста.

Многие из вас слышали слово “аттестация” и зачастую воспринимали и воспринимают ее как очередную формальную процедуру, которая ни хорошего, ни плохого никому не принесет, а только якобы отнимет время. Ведь так сложно заставить себя учить что-либо, тем более, когда уверен, что все это тебе давно известно.

Но когда сотрудники при первой аттестации столкнутся с реальными серьезными вопросами, с процедурой психологического тестирования, сложными практическими заданиями, которые нужно выполнить самим без чьей-либо помощи, то отношение изменится. И самое главное: если за результатами аттестации последуют немедленные изменения в должностях, условиях работы и оплаты труда, то результат превзойдет все ожидания. Только тогда начнется серьезная подготовка, обучение, выполнение стандартов, и уровень профессиональных компетенций будет повышаться от аттестации к аттестации.

По результатам аттестации в ресторане можно строить план обучения сотрудников, план их карьерного роста, как вертикального так и профессионального горизонтального. Кроме того, результаты аттестации помогают создавать эффективную систему финансовой и нематериальной мотивации. Задача аттестационной комиссии — не признание факта, что все молодцы и все хорошо, а, наоборот, выявление слабых мест, пробелов, ошибок и зон развития каждого сотрудника и команды в целом.

Как происходит сама процедура аттестации?

Я предлагаю внедрять комплексную аттестацию в ресторане, которая включает в себя следующие критерии:

1. Гостевая оценка — оценка ресторана сточки зрения гостей. Здесь задействуется система “Тайный гость”, данные всех анкет за тестируемый период анализируются, и выставляется балл в аттестационный лист сотрудника.
2. Финансовая оценка — достижение рестораном определенных цифр доходов и расходов, а также индивидуальные достижения поставленных финансовых планов конкретным сотрудником.
3. Оценка выполнения стандартов по клн — соответствие нормам и требованиям, установленным в компании (оценка проводится управляющим ресторанами или менеджером из ЦО, ответственным за работу ресторанов).
4. Санитарная оценка — соблюдение заведением/сотрудником санитарных норм и требований.
5. Итоговая аттестационная оценка — оценки, полученные на практической и теоретической аттестационной защите.

Процедура аттестации шаг за шагом:

1. Объявляется дата аттестации.
2. Создается комиссия по аттестации.
3. Распечатываются вопросы по теории выполнения стандартов.
4. Распечатываются варианты практических заданий.
5. Собираются все данные оценок, проводимых шесть месяцев: КЛН, план продаж, план по обучению.
6. Оценивается выполнение личного плана развития.
7. Проводится опрос-оценка сотрудников (можно анонимно).
8. Поднимаются все данные по достижениям и «проколам» (штрафам).
9. Проводится аттестация: 1 день — теория, 1 день — практика, 1 день — подведение итогов.
10. Объявляют о результатах аттестации и решение об изменениях в программе мотивации и карьерном росте.
11. Вступают в силу изменения в программе мотивации конкретного сотрудника.
12. Происходят изменения в должностях.
13. Разрабатывается план обучения по результатам аттестации.

Для каждого подразделения в ресторане разрабатываются свои вопросы и задания. Вопросы могут дополняться, меняться, делиться на несколько вариантов.

Приведу пример аттестационных заданий для администратора ресторана.

ТЕСТ НА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ ПО ДОЛЖНОСТИ АДМИНИСТРАТОР

ресторан “______________________”
Ф.И.О.____________________________________________________________
Срок, который Вы работаете в нашей компании: _______________, на этой должности ____________
Предыдущая должность _____________________________________________________________________

Теоретическая работа: (баллы от 1 до 3)

