Тренинг продажи для официантов

Тренинг продажи для официантов

Что делать, если официанты плохо продают блюда? Для того, чтобы сформировать навыки продаж у официантов, необходим системный подход к обучению. В этой статье мы разберем основные шаги в обучении официантов.

7 Шагов обучения, которые научат официантов продавать:

1. Контроль знания меню

Администраторы должны четко контролировать первичное изучение меню стажером, и в последующем, на еженедельной основе, контролировать знание меню у всех сотрудников. Контроль знания меню обязателен для всех сотрудников, без исключения. Частая ошибка менеджеров – контролировать только новичков, в то время как постоянные сотрудники постепенно забывают меню.

2. Дегустации

Официанты обязательно должны попробовать все позиции в меню и знать вкус каждого блюда. Незнание вкуса и внешнего вида блюда – это одна из причин, по которой официанты не могут запомнить состав и описать его гостю. Проводите дегустации всех новых блюд, напитков, коктейлей, и на протяжении дегустации расскажите историю и концепцию блюда, сделайте вкусную презентацию состава и подачи блюда, так официанты смогут быстро запомнить новое блюдо и его описание.

3. Тренинги для официантов

Официанты должны регулярно проходить тренинги по сервису и продажам, на которых они смогут отработать все навыки продаж. Кстати, мы можем предложить заказать наш тренинг “Стандарты гостеприимства”, на котором мы отрабатываем навыки этичных и уверенных продаж, которые позволяют увеличить средний чек клиента. Официанты овладеют техниками допродажи, продающего описания блюд, способы расширения заказа гостя.

4. Отработка навыков продаж в зале

Желательно, чтобы после тренинга администраторы ресторана регулярно повторяли пройденной и периодически проводили 1-2 упражнения на отработку навыков продаж перед началом рабочей смены. Это позволит сохранить навыки продаж актуальными, а также задаст правильный тон на весь рабочий день.

5. Полезные памятки для официантов

Всегда полезно составить карту самых удачных предложений гостю, вывесить на видном месте напоминание и презентацию блюда, которое нужно продавать. Когда мы даем официантам готовые инструменты продаж, удобные фразы и слова, им удобно сразу начать их применять.

6. Личный пример

Руководящий состав ресторана должен подавать пример сотрудникам и делать то, что просит от их: быть активными и гостеприимными, идеально знать меню, уметь продавать блюда. Пример руководителя всегда имеет большое значение для официантов.

7. Мотивация

Ну и конечно, еще раз проверьте, насколько материальная мотивация официантов отражает ваши цели. Проводите конкурсы для официантов, соревнования, продумайте премиальную часть заработной платы.

Самое сложное в обучении официантов и проработке техники продаж – это организация системного и планомерного подхода. Не ждите результат на второй день, но при грамотном подходе ваши официанты уже через 1-2 месяца выйдут на СТАБИЛЬНО высокий уровень продаж и будут радовать вас своими показателями.

Тренинг для ресторанов и кафе

Здравствуйте! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. Многие мои читатели знают, что много лет я успешно веду тренинг для официантов, администраторов и хостес ресторанов, кафе и баров. В этой статье я хочу поделиться лучшей программой обучения с практическими заданиями и упражнениями для развития навыков сервиса и клиентоориентированности. Недаром ресторанный бизнес часто называют самым творческим из возможных категорий. Здесь нужно очень много приложить усилий и креатива для развития и конечно же важно правильно настроить систему продаж и управления. В этой статье вы увидите как грамотно проводить тренинги для сотрудников ресторана, а также разберем что должно входить программу тренинга.

Читайте в статье:

• Тренинг для ресторанов и кафе: механизм обучения персонала ресторана
• Тренинг для ресторанов и кафе: программа тренинга ресторана
• Тренинг для ресторанов и кафе: какой эффект от обучения персонала кафе или ресторана

Создаем механизм обучения и тренингов для сотрудников ресторана

Одним из краеугольных камней в ресторанном бизнесе является персонал поэтому нужно следить за обучением сотрудников на всех должностях. Тренировки для персонала лучше проводить систематически, чтобы не расслаблялись и гости были довольны. Ведь именно от довольных действиями персонала гостей зависит успех и процветание вашего ресторана или кафе. В основном начинают выстраивать систему обучения персонала с адаптации новеньких сотрудников, чаще всего для официантов. Специалисты Московской Академии Продаж дают такому тренингу определение как тренинг-вовлечения.

