Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
4 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Тренинг для официантов скачать

Тренинг для официантов: «Стандарты гостеприимства»

«Стандарты гостеприимства»

Тренинг для официантов

Описание: тренинг позволяет отработать основные этапы работы с гостем и сформировать навыки активного и доброжелательного обслуживания. Тренинг позволяет освоить навыки работы в двух основных направлениях: навыки точного и профессионального обслуживания гостя, а также навыки продаж, которые позволяют увеличить средний чек клиента.

Длительность: 1 день.

Желательное количество участников: до 12 человек.

Цена: 35 000 (стоимость за всю группу)

Целевая аудитория: официанты, бармены, администраторы.

Цель: формирование базовых навыков гостеприимного обслуживания, формирования навыков активных продаж, формирование навыков удержания гостей.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Этап подготовки к работе
  • Внешний вид официанта: форма, макияж, аксессуары
  • Эмоциональный настрой, доброжелательность и улыбка
  • Знание уникальности ресторана, понимание ключевых отличий ресторана от конкурентов
  • Отношение к гостю
2.Установление контакта
  • Приветствие и начало контакта.
  • Эмоциональная подстройка к гостю, виды подстройки к гостю
  • Как прочитать настроение гостя? Невербальные сигналы в общении
  • Как общаться со сложными гостями, гостями в плохом настроении?
  • Частые ошибки в установлении контакта
3.Принятие заказа
  • Правила этикета в общении с гостями
  • Знание меню, знание аллергеной
  • Правила описания блюд
  • Правила принятия заказа
  • Правило «елочки»
  • Правила фиксации заказа: как никогда не забывать пожелания гостя
  • Правила сервировки стола
  • Виды чек-бэка в работе официанта (обратная связь от гостя о качестве блюд)
4. Техника продаж для официантов
  • Умение презентовать ресторан и подчеркнуть его уникальность для гостя
  • 4 шага вкусной презентации блюда
  • Как правильно рекомендовать доп. блюда гостю?
  • Допродажа к основному блюду: напитки, соусы,топпингии т.п.
  • Продажи дорогих позиций меню
  • Допродажа в ходе обслуживания стола: повторение напитков, дополнения к столу
  • Как делать допродажи ненавязчиво и уместно
  • 10 лучших фраз для рекомендации блюда
  • Что делать, если гости отказываются от предложений официанта?
5. Работа с жалобами и возражениями гостя
  • 10 частых причин жалоб гостя. Как не допустить жалобу?
  • Виды жалоб в ресторане
  • Путь жалобы гостя: 3 основных этапа развития жалобы
  • The HEART Model (модель отработки жалоб)
  • Как сохранить отношения с гостем после жалобы?
  • Причины возражений гостей. Виды возражений
  • Методы работы с возражениями.Частые ошибки.
6. Работа с конфликтами, работа со «сложными»гостями
  • Причины конфликтов, стратегия поведения. Виды конфликтных клиентов
  • «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки
  • Потребительский «экстремизм»: что делать, если гость требует невозможное
7. Расчет, прощание с гостем
  • Способы мотивировать клиента вернуться в ресторан еще раз
  • Расчет гостя
  • Правильное прощание: правила и частые ошибки

В результате тренинга сотрудники приобретают навыки уверенной и доброжелательной работы с гостями. Также мы учим официантов основам продаж, чтобы в работе с гостями они могли воздействовать на продажи и увеличение среднего чека, итогового счета стола.

В ходе тренинга мы используем специальные видео-упражнения, в ходе которых сотрудники смогут увидеть себя со стороны и реально оценить свои навыки.

Учебная программа официантов (полная версия)

(Обучение 8 дней по 4 академ. часа)

I. Структура работы ресторана.

  • Основы ресторанного бизнеса
  • Продукт ресторана – ресторан продает атмосферу удовольствия
  • Персонал ресторана и его функциональные обязанности

II. Официант – лицо ресторана

  • Требования, предъявляемые к официанту: внешний вид, знание меню, грамотная речь и эмоциональная сдержанность и пр.
  • Внешний вид и гигиенические требования.
  • Личная подготовка к работе (форма, набор официанта и т.д.)

III. Оборудование для организации обслуживания гостей:

  • Столовая посуда: фарфоровая и железная.
  • Столовые приборы: для сервировки и подачи блюд.
  • Меню: разновидности и предназначение.

IV. Стандарты сервиса.

  • Правила поведения в зале: общение, расстановка приоритетов, свободные руки, свободные минуты.
  • Размещение и замена на столе пепельницы, специй, ваз, свечей.
  • Подача приборов.
  • Правило «открытой руки». Подача блюда/напитка гостю по этикету.
  • Перенос тарелок на руках.
  • Работа с подносом.
  • Техника налива напитков.
  • Фингербол.
  • Подача хлеба.