1. Какова Ваша основная задача как администратора?
2. С чего начинается рабочий день администратора?
3. Как готовиться к ежедневной «пятиминутке»?
4. С какими данными нужно приходить на «пятиминутку»?
5. За какие проступки следует немедленное увольнение сотрудника?
6. Гость хочет организовать свадебный банкет на 30 чел. Каков минимальный бюджет данного банкета? Какова сумма залога?
7. Гость недоволен из-за ошибки, допущенной управляющим, но высказывает свое возмущение Вам. Ваши действия?
8. Ваши действия, если гость недоволен качеством блюда и официант не может справиться самостоятельно с данной ситуацией
9. Опишите порядок и время подачи блюд
10. Какова последовательность действий при подготовке банкета?
11. Конец рабочего дня. На какие участки Вы должны обратить особое внимание? Почему?
12. Вы видите грязь на стойке бара, а у бармена очередь заказов. Ваши действия?
13. В каких случаях официант может покидать обслуживаемую позицию?
14. Гость категорически отказывается оплачивать заказанное блюдо, мотивируя это тем, что он его не ел. Ваши действия?
15. Как распределять официантов по столам?
16. Что делать во время часов затишья в ресторане?
17. Что такое КЛН? Как им пользоваться?
18. Как правильно поставить задачу официанту?
19. Как удостовериться, что задача выполнена?
20. Все официанты заняты, а пришли новые гости. Ваши действия?
21. Что такое чек-лист работы ресторана? Как им пользоваться?
22. Составьте индивидуальный план обучения официанта Х на 3 месяца. Что Вы учтете при составлении плана?
23. Какие блюда из местных (локальных) продуктов есть в меню ресторана?

24. Назовите винные регионы Италии.
25. Зачем декантировать вина?
26. Укажите виды виски, имеющиеся в продаже, страну-изготовителя и стоимость порции?

27. Гость пришел со своим спиртным. Ваши действия?
28. Гостю стало плохо. Ваши действия?
29. Гость забыл вещь в ресторане. Ваши действия?
30. Гость отказался от блюда. Ваши действия?
31. Отключили свет, а в зале много гостей. Некоторые хотят рассчитаться, некоторые ждут свой заказ, некоторые только пришли в ресторан. Ваши действия в каждом конкретном случае?
32. Другие вопросы…

Практическая работа: (баллы от 0 до 5)

1. Сделать предложение на банкет 30 человек, из них 2 вегетарианца, 5 детей, 3 гостей на диете. Средний чек на человека 250 грн.
2. Провести контроль готовности работы в ресторане по чек-листу (желательно не свой ресторан).
3. Составьте график работы сотрудников на неделю с условием, что во вторник в ресторане банкет на 70 человек, в среду государственный праздник (3 дня выходных), сейчас лето, у вас городской ресторан в деловом районе.
4. Распределите план продаж по смене официантов с условием, что в смене есть 2 стажера, 2 «передовика», один кандидат на карьерный рост по кадровому резерву и 2 средних официанта. План продаж на неделю 150 000 грн. План составьте с учетом будних и выходных дней.
5. Составьте индивидуальный план обучения официанта Х на 3 месяца. Что Вы учтете при его составлении?
Мини-проект (полный бизнес-план проекта и его защита) — предварительное задание, которое администратор получает за 10 дней до аттестации (баллы от 0 до 5). В случае удачной защиты важно дать возможность администратору самому внедрить в жизнь этот минипроект.

Организовать праздник молодого вина в ресторане.

Для объективного подхода к каждому участнику аттестации, независимо от личных отношений и субъективных оценок непосредственного руководителя, необходимо разработать систему оценивания и определить допустимое число ошибок в ответах на вопросы, обозначить максимальное и минимальное количество баллов или % соотношения выполнения задачи. У каждого ресторана (компании) может быть своя шкала оценки и критерии, по которым принимаются решения.
Принимая окончательное решение, необходимо объективно учитывать то, каким работник пришел в ресторан: что умел, а что нет, добился ли он успехов, сколько времени у сотрудника ушло на приведение в соответствие с требованиями стандартов работы его методов работы.

В итоге получится некая таблица наиболее сильных, средних и откровенно слабых сотрудников. Для того чтобы сотрудники знали, что их ждет, следует расписать шкалу результатов аттестации с привязкой к дальнейшим изменениям в должности, системе оплаты труда и бонусов, социального пакета, указав как самый высокий результат, так и самый низкий.

