Что такое хостес википедия

Кто такие хостес и чем они занимаются

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Поговорим о новой и малоизвестной нашему обывателю профессии со странным названием хостес.

На первый взгляд, встречать посетителей и представлять заведение либо компанию неуместно — сами зайдут, посмотрят, выберут (чай не баре). Но это для нас с вами, а вот в Европе практически ничего, кроме услуг не производят, и посему в этой области они с годами добились «выдающихся успехов».

Все сводится к тому, что такое обхождение приятно гостям (льстит им и сподвигает на траты), а значит услуга нужна, доходна и престижна для владельца бизнеса. Этим он выражает потенциальным клиентам свое уважение, благодарность за внимание, и надеется, что они станут его постоянными посетителями (много потратят).

Давайте поподробнее посмотрим на хостес, узнаем что это за профессия, каков круг их обязанностей, какова мера ответственности и требования, которым они должны соответствовать. Надеюсь, что будет интересно.

Кто такие хостес, история и современность

Хостес – это первое лицо, которое вы видите, переступая порог компании. Любая уважающая себя компания нынче обзаводится молодыми, приятными, общительными и грамотными людьми, которые могут:

1. радушно встретить вас у входа;
2. помочь освоиться в новой обстановке;
3. грамотно рассказать о компании;
4. общаться на разных иностранных языках;
5. создать самое приятное впечатление у посетителей.

Значение английского слова hostess – принимающий гостей либо хозяйка зала красноречиво объясняет смысл профессии. Задача этих людей занять гостей, развлечь их интересным разговором, иногда руководить работой обслуживающего персонала, чтобы посетители получили как можно больше внимания.

Эту традицию современные бизнесмены переняли у авиаперевозчиков на пассажирских авиалиниях. Там мы знаем хостес, как стюардесс, которые:

1. встречают пассажиров входящих в салон самолета;
2. показывают им их места;
3. помогают удобно разместиться;
4. проводят инструктаж по безопасности во время полета;
5. обслуживают пассажиров;
6. оказывают помощь и откликаются на просьбы.

Теперь профессия хостес востребована:

1. в ресторанах, ночных клубах, отелях;
2. на мероприятиях, выставках, презентациях;
   
3. в солидных компаниях, серьезно занимающихся связями с общественностью;
4. в эскорте – сопровождении клиентов на мероприятия, куда не принято ходить в одиночестве.

Какими качествами должен обладать хостес

Со стороны, кажется, что эта работа очень привлекательна и проста. Специального образования не требуется, опыт желателен, но без него берут, как и без иностранных языков. Молодым людям нравится участвовать в развлекательных мероприятиях, находиться в гуще событий. Они думают, что от них требуется только красиво одеться, улыбаться и получать за это деньги.

Однако до 70% претендентов на замещение вакансии, уходят уже после пары смен, когда сталкиваются с реальными испытаниями, к которым оказываются неготовыми. Чтобы совладать с вызовами профессии, необходимо обладать некоторыми личностными качествами и навыками. Это:

1. приятная внешность и фигура;
2. открытость, коммуникабельность, знание иностранных языков;
3. находчивость и решительность;
4. высокое интеллектуальное развитие;
5. понятная речь, дикция, обаяние, красивый голос, умение доходчиво излагать свои мысли;
6. рассудительность, терпение, устойчивость к стрессам;
7. базовые знания психологии;
8. умение улыбаться, искренность.

Список качеств, в зависимости от требований работодателя, меняется. На это влияет специфика бизнеса и отношения, устоявшиеся в каждой организации.

Чтобы понять, кто такие хостес, важно помнить одно – это универсальный работник, встречающий посетителей, администрирующий работу персонала, развлекающий гостей, поддерживающий атмосферу и гасящий возможные конфликты.