“Тренинг вовлечения” или как его еще называют “welcome”-тренинг обучает основным правилам:

1. работы в заведении
2. преимуществам заведения
3. распорядка и отчетности
4. стандартам приёма заказа у гостя
5. поведение с гостем в различных ситуациях
6. фирменным секретам коммуникации с гостями
7. особенности меню
8. заучивание состава блюд
9. особенности приготовления различной пищи
10. фирменная подача блюд, а также фишки и особенности

Как только персонал ресторана проходит первые 10 пунктов модуля бизнес-тренинга следует провести оценку знаний сотрудников кафе на усвоение материала. Опытные тренеры обычно это делают через практические упражнения, чтобы материал “уложился” в голове и как говорится “на языке”. Без практики тренинг обслуживания не даст результатов.

Отдельно надо сосредоточиться на тех людях, которые представляют лицо ресторана и напрямую могут влиять на выручку заведения -официанты. Для них обычно проводят в тренинге модуль по продажам и коммуникации.

Программа тренинга для персонала ресторана по продажам и коммуникации

Это наша фирменная программа тренинга, которую наши специалисты провели для более чем 100 ресторанов на территории всей России и которая себя блестяще зарекомендовала.

Чему научатся участники в тренинге:

• грамотно вести коммуникацию с гостями
• выявлять “психотипы” клиентов и уметь налаживать контакт с каждым из них.
• эффективно продавать по меню
• способы увеличения среднего чека гостя
• ярко презентовать меню и предлагать дополнительные блюда и напитки
• работать с негативом и конфликтами
• расположить гостя и сделать его постоянным.

Как проходит тренинг для персонала ресторанов и кафе:

Проходят обучение бармены, администраторы, хостес и акцент на официантов Тренинг для официантов проходит в интерактивной практической форме с массой упражнений на развитие навыков продаж и общения. Бизнес-тренер выступает в роли наставника и направляет ритм обучения, уделяя время каждому ученику при условии, что их не более 20 человек сразу.

Подробная программа тренинга:

1. Профессиональная работа официанта

• имидж и влияние внешнего вида официанта на коллег и гостей
• как сотрудники могут создать благоприятное впечатление для гостей
• стандарты подготовки рабочего пространства и зала ресторана
• Техника “Кувшин” для самонастройки на активную работу

2. Вхождение в контакт и общения с гостями ресторана

• Правильная техника встречи гостей
• взаимодействие с хостес(если есть)
• как приближаться к столу
• как правильно здороваться
• учимся улыбаться через упражнения “Smile”

3. Разные психотипы клиентов

• способы выявления психотипа
• как обслуживать семейную пару (молодую, зрелую, пожилую)
• способы обслуживания гостей с детьми
• по одиночке
• разные типы компаний
• обслуживание Vip-гостей
• обслуживание банкетов

3. Приём заказа официантом

• выявление потребностей клиентов
• эффективная работа с меню
• презентация блюд
• презентация “блюд дня” без навязывания
• фразы для расположения гостей
• основные правила коммуникации с посетителями кафе
• правила сервировки и подачи блюд
• секретные фразы для пожелания “приятного аппетита”

4. Правила увеличения среднего чека

• способы предложения дополнительных блюд
• техника предложения дополнительных напитков
• как подходить к столику ненавязчиво с предложением

5. Расчет гостей

• стандарты расчета гостя в нормативы
• техника, как грамотно провожать гостей
• как оставить о себе и ресторане отличное воспоминание и “заякорить” его.