Например:

• Повышение сотрудника в должности: выявлены лидерские и организаторские качества при защите мини-проекта, подтверждена высокая квалификация в теоретической части и практических заданиях, результаты работы последнего периода показывают положительную динамику.
• Повышение профессионального разряда. Повышение должностного оклада без изменения должности: при полном соответствии занимаемой должности отмечено существенное улучшение текущих результатов, данные аттестации определили более высокий профессиональный разряд.
• Сохранение прежнего рабочего места и должностного оклада: средний уровень аттестационной оценки, сохранение действующего профессионального разряда.
• Направление сотрудника на дополнительное обучение или стажировку для повышения квалификации: при аттестации выявлен хороший потенциал.
• Понижение в должности.
• Понижение профессионального разряда. Понижение ставки оклада.
• Направление сотрудника на переаттестацию с сохранением должности на испытательный период.
• Увольнение: отмечено ухудшение результатов деятельности сотрудника, выявлены качества, исключающие возможность работы в сервисе, несоблюдение стандартов работы, другие моменты.
• Другие решения.

Подводя итоги аттестации, вы вдруг неожиданно обнаружите, что та задача, которая была поставлена в самом начале (заинтересовать, привлечь к обучению, заставить ответственно относиться к своим обязанностям и выполнению стандартов работы) и которая казалась абсолютно нереальной, реализовалась сама по себе. Также вы неожиданно можете обнаружить, что те сотрудники, которые считались слабыми, необучаемыми, неинтересными, вдруг проявили себя с положительной стороны.

Как часто можно проводить аттестацию?

Не чаще одного раза в год для ключевых позиций и два раза в год для линейных сотрудников. Только введение системного подхода к оцениванию (системные аттестации, а не разовые), контролю работы персонала, внедрение системного подхода к обучению, планированию кадрового резерва и разработка программы мотивации с привязкой к результатам аттестации даст положительный эффект.

Тесты для проверки знаний официантов

Если Вас интересуют тесты для проверки знаний
Администраторов ресторана (менеджеров зала) , то Вам сюда.

Как выявить ошибки персонала ресторана, нарушения и технологические сбои,
которые стабильно приводят к ситуациям «упущенной выгоды» для заведения ?

Как убедиться, что персонал знает технологии и стандарты работы
бармена/официанта, достаточно разбирается в винах, меню и подаче блюд,
обучен определенным приемам работы с Клиентами (в том числе
«Технике ответов на сложные вопросы» и способен применять их на практике ?

Как узнать, выстроена ли в Заведении система администрирования
взаимодействия персонала с гостями ?

Для этого существуют различные тесты проверки профессиональных
знаний линейного персонала, в том числе, навыков их общения с
клиентами, умений предотвращать конфликтные ситуации.

Данный тест можно использовать для аттестации работающего
персонала и при приеме на работу новых официантов.

Курсы повышения квалификации и переподготовки для персонала
ресторана в дистанционном формате с получением Диплома или Удостоверения о повышении квалификации смотреть здесь

Если Ваше Заведение работает в Краснодаре или Краснодарском крае ,
Вы можете заказать у нас обучение в виде курсов и тренингов линейного персонала ресторана , а также курс английского языка для официантов, барменов и администраторов. Смотреть здесь

Содержание тестового материала:

В пакете «Тестов для официантов» 90 вопросов с развернутыми
правильными ответами. Стоимость пакета тестов 2400 руб.

После каждого раздела тестов дополнительно даются общие правила, касающиеся данной части функционала официантов, поэтому данный тест годится не только для тестирования, но и для обучения персонала ресторана.

Как выглядят тесты с ответами (примеры)

1 раздел.
«Сервировка стола. Раскладка приборов»

1.1. Лезвия всех ножей должны быть направлены:

С) Столовый и закусочный ножи повернуты друг к другу

1.2. Ножей и вилок на столе не должно быть более:

Всего в разделе 16 тестовых вопросов с ответами: 1.1 — 1.16

«Подача вин и спиртных напитков»

2.1. Когда следует дополнять бокалы вином из уже открытой бутылки

А) Когда бокалы становятся пустыми

В) Когда вина в бокалах останется на одну треть

С) Когда гость сам попросит об этом

2.2. В каком виде следует подавать белые сухие вина?

А) Подогретыми до 18–20 градусов

В) Охлажденными до 5–6 градусов

С) Охлажденными до 10–12 градусов

Всего в разделе 12 тестовых вопросов с ответами : 2.1 — 2.12

«Как правильно принять заказ»

3.1. Принимая заказ, следует находиться:

А) С правой стороны от гостя, двигаясь вокруг стола по часовой стрелке

В) С левой стороны от гостя, двигаясь вокруг стола против часовой стрелки

С) С правой стороны от гостя, свободно переходя к тем гостям, которые готовы сделать заказ;

3.2. Что должен ответить официант на просьбу гостя порекомендовать какое-то блюдо ?

А) «У нас все вкусное!»
В) «Что вы предпочитаете – мясо или рыбу?»
С) «Вот это блюдо очень вкусное, вам надо его попробовать!»

Всего в разделе 9 тестовых вопросов: 3.1 — 3.9

«Как обслуживать гостей за столом (технологии)»

4.1. В какой последовательности следует подавать вторые блюда

А)Мясные и блюда из птицы и дичи, рыбные, овощные блюда, мучные, яичные блюда

В) Рыбные блюда, мясные и блюда из птицы и дичи, овощные, мучные, яичные блюда

С) Овощные, рыбные блюда, мучные, яичные блюда, мясные и блюда из птицы и дичи

4.2. Когда следует убирать грязную посуду и приборы?

А) У каждого гостя, как тот закончил есть

В) После того, как все сидящие за столом закончили есть

С) После того, как хозяин стола попросит убрать посуду

Всего в разделе 19 тестовых вопросов: 4.1 — 4.19

«Как правильно подать счет»

. 5.1 . Когда принято подавать счет?

А) Счет подается после принятия заказа

В) Счет подается по просьбе посетителей

С) Счет подается перед окончанием обеда

5.2. Как принято подавать счет?

А) Счет подается на блюдечке в развернутом виде, чтобы все гости могли видеть итоговую сумму

В) Счет подается в свернутом виде или в специальной папочке

С) Оба ответа верны

Всего в разделе 7 тестовых вопросов: 5.1 — 5.7

«Психология общения . Конфликты с гостями».

Примеры вопросов

6.1. Как не следует поступать, если гость утверждает, что в счет включены лишние блюда?

А) Напомнить, какое блюдо и в какой момент заказывалось
В) Апеллировать к другим гостям за столиком, создавая своего рода «общественное мнение»
С) Убрать из счета лишние блюда по первому требованию посетителя

6.2. Если гость плохо воспитан и грубит официанту, делает необоснованные замечания и всячески провоцирует конфликт, используя фразы типа : «Ты меня хорошо слышишь?» и «Побыстрее давай» :

А) Лучшая защита — нападение. Нужно жестко преечь выходки грубияна, позвать швейцара и выдворить гостя;
В) Клиент всегда прав. Нужно извиниться и делать все, что просит гость, чтобы его успокоить, со словами : «Ваши замечания будут учтены» .

С)Не реагировать на грубость. Улыбнуться в ответ на грубость и сказать: Спасибо за заказ. Очень правильный выбор. Мы постараемся, чтобы Вам у нас понравилось.

Всего в разделе 12 тестовых вопросов: 6.1 -6.12

«Санитарные нормы для официантов ».

Вопрос 7.1. Что официант должен сделать при необходимость посетить туалет?

А) Помыть руки с мылом после посещения туалета
В) Перед посещением туалета надеть перчатки, после — снять их и ополоснуть руки
С) Перед посещением туалета снять фартук, после — вымыть руки с мылом

Вопрос 7.2. Как чистить подносы для посетителей?