V. Стандарты обслуживания.

Подготовка к обслуживанию гостей ресторана:

  • Правила бронирования мест
  • Создание атмосферы в ресторане
  • Сервировка столов (индивидуальная, предварительная, исполнительная сервировка)
  • Виды складывания салфеток
  • Составление старт и стоп листов

Начало обслуживания гостей, принятие заказов и досервировка стола:

  • Приветствие и размещение гостей за столом.
  • Знакомство с гостем.
  • Рассказ о спецпредложении.
  • Правила предложения аперитива.
  • Прием заказа (бланк принятия заказа, уточнение, предложение, ведение гостя по меню, дублирование заказа).
  • Описание блюд и их рекомендации (вкусовые соотношения напитков и блюд)

Последовательность сервиса (техника, процедура и выполнение заказа):

  • Правила подачи напитков
  • Последовательность подачи блюд
  • Сервировка стола приборами и сопутствующими продуктами.
  • Техника подачи блюд «в две» «в три» тарелки
  • Французский способ
  • Русский способ
  • Английский способ

Уборка стола, другие процедуры обслуживания гостей:

  • «Double service» — повторение напитка, уборка стола, замена пепельницы и т.д.
  • Техника уборки в один прием до 6 тарелок
  • ЧЕК-БЭК — обратная связь с гостем
  • Подготовка и предъявление счета.
  • Рациональное распределение рабочего времени. Борьба с «запарой»(приоритеты).
Читать еще:  Какие обязанности у официанта

Касса:

  • Последовательность
  • Модификаторы
  • Черта
  • Готовность бар, кухня, позже
  • Процедура и правила расчета с гостем, наличные и безналичные формы расчёта.

VI. Техника активных и эффективных продаж:

  • Значимость знания меню в ресторане;
  • Как правильно представиться и предложить действующие в ресторане акции гостю. Правила «24 секунд».
  • Правила принятия заказа. Значимость аперитива и диджестива.
  • Значимость первого контакта и определения портрета гостя.
  • Индивидуальная ориентация на Гостя. Принцип «Ёлочки»
  • Как можно и не нужно повышать сумму чека;
  • Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа Гостя наилучшим образом.
  • Консультации гостю с целью формирования заказа. Направляющие вопросы. Обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и подачи блюд. Расшифровка ингредиентов.
  • Правила предложения кофе, чая, десертов и дижестивов.
  • Форма ненавязчивых предложений – сравнение и информация:
  • Правило 1/3 бокала.
  • Кивок Саливана.
  • «Описательные» прилагательные.
  • «Специальные», «Сезонные», «Дополнительные» предложения гостям.
  • Глаголы «побудительного» наклонения.
  • «Вопрос как ответ».
  • Мотивация совершения выбора или покупки.

VII. Банкеты и конференции:

  • Банкет с частичным и полным обслуживанием
  • Кофе брейк
  • Прием коктейль
  • Кейтеринг
  • Подбор и расчет количества оборудования и посуды для проведения банкетов и приемов.

VIII. Алкоголь:

  • Алкогольные напитки на основе зерна (виски, джин, водка, сакэ. )
  • Алкогольные напитки на основе винограда (коньяк, бренди, арманьяк. )
  • Алкогольные напитки на основе растительных компонентов (текила, ром. )
  • Алкогольные напитки на основе фруктов ( кальвадос, кирш. )

Правила подачи вина, декантирование

  • Шампанское и игристые
  • Креплёные вина
  • Особенности вин разных стран (Франция, Италия, Испания, Грузия. )
  • Слабоалкогольные и безалкогольные напитки
  • Чай (история, технология, классификация, правила заваривания и подачи)
  • Кофе(история,сорта кофе, эспрессо и коктейли на основе эспрессо)
  • Пиво.

IX. Психология общения.

Классификация гостей:

  • Психологический и тематический портрет гостя;

Коммуникативность:

  • Язык тела, жестов, сила улыбки;
  • Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать.

X. Алгоритм решения конфликтных ситуаций:

  • Формирование у персонала ориентация на гостя;
  • Ресурс возникновения претензий; Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается. Возражения глазами гостей.
  • Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты;
  • Необходимость приветствия возражений;
  • Основные ошибки при принятии жалоб;
  • Опасные слова;
  • Способы уточнения у гостя его претензии.
  • Правило LAST – алгоритм ответа на любое возражения гостя (4 шага)
  • Как правильно говорить «нет»; Учимся отставить позицию ресторан.
  • Извинения и сожаления;
  • Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы гостей;
  • Модели работы со стандартными претензиями и возражениями в ресторане:
  • — гостю не нравится качество (Гость уже пробовал и отказывается от блюда / гость уже съел блюдо и предъявляет претензию/ не достаточно быстро – слишком долго/ не заказывал, но есть в счете, заказывал, но отказывается, в алкогольном опьянении, бизнес-ланчи, завтраки, Гость — провокатор)

XI. Шоу в ресторане.

Подача фламбе, раскуривание сигары при гостях.