6. Устранение конфликтных ситуаций

• типичные вопросы и претензии
• как погасить пламя конфликта с любым гостем. 3 Правила.
• как самому разрешать конфликты без начальства

7.Сплочение коллектива ресторана

• Вместе делаем упражнение “Земля-воздух”
• Упражнение для командообразования “5 пальцев”
• Закрепление материала тренинга и проверка знаний на практике

Тренинг для персонала ресторанов и кафе

Все кто принимает участие в этой программе тренинга для ресторанного бизнеса все упражнения отрабатывают в практике и выходят уже подготовленными специалистами. По выручке сразу становится понятно насколько важно иметь обученный персонал и высокие стандарты обслуживания.

Кто ведет тренинг:

Бизнес-тренер Спартак Андриешин с 10 летним стажем развития и тренировок персонала. Работает с сегментом ресторанного бизнеса более 7 лет и при составлении программы обучения персонала учитывает особенности и пожелания заказчика.

Посттренинговая поддержка после обучения

Наша компания всегда оказывает поддержку руководству и персоналу ресторана после тренингов. Проводится через 2 недели или месяц после тренинга. Обычно поддержка заключается в проверке знаний и навыков официантов, а также дополнительной прокачке знаний хостес, барменов и настройка более эффективной работы администраторов, которые после обучения будут поддерживать уровень стандартов и знаний персонала.

Сколько длится обучение:

Мы много тестировали эти показатели и пришли к выводу, что необходим 2 дня полноценных на тренинг и 1 день на посттренинговую поддержку после. Итого 3 дня.

Где проводится обучение:

Мы поняли, что отлично можно провести обучение как в самом ресторане, так и отдельно собравшись в деловой аудитории или зале где будем скрыты от посторонних взглядов.

Стоимость тренинга для ресторана

Мы установили лояльную базовую стоимость этого тренинга для наших клиентов от 76. 900 рублей за 2 дня и 22.400 за посттренинг. Вы можете заказать проведение тренинга в любом городе Российской Федерации и и СНГ. Чтобы узнать актуальные расценки или просчитать стоимость индивидуальной программы тренинга для вашего кафе, оставьте заявку на сайте или позвоните по телефонам.

Отзывы клиентов о тренингах для сотрудников ресторана и обслуживания:

Как повысить средний чек в ресторане и не быть навязчивым: советы официантам

Автор: Мэтр Рурто

07.06.2018

в Барменам и официантам, Для ресторатора, Советы персоналу

Комментариев нет

Как повысить средний чек в ресторане или кафе без риска распугать посетителей излишней назойливостью и стремлением продать во что бы то ни стало? Как сделать так, чтобы гости тратили больше и при этом покидали заведение с приятным впечатлением от отличного обслуживания, а не с осадком от скверного «навязчивого сервиса»?

Тактики увеличения продаж

Увеличение среднего чека достигается двумя способами:

• убедить клиента заказать более дорогой аналог блюда/напитка, который он выбрал (апселлинг);
• продать посетителю дополнительные блюда/напитки, помимо заказанных им (кросс-селлинг).

Казалось бы — ничего сложного. Но все просто только на словах. На деле убедить в человека потратить больше, чем он планирует, вовсе не просто. Редко кому из сотрудников индустрии гостеприимства, работающих непосредственно с клиентами, удается делать это легко и непринужденно без стеснения и чувства, что ты навязываешь человеку то, что ему не нужно.

Тем более, что большинство людей сегодня уже выработали стойкий иммунитет к разного рода маркетниговым тактикам и ухищрениям. В особенности это касается миллениалов — самой многочисленной, активной и платежеспособной части нашего общества. Представителей этого поколения любые попытки что-либо навязать мгновенно отталкивают. В то же время люди любого возраста, в том числе и миллениалы, охотно прислушиваются к компетентному мнению тех, кто демонстрирует уверенные познания в своей нише.

Следственно, самый важный и первостепенный принцип напрашивается сам собой. Применяемая в ресторанное техника продаж для официантов не должны ассоциироваться с продажами вообще. Произносимые скороговоркой заученные «продающие» фразы, вроде «Только сегодня у нас для вас уникальное предложение…» не работают. Равно как обыденные «Еще что нибудь?», «Будете десерт?» и так далее. Официанты и бармены должны не столько продавать, сколько давать посетителям рекомендации, в которых те действительно нуждаются. Не без выгоды для дела, конечно же.