Какие обязанности у хостес

Четких рамок, чтобы описать профессиональные обязанности не существует. Все это регламентируется уставом заведения либо мероприятия, где они работают. Вот, например, должностные инструкции хостес в одном из ресторанов:

1. Встреча посетителей при входе. Приветствовать, узнать предпочтения, правильно предложить столик, проводить к нему и предложить меню. Если будут вопросы, то проконсультировать по закускам;
2. Обзорная экскурсия по желанию гостей. Если есть желание, показать комплекс и объяснить где что находится (для маленьких ресторанчиков это неактуально);
3. Контроль работы официантов;
4. Бронирование столиков по телефону;
5. Сглаживание назревающих конфликтов между посетителями и персоналом ресторана;
6. Общение с иностранными посетителями. Девушка – хозяйка зала должна создать для иностранцев комфортную атмосферу;
7. Проявление внимания к гостям, их развлечение и выполнение просьб;
8. Проводы гостей после обеда, выражение благодарности и сбор замечаний, которые потом необходимо донести до руководства.

Не менее интересны обязанности хостес в ночном клубе. Владельцам этих заведений обычно важны внешность, манеры и обаяние. Им нужно лицо заведения, чтобы посетители запомнили милую девушку и захотели прийти снова, а не сбежали от вашего угрюмого лица в забегаловку за углом. Главные требования к претенденту на должность – ухоженность, умеренность, чистая кожа, фигура.

Помимо общих качеств, хостес в клубе необходима организованность и хладнокровие. Нужно уметь оценить обстановку, бегло окинув взглядом все помещение, когда в нем гремит музыка, полутемно, мигают лазеры и снуют десятки людей. Увидеть любые мелочи, оперативно реагировать адекватно ситуации. Это задача, достойная специалиста высокого уровня специальной подготовки.

У вас так получится?

Парадокс профессии

На вопрос: «Кто есть такие хостес и чем занимаются?» нет однозначного ответа. Эта профессия одновременно многогранна и универсальна. В ресторане это может быть официант, а через минуту — администратор. В гостинице – администратор, ресепшионист и аниматор. На выставках или в клубах – аниматор, консультант, переводчик. В автосалоне еще и рекламщик.

В этой профессии больше востребованы девушки до 30 лет, обладающие всеми перечисленными выше качествами. Кроме того, для успешного выполнения обязанностей потребуется знание иностранных языков, специфических технических знаний и навыков (в случае участия в технических мероприятиях и выставках). Обмануть посетителей не получится, ложь откроется очень быстро.

К этому можно добавить целеустремленность, организованность, стрессоустойчивость и интеллект. Ничего не пропустили?

А теперь парадокс! Если в вас так много заложено:

1. красота, обаяние, харизма;
2. самодисциплина, умение себя подать;
3. амбиции, образование, интеллект,

то что тогда вы забыли у порога кафе с зарплатой немного больше, чем у официанта и, возможно, без чаевых? С таким багажом нужно метить выше, чтобы быстро строить карьеру. Допустим, попробовать стать хостес на выходной день и организовывать праздники. Но это уже совсем другое направление и риски.

Вот и получается, что в нашей стране на должность хостес часто берут просто хорошеньких девушек из модельных агентств, а не тех, кто обладает всеми перечисленными выше качествами хотя бы наполовину.

Например, на отраслевых выставках или других мероприятиях практически невозможно встретить полноценную хозяйку зала. «Моделей» привозят на место за несколько минут до начала, одевают в декольтированную короткую одежду и используют только для улыбок.

Организаторы не уделяют их подготовке должного внимания, а зря. От этого страдает репутация не только мероприятия, но и тех компаний, которые в нем участвуют.

Что касается самой профессии хостес – это хорошая школа и опыт для любого целеустремленного человека. Если вы молоды и не знаете с чего начать, пробуйте.

Хостес: работа для гостеприимного хозяина

Для гостя любого ресторана важна возможность отдохнуть и попробовать изысканные блюда. Также ценится комфорт и уверенность в том, что визит в заведение будет приятным. Некоторые предпочитают обедать или ужинать за своим «любимым» столиком, другие ходят в заведение ради конкретных блюд. Но, безусловно, каждый выбирает ресторан или кафе, где его радушно встретят и с радостью ответят на любые вопросы. Высокий уровень сервиса играет не менее важную роль в успешности и прибыльности заведения, чем достойная кухня, оригинальное меню и мастерство шеф-повара. Официанты и/или администраторы не всегда могут уделить должное внимание каждому гостю – для этого существует работа хостес.

Кто такой хостес?

