Жалоба на официанта

Жалоба на официанта

29 августа 2007

— Сегодня мы постараемся разобраться в таком щекотливом вопросе, как недовольство клиента. Какова может быть причина его недовольства и что делать ресторатору, когда в книге жалоб появляется новая запись? Не новость, что встречаются клиенты просто скандальные, но ведь бывают и справедливые жалобы.

— Жалобы бывают разной степени «серьёзности». Если среднестатистический клиент потребовал книгу жалоб, значит, его серьёзно что-то задело, или персонал не может решить проблему таким образом, чтобы не доходить до письменных жалоб.

Основные жалобы — это жалобы на вкусовые качества блюд и на низкий уровень обслуживания (грубость персонала, неправильный расчет и прочее). От ошибок на кухне ресторатор не сможет полностью застраховать себя — они всегда случались и будут случаться. В этом случае у персонала должны быть соответствующие инструкции, например, компенсировать недовольство каким-либо презентом от заведения (бесплатный десерт, салат, скидка на весь счёт). Если блюдо действительно не соответствует технологии и потому не нравится клиенту — его нужно бесплатно заменить. «Штрафное» блюдо на кухне обычно дегустирует несколько человек, чтобы удостовериться в том, что технология приготовления грубо нарушена. Если в процессе дегустации выясняется объективная несостоятельность блюда, ситуация нужно решать жёстко в отношении производственного персонала, вплоть до штрафования. Клиент же в этом случае должен получить максимум внимания и определенную компенсацию — новое блюдо и презент от ресторана. Если этого не сделать, ресторан потеряет и этого клиента, и всех его знакомых, которым он сообщит об инциденте.

Другой тип серьёзных претензий — недовольство обслуживающим персоналом. Оно может быть вызвано невнимательностью или грубостью персонала. Долгое ожидание официанта — одна из самых распространенных жалоб. Такая ситуация достаточно часто случается в ресторанах, особенно в часы максимальной загрузки, хотя по стандартам меню должно подаваться сразу и заказ должен приниматься через несколько минут. Напиток должен быть предложен сразу, пока человек определяется с основным блюдом — это и для ресторана выгодно, и для клиента приятно. Конечно, со стороны руководства ресторана лучше не доводить до ситуации, когда на каждого официанта приходится более 6 столиков, и они просто физически не успевают обслужить всех качественно. В случае, если клиент, прождав официанта дольше положенного, затевает скандал, необходимо извиниться перед клиентом, принять заказ немедленно и предложить опять-таки компенсацию от заведения (например, десерт). К сожалению, реакция посетителей бывает разной, не все излагают свои жалобы устно или письменно, иногда люди молча уходят, так и не дождавшись официанта. Скорее всего, они больше никогда не придут.

Но самое неприятное — это жалобы на неправильный расчет. Ситуации, когда клиент замечает, что в чеке присутствуют блюда, которых он не заказывал, либо отменил, либо блюда по цене, отличной от указанной в меню, почти всегда заканчиваются скандалом. В такой ситуации расчет должен быть пересмотрен, а клиенту нужно предложить компенсацию в виде скидки. Чтобы свести к минимуму такие ситуации, необходимо использовать в работе современное (а также отлаженное — прим. редактора) программное обеспечение.

Всё вышесказанное касается «стандартных» клиентов. Однако, по моему наблюдению, 5- 10% клиентов любого ресторана — люди патологически скандальные, склонные к недовольству и находящие повод для него в любой ситуации, каким бы ни было обслуживание и качество блюд. Они могут быть недовольны поведением официанта, чистотой приборов, подачей блюда и его внешним видом. При этом недовольство бывает просто демонстративным, особенно если клиент считает себя знатоком в кулинарии или в правилах обслуживания. Бывает, они жалуются на качество блюда, когда уже почти доели его. С аппетитом съев что-либо, человек заявляет, что блюдо было несвежим, и требует, чтобы его не учитывали в счёте, или чтоб ему приготовили другое, провоцирует своим поведением официанта. В таком случае официанту и администратору нужно проявить максимум терпения, не откликаться на провокацию скандалиста. Решение проблемы может быть только одно — извиниться, заведомо зная, что клиент не прав, и удовлетворить его претензии. Желательно не доводить до того, чтоб человек поднял шум на весь ресторан и распугал других клиентов. В таком случае накормить недовольного ещё раз обойдётся дешевле, чем потерять нескольких потенциальных клиентов. Такого клиента нужно запомнить, и в следующий раз либо отказывать под предлогом резервирования столиков, либо обслуживать с большой осторожностью, перед подачей блюда ещё раз убедившись, что клиент хочет действительно именно этого. Такие «демонстративно-скандальные» клиенты всегда будут, от них никуда не денешься. Поэтому при рассмотрении письменной жалобы нужно учитывать, объективная ли она или написана таким проблемным клиентом, применять ли санкции к персоналу.

К слову, любую спорную ситуацию должен решать не официант, а администратор как представитель руководства ресторана. Именно в его компетенцию входит, какую именно компенсацию предложить клиенту за то или иное упущение. В свою очередь, ресторатор должен предоставить администратору право на предоставление компенсации.

Одним словом, в любой ситуации клиент всегда прав. Самая большая ошибка со стороны персонала ресторана — вступать в спор с клиентом, доказывать свою правоту. Выигрывая в мелочах, ресторан теряет более существенное — клиентов и свой имидж.

— Как ресторатор должен построить работу с персоналом, чтоб предотвратить такие конфликты?

— К сожалению, избавиться от конфликтов между персоналом и клиентами полностью невозможно. Не бывает такого, чтоб со стороны персонала вообще не было ошибок. Единственное, что под силу ресторатору — это свести их к минимуму. Этого можно добиться мотивацией и контролем.

Прежде всего руководство ресторана должно уяснить, что персонал работает исключительно ради денег. Поэтому при желании набрать хорошую команду, нельзя назначать маленькие зарплаты. На них приходят работники с низким уровнем квалификации и отсутствием культуры общения. Если официантам платят маленькую зарплату и лишают чаевых, в конце концов ресторатор сталкивается с тем, что в его штате остаются худшие работники, если вообще остаются. Средние для города или высокие зарплаты позволяются нанять лучших из лучших. В постоянной мотивации нуждается и поварской состав, например, регулярное премирование или процент от выторга при условии отсутствия жалоб на блюда. Конечно, у каждого ресторана своя схема, когда у персонала достаточно высокая зарплата, мотивация сводится к регулярным премиям, и этого вполне достаточно. Если мотивация основывается на отсутствии жалоб, персонал будет стараться, чтобы этих жалоб не было.

Но одной мотивации без жесткого контроля мало. Как это не дико звучит, но страх перед наказанием или увольнением является очень действенным механизмом контроля. Контроль зависит от руководства. Если директор или старший администратор пускают работу персонала на самотёк, рано или поздно появятся жалобы. Администратор должен находиться в зале, следить за залом и за подчиненными, проверять внешний вид официантов. Совершенно недопустимо, если официанты разговаривают друг с другом во время работы, или садятся за столик передохнуть.

На кухне контроль осуществляет шеф-повар. Он проверяет всё, что отпускается в зал, ведет учет, дегустирует продукты, из которых потом будут готовиться блюда.

— Как посетителю корректно заявить о своём недовольстве?

— Самое главное — не высказывать ничего официанту, а пригласить руководство, администратора. В случае, если официант по каким-либо параметрам не устраивает, гость вправе попросить его заменить.

Корректность замечаний зависит от культурного уровня самого клиента. Воспитанный человек в любом случае не будет ругаться матом или оскорблять официанта, а если человек невоспитан — он будет говорить как умеет. На самом деле даже самую вопиющую жалобу можно произнести корректно, никого не обидев. Ведь официант может быть не виноват в ошибке повара.

Вам еще не раз придется встретиться с трудностями, а у ваших клиентов еще не раз найдутся поводы для недовольства, потому что, как это ни банально звучит, наш мир далек от совершенства.

Ваша цель — удовлетворять желания клиентов и, по возможности, баловать их, никогда не прекращая совершенствовать обслуживание.

Делайте все для того, чтобы ни один из клиентов не ушел из вашего ресторана недовольным обслуживанием.

Нельзя допустить, чтобы началась передача отрицательного мнения недовольного гостя другим вашим гостям или его друзьям и знакомым. В результате может пострадать ваша репутация.

