Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
21 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Учебник для официантов

Пособие для официанта

Скачать книгу в формате:

Аннотация

В пособии освещаются правила и техника работы официантов в современных предприятиях общественного питания. Подробно излагается порядок подготовки торговых залов к обслуживанию посетителей, организации рабочих мест официантов, особенности сервировки столов при повседневном обслуживании, организации приемов, банкетов и т. д. В специальных разделах рассматриваются особенности подачи закусок, первых, вторых, сладких блюд, холодных и горячих напитков.

Отзывы

Популярные книги

  • 29848
  • 1
  • 2

Предположим, вы сделали что-то очень плохое, но поняли это слишком поздно, когда уже ничего нельзя .

Прежде чем я упаду

  • 46621
  • 4
  • 12

Мягкий порыв ветра принес с собой запах морской соли и йода… уже пора в путь! Но сколько еще осталос.

Господство клана Неспящих — 7

  • 41212
  • 5
  • 2

Мертвые игры все ближе, попытки убить все изощреннее, а секретов собственной крови открывается все б.

Мертвые игры 3

  • 40477
  • 8
  • 1

Книга о власти над собой

  • 56647
  • 8

Роман «Триумфальная арка» написан известным немецким писателем Э.М.Ремарком (1898-1970). Автор расск.

Триумфальная арка

  • 45900
  • 4
  • 10

Ренсом Риггз Дом странных детей Сна нет, и смерти тоже нет. Те, кто как будто умер, живы. .

Дом странных детей

Приветствуем тебя, неведомый ценитель литературы. Если ты читаешь этот текст, то книга «Пособие для официанта» Пимкина Д. П. небезосновательно привлекла твое внимание. Попытки найти ответ откуда в людях та или иная черта, отчего человек поступает так или иначе, частично затронуты, частично раскрыты. Благодаря динамичному и увлекательному сюжету, книга держит читателя в напряжении от начала до конца. Невольно проживаешь книгу – то исчезаешь полностью в ней, то возобновляешься, находя параллели и собственное основание, и неожиданно для себя растешь душой. Актуальность проблематики, взятой за основу, можно отнести к разряду вечных, ведь пока есть люди их взаимоотношения всегда будут сложными и многообразными. Динамичный и живой язык повествования с невероятной скоростью приводит финалу и удивляет непредсказуемой развязкой. Загадка лежит на поверхности, а вот ключ к отгадке едва уловим, постоянно ускользает с появлением все новых и новых деталей. Удивительно, что автор не делает никаких выводов, он радуется и огорчается, веселится и грустит, загорается и остывает вместе со своими героями. Юмор подан не в случайных мелочах и не всегда на поверхности, а вызван внутренним эфирным ощущением и подчинен всему строю. Яркие пейзажи, необъятные горизонты и насыщенные цвета — все это усиливает глубину восприятия и будоражит воображение. Одну из важнейших ролей в описании окружающего мира играет цвет, он ощутимо изменяется во время смены сюжетов. «Пособие для официанта» Пимкина Д. П. читать бесплатно онлайн можно неограниченное количество раз, здесь есть и философия, и история, и психология, и трагедия, и юмор…

  • Понравилось: 0
  • В библиотеках: 0

Новинки

  • 65

Попаданец в Таларею-2. Продолжение приключений нашего современника в мире меча и магии. .

Баронские будни

Попаданец в Таларею-2. Продолжение приключений нашего современника в мире меча и магии. .

  • 26

Второй роман о приключениях Хагена и его друзей. Парни косплеят ведьмака, немножко беспределят в З.

Волки и вепри

Второй роман о приключениях Хагена и его друзей. Парни косплеят ведьмака, немножко беспределят в З.

  • 120

Студент попал в мир магического Средневековья. Рояли в самом начале. Будет устраиваться в новом дл.

Попаданец в Таларею

Студент попал в мир магического Средневековья. Рояли в самом начале. Будет устраиваться в новом дл.