А) Протереть чистой салфеткой в конце дня, мыть 1 раз в неделю горячей водой с моющими средствами , ополоснуть проточной водой и высушить
В) Протереть чистой салфеткой после каждого использования, а по окончании работы — промыть горячей водой с дезинфицирующими средствами, ополоснуть теплой проточной водой и высушить.
С) Смахнуть щеткой после каждого использования, по окончании работы вымыть горячей водой с мылом

Всего в разделе 10 тестовых вопросов: 7.1 -7.10

«Обслуживание по линии шведского стола ».

8. В какой посуде блюда подаются на шведский стол?

а) Нарезка подается на подносах с крышками
Холодные закуски подаются на тарелках, размещенных на подносе открытых подносах
Горячие блюда — в диспенсерах
Холодные напитки — в мармитах
Салаты — в эмалированной глубокой посуде

б) Нарезка — на охлаждаемых подносах без крышек
Холодные закуски — на охлаждаемых подносах с крышками
Горячие блюда — в мармитах
Холодные напитки — в диспенсерах
Салаты — в круглых керамических охлаждаемых чашах

в) Нарезка — на фарфоровых блюдах
Холодные закуски — на больших плоских тарелках
Горячие блюда — в
Холодные напитки — в сокоохладителях
Салаты — в емкостях из нержавеющей стали

9. При какой температуре блюда подаются на Шведский стол?

а) Холодные закуски и десерты подаются при температуре до +5 град.С
Горячие блюда при температуре более 60 град.С

б) холодные и при температуре +10 град. С
Горячие при температуре от 40 до 60град.С

в) холодные при температуре + 0 град. С
Горячие при температуре от 30 до 50 град. С

Всего в разделе 10 тестовых вопросов: 8.1 -8.10

В комплект тестового материала входит:

1.Тесты по 8 тематическим разделам для заполнения работниками во время проверки знаний (без ответов) — 8 отдельных файлов

2. Общий тест ( 90 вопросов), состоящий из 8 тематических разделов, модулей с правильными ответами по каждому разделу и каждому вопросу. Ответы развернутые, с необходимыми пояснениями, после каждого вопроса имеется описание правильных приемов работы — 1 файл.

Этот документ должен храниться в Базе Знаний ресторана и может быть использован не только при тестировании кандидатов при приеме на работу или для контроля знаний персонала при аттестации, но и для обучения линейного персонала ресторана.

3. Проверочная таблица с указанием пунктов правильных ответов для быстрой проверки тестов — 1 файл

4. «Памятка для официанта» — бонус к приобретенному пакету — 1 файл

5. Описания квалификационных требований к официантам и поварам — бонус к приобретенному пакету — 1 файл

В пакете «Тестов для официантов» 90 вопросов
с правильными ответами.

Стоимость пакета тестов для одной позиции
линейного персонала 2400 руб

Если Вам нужен счет, чтобы оплатить от организации по безналичному расчету , пришлите свои реквизиты или сделайте запрос. Мы вышлем на Ваш электронный адрес счет , договор и по выполнении Заявки Акт выполненных работ.

Вы можете также заказать пакет тестов для проверки знаний администратора ресторана , горничной отеля и т.д.

Тест для официантов на знание сервиса

Немного музыки

Товарищ по HR-компании UnoDosTres

Как помочь официанту выучить меню?

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

Система закупки еды и напитков

осознание персоналом важности хорошего обслуживания;

достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;

запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ

Продолжительность: 5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

3 Я — СТАЖЕР

Продолжительность: 30 минут

Цель: знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.

4 КОНФЕРЕНЦИЯ

Продолжительность: 25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

ХОД ИГРЫ

Три добровольца выходят за дверь.

Остальные делятся на три группы.

Входят все добровольцы одновременно.

Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.

По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

Нейтрального отношения не бывает.

Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА

Продолжительность: 30 минут

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ

Памятка ресторатору

Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.