Рекомендации, а не продажи

Когда посетитель просит посоветовать ему что-нибудь, он ни в коем случае не должен уловить даже намек на растерянность или некомпетентность обслуживающего его официанта или бармена. Для того, чтобы предоставлять гостям действительно ценные рекомендации, работники прежде всего должны свободно ориентировать в меню, а именно:

• знать стоимость блюд и напитков;
• уметь объяснять различия между разными марками и сортами напитков;
• знать какие напитки лучше всего дополняют каждое из блюд;
• какие дополнительные варианты можно предлагать к конкретным блюдам.

Обслуживающий персонал также должен быть в курсе текущей обстановки на кухне. Представьте себе, что официант убедил гостя, что заказанную им рыбу отлично дополнит гарнир из риса с брокколи, и тут вдруг оказывается, что брокколи закончилось еще вчера. Чтобы не допускать подобных неувязок, администратор должен внимательно отслеживать запасы в учетной программе и вовремя информировать официантов о том, какие блюда нужно продвигать, а какие — временно нет возможности приготовить.

Формулировка имеет значение

«Не желаете добавить картошку фри?» — честно говоря, тот, кто пользуется подобными фразами, ничего не смыслит в продажах. На такой вопрос очень просто ответить «Нет», ведь предложения, начинающиеся с частицы «не» сами по себе подразумевают отрицательный ответ. Есть как минимум 5 способов сказать то же самое, но менее навязчиво и более эффективно.

1. «Я могу добавить картошку фри за 25 грн?». Утверждение, произнесенное с вопросительным выражением, при этом персонализизованное. Официант задает вопрос от себя, делая акцент на словах «я могу». Сказать «нет» картошке за 25 грн легко, а вот отказать человеку психологически сложнее. Особенно если человек располагает к себе непринужденной интонацией и искренним отношением.

1. «Вы можете добавить к заказу картошку. Какую желаете — фри, по-деревенски или пюре?». Такой вопрос заставляет человека сфокусироваться на выборе, что снижает вероятность отказа. Этот прием позволяет не только увеличить сумму заказа, но и отлично работает для продвижения позиций, которые необходимо продать. Используйте такую особенность человеческого восприятия, как склонность запоминать только первое и последнее из услышанного. Например, если нужно продать быстро портящийся продукт, начните перечисление с него и после еще раз сделайте на нем акцент: «Из десертов могу порекомендовать клубнику со взбитыми сливками, вишневый пирог или мороженное. Клубнику сегодня привезли очень сладкую и ароматную».

1. «Я бы вам очень порекомендовал молодую картошку на гарнир. Наш шеф только что приготовил. С топленным сливочным маслом и зеленью — ароматная невероятно! Я могу добавить к вашему заказу за 40 грн?». Здесь делается ставка на главную выгоду, которую посетитель ожидает получить от визита в ресторан, — вкусную и свежеприготовленную еду. Формула проста — персональная рекомендация плюс убедительная репрезентация.

1. «Вместе с этим мясом часто заказывают запеченный картофель с хрустящей корочкой. Это одно из самых любимых блюд у наших гостей. Желаете попробовать?». Фразы, указывающие на популярность блюда/напитка срабатывают в большинстве случаев, так как востребованность и популярность напрямую ассоциируются с высоким качеством.

1. «Рекомендую вам запеченную картошку, приготовленную по фирменному рецепту нашего шеф-повара. Он нечасто его готовит, вы сегодня как раз вовремя заглянули. Добавить в ваш заказ?». Гости любят ощущать себя VIP-клиентами и вряд ли захотят упустить «эксклюзив».

Идеальный посетитель для дополнительных продаж

Разные люди по-разному воспринимают попытки продать им больше, чем они планировали заказать. Но есть один типаж гостей, с которыми техники дополнительных продаж работают лучше всего. Это нерешительные посетители.