Учебник для официантов

Ольга Владимировна Шамкуть

Профессия официант-бармен. Учебное пособие

Профессия официанта, бармена, стюарда, сомелье (специалист по винам) – это искусство, которое помогает сделать прием пищи эстетическим действом. Ведь человеку свойственно не просто насыщаться, а получать удовольствие от внешнего вида блюд, их аромата, оформления. Сама атмосфера трапезы не только способствует пищеварению, но и дает возможность расслабиться, отдохнуть, отвлечься от текущих проблем.

Вечер, проведенный в ресторане, кафе или пиццерии, может стать запоминающимся событием, а может привести к тому, что человек больше никогда не переступит порога этого заведения.

Тот, кто является связующим звеном между поваром и клиентом,– это лицо, визитная карточка предприятия, фирмы. Согласно данным кадровых агентств, потребность в квалифицированных специалистах в ресторанном бизнесе настолько возросла, что многие крупные фирмы организовывают собственные структуры по обучению персонала.

Обслуживание на уровне лучших мировых образцов – цель многих курсов обучения мастерству официанта, бармена, сомелье.

В условиях современного рынка культура обслуживания и профессионализм тех, кого видит клиент в баре, ресторане, кафе, закусочной, в значительной мере влияет на прибыль заведения, его популярность и количество клиентов.

В ресторанном бизнесе всегда занято множество временных работников. Это студенты и учащиеся. Для них работа официанта или бармена – идеальный приработок, который позволяет учиться и работать. Например, в сети ресторанов «Макдональдс» более половины работников – именно студенты. Это представляет определенную проблему для владельцев предприятий питания: как при таком составе работников обеспечить надлежащий уровень обслуживания в условиях жесткой конкуренции.

Читать еще:  Как заработать чаевые официанту

Некоторые российские предприятия общественного питания вполне соответствуют лучшим западным образцам по качеству блюд и качеству обслуживания, но сервис, культура обслуживания, отношения с клиентом заслуживают большего внимания, чем им уделяется в настоящее время. Несмотря на большое количество курсов и вводимую систему добровольной сертификации, проблемы остаются именно из-за того, что многие работники не имеют образования и не склонны его получать, поскольку считают свою работу временной. Но и персонал, и владельцы заинтересованы в качественном обслуживании и получении прибыли.

Заработок же официанта всегда (или почти всегда) зависит от того, насколько клиент остался доволен его обслуживанием, поэтому многие рестораны самостоятельно обучают персонал, организовывают курсы. Одновременно с этим развивается и формируется новый стиль обслуживания: он включает все лучшее старое, которое органически переплетается с тем новым, что продиктовано ориентированием на мировые образцы и стандарты. Не все попытки можно назвать удачными, но многие заведения уже вполне выработали свой стиль, который иногда выгодно отличается как от нашего отечественного «ненавязчивого» сервиса, так и от слепо скопированного стиля дешевых бруклинских пабов.

Как в любой профессии, стремление к новому предполагает знание классики, которая зачастую оказывается не утратившей актуальности. И если стиль заведения предполагает задушевное и демократичное общение, то это не означает, что персонал может вести себя с клиентами фамильярно или усаживать гостей за грязные столы. Хотя невнимательность и неаккуратность персонала – это не единственное, что может отпугнуть посетителей. Очень большое значение имеет, насколько квалифицированно официант может дать совет или рекомендацию клиенту. Для этого он должен досконально знать меню, знать технологию приготовления каждого блюда, знать винную карту.

Официант должен уметь общаться с клиентом и видеть его настроение. Хороший официант всегда знает, когда он нужен у столика. Он предупредителен, но неназойлив, и в большинстве случаев умеет найти выход из щекотливой ситуации и предотвратить конфликт.

Хотя текучесть кадров в этой профессии велика, повторимся, что ее причина не в трудностях профессии, а в том, что официантами подрабатывают студенты и те, кто временно находится в ожидании вакансии по специальности или возможности работать на полный рабочий день по месту основной работы.