Название профессии хостес произошло от английского host, что буквально значит «принимать гостей». Это представитель (хост) или представительница ресторана — в основном профессия популярна среди девушек, — который радушно встречает посетителей, провожает их за столик, всячески помогает сориентироваться в обстановке, почувствовать себя желанными гостями. Также хостес от лица ресторана ведет общение с посетителями по телефону, резервирует для них столики. Этот сотрудник отвечает на вопросы касательно меню, режима работы, возможности проведения мероприятий и так далее. Другими словами, хостес является «лицом» и «голосом» ресторана либо кафе. Зачастую, это первый, кого видят и слышат как новые, так и постоянные посетители.

Обязанности хостес:

• Хостес встречает гостей ресторана, сопровождает их к столику, помогает разместиться со всеми удобствами на предложенном месте, обеспечивает комфорт гостей во время их пребывания в ресторане.
• Ознакомление посетителей с меню, при необходимости – консультация, подсказка касательно выбора блюд и напитков также входит в обязанности хостес.
• Организация визита гостей в телефонном режиме, резерв столов, прием предварительных заказов.
• Работа с негативом: вежливый прием возможных претензий со стороны гостей ресторана, разрешение конфликтных ситуаций с минимальным ущербом для имиджа заведения.
• Контроль выполнения обязанностей официантами, барменами и другими работниками зала.
• Поддержка чистоты, контроль соответствия зала санитарно-гигиеническим нормам, оформление столов, обеспечения порядка в зале.

Основные требования к хостес

Задаваясь вопросом, что за работа хостес, следует понимать: прежде всего, это сотрудник, отвечающий за полную удовлетворенность посетителя своим визитом в ресторан. Поэтому на первом месте находятся личностные характеристики хостес. В их перечне коммуникабельность и умение находить общий язык с людьми.

Также хостес или хост должны обладать терпеливостью и дипломатичностью, ведь работа связана с постоянным потоком посетителей. Общаться приходится с большим количеством людей, каждый из которых ведет себя по-разному, зависимо от характера, темперамента, воспитания и манеры общения.

Опрятный внешний вид, поставленная грамотная речь, обаятельность также требуются для успешного выполнения должностных обязанностей. Как было сказано, хостес – лицо и голос заведения. Поэтому многие работодатели щепетильно относятся к перечисленным качествам претендента на данную должность.

От претендентов на должность хостес требуют знания основ ресторанного бизнеса, актуальных гастрономических трендов. Ведь невозможно дать корректный ответ на вопрос, разрешить конфликт или квалифицированно проконсультировать гостя по интересующему вопросу, не ориентируясь в предмете.

Базовые знания психологии нужны для умения построить конструктивный диалог даже с агрессивно настроенным человеком.

По причине стремительного развития ресторанного бизнеса, повсеместного открытия новых кафе, ресторанов профессия хостес популярна и востребована. Довольно жесткая конкуренция в отрасли также способствует востребованности этих специалистов. Опрятный внешний вид, умение общаться с людьми, личное обаяние человека – вот та база, от которой отталкиваются работодатели. В тоже время, опыт работы и знания в ресторанной сфере будет значительным преимуществом.

Хостес что это за профессия, основные обязанности

Давайте разбираться, кто такие хостес, за что они отвечают, какие обязанности на них возлагаются и какие основные требования предъявляют к людям данной профессии.

Хостес: что это за профессия

Хостес — это человек, который встречает гостей при входе в ресторан (на выставку, конференцию, презентацию, отель, клуб) и помогает освоиться на новом для вас месте (мероприятии).

Он/она должны быть привлекательной внешности, коммуникабельными, уметь грамотно общаться с гостями, знать иностранный язык, желательно иметь высшее образование, отвечать на все возникающие вопросы и помогать гостям.

Если перевести значение этого слова с английского ( hostess ), то получается «принимающий гостей» или хозяйка зала.

Хостес не дает скучать гостям на мероприятии, иногда она координирует работу другого персонала и выполняет роль администратора.

В основном на данную вакансию принимают симпатичных, уверенных в себе и общительных девушек, парни встречаются, но реже.

Ранее хостес обслуживали пассажиров на воздушных лайнерах и нам они более известны, как стюардессы.

В их обязанности входили:

• встреча гостей на входе в самолет;
• показать их место в салоне лайнера;
• провести инструктаж по технике безопасности и действий при авариях;
• разнести еду и напитки пассажирам;
• во время полета помогать пассажирам и реагировать на их просьбы.

Позже эта профессия стала более обширной и хостес стали встречать и принимать гостей не только на воздушных судах, но и на земле. Сейчас работников этой профессии можно встретить:

• на выставках, презентациях, конференциях, съездах;
• в ресторане, отеле, клубе;
• эскорт (сопровождение и поддержка клиента на различных мероприятиях, где не принято появляться в одиночестве), причем может быть мужской и женский.

Требования и личные качества хостес

Работники этой специальности должны обладать рядом личных качеств и удовлетворять некоторым требованиям.

Главные качества, которыми должны обладать:

• Привлекательная внешность, фигура, возраст от 18 до 30 лет;
• Общительность, коммуникабельность, личное обаяние, знание иностранных языков;
• Находчивость, умение в различных форс-мажорных ситуациях помочь гостям, предложить решение в спорных ситуациях;
• Хорошая дикция, грамотная речь, приятный голос, обаяние;
• Стресcоустойчивость и умение находить общий язык с различными людьми;
• Начальные знания по психологии очень пригодятся в работе;
• Умение улыбаться будет вашим «золотым ключиком», который поможет найти общий язык с гостями
• Знание основ работы в ресторанной сфере будет хорошим преимуществом.

Это основные личные качества и требования, которые помогут вам устроится на работу по специальности хостес.

Однако каждый работодатель подбирает персонал по своим критериям, которые, возможно, будут отличаться в зависимости от места работы.

Многое также зависит от специфики мероприятия или заведения в котором вам предстоит работать.

Основные требования к хостес

Кроме того, что все хостес должны идеально выглядеть внешне, они также должны быть интеллектуально развиты, быть коммуникабельными, находчивыми и уметь корректно и грамотно излагать свои мысли.

В обязанности хостес входит:

1. Иметь опрятный внешний вид, замечательно выглядеть и всегда иметь хорошее настроение и улыбку и знать правила делового общения;
2. Встретить гостей и провести их за столик или в нужный зал, если это конференция;
3. В ресторане подобрать удобный столик для гостей, проконсультировать по меню, бронировать стол по телефону, иногда контроль работы официантов;
4. На конференции, выставке знать план мероприятия: во сколько начало и окончание различных номеров, презентаций;
5. Помогать советами гостям, быть радушным хозяином мероприятия, не давать им скучать или ощущать любой дискомфорт;
6. По окончании мероприятия проводить гостей, узнать их мнение о мероприятии и довести до сведения руководства все замечания гостей.

Хостес обязанности в ресторане

В ресторане хостес имеют четкие обязанности и инструкции по работе. Они в некоторых пунктах пересекаются с должностными инструкциями администратора ресторана, который также встречает и общается с гостями в ресторане, но имеют также индивидуальные особенности.

Встреча гостей при входе в ресторан

После этого, узнав все предпочтения и пожелания гостей, провести к заказанному столу. Далее предложить гостям меню и проконсультировать по закускам.

Провести обзорную экскурсию по территории комплекса или ресторана после встречи

Довольно часто хостес набирают там, где развлекательный комплекс, клуб или ресторан имеют большие площади и людям необходимо рассказать подробно где что находится. Для маленьких баров или ресторанов это не актуально.

Иногда контроль за работой официантов

В основном этот пункт выполняют старшие официанты или администраторы, но бывают и исключения и часть обязанностей возлагают на хостес.

Уделять внимание гостям ресторана

Бронированием столиков для гостей в ресторане

Решение конфликтных ситуаций между гостями и персоналом ресторана

Довольно часто эту обязанность выполняет администратор или метрдотель

Не давать скучать гостям))

7. Общение с иностранными гостями

Зачастую ввиду языкового барьера многие иностранные гости чувствуют себя не комфортно в ресторане, этот барьер и должна убрать «хозяйка зала», знающая иностранные языки.

Для каждого конкретного мероприятия эти обязанности могут отличаться, но лишь в некоторых пунктах.

Теперь вы знаете про хостес и какие обязанности на них возлагаются в ресторане, какими личными качествами и внешними данными необходимо обладать.

Если такая работа вам нравится, подбирайте себе достойные условия работы и начинайте трудиться.