Такого человека очень легко определить. Тот кто, делая заказ, несколько раз меняет свое решение. Тот, кто дольше всех из компании определяется с выбором. Тот, кто по нескольку раз листает меню туда-сюда, при этом хмурит брови и оглядывается будто в поисках помощи. Если вы видите, что за столиком все уже определились и отложили меню, кроме одного человека, спасите его от этих мук: «Я вижу, вам сложно сделать выбор… Давайте помогу?». Все остальные посетители за столиком будут вам только благодарны.

Как направить выбор колеблющегося клиента в нужное русло? Используйте принцип «от общего к частному». Для начала выясните, какого рода блюда стоит предлагать, задав вопрос «Вы хотите что-то легкое или более сытное?». Если посетитель настроен только перекусить, предложите на выбор холодные закуски, легкие горячие блюда (супы, овощные блюда и т.п.) или десерты. Допустим клиент остановил свой выбор на горячих блюдах. После этого предлагайте следующие 2-3 варианта. С помощью таких наводящих вопросов «…это или это?» вы в конце концов придете к окончательному варианту заказа. При этом у посетителя не будет ощущения, что ему что-то навязали. Он будет чувствовать себя, будто сделал выбор сам на основании ваших рекомендаций.

Для таких случаев официанты должны быть вооружены знаниями о том, какие блюда в какое время им нужно продвигать. Речь идет о блюдах с самой высокой маржой, которые приносят больше всего прибыли. На подхвате у официанта должны быть предложения как дорогой, так и средней ценовой категории. Когда гость определился с категорией заказываемого блюда, изначально стоит предложить более дорогой вариант. Если же стоимость смутила посетителя, нужно тут же предложить что-нибудь более доступное по цене.

Персонализированный подход и инициативность

Универсальных приемов, которые работают всегда и со всеми, не существует. Грамотное обслуживание официантами в ресторане подразумевает импровизацию и индивидуальный подход. Важно учитывать такие факторы как время дня, тип посетителей, их настрой и предрасположенность к вашим предложениям. Приведу несколько примеров персонализированного подхода.

Если в зале компания друзей, которые расслабленно беседуют и явно никуда не спешат, они наверняка не откажутся продолжить общение за десертом после того, как закончат с основным блюдом.

Если же это обеденное время и группа деловых людей, которые зашли на ланч, самое время применять тактики апселлинга и попытаться продать то, что подороже. В присутствии коллег или деловых партнеров ваши гости вряд ли станут отказываться от предложения в пользу более бюджетного варианта.

Если вы официант в пабе, внимательно следите за бокалами и тарелками. Как только в бокале остается один глоток, нужно подойти и спросить, принести ли следующий. То же самое с закуской — если бокалы еще наполнены, а пивная тарелка почти пустая, стоит вовремя предложить замену.

Вообще инициативность со стороны официанта уместна в большинстве случаев. Если проявление инициативы выглядит как проявление заботы и профессионализма, оно не имеет ничего общего с навязчивостью. Например, посетители сделали заказ — не торопитесь сразу же бежать на кухню, предложите им аперитив и закуски, чтобы скоротать ожидание. При этом не нужно спрашивать банальное «Будете закуски?», а задать более конкретный вопрос: «Пока готовится основное блюдо, я могу принести аперитив. Какой вы предпочитаете — сок или алкогольный коктейль?». Определившись с аперитивом, не забудьте предложить к нему легкую закуску.

Убедительные описания

Предлагая блюда и напитки, не стоит ограничиваться сухим названием. Используйте красочное описание блюд для официантов. Говорите о них так, чтобы их немедленно захотелось попробовать. В частности, описывайте:

• вкус — «нежный», «сладкий», «с кислинкой», «сочный», «хрустящий», «с нотками…», «с привкусом…», «с … послевкусием», «тонкий вкус», «жгучий» и т.д.;
• аромат — «насыщенный», «терпковатый», «изысканный», «едва уловимый оттенок…», «пряный», «бодрящий», «освежающий», «густой», «экзотический» и др.;
• способ приготовления — «с золотистой корочкой», «подрумяненный», «сбрызнутый…», «обваленный в сухарях», «слегка обжаренный», «запеченный в…», «выдержанный в…», «приправленный…», «фирменный рецепт», «оригинальный рецепт»;
• размер порции — «полная тарелка», «большая порция», «хватит на двоих»;
• способ подачи — «охлажденный», «ледяной», «только из печи», «только что нарезанный из свежих овощей», «свежевыжатый» и прочие.

Сравните фразы «Будете теплый салат из морепродуктов с овощами?» и «Попробуйте наш теплый салат: слегка отваренные нежные креветки, обжаренные до золотистого цвета шампиньоны, разрезанные пополам помидоры черри, заправленные свежей зеленью и соусом из бальзамического крема и оливкового масла». Какая из них лучше работает на увеличение продаж в ресторане? Вопрос риторический.

«Возьмите с собой» или Как продать десерт сытому гостю

Если вы хотите предложить посетителям десерт, но не уверенны, когда уместно подойти и как лучше спросить, то не спрашивайте вовсе. Пока гости едят основное блюдо, просто положите на краю столика десертное меню с улыбкой и словами «Я оставлю это здесь». Этот жест даже не ассоциируется с продажами, так как вы ничего не спрашиваете и не предлагаете. Правильно оформленное меню с привлекательными картинками и/или описаниями десертов сделает всю за работу за вас.

Если посетитель говорит, что уже достаточно сыт для десерта, не настаивайте. Просто скажите, что он может забрать десерт с собой: «Да, я вас понимаю. Могу упаковать вам с собой? У нас сегодня просто волшебное тирамису и осталось всего пару кусочков. Будет очень жаль, если вы не попробуете.»

Некоторые посетители, будучи уже сытыми, все же не прочь выпить кофе после обеда или ужина, но не решаются заказать, так как чувствуют себя обязанными выбрать еще и десерт. Разрешить ситуацию можно, предложив гостям более затейливый напиток, нежели просто эспрессо, например латте или гляссе.

Тактики, которых следует избегать

Нередко официанты и бармены вырабатывают привычки, которые напрямую ведут к снижению продаж. К таковым относятся следующие:

• Боязнь предлагать дорогие блюда и напитки

Официанта/бармена можно понять — он боится, что посетитель подумает, будто ему пытаются навязать дорогостоящий продукт. Но факт в том, что большинству гостей даже лестно осознавать, что их принимают за тех, кто может себе позволить дорогое вино или виски, например. И подобное предположение может даже подтолкнуть их расщедриться, даже если это на самом деле для них дорого.

• Перебор с количеством вариантов

Вы можете заинтересовать посетителя заказать еще что-нибудь (тот же десерт, например), но испортить все длинным перечислением всех возможных вариантов. Если предложить гостю слишком большой выбор, он вероятней всего скажет «забудьте» и откажется от вашего предложения вообще. Ограничьтесь двумя-тремя наиболее подходящими вариантами, не больше.

• Преждевременное закрытие чека

Очень большая ошибка — приносить клиентам чек, если они не просили об этом. Даже если трапеза кажется законченной, стоит подойти и спросить «Могу ли я предложить вам еще что-нибудь?». Кто знает, может сытые и раздобревшие посетители хотели еще одну бутылку дорогого коньяка, а им вручили чек, чем недвусмысленно указали на дверь.

Это бессмысленно. Если посетитель всем своим видом показывает, что не намерен заказывать ничего сверх или произносит фразы вроде «Пожалуй, достаточно», «Это все», «Больше ничего не нужно», оставьте его в покое. Излишняя настойчивость и явное желание продать больше, несмотря ни на что, оставляют неприятный осадок от посещения заведения и вредят репутации.

Техника продаж в ресторане для официантов — это настоящее искусство, требующее неустанного оттачивания мастерства. Ключ к успеху в том, чтобы грамотно связать воедино искреннюю заботу о гостях с собственными бизнес целями. Посетители никогда не вернуться в ресторан с настырными официантами, которые откровенно пытаются навязывать то, что им нужно продать любой ценой, и охотно придут к вам еще и порекомендуют друзьям заведение с заботливым и услужливым персоналом.

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.

Методы повышения продаж в зале ресторана

Хороший официант должен уметь не только вежливо улыбаться посетителям, внимательно записывать заказ и плавно маневрировать с подносом между столиками. Одно из самых важных качеств официанта — это компетентность и хорошие навыки продавца. Вы должны внушить вашим официантам понимание того, что вопрос “Вы готовы сделать заказ?” или «Может быть вы хотите десерт?» это еще не акт продажи. Это всего лишь прием заказа. Активные продажи подразумевают, что официант будет взаимодействовать с гостем и использовать при этом определенные методы продаж. Причем делать он это должен мягко и ненавязчиво, профессионально. Давайте рассмотрим несколько простых приемов повышения продаж в ресторане, которые могут использовать ваши официанты.

Кивок «Салливана»

Этот метод заключается в следующем: предлагая гостю какое-либо блюдо или напиток, официант должен улыбнуться, медленно опустить голову вниз и поднять обратно, изображая таким образом утвердительный кивок. Согласно исследованиям, более 60% гостей неосознанно повторят согласный кивок и закажут предложенную официантом позицию.

Метод «Елочки»

Этот метод построен на предложение альтернативы выбора. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. При этом деление желательно производить приблизительно поровну. «Вы хотите плотно пообедать или утолить легкий голод?», «Какое мясо вы предпочитаете: свинину, говядину, телятину, а может баранину?» Выясняем таким образом, что гость любит курицу, а в качестве гарнира отдает предпочтение рису, значит предлагаем ему позиции из меню, соответствующие его выбору, к примеру: отварной рис с фрикасе из курицы или фриттата с рисом и копчёной куриной грудкой. И вот уже перед гостем ограниченное количество позиций, из которых проще выбрать что-то определенное. Безусловно целью такой беседы должна стать обоснованная рекомендация наиболее маржинального блюда. Но при этом у гостя создается впечатление, что это его выбор, ведь официант просто задавал правильные вопросы!

Ассоциативные цепочки

В основе этого метода лежит предложение к заказу гостя сопутствующих позиций, допродажи. Например, отличной продающей фразой официанта будет «К этому блюду, я бы рекомендовал Вам взять картофель «айдахо» на гарнир», или «Может быть желаете бокал пива к Вашим «куриным крылышкам»?»

Принцип «Штирлица»

Данный метод основывается на том, что человеку свойственно запоминать первое и последнее сообщение в цепочке информации. Если необходимо продать какое-то конкретное блюдо, следует начать перечисление с него, упомянуть еще пару-тройку схожих позиций и закончить свою реплику описанием того самого конкретного блюда с указанием его преимущества перед другими. «На десерт вы можете попробовать тирамису, яблочный штрудель или чизкейк. Рекомендую Вам обратить внимание на наше тирамису, его рецепт наш шеф-повар привез из стажировки в Италии«

Предложение десерта

Если посетитель не заказал десерт сразу, то его стоит предложить после того, как он съест основное блюдо. Вполне возможно, что в его желудке еще осталось место для чего-нибудь вкусного! Обратите внимание на то, что все предложения о дополнительных продажах следует делать исключительно в позитивной форме. Забудьте о частице «не»! «Не желаете домашний сырный пирог на десерт?» Таким образом официант дает гостю возможность заранее отказаться от предложения! «Нет, не желаю!» Официанту следует подойти к столику гостя с меню, уже открытым на странице с десертами, и предложить свои рекомендации.

Правильные слова

Если официант будет использовать «вкусные», пробуждающие аппетит и вызывающие положительные эмоции слова при описывании позиций, гость гораздо охотнее сделает заказ, а официант увеличит средний чек. Помните, что глагольные формы выражений всегда имеют большую силу, чем описательные прилагательные. У хорошего официанта должно быть заранее заготовлено несколько вариантов правильных описаний для всех блюд меню. А у хорошего менеджера все официанты правильные!

Не стоит злоупотреблять уменьшительно-ласкательными суффиксами! Если домашний супчик еще куда ни шло, то уж мраморная говядинка в глазах гостя уже никак не будет стоить запрашиваемых за нее денег. Не нужно принижать достоинство блюд!

А как это на вкус?

Помните, что нет ничего хуже ответа «А я это еще не пробовал» на вопрос о свойствах блюда. Даже в высококлассных ресторанах можно услышать «Вот это пирожное вкусное, а вот это я еще не пробовал». При этом официант совершенно искренен и действительно хочет вам помочь! Но в этом ресторане явно нет системы подготовки сотрудников и они все учат сами — что-то как-то попробовать уже успели, а что-то еще нет.

Нового сотрудника можно обучать всем коллективом. Для этого в первую неделю работы погоняйте его по разным цехам. Один день пусть поработает подсобным рабочим в холодном цехе, второй — в горячем, затем пускай отправляется в бар. Наблюдая за процессом приготовления блюда, человеку гораздо проще запомнить его состав и последовательность применения ингредиентов, а если повара и бармены будут постоянно экзаменовать нового сотрудника, задавая ему различные вопросы по меню, обучение пойдет гораздо быстрее.

Вы можете составить подробные описания позиций или устраивать наглядные демонстрации: каждый раз, когда забирается блюдо с кухни, его нужно показать стажеру и рассказать, что это за блюдо, лучше сопроводив процесс мини-дегустацией. У человека в памяти останется не только название, но и визуальный образ, таким образом он гораздо быстрее выучит меню и, кроме того, будет знать, как выглядят блюда.

Можно разбить меню на блоки, и ограничить сроки в которые новый сотрудник их должен выучить. В таком случае, рекомендуем использовать гибкую систему проверки: не дожидаясь фактического окончания установленного срока внезапно проэкзаменовать новичка, чтобы проверить на какой стадии находится процесс изучения. Если он уже в совершенстве освоил всю категорию, пусть, не теряя времени, переходит к следующему блоку. И так будет продолжаться до тех пор, пока он не выучит все наизусть. Рекомендуем разработать специальную систему штрафов и поощрений для дополнительной мотивации сотрудников.

Если вы приняли на работу сотрудника с опытом или после прохождения специальных курсов, ему все равно потребуется какое-то время «на адаптацию», но разобраться со всем многообразием позиций вашего ресторана он сможет и без посторонней помощи. При условии, что у вас разработано специальное учебное меню для официантов, в котором содержится полная информация о каждом блюде. Для упрощения восприятия учебное меню следует оформить в табличном виде, со следующими графами:

• фото блюда/напитка,
• «вкусное» описание с использованием «правильных» прилагательных и глаголов (изысканный, насыщенный, нежный, пикантный и прочие).
• ингредиенты,
• рекомендуемая гарнировка,
• время и стандарт подачи.

При составлении такого меню блюда, с похожими ингредиентами в составе желательно располагать как можно ближе друг к другу. Это поможет официанту запомнить несколько позиций за раз и быстро ориентироваться между ними.

Для увеличения скорости и качества обслуживания в ресторанах используются различные системы автоматизации. Существуют специальные приложения для официантов, которые «подсказывают» им рекомендации о позициях меню, помогают оперативно оформлять заказы и передавать их на кухню, получать сообщения о готовности блюд и так далее. Функционал таких приложений варьируется в зависимости от возможностей установленной в заведении системы автоматизации. Для пользователей системы «Трактиръ» было разработано приложение «iRECA.Официант». В данное приложение можно выгрузить не только основное меню вашего ресторана, но и учебное. В этом случае сотрудник сможет оформлять заказы, используя основное меню заведения, а в свободное время изучать разделы учебного меню.

Официант — лицо ресторана. Для вас это такой-же капитал, как запасы продуктов, интерьер, бренд и репутация. Относитесь к своим официантам с уважением, развивайте их, вкладывайтесь в их развитие. В этом случае вы непременно получите свои дивиденды!