Профессия официанта имеет длинную историю. В России официанты появились вместе с ресторанами европейского типа. В середине ХІХ века только одно заведение в Москве – «Славянский базар» – носило название ресторана. Остальные питейные заведения именовались трактирами. Официанту полагалось носить фрак, белый жилет, галстук-бабочку и перчатки, быть побритым и постриженным, в отличие от половых, которые обслуживали посетителей в трактирах и были одеты в белые рубахи навыпуск и стриженные по-русски, «в скобку». В основном половые были из крестьян. Мальчика брали в подручные, и он в течение четырех лет осваивал азы профессии, начиная с мойщика посуды и уборщика. Затем молодой человек постепенно овладевал наукой подачи блюд, работы с клиентами, правилами расчета. Только после этого он мог надевать белую рубаху и шелковый пояс, за который прятался «лопатник» – предок блокнота с отделением для денег от расчета с клиентами.

Изначально половые не получали жалованья за работу, а платили за то, что работают. Расчет полового с заведением производился марками – эквивалентами денег. Марки получали из кассы и обменивали на деньги от клиентов. Чаевые сдавалась в буфет и в конце дня делились между всеми. Конечно, часть чаевых прятали от хозяев.

Сегодня новичок без образования также часто начинает с должности помощника официанта. Уборка столов, сервировка, выполнение различных мелких поручений. На должность официанта можно претендовать, изучив технологический процесс в ресторане, меню, ассортимент и состав блюд, правила расчета с клиентами. Насколько долгим будет переходный период, зависит от наличия вакансий и от того, насколько быстро усвоит начинающий азы профессии. Наличие медицинской книжки, физическая выносливость и коммуникабельность – обязательные условия.

Кроме вопросов обслуживания, существует еще ряд правил, законов и норм, которым должны соответствовать помещения, технология приготовления блюд и санитарные нормы для предприятий общественного питания. Со всеми этими вопросами мы попытаемся ознакомить читателя в данном пособии.

Несмотря на то что далеко не все официанты и бармены имеют специальное образование, сегодня для того, чтобы соответствовать этой квалификации, можно пройти сертификацию.

В 1995 году было принято постановление Госстандарта РФ, Роскомторга, Госкомсанэпиднадзора РФ «О введении обязательной сертификации услуг общественного питания». В соответствии с ним квалификация персонала соотносилась с требованиями ГОСТов. Официант д о л ж е н с о о т в е т с т в о в а т ь требованиям, установленным ГОСТ 30524-97 к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов независимо от форм собственности, а именно:

● иметь профессиональную подготовку;

● знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;

Читать еще:  Собеседование на официанта вопросы и ответы

● знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

● знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

● уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов;

● знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах категории люкс и высшей);

● знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах категории люкс и высшей);

Эффективный официант в ресторане: 10 важных материалов по теме

Как обучить официанта техникам работы с гостями и как найти идеального официанта

7 способов активных продаж по технике «Кстати»

Управляющий, который может все!

Ресторанные долгожители

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ И УМЕЛОГО РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

    Официант – это не только без запинки выученное меню и соответствие стандартам. Есть навыки, о которых вспоминают гораздо реже, но без них официант не сможет работать с предельной отдачей и приносить ресторану максимальную прибыль. Эти навыки находятся в сфере искусной коммуникации с гостем. О том, чему стоит научить официанта в первую очередь, читайте в статье «7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана».

И, разумеется, начать стоит с «общечеловеческого» умения — активного слушания. Этот навык полезен всем, но для официанта он становится особенно важным: без него невозможны грамотные активные продажи и успешное разрешение конфликтных ситуаций.

Первое, что необходимо сделать официанту при зарождающемся конфликте с гостем, – это внимательно выслушать претензию. «Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал». Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу».

О четырех шагах на пути решения конфликта (и четырех типах реакции официанта на конфликт) читайте в статье «Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем».

ПРОДАЮЩИЕ ФОРМУЛИРОВКИ: ОФИЦИАНТ В РЕСТОРАНЕ КАК ГРАМОТНЫЙ ПИАРЩИК

    Нередко простого устного предложения гостю какого-то блюда или напитка уже оказывается достаточно, чтобы он его заказал. Успех тут напрямую зависит от доброжелательности официанта или кассира, поскольку важен не только сам текст формулировки, но и эмоции.

Чтобы приучить официантов использовать продающие скрипты, нужно включить их в обязательные стандарты обслуживания вашего заведения, а также замотивировать сотрудников их соблюдать. Об этом способе влиять на заказ гостя читайте в статье «Как увеличить средний чек».

О том, как создать «речевой стандарт» официанта, куда входят те самые «продающие формулировки», пишет Виолетта Гвоздовская в своей книге «Управление рестораном, который любит гостей». Она рекомендует составить рабочие словари: это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки. Подробнее об обучении официантов продающим формулировкам читайте в фрагменте из этой книги: «Речевые стандарты официанта: как создать и как внедрить».

СПОСОБЫ МОТИВАЦИИ ОФИЦИАНТА

    Психологи утверждают, что потребность в уважении для любого человека сильнее, чем материальные факторы. Нематериальная мотивация хороша тем, что имеет длительный эффект – тогда как любой рост дохода способен удовлетворить человека очень ненадолго.

О том, как создавать благоприятную атмосферу для сотрудников и превращать официантов в эффективных «передовиков», читайте в статье «Незатратная мотивация персонала в ресторане».

  • Какие условия для официантов можно считать оптимальными? Из-за чего официант может работать не с полной отдачей, что его демотивирует и лишает инициативы, а ресторатора – части выручки? Ответы на эти вопросы есть в статье статье «Внутренние законы ресторана».
  • КАК НАЙТИ ИДЕАЛЬНОГО ОФИЦИАНТА?

      Знания кандидата легко проверить и оценить с помощью вопросов и практических заданий, а также посмотрев резюме. Но как вы сможете понять, что он действительно думает, насколько заинтересован в этой работе? Что является для него мотивацией в жизни? Какой стиль руководства для него приемлем, умеет ли он подчиняться приказам, как относится к другим людям? Дружелюбен или замкнут, человек команды или волк-одиночка?

    Эти и многие другие вопросы — подводная часть айсберга. Вы должны помнить, что навыки можно приобрести (переучивать сложнее), а «подводную» часть изменить сложно, почти невозможно! Поэтому многие совершают ошибку, когда делают упор только на знания и не учитывают остальные компетенции. Это является одной из причин текучки, которые вы ощутите впоследствии.

    О том, какими методами определять «своего» человека (не только на позицию официанта), читайте в статье «Какие вопросы задавать на собеседовании персонала в ресторан».

    Без ошибок подбор персонала обойтись не может. Но если вам приходится регулярно увольнять официантов (или прощаться с ними по их желанию) и постоянно искать новых, – может, дело в вас? Проверить свою политику найма можно с помощью статьи «10 ошибок при подборе официантов, барменов и поваров».

    Читать еще:  Обслуживание официантами в кафе

    Ошибки при поиске официантов и других сотрудников в ресторан перечислены и в «Только лучшие сотрудники: особенности найма и мотивации». А кроме того, там есть немного полезных советов тем, кто хочет научиться превращать «среднего» официанта в высокоэффективного.

    Руководство для официантов (инструкция и обучение)

    Большинство фешенебельных ресторанов и закусочных нанимают штат официантов для обслуживания своих постоянных клиентов. Официанты – это существенный элемент Вашей концепции; они несут позитивное отношение и уважение, которые создадут для посетителей незабываемые впечатления. В то время как менеджер надеется нанять высококлассных официантов, официанты нуждаются в серьёзной подготовке и постоянной поддержке.

    p, blockquote 1,0,1,0,0 —>

    Начальное обучение

    p, blockquote 2,0,0,0,0 —>

    Подтолкните своих новых сотрудников в правильном направлении с помощью организованного подхода к обучению персонала. Программа обучения должна заменить Вашим новым сотрудникам годы опыта. Им потребуется ориентационная информация относительно того, как Ваш ресторан работает, каков Ваш стиль руководства и каков уровень сервиса, который ожидаете Вы и Ваши клиенты. Чтобы найти подход к каждому новому сотруднику, сосредоточьтесь на следующих вопросах:

    p, blockquote 3,1,0,0,0 —>

      Концепция ресторана

    Расскажите своим сотрудникам об истории ресторана и другие интересные факты о нём. Зачастую название ресторана, имя основателя и владельца или структура имеет особое значение и интерес, который привлекает клиентов и заставляет их чувствовать себя частью самой концепции.

    Планировка ресторана

    Официанты проводят целую смену на ногах, снуя между кухней и обеденным залом. Соответствующий инструктаж о планировке ресторана, включая уборные, аварийные выходы, кладовые, кухонное пространство и обеденный зал необходим для того, чтобы у официантов была высокая скорость и чтобы они свободно ориентировались в ресторане.

    Знание меню

    Менеджеры часто предоставляют новым официантам возможность попробовать определенные блюда из меню перед тем, как подавать их. Для того чтобы продать блюда, официантам необходимо попробовать как можно больше, чтобы они могли предложить лучшее или описать вкус фирменного блюда. К тому же, посетители часто хотят получить информацию о питательной ценности блюд, или о том, как они были приготовлены.

    Этикет

    Соответствующий этикет обслуживания очень важен для получения незабываемых впечатлений от обеда. Перед тем, как начать рабочую смену, официанты должны быть адекватно подготовлены к обслуживанию клиентов. Предоставьте возможность отработать соответствующие приёмы сервиса и этикета с помощью ролевых упражнений или ставя новых работников в пару с более опытными.

    Сделайте акцент на желаемых качествах сотрудника ресторана

    p, blockquote 4,0,0,0,0 —>

      Копирование

    Многие владельцы и менеджеры требуют, чтобы все новые сотрудники в течение одной или нескольких полных смен наблюдали за работой других официантов. Это позволяет более опытным официантам продемонстрировать новым сотрудникам этикет, знание меню и образец ответственного поведения, облегчая тем самым их вхождение в новую роль.

    Выработка правильных форм поведения

    На протяжении всего начального периода обучения выработка правильных форм поведения является критически важной. Одна из таких привычек – запись заказов. Она показывает стремление к точности и желание избежать неловких моментов. Также внимания заслуживают такие формы поведения, как:

    • Выполнение гигиенических требований на протяжении смены.
    • Помощь товарищам по работе.
    • Решение личных проблем в нерабочее время.

    Дальнейшее обучение

    p, blockquote 5,0,0,1,0 —>

    Возможно, Вашим опытным официантам не потребуются интенсивные сессии обучения, но непрерывное обучение может улучшить их навыки и затрагивать любые актуальные проблемы.

    p, blockquote 6,0,0,0,0 —>

      Улучшение навыков реализации

    По мере того, как официанты лучше узнают ресторан и его меню, у них появляется возможность предлагать лучшие закуски, самые рентабельные основные блюда и самые привлекательные десерты, чтобы повысить продажи. Помочь сотрудникам в этом направление могут следующие действия:

    • Ознакомление с меню.
    • Выяснение того, какие из блюд меню являются наиболее рентабельными.
    • Получение информации о специальных предложениях дня.
    • Выбор лучших блюд меню.
    • Предложение сочетаний блюд и вин.
    • Апселлинг.

    Игнорирование против назойливости

    Обслуживая столик, важно найти баланс между игнорированием клиентов и чрезмерным вниманием к ним. Необходимо научить официанта определять, сколько внимания нужно конкретному столику по поведению клиентов. Посетители, постоянно оглядывающиеся по сторонам и осматривающие ресторан, скорее всего, ищут своего отсутствующего официанта. А посетители, не замечающие официанта и продолжающие разговор в его присутствии, требуют меньше внимания.

    Улучшение навыков выполнения нескольких задач

    Официантам постоянно нужно думать о требованиях своих столиков. Им нужно постоянно осведомляться, не нужны ли столикам ещё блюда или напитки, чистые тарелки, или посетителям уже необходимо подать счёт. К тому же, официанты должны знать о состоянии дел своих товарищей, помогая им в случае необходимости.

    p, blockquote 7,0,0,0,1 —>

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector