Тест разработан преподавателями WelcomePro — экспертами-практиками ресторанного бизнеса.

Тест дает оценку следующих компетенций управляющего:

1. Понимание эффективного менеджера в смену
2. Конфликты с гостями и как с ними работать
3. Понимание психологии и типов гостей ресторана
4. Основы постановки сервиса в ресторане
5. Как навести порядок в ресторане
6. Понимание основ управления сменой в ресторане
7. Основы управления вкусом
8. Основы управления порядком на производстве
9. Основы работы управленца кухней в смену
10. Основные документы на производстве
11. Санитария и гигиена
12. Управление себестоимостью
13. Управленческий учет. Бюджетирование. Бюджетный контроль
14. Основы производственного учета
15. Управление выручкой ресторана
16. Профилактика и устранение воровства
17. Как навести порядок в ресторане. Служба качества
18. Закупка и поставка товара
19. Как найти нужных людей
20. Организация системы обучения сотрудников
21. Как мотивировать сотрудников
22. Как обучать сотрудников
23. Как аттестовать сотрудников
24. Как адаптировать сотрудников
25. Маркетинг для управляющих рестораном

Уровень знаний 80% считается годным для работы управляющим 1го (начального) уровня

Уровень знаний ниже 80% — тест не сдан.

После сдачи теста в разделе «Персональные рекомендации» будут доступны темы, ответы на которые оказались неверными.

Статьи

Банкетный менеджер — ключевой сотрудник для кейтерингов и банкетных служб ресторанов и отелей. Профессионализм банкетного менеджера поможет не только оптимизировать смету на мероприятие, но и обеспечит лояльность ключевых клиентов. Именно банкетный менеджер взаимодействует с заказчиком или его представителем на самом мероприятии. Правильные акценты на сильных сторонах работы кейтеринга, оперативное решение менеджером «острых» вопросов и эффективный контроль всех процессов на площадке практически гарантируют доверительные и долгосрочные отношения с заказчиком.

Типичный банкетный менеджер в кейтеринге: молодой человек с техническим складом ума в хорошей физической форме, строго не гуманитарий, 25-35 лет, организаторские способности, пунктуальный, педантичный, стрессоустойчивый, с чувством юмора. Где найти этого банкетного супермена? Кто-то воспитывает своих героев, кто-то хантит сильных менеджеров у конкурентов. Единственно верного ответа здесь нет. Важный момент в том, чтобы правильно соотнести «человеческий фактор» и объективные критерии профессионализма.

Как оценить профессионализм банкетного менеджера

Что будет первичным тестом на профессионализм банкетного менеджера, и какой опыт стоило бы формализовать и сохранить в компании?

• Если кратко, то, во-первых, это работа с привлекаемым персоналом. Здесь и формирование собственной качественной базы персонала, и процедура вызова фрилансеров на работу, и способность управлять большим количеством персонала, и инструменты контроля, ну и, наконец, пресловутый инструктаж персонала на мероприятии, про который «банкетники» забывают сплошь и рядом.
• Второе – это логистика, а именно способность банкетного менеджера организовывать работу эффективно и с минимальными ресурсами. Это эффективное планирование времени работы персонала и транспорта, грамотное планирование пространства мероприятия в клиентской и технической зонах, рациональный подход к работе с оборудованием.
• На третьем месте – сервировка и оформление всех столов, баров, станций анимации и т.д.
• Ну и (конечно, далеко не) последнее – качественная работа и взаимодействие с представителем заказчика. Так вот, детальные описание правил и норм для каждого из вышеозначенных пунктов стоит «положить на бумагу» и сделать: а) достоянием компании; б) тем, что будет применяться не отдельно взятым менеджером, а каждым сотрудником не зависимо от его личного опыта работы или отсутствия такового.

Важные вопросы

Чтобы качественно оценить деятельность отдельно взятого банкетного менеджера клиенту или ресторатору-работодателю можно выделить ряд «вопросов на уточнение», которые помогут довольно просто увидеть подход менеджера к различным блокам работы, связанным с проведением мероприятия. Среди таких вопросов, например, могут быть следующие:

• Какое количество привлекаемого персонала Вы планируете для мероприятия и исходя из каких критериев? Поясните на примере, пожалуйста.
• Как Вы будете инструктировать привлекаемых сотрудников?
• Сколько займет подготовка мероприятия и сборы после него? Почему? Поясните на примере, пожалуйста.
• Как Вы определяете количество необходимых фуршетных линий и баров?
• Сколько посуды Вы планируете для обслуживания фуршета/банкета?
• Как Вы справитесь с управлением сотней официантов на крупном мероприятии?

Этот базовый список вопросов, который может быть расширен в зависти от особенностей работы самой компании.

Правильные ответы

Ну а для оценки качества ответов банкетного менеджера, а значит и его профессионализма, стоит обратить внимание на системность его ответов. Ответы и категории «все зависит от многого» — верный признак отсутствия этой самой системности. Если менеджер рассуждает с позиции «мне лично нравится», то, скорее всего, этот «банкетник» имеет склонность к ситуативным решениям, что далеко не всегда хорошо. А вот если он говорит о стандартах компании, это лишний аргумент в его пользу и в пользу ресторана, конечно же. Ну и, само собой, ответы должны быть максимально конкретными, а не расплывчатыми, иными словами, он сам должен осознанно ориентироваться в процессе. Также большой плюс для банкетного менеджера – внимание к деталям и способность оценивать все происходящее на мерприятии «взглядом клиента». Ну и, наконец, его слова не должны расходиться с делом. Совсем плохо, если банкетный менеджер рассказывает, что официанты по стандартам компании не участвуют в погрузочно-разгрузочных работах, а на мероприятии привлекает их к погрузке, да еще тогда, когда они переодеты в униформу, в которой будут обслуживать гостей.

Банкетный менеджмент по высшему разряду

Ну и напоследок два слова о тесте на высокий профессионализм. Подготовить мероприятие и сделать его красивым к моменту прихода гостей тоже нужно уметь, но самое важное – это сохранять обслуживание на том же высоком уровне вплоть до ухода гостей. Другими словами, аккуратность сервировки и оформления столов, порядок на этих самых столах, качество работы персонала и т.д. Абсолютное большинство мероприятий представляют жалкое зрелище к моменту их завершения, именно в том, как выглядит все, что связанно с работой ресторана. И если это не так, если все остается эстетичным и глаз радует, то Вы имеете дело с настоящим профессионалом. Цените его, продолжайте работать с ним, а главное, сделайте его знания и компетенции достоянием Вашего ресторана, «положите их на бумагу» и используйте, как стандарты. Ведь едва ли Вы всерьез полагаете, что этот сотрудник будет оставаться с Вами до выхода на пенсию, никогда не будет болеть и не попросит отпуска.

Собеседование в ресторане: 10 нестандартных вопросов соискателю

Автор: Мэтр Рурто

18.06.2018

в Для ресторатора

2 комментария

Подбор обслуживающего персонала — одна из сложнейших задач, которые стоят перед ресторатором. Опытные рестораторы наверняка имеют под рукой список стандартных вопросов для соискателей, ответы на которые дают понимание того, насколько подходит человек для работы.

Я предлагаю вам расширить свой список того, что нужно знать официанту на собеседовании, некоторыми нестандартными вопросами, которые помогут выявить нужные качества для работы в сфере HoReCa и четко укажут, насколько соискатель готов к обслуживанию посетителей и плодотворной работе в вашем коллективе.

1. Почему вы хотите работать в ресторанном бизнесе?

Лучшие работники индустрии гостеприимства — будь-то официанты, работающие в элитном ресторане, или линейный повар, который делает пиццу для работников близлежащих офисов, — всегда стремятся к тому, чтобы делать людей довольными.

Как отреагирует ваш потенциальный сотрудник этот вопрос? Возникнут ли у него затруднения с ответом или же он в красках расскажет о том, как его воодушевляет искренняя благодарность гостей и как приятно, когда люди возвращаются снова и приводят друзей?

2. Что для вас означает «гостеприимность»?

Словари определяют гостеприимность как «готовность и желание принять гостей», «радушный прием гостей», а также «предоставление заботы гостю, в том числе незнакомому человеку».

Если ответ кандидата на должность официанта или администратора содержит то же самое, сказанное своими словами, — это отличный сотрудник в будущем, даже если сейчас ему не хватает некоторых практичных навыков.

3. Расскажите о самом запомнившемся случае в качестве посетителя ресторана

Совсем неважно, расскажет ли соискатель о неком неприятном инциденте или же о посещении ресторана с превосходным обслуживанием. Ответ на этот вопрос поможет понять, что в представлении кандидата — качественный сервис. Если рассказ предельно подробный, то это показатель того, что человек будет относится к работе с большим вниманием к деталям, что в нашем бизнесе очень важно.

4. Есть ли личности, которые вас вдохновляют, на которых вы равняетесь?

Этот вопрос, на первый взгляд, больше подходит для кандидата на должность шеф-повара или администратора ресторана, нежели начинающего официанта. Но его все же стоить задать человеку, который делает свои первые шаги в ресторанной индустрии.

Если начинающий официант расскажет, к примеру, что он в восторге от Даши Малаховой, ее кулинарного таланта и приверженности своему делу, то очень вероятно, что перед вами очень перспективный работник, который будет развиваться в своей профессии, а не бросит ее спустя время, как большинство других.

5. Как вы отреагируете, если посетитель, написавший в интернете несправедливый гневный отзыв о вашей работе, снова появится у вас в заведении?

Сотрудники, имеющие некоторый опыт в ресторанном деле, знают, что в большинстве конфликтных ситуаций стоит придавить свое эго и любым доступным способом задобрить разгневанного посетителя и чем быстрее, тем лучше. Это, конечно же, зависит и от концепции заведения, и от самой ситуации. В некоторых случаях имеет смысл защищать свою точку зрения и пытаться донести гостю, как сильно он навредил заведению своим отзывом, но чаще всего — какие-либо попытки отстоять себя только усугубят ситуацию.

Вы можете быть уверенны, что перед вами перспективный сотрудник, если его ответ сфокусирован на том, что произошло с точки зрения посетителя, и какие выводы нужно сделать, чтобы не допустить подобного негатива в будущем.

6. Что вы будете делать, если посетитель пытается использовать купон на скидку, срок действия которого истек?

Человек, который только пытается устроится к вам на работу, безусловно, никак не может знать, что у вас заведено делать в таких случаях. Поэтому «правильный ответ» заключается в том, как соискатель отреагирует на него.

Следите за реакцией. Ваш кандидат внутренне напрягся, начал нервничать? Или же сохранил спокойствие и улыбку на лице?

Реакция на провокационный вопрос — отличный индикатор стрессоустойчивости. Если претендент на должность официанта теряется в такой ситуации, как он сможет справится с работой в час пик, когда у вас полный зал посетителей, не говоря уже о разрешении сложных или конфликтных ситуаций.

7. Чем вы занимаетесь на досуге? Какие ваши увлечения?

Это обязательный вопрос, особенно для тех, кто претендует на должность официанта или бармена.

Наличие интересов, хобби, увлечений — показатель разносторонней личности. Это качество очень важно в работе с клиентами, особенно когда целый день приходится общаться с самыми разными людьми — от случайных посетителей до постоянных клиентов.

Кроме того, увлечения помогают сохранять баланс и уберечься от выгорания на работе. Человек, который после работы переключается на другой вид активности, более стрессоусточив, чем тот, чей досуг ограничивается просмотром развлекательных шоу по ТВ и бездумным листанием соцсетей.

8. Случались ли у вас конфликты с сотрудниками и как вы их разрешали?

Человеку, которого вы принимаете на работу, надлежит стать частью вашего уже сформировавшегося коллектива. Умение выстраивать отношения с коллегами не менее важно, чем профессиональные качества, знания и опыт соискателя.

Ответ на этот вопрос поможет понять, насколько человек зрелый в плане межличностных отношений, и его способность преодолевать разногласия. Нет ничего опаснее, чем появление в коллективе склочного человека, провоцирующего конфликты внутри команды.

Отношения между сотрудниками очень сильно влияют на атмосферу заведения в целом. Посетители любят места, работники которых с удовольствием проводят время в компании друг друга.

9. Что в поведении посетителей раздражает вас больше всего?

Посетители бывают разными, в том числе не самыми приятными. Ответ на этот вопрос покажет насколько человек легко раздражителен. Если ответ будет коротким, попытайтесь расспросить более подробно, чтобы понять, как будет реагировать сотрудник, если в начале дня ему испортят настроение, не повлияет ли это на качество его работы в течение всей смены.

10. Есть ли какая-либо категория людей, которых вы ни за что не согласились бы обслуживать?

Этот вопрос обязательно стоит задать напрямую, прежде чем допустить сотрудника к работе с клиентами. Согласитесь, вам не хотелось бы узнать, что в целом старательный и квалифицированный сотрудник, которого вы недавно взяли на работу, имеет предубеждения по отношению к определенной категории людей, в тот самый момент, когда представитель этой категории посетит ваш ресторан.

В наши дни благодаря соцсетям информация о разного рода дискриминации (по цвету кожи, вероисповеданию, прочим различным особенностям) распространяется моментально и подобный конфликт способен нанести серьезный ущерб бизнесу.

Найти хорошего сотрудника, который продержится на своем месте длительное время, будет усердно вкладываться в работу и стремиться к профессиональному саморазвитию — задача не из легких. Приведенные выше 10 вопросов для официантов, барменов и хостесс помогут вам из всей массы соискателей определить игроков высшей лиги, в которых действительно стоит инвестировать свое время и усилия.

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.