Поэтому обязательно общайтесь с клиентами, чтобы выяснить, каково их впечатление о ресторане.

Люди склонны сгущать краски, выражая свою обиду. В результате вред, нанесенный вашему ресторану, может оказаться гораздо серьезнее повода для жалобы. Если в разговоре между клиентами вашего ресторана прозвучит лишь незначительное недовольство блюдом ресторана, то при десятой передаче этих слов окажется, что в вашем ресторане «просто травят клиентов».

Подумайте, к чему может привести подобное утверждение. Задумайтесь и уделяйте максимум внимания каждому клиенту.

Обычно посетители не делятся с хозяином ресторана своими замечаниями и не жалуются на официантов: они просто уходят недовольные. И если клиент все же решил высказать свое недовольство, выслушайте его и поблагодарите, потому что тот, кто предъявляет претензии, предлагает вам бесплатную консультацию.

Используйте и цените эту возможность узнать о себе правду: она может оказаться единственной.

В ресторанах, где постоянных клиентов немного (расположенных недалеко от аэропорта, туристического центра или оживленной автомагистрали), можно провести анкетирование, чтобы выяснить мнение гостей о кухне и обслуживании.

Когда клиент жалуется, на самом деле он не всегда прав, но. он уверен, что прав. Как следует поступать с возможными жалобами, чтобы успокоить клиента, демонстрируя ему свою надежность и желание решить проблему?

Что нужно делать, когда клиент жалуется:

1. Повторите жалобу: вам необходимо проверить, правильно ли вы поняли претензии, а клиент должен убедиться, что его услышали.

2. Всегда соглашайтесь с клиентом: не обращать внимания на клиента, который жалуется, — это большая ошибка.

3. Извиняйтесь: постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента, успокойте его, повторяя, что он прав. У клиента есть священное право жаловаться — и следует это право уважать. Нужно извиниться, как только вы получили жалобу, и повторить извинение, по крайней мере, еще один раз.

Обычно повод, по которому клиент жалуется, не главный. Это «последняя капля», переполнившая чашу его терпения. Поэтому постарайтесь выявить и другие причины для недовольства, которые, несомненно, были.

4. Принимайте претензии клиента к сведению и благодарите за замечания: клиент обратил ваше внимание на проблему. Ее решение поможет вам улучшить обслуживание и не потерять других клиентов. Мне кажется правильным поблагодарить его за сотрудничество.

Итак, коротко: как себя вести, когда клиент жалуется:

•оставьте все свои дела;

•не допускайте жестов, выражающих нетерпение;

•смотрите клиенту в глаза, и не опускайте их;

•никогда не вступайте в спор с клиентом (не сопротивляйтесь ему);

•по возможности, обращайтесь к клиенту по имени;

•обращайте внимание на основную причину жалобы и всегда приносите свои извинения;

•сразу же принимайте меры или делайте вид, что принимаете меры;

•всегда благодарите клиента.

Помните, что клиенты не бывают надоедливыми! Нужно, чтобы у них остались только хорошие воспоминания о вашем ресторане, — это часть вашего успеха!

8 шагов, как реагировать на жалобы клиентов ресторана

Автор: Мэтр Рурто

23.12.2014

в Барменам и официантам, Для ресторатора, Советы персоналу

1 комментарий

Резюме: Клиент всегда жалуется, когда что-то идет не так как он рассчитывал. Жалобы клиента могут быть неоправданными, но мы все же рекомендуем разбираться, что же произошло. Всегда пытайтесь представить себя на месте клиента, чтоб лучше понимать причины их жалоб, ведь восприятие одной и той же ситуации у вас и у клиента совершенно разное.

Никаких улыбок

В случае если вы выслушиваете жалобу клиента, будьте серьезны, не нужно улыбаться, как если бы вы принимали у него заказ. Внимательно выслушайте жалобу клиента и решите, можете ли вы справиться сами или лучше позвать вашего начальника.

Для обеспечения лучшего сервиса, менеджер заранее должен оговорить с сотрудниками, кто и какие полномочия имеет, когда дело доходит до жалоб клиентов.

Может случиться, что клиент будет вести себя очень агрессивно и громко, мешая другим клиентам. В такой ситуации, постарайтесь отвести клиента в другую комнату, где разговор может быть продолжен в частном порядке. Такие инциденты очень неблагоприятны для заведения, так как могут получить широкую огласку.

Как реагировать на жалобы от клиентов:

1. 1. Извинитесь — первый шаг это извиниться и заверить клиента, что вам очень жаль, что так вышло. Вы не должны приуменьшать жалобу, так как это унижает клиентов и дает им посыл, что вы считаете, что они врут.
   2. Слушайте — когда они говорят, внимание должно быть направлено на клиента. Оставьте все ваши остальные обязанности (посылает сообщение, что ничего не будет отвлекать вас от решения проблемы). Дайте клиенту закончить с предъявлением жалобы и не делайте преждевременных выводов или заявлений.
   3. Делайте заметки — в то время как клиент представляет проблему, не прерывайте его, но делайте заметки о том, что они говорят, это может вам помочь позже при предложении решения проблемы (посылает сообщение, что проблема будет решаться со всей серьезностью и систематически).
   4. Повторите проблему — когда клиент закончил, кратко повторить проблему, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.

1. Предложите решение — если возможно, предложить решение прямо сейчас, пару реалистичных вариантов, не давайте ложных обещания. Если это невозможно, пообещайте, что будет сделано все возможное, чтобы решить проблему.
2. Извинитесь и поблагодарите клиента — разговор должен закончиться повторением извинения и благодарностью клиенту, что предупредили об этой проблеме. Это посылает сообщение, что мнение клиента важно.
3. Сообщить руководству — следующий шаг, сообщите о проблеме руководству, согласуйте способы решения и проследите за выполнением.
4. Сообщить клиенту — в заключении вы должны сообщить клиенту, что было сделано для решения проблемы. Не поручайте это коллеге, сообщите лично. Это посылает сообщение, что вы взяли эту проблему серьезно и лично убедились, что она была решена. Это персонализированное обслуживание.

Если становится очевидным, что жалоба является результатом систематического ненадлежащего выполнения процедуры, должны быть приняты меры для внедрения новых, усовершенствованных процедур в целях предотвращения подобных проблем от повторения в будущем.

Бывают клиенты, которые расстраиваются еще сильней, когда вы приносите извинения. В этом случае перестаньте извиняться и говорите как можно меньше.

Удачи! Ваш Мэтр Рурто.

Читайте также: Довольные клиенты — основная составляющая успеха ресторана

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.

Взгляд на обслуживание изнутри. Жалобы посетителей глазами специалиста

Как нам случайно стало известно, наша постоянная читательница Юлия (F-Julia) на протяжении нескольких лет работает в ресторанном бизнесе и сейчас занимается управлением кадрами. Узнав об этом, мы попросили, а Юлия любезно согласилась, разобрать наиболее распространенные претензии гостей к работе заведений, пояснить, чем вызвана та или иная ситуация и как себя в них следует вести посетителям заведений.

Далее мы приводим список наиболее распространенных претензий гостей к работе заведений в виде цитат из обсуждений на сайте, снабженных комментариями Юлии.

Долгое ожидание официанта. «Официант очень долго (до часа) не подходит к столику, чтобы предложить меню и принять заказ. Складывается впечатление, что официанты либо не замечают гостей, либо выбирают тех, у кого внешность «подороже».

В уважающем себя заведении гостя встретят на входе, и это не обязательно хостесс — девушка занимающаяся встречей и размещением гостей, это либо официант либо менеджер. Бывает, конечно, что гостей очень много и физически нет возможности у всех сразу принять заказ. Просто всегда можно дать понять гостям, что ты помнишь о них, и, как освободишься, сразу же уделишь им время.

В ресторане играет громкая музыка. «Дешевый и ужасно громкий шансон-музон убивает — пообщаться невозможно. А еще дым — плохое кондиционирование.»

Я сама не люблю когда в заведении громкая музыка, люди приходят пообщаться, отдохнуть. Но в каждом заведении свои правила, свой музыкальный формат. Очень часто владельцы заведений допускают грубую ошибку, считая, что это моё, и здесь будет так, как я хочу. В результате понимаешь гостя, и рада бы сделать потише, но не можешь. Это относится к случаю когда музыка и вправду громко играет, однако бывает приходят гости уже с порога с недовольными лицами и начинается… всё не так, всё не то.. За одним столом говорят сделайте потише, за соседним — погромче, а остальные гости отдыхают, и им всё нравится. У нас был случай, когда гость схватился за музыкальную колонку, подвешенную к потолку, и говорит, если погромче не сделаете — оторву! И смешно и грустно, так как звук был на максимуме.

Насекомые в помещении ресторана. «…А мы там увидели таракана. Он нагло и, не торопясь, полз по стене»

Там где продукты — очень часто появляются тараканы. Это очень печально. Даже самый лучший и дорогой ресторан может столкнуться с этой проблемой. В основном, конечно, тараканы заводятся там, где грязь, и не соблюдаются правила хранения продуктов. Хотя тараканы могут перебраться с соседних неблагополучных строений, в таком случае, если вовремя принять меры, проблемы не возникнет, и ни один гость таракана в заведении не увидит.

Недружелюбность обслуживающего персонала, незнание кухни. «…Официанты хамят весь вечер, тем самым портят настроение гостей, на вопросы по содержанию меню отвечают либо с раздражением, либо вообще не владеют информацией о составе и скорости приготовления блюд.»

Хамство недопустимо в нашей работе. Даже если сталкиваешься с хамским отношением гостя не стоит уподобляться. Я всегда говорю ребятам об этом, мы просто не можем себе этого позволить. Официант, который портит гостям настроение, отвечает с раздражением и не знает меню — не хочет работать, следовательно, с ним лучше расстаться.

Отсутствие блюд, указанных в меню. «…Половины из того, что мы хотели заказать, почему-то не было, и официантка объявляла нам об этом с таким видом, как будто мы в этом виноваты.»

Стараемся чтобы все блюда и напитки указанные в меню были в наличии, но бывает, что-либо отсутствует, тогда это блюдо ставят в «Стоп-лист». «Стоп-лист» — это как раз лист, в который вносятся отсутствующие блюда и напитки из меню. Грамотный официант всегда знает стоп-лист, и вежливо предложит гостю альтернативу. Очень неудобно, когда гость заказывает что-либо, и приходится отказать, но другого выхода нет, так как продукт был заказан, но его не привезли, в Рязани нет, а из Москвы машина будет только через пару дней. Другое дело, когда отсутствует половина из заказанного, это уже неграмотная работа менеджера по закупкам и шеф-повара.

Чрезмерное внимание официантов. «Тарелки уносят из-под носа, не давая доесть.» «Официант как будто ждет, когда положишь салфетку на стол, чтобы ее схватить и унести».

«…Один момент очень меня напряг правда, уже расплатились по счёту, я спокойненько сижу допиваю, а официант Андрей встал перед входом и стал сверлить меня глазами, когда же мы с подругой уйдём. Было очень неприятно, многие Рязанские заведения страдают этим, поэтому я предпочитаю сначала закончить трапезу, потом платить»

Официант должен быть как тень — незаметен и всегда рядом. Поведение официантов, описанное выше, — следствие неправильного обучения вышестоящего руководства. Официант и рад бы дать гостю спокойно посидеть, но менеджер или управляющий подталкивает: иди забери, иди проводи. Сама с этим сталкивалась, поэтому не обижайтесь на официантов, у них просто нет другого выхода. Главное, чтобы руководители поняли ошибку, которую они совершают.

«Нерасторопность» персонала. «. Персонал там всегда еле ползает, то ли от собственной самоуверенности (что народ все равно ходить будет, так как выбора мало по городу), то ли их там специально подбирают таких сонных и наглых. Даже интересно, владельцы этих заведений хоть сколько-нибудь дорожат репутацией?»

Не думаю, что владелец заведения дорожит репутацией, если у него работают наглые, вялые официанты.

Официант забывает вписать в заказ одно из блюд или путает заказ. «Заказ принесли, только вот суп потеряли, а при вопросе, будет ли суп, нам «мило» ответили, что мы его и вовсе не заказывали.»

Согласна, что не приятно когда, ваш заказ путают, но, согласитесь, во всем присутствует человеческий фактор (да, мог и забыть, но официант тоже человек). Вот если официант постоянно что-то путает и забывает, значит ему не стоит работать официантом. На практике встречаются и такие ситуации: девушки заказали свежевыжатый сок, официант продублировал заказ (перечислил всё то, что было заказано). Когда принесли заказанный свежевыжатый сок, гостьи заявили, что заказывали обычный пакетированный сок (стакан сока стоил 35 рублей, а свежевыжатый 120). В итоге сок заменили, в счёт не включили. Неприятная ситуация, действует правило «гость всегда прав». Хорошо, сок, а бывает, что официант обедает блюдом из рыбы стоимостью 900 рублей. Поэтому хотелось бы, чтобы гости тоже были внимательнее и не злоупотребляли тем, что «гость всегда прав».

Политика администрации заведения при конфликтах между гостями. «Выражаю свое недовольство персоналу и администрации заведения Х, в связи с тем, что у них отсутствует реакция на конфликтные ситуации, при которых они присутствуют! В частности на произошедший конфликт, когда трое изрядно выпивших молодых людей, оскорбляли девушек нецензурной бранью. Прошу обратить внимание руководство, на то, что администратор после того, как к нему обратились за помощью в разрешении данного конфликта и с просьбой вызвать службу безопасности, оставил это без внимания и попросил побыстрее расплатиться и покинуть данное заведение!»

Администрация в обязательном порядке должна реагировать на конфликтные ситуации и улаживать их. Администратор должна была принять меры в отношении выпивших молодых людей, и как раз расплатиться и покинуть заведение должны были молодые люди, а не остальные гости, которым и так испортили вечер. Любое заведение должно гарантировать гостям безопасность. Конфликты, возникающие между посетителями, должна разрешать служба безопасности.

Мошенничества работников заведения. «…Постоянно обсчитывают, приписывают в счет те блюда, которые посетитель не заказывал, либо стоимость блюда в меню не соответствует цене, обозначенной в итоговом счете.»

Мошенничество присутствует в основном в заведениях низкого уровня. Там, где счета выписывают от руки и персонал никто не контролирует, либо не пресекает такой дополнительный заработок, который идёт в карман сотруднику. Во многих заведениях уже давно используется R-Keeper (электронная станция официанта, с помощью которой официант пробивает заказ, далее заказ попадает на кухню или в бар), при расчёте официанты выбивают чек, и, конечно, если что-то вписано от руки это уже мошенничество.

Все ли официанты знакомы с правилами этикета? Является ли это одним из необходимых критериев для приема на работу или каждое заведение проводит обучение вновь нанимаемых сотрудников?

Официант обязан знать правила этикета. На собеседовании я задаю вопросы, помогающие выявить способности к работе официанта: любит ли человек общаться с людьми, доброжелательный ли он, открытый и так далее. Сразу ясно, подходит человек или нет. Любой сотрудник вне зависимости от опыта предыдущей работы проходит обучение, зачастую проще научить, чем переучить. Вот приходит официант, который работал в энном заведении, и выясняется, что здороваться с гостями было не принято, подавать меню в раскрытом виде — тоже новость. Поэтому любой новый сотрудник проходит обучение, с кем-то надо работать с нуля, кто-то уже имеет опыт, но то, что было нормой где-то там, у нас недопустимо.

Как правильно подать сигнал официанту о том, что Вы уже закончили прием пищи?

Подать сигнал официанту можно сложив приборы крест на крест на тарелке или вместе вдоль. В любом случае можно кивнуть и официант вас поймёт.

Как себя вести, если имеет место быть хамство со стороны обслуживающего персонала?

Очень неприятно, когда обслуживающий персонал хамит, стыдно за них. В таком случае стоит позвать администатора, но если и администратор хамит, нужно спокойно сказать, чтобы Вам принесли книгу отзывов и предложений, и оставить отзыв на рассмотрение вышестоящего руководства о работе персонала данного заведения. В уважающем себя заведении на ваш отзыв ответят и примут меры. Если ссылаются на отсутствие жалобной книги, не стоит посещать данное заведение, поскольку оно не достойно вашего внимания.

Обращают ли владельцы ресторанов внимание на жалобы посетителей?

Грамотный владелец следит за отзывами о работе заведения. Критика всегда будет присутствовать, но она помогает стать лучше, и это нужно признать, а не штрафовать работников за каждый негативный отзыв. Любая ситуация требует подробного рассмотрения. Бывает, гости жалуются, что они пришли раньше, а заказ у них приняли позже, чем у вновь прибывших, но на деле гости пришедшие позже отказались смотреть меню и сделали заказ сразу же, опираясь на предложение официанта. На данном сайте очень много полезной информации. Если владелец настаивает на громкой музыке, а десятки человек пишут что музыка очень громкая, может, хоть так ситуация разрешится.

Как правильно оформлять свои претензии в жалобной книге? Вообще, является ли это действенным способом борьбы с некачественным обслуживанием?

В книге отзывов и предложений все страницы должны быть пронумерованы, а книга прошнурована. На первом листе должно быть указано название заведения, стоять печать организации и подпись руководителя. Если книга оформлена правильно, в ней смело можно писать. Вы ставите номер заявления и дальше суть отзыва, сзади на этом же листе имя и фамилия заявителя и контактная информация. На ваш отзыв руководитель должен написать ответ, и, если указан номер телефона, позвонить. Самый действенный способ при некачественном обслуживании — разговор с менеджером зала. Если менеджер не разрешил ситуацию, нужно оставить отзыв на рассмотрение вышестоящего руководства.

Применяются ли к обслуживающему персоналу какие-то штрафные санкции со стороны администрации заведения за ненадлежащее поведение?

В каждом заведении свои правила. Да, есть заведения, где к обслуживающему персоналу применяют штрафные санкции. Например, в пепельнице гостей более 2 окурков — штраф 100 рублей, так как пепельницу необходимо заменять после 2 окурков. В других заведениях штрафуют за жевачку во рту, плохо подготовленный зал к обслуживанию (капелька на поверхности стола, не протёртые солонки и перечницы и так далее); за то, что присел на лестнице (а больше сидеть негде); разговор по мобильному телефону и так далее. В одном московском ресторане у официантов в день может быть по 500-1000 рублей штрафа. Облокотился — минус 100 рублей, повернулся спиной в зал — 150 рублей и так далее.

Как должен вести себя официант идеального заведения, столкнувшийся с капризным и хамским поведением со стороны посетителя?

Официант идеального заведения — прежде всего профессионал, с устойчивой психикой и хорошим самообладанием, он идеальный официант в идеальном заведении, и что бы не случилось, он выполнит свои обязанности идеально.

Какое отношение вообще к так называемой ресторанной критике (очерки о посещении заведений всем известной Полины Князевой и другие заметки на сайте) и ее авторам? Вредят они бизнесу или, наоборот, помогают? Не раздражает ли тот факт, что неспециалисты выдают свои субъективные ощущения за экспертное мнение?

Отношение к ресторанной критике и конкретно к Полине Князевой адекватное, она подмечает многие мелочи в работе заведений, а, как известно, в нашем деле нет мелочей, так как каждая казалось бы мелочь очень важна. На счёт вреда бизнесу, не думаю что это так. Если люди пишут, что в заведении плохо, невкусно, то, возможно, это так и есть, и вред бизнесу принесёт не столько мнение людей, сколько отток гостей убедившихся в этом. Наоборот, критика может помочь лучше удовлетворить потребности гостей в чём-либо, а следовательно увеличить прибыль предприятия. Тот факт, что неспециалисты выдают свои субъективные ощущения не раздражает, так как мы работаем для гостей, для людей не являющихся экспертами в данной сфере, и мнение неспециалистов, я думаю, во многом совпадает с мнением гостей.

А какое общее впечатление от обсуждений заведений на сайте? Объективны ли мнения людей, оставляющих критические отзывы?

Общее впечатление положительное, как и везде есть две стороны: хорошая и плохая. Я думаю, что по большей части критика положительна для заведений, так как она раскрывает моменты над которыми стоит работать. Другое дело, объективность людей оставляющих свои отзывы. Если человек необъективен в комментариях, то такие отзывы не лучшим образом отражаются на заведении. Но, я считаю, что если отзыв не объективен, то всегда найдутся люди, которые опровергнут необоснованную критику, что часто видно на сайте в обсуждениях

Как научиться отстаивать свои права в кафе и ресторанах

Каждый, кто имеет привычку и возможность, естественно, хоть раз в неделю есть вне дома, знает — спрос в этом деле существенно превышает предложение. Свободный столик уже сложно найти даже днем, не говоря уже о вечере, особенно пятницы. Опрос Romir показал, что 44% москвичей хотя бы раз в три месяца посещают бары, кафе, рестораны. При этом каждый десятый жители столицы делает это 4-6 раз в месяц, а каждый двадцатый — 12 раз. В такой ситуации персонал всевозможных едален начинает чувствовать себя хозяином положения и ведет себе по принципу «куда они денутся». Обслуга наглеет, качество еды падает. И посетители все чаще покидают любимый когда-то кабачок с недовольной миной, зарекаясь переступать порог. А виноваты в этом, как правило, они сами — не умеют постоять за себя. Именно поэтому юристы Федерации правовой помощи потребителям решили научить россиян защищать свое право на достойное питание.

Итак, какие же неприятности могут ожидать вас в ресторане, кафе, баре и любой точке общепита?

Вам подали еду, а она пересолена, недоварена или горчит.

— Если вы пришли вдвоем, то все довольно просто, — рассказывает старший юрисконсульт ФППП Алексей Монахов. — Подзываете администратора, объясняете суть претензий, просите заменить блюдо. Если он вам не верит, предложите ему попробовать. Его возражения насчет того, что вы сами высыпали в еду всю солонку, не принимаются во внимание, если ваш спутник, то есть свидетель, говорит обратное. Исчерпав все вышеуказанные аргументы, большинство администраторов и менеджеров соглашаются заменить неугодное гостю блюдо. Если ваш принадлежит к строптивому меньшинству — отказывайтесь платить. Права удерживать вас насильно в ресторане у его сотрудников нет. Угрожать милицией они также не могут. Напротив, это право недовольного клиента вызвать милицию, если обслуживающий персонал проявляет агрессию.

Вам принесли «Цезарь», а вы просили «Оливье».

— Довольно частая жалоба — официант принес другое блюдо, — продолжает Алексей Монахов. — В этом случае можно требовать как замены блюда на аналогичное, но с полным набором ингредиентов, так и заплатить неполную цену.

Причем если вы не обнаружили в салате пару помидорин черри, то это повод снизить стоимость блюда процентов на 20%. А если речь идет, как мы уже отмечали, о курице или недолитой в коктейль водке, то вы имеете право оплатить лишь половину стоимости заказанного блюда.

Официант пообещал, что блюдо будет готово через 10 минут, а принес через 40

Согласно законодательству, «при нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору назначить исполнителю новый срок, потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу, расторгнуть договор об оказании услуги». То есть тот же набор мер, что и в двух предыдущих случаях — либо платите меньше, либо не платите совсем.

Принесли счет, а там отдельной позицией «Живая музыка». Рублей за триста

— Такой случай был недавно в городе Абакане, — рассказывает Монахов. — В результате судебного разбирательства потребителю удалось взыскать с ресторана стоимость навязанной услуги. По закону запрещено обусловливать оказание одной услуги обязательным оказанием другой.

Юристы советуют помнить:

1. Если вы обедали в одиночестве, ваше положение более уязвимо. Вам сложно будет доказать, что официант принес еду не вовремя или что вы не подсыпали специально соли в непонравившееся блюдо.

2. Если вам кажется, что вас плохо обслужили, лучше не заплатить сразу, чем рассчитаться, а потом пытаться вернуть деньги через суд. Шансы выиграть не велики.

3. Для отказа от оплаты услуг или требования нужны четко обоснованные претензии к качеству. «Не понравилось» не является основанием для возврата денежных средств. Вы должны быть готовы, что забракованную вами еду отправят на экспертизу. И если она окажется в норме, вам при-дется платить дважды — по счету и собственно за саму экспертизу.

4. Очень многое зависит от темперамента потребителя и от администратора. К примеру, опытный директор ресторана скорее пойдет на встречу клиенту, который жалуется на официанта или качество блюда. Даже если клиент «скорее не прав». Молодой руководитель проявит корпоративную солидарность. Но защитив официанта или повара от «потребителя-экстремиста», ресторан лишится клиента, соответственно и денег. Так что ваша критика в любом случае будет полезна.