В будущем хостес могут продвинуться по карьерной лестнице и занять должность более значимую в заведении.

Буду рад любым дополнениям и замечаниям, которые у вас появятся при чтении статьи.

Заметки по теме:

Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

Средний рейтинг 4.8 / 5. Количество оценок 13

Будь первым, кто оценит статью

С 1996 года приобрел огромный опыт работая официантом, барменом, администратором в кафе, ночных клубах и ресторанах. Имею опыт работы на банкетах, фуршетах, выездных мероприятиях, знаком со многими коллегами в сфере общепита, являюсь автором видео-курса для официантов.

Винный штопор, виды, история создания и принцип действия

Сомелье — какие обязанности и за что отвечает?

Интересная работа у хостес, мне нравится. Действительно, внешне они очень похожи на стюардесс))
Смотрел интервью с Настей Ивлеевой, она рассказывала, что начинала свою карьеру в одном из дорогих клубов Питера (если не ошибаюсь) и работала как раз на позиции хостес.
Для многих симпатичных девчушек это хороший старт для налаживания удачных отношений с успешными богатыми мужчинами. Некоторые даже замуж умудряются выйти после таких знакомств.

Согласен, что внешность для хостес являются основополагающей.
Если я правильно понял, то обязанности их состоят из встречи гостей, провести за стол и затем проводить к выходу?

Пашка, приветствую !
Если кратко описать обязанности хостес, тогда примерно получается как вы написали.
На самом деле всё намного глубже, они и психологи и модели, должны уметь поддержать разговор, помочь решить различные проблемы гостей, которые впервые оказались в этом зале/ресторане/экспо-центре и т д

Хочу спросить, чем хостес отличается от администратора и если в их обязанности входят эскорт-услуги, то от иной профессии.
Вообще хочу понять кто такие хостес?
Это красивые недотроги, которые шикарно выглядят и общаются, но не дают себя сьесть или как?
В стриптиз-барах также девушки якобы недоступны, но все имеет свою цену…

Евгений, обязанности хостес и администратора в ресторане зачастую пересекаются, но все равно имеют множество отличий.
Если рассматривать выставки, презентации, конференции, то для этих мероприятий хостес выполняют функции хозяйки и направляют гостей к необходимым локациям или стендам с определенными компаниями.Когда человек растерян на огромной выставке, не знает куда ему идти, то тут на помощь приходят хостес.
Насчет эскорт услуг могу сказать, что тут всё зависит от человека.

Ваш комментарий Отменить ответ

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

Хостес

Хостеc — (профессия) лицо компании, администратор. Хостес должны привлекательно выглядеть, быть учтивыми, а также в большинстве случаев владеть одним или несколькими иностранными языками. В задание хостес входит встреча гостей на больших выставках и конференциях, ресторанах, отелях.

Слово хостес образовалось от латинского hospes, что значит гость и перешло в старофранцузский как (h)ostes с женской формой (h)ostesse и наконец в современный французский как hôte, hôtesse. Уже в средние века слово перешло в английский язык как hostess в значении принимающий гостей, и, наконец, в конце XX века слово вошло в русский язык К:Википедия:Статьи без источников (тип: не указан) [источник не указан 2973 дня] .

Содержание

Должностные обязанности

В зависимости от места работы круг обязанностей хостеc может значительно различаться.

Ресторан

В ресторанах хостес радушно встречают гостей, провожают к столу, предлагают меню. Также хостес бронируют столики, распределяют гостей, а при большом наплыве посетителей помогают официантам. Ещё одна функция — управление работой официантов, но чаще всего эту работу выполняет старший официант.

Гостиница

В гостинице хостес отвечает за распределение гостей по номерам, за отправку и встречу гостей, а также организацию обслуживания номеров. В обязанности хостес может входить контроль за пропуском в ресторан постояльцев, у которых оплачено питание, и закрепление за гостями официантов. Хостес — это гид гостиницы, её лицо и представление.

Выставки, конференции и презентации

На выставках хостес часто играют роль зазывал и отвечают за развлечение публики. Чаще всего едва одетые девушки привлекают внимание гостей к рекламным стендам и выставленным товарам [1] [2] . Известен случай, когда устроители конференции наложили штраф на участников из-за слишком открытой одежды хостес [3] .

Эскорт

В последнее время эскорт также относится к одному из видов хостес, хотя эскорт предоставляет услуги только одной особе. Чаще всего услугами эскорта пользуются мужчины, но в последние годы распространился и женский эскорт. В обязанности эскорта входит сопровождение и поддержка клиента на общественных мероприятиях, где не принято появляться в одиночестве, как например в театре.

Напишите отзыв о статье «Хостес»

Примечания

1. ↑ [www.welt.de/motor/article1295317/Die_nackte_Nabelschau_der_Hostessen_in_Tokio.html Статья из Welt Online от 25.10.2007, автор Томас Гайгер (Thomas Geiger)]
2. ↑ [web.de/magazine/auto/neuwagen/8660230-sexy-hostessen-auf-automessen.html Статья web.de от 14.09.2009]
3. ↑ [articles.latimes.com/2006/may/11/business/fi-models11 Статья из Los Angeles Times от 16.05.2006]

См. также

Отрывок, характеризующий Хостес

Опять поднялась занавесь. Анатоль вышел из ложи, спокойный и веселый. Наташа вернулась к отцу в ложу, совершенно уже подчиненная тому миру, в котором она находилась. Всё, что происходило перед ней, уже казалось ей вполне естественным; но за то все прежние мысли ее о женихе, о княжне Марье, о деревенской жизни ни разу не пришли ей в голову, как будто всё то было давно, давно прошедшее.
В четвертом акте был какой то чорт, который пел, махая рукою до тех пор, пока не выдвинули под ним доски, и он не опустился туда. Наташа только это и видела из четвертого акта: что то волновало и мучило ее, и причиной этого волнения был Курагин, за которым она невольно следила глазами. Когда они выходили из театра, Анатоль подошел к ним, вызвал их карету и подсаживал их. Подсаживая Наташу, он пожал ей руку выше локтя. Наташа, взволнованная и красная, оглянулась на него. Он, блестя своими глазами и нежно улыбаясь, смотрел на нее.

Только приехав домой, Наташа могла ясно обдумать всё то, что с ней было, и вдруг вспомнив князя Андрея, она ужаснулась, и при всех за чаем, за который все сели после театра, громко ахнула и раскрасневшись выбежала из комнаты. – «Боже мой! Я погибла! сказала она себе. Как я могла допустить до этого?» думала она. Долго она сидела закрыв раскрасневшееся лицо руками, стараясь дать себе ясный отчет в том, что было с нею, и не могла ни понять того, что с ней было, ни того, что она чувствовала. Всё казалось ей темно, неясно и страшно. Там, в этой огромной, освещенной зале, где по мокрым доскам прыгал под музыку с голыми ногами Duport в курточке с блестками, и девицы, и старики, и голая с спокойной и гордой улыбкой Элен в восторге кричали браво, – там под тенью этой Элен, там это было всё ясно и просто; но теперь одной, самой с собой, это было непонятно. – «Что это такое? Что такое этот страх, который я испытывала к нему? Что такое эти угрызения совести, которые я испытываю теперь»? думала она.
Одной старой графине Наташа в состоянии была бы ночью в постели рассказать всё, что она думала. Соня, она знала, с своим строгим и цельным взглядом, или ничего бы не поняла, или ужаснулась бы ее признанию. Наташа одна сама с собой старалась разрешить то, что ее мучило.
«Погибла ли я для любви князя Андрея или нет? спрашивала она себя и с успокоительной усмешкой отвечала себе: Что я за дура, что я спрашиваю это? Что ж со мной было? Ничего. Я ничего не сделала, ничем не вызвала этого. Никто не узнает, и я его не увижу больше никогда, говорила она себе. Стало быть ясно, что ничего не случилось, что не в чем раскаиваться, что князь Андрей может любить меня и такою . Но какою такою ? Ах Боже, Боже мой! зачем его нет тут»! Наташа успокоивалась на мгновенье, но потом опять какой то инстинкт говорил ей, что хотя всё это и правда и хотя ничего не было – инстинкт говорил ей, что вся прежняя чистота любви ее к князю Андрею погибла. И она опять в своем воображении повторяла весь свой разговор с Курагиным и представляла себе лицо, жесты и нежную улыбку этого красивого и смелого человека, в то время как он пожал ее руку.