Техники, используемые во время проведения обучения:

Информационные блоки, ролевые игры, дискуссии, упражнения в группах, индивидуальные задания, тестирования.

Подробную информацию об этой учебной программе Вы можете получить у специалистов Школы.

Позвоните сейчас по телефону 8 (495) 544-84-00 или заполните онлайн-форму , и вы получите солидную скидку на обучение!

Важно:
Учебная программа базируется на пожеланиях заказчика. В ходе проведения обучения приводятся примеры из реальной практики.

Важно знать!
Мы проводим занятия там, где и когда Вам удобно! Работаем в Москве и готовы приехать к Вам по всей России, СНГ и стран Балтии.

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Елена Победоносцева продолжает делиться секретами воспитания идеальных официантов

Товарищ по HR-компании UnoDosTres

Как помочь официанту выучить меню?

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

Система закупки еды и напитков

осознание персоналом важности хорошего обслуживания;

достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;

запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

Читать еще:  Правила поведения официанта

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ


Продолжительность:
5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

3 Я — СТАЖЕР


Продолжительность
: 30 минут


Цель:
знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.

4 КОНФЕРЕНЦИЯ


Продолжительность:
25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

ХОД ИГРЫ

Три добровольца выходят за дверь.

Остальные делятся на три группы.

Входят все добровольцы одновременно.

Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.

По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

Нейтрального отношения не бывает.

Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА


Продолжительность:
30 минут

Читать еще:  Фразы официанта с клиентом

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ

Памятка ресторатору

Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

Тренинги для персонала ресторана

Скачать книгу в формате:

Аннотация

Отзывы

Популярные книги

  • 57520
  • 14

Почему даже самые умные, успешные и привлекательные женщины не всегда понимают поступков мужчин и н.

Поступай как женщина, думай как мужчина

  • 36763
  • 7
  • 3

Анна Тодд После ссоры С огромной любовью и благодарностью к каждому, кто читает эту книгу. Anna.

После ссоры

  • 40313
  • 6
  • 1

Думай медленно… Решай быстро

  • 124235
  • 3
  • 32

Джесс и Джейсон. Такие имена дала Рейчел «безупречным» супругам, за жизнью которых она день за д.

Девушка в поезде

  • 49104
  • 16
  • 2

В Горлумском лесу, среди исполинских деревьев, стволы которых не обхватить и вчетвером, по единств.

Долина драконов

  • 34293
  • 9
  • 3

В моем мире живут оборотни. Об этом мало кто знает, но мне, к сожалению, данный факт известен. И н.

Шепот в темноте

Привет тебе, любитель чтения. Не советуем тебе открывать «Тренинги для персонала ресторана» Кадрина Айсулина утром перед выходом на работу, можешь существенно опоздать. На первый взгляд сочетание любви и дружбы кажется обыденным и приевшимся, но впоследствии приходишь к выводу очевидности выбранной проблематики. Кто способен читать между строк, может уловить, что важное в своем непосредственном проявлении становится собственной противоположностью. Многогранность и уникальность образов, создает внутренний мир, полный множества процессов и граней. Глубоко цепляет непредвиденная, сложнопрогнозируемая последняя сцена и последующая проблематика, оставляя место для самостоятельного домысливания будущего. С невероятным волнением воспринимается написанное! – Каждый шаг, каждый нюанс подсказан, но при этом удивляет. Яркие пейзажи, необъятные горизонты и насыщенные цвета — все это усиливает глубину восприятия и будоражит воображение. Главный герой моментально вызывает одобрение и сочувствие, с легкостью начинаешь представлять себя не его месте и сопереживаешь вместе с ним. События происходят в сложные времена, но если разобраться, то проблемы и сложности практически всегда одинаковы для всех времен и народов. Юмор подан не в случайных мелочах и не всегда на поверхности, а вызван внутренним эфирным ощущением и подчинен всему строю. Умеренное уделение внимания мелочам, создало довольно четкую картину, но и не лишило читателя места для его личного воображения. «Тренинги для персонала ресторана» Кадрина Айсулина читать бесплатно онлайн очень интересно, поскольку затронутые темы и проблемы не могут оставить читателя равнодушным.

  • Понравилось: 0
  • В библиотеках: 0

Новинки

  • 64

Попаданец в Таларею-2. Продолжение приключений нашего современника в мире меча и магии. .

Баронские будни

Попаданец в Таларею-2. Продолжение приключений нашего современника в мире меча и магии. .

  • 25

Второй роман о приключениях Хагена и его друзей. Парни косплеят ведьмака, немножко беспределят в З.

Волки и вепри

Второй роман о приключениях Хагена и его друзей. Парни косплеят ведьмака, немножко беспределят в З.

  • 119

Студент попал в мир магического Средневековья. Рояли в самом начале. Будет устраиваться в новом дл.

Попаданец в Таларею

Студент попал в мир магического Средневековья. Рояли в самом начале. Будет устраиваться в новом дл.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector