Ситуации для официантов

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

Фрагмент из книги Натальи Богатовой «Книга успешного управляющего»

Будьте как дома!

Спецпроект Информационной группы Ресторанные ведомости

С другой стороны стола

Шаг 1. Внимательно выслушать гостя

Ни для кого не секрет, что, если человек возмущен, ему необходимо выпустить пар. Самое правильное — начать конфликтные переговоры, молча выслушивая недовольство гостя, всем своим видом показывая, что вы полны внимания и при этом сожалеете о случившемся. Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал». Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу.

Шаг 2. Установить причины возникновения конфликтной ситуации

Вполне вероятно, что конфликт пока не разгорелся, просто гость чем-то недоволен. В процессе понимания серьезности проблемы нужно оценить ряд моментов.

• Настрой гостя. Все знают, что люди отличаются своим отношением к одной и той же проблеме. Есть позитивные, открытые гости, лояльные к заведению, готовые простить даже серьезные недочеты. Есть также и те, для кого любая мелочь — повод закатить скандал на весь ресторан. И тут уж ничего не поделаешь, у официанта должно быть достаточно выдержки для того, чтобы остаться внешне спокойным и адекватным в любой ситуации.

• Степень тяжести проступка со стороны заведения. Конечно, нельзя сравнить чашку кофе, пролитую на купленное накануне гостьей платье в дорогом магазине, и вишенку, упавшую с куска торта и лежащую не на торте, а рядом на тарелке.

• Компетенция решить проблему. Нет ничего хуже, чем официант, который стоит как истукан или, более того, убегает, пробормотав что-нибудь нечленораздельное, и прячется на кухне в надежде, что все само как-нибудь образуется. Если у сотрудника нет уверенности в том, что он в состоянии решить проблему, лучше четко и ясно произнести фразу: «Простите, я сейчас приглашу менеджера смены, который уполномочен решать подобные вопросы».

• Возможность быстро исправить ошибку. Нужно приходить к извинению с уже выработанными в голове альтернативами, которые затем будут предложены гостю (далее я приведу примеры, как это может выглядеть на практике). Управляющий должен выработать стандарты решений для типичных проблем сам либо почерпнуть их из тренингов и затем донести до официантов.

Шаг 3. Убедительно извиниться перед гостем

Только не нужно начинать рыдать возле стола или выходить к гостям с красными глазами. Действуя таким образом, официант ставит гостя в неудобное положение, притом что тот уже и так пострадал. Нужно быть готовым предложить выход из ситуации или выслушать, какое предложение есть у гостя. Если решение конфликта выходит за пределы компетенции официанта, необходимо воспользоваться помощью вышестоящих сотрудников: менеджера смены, управляющего.

Шаг 4. Уделять гостю повышенное внимание в процессе дальнейшего обслуживания

Официанту хорошо было бы вынести гостю комплимент для того, чтобы загладить ситуацию. Причем величина его для более или менее стандартных ситуаций должна быть заранее согласована с управляющим заведения. Для небольших проблем подойдет маленький десерт, для более серьезных — существенная разовая скидка, бутылка вина и т.д. Официант не должен избегать контакта с гостем, нужно постараться, чтобы у того не осталось неприятного ощущения от посещения заведения. При решении вынести комплимент официант не должен подходить к гостю с вопросом: «Хотите, я вам принесу бесплатный десерт за то, что повар пересолил вам блюдо?» (случай из практики). На тренингах необходимо четко и однозначно объяснить официанту, что после извинений комплимент выносится по умолчанию.

Как реагируют официанты на конфликт? 4 типа

Рассмотрим, как ведут себя официанты, оказавшиеся в конфликтных ситуациях, и проанализируем каждый тип поведения.

1. Настоять на своем

Официант пытается добиться своего сценария конфликтных переговоров и не слышит аргументов гостя. К сожалению, такое поведение встречается, особенно если с официантами не проводятся тренинги по конфликтным ситуациям, зато им четко дают понять, что любые возвраты блюд и напитков будут вычтены из их зарплаты.

Гость, когда делал заказ, предупредил, чтобы блюдо сделали неострым. Однако, начав есть, понимает, что блюдо очень острое.

Гость: Это блюдо острое, а я просил сделать его неострым.

Официант: Вы, наверное, хотели попросить, но не просили. Я же повторял заказ.

Гость: Я не могу есть острое, мне нельзя. Я всегда у вас ем это блюдо и прошу его сделать неострым.

Официант: Вы можете его не есть, но в счет я вам его вынужден включить, так как вы его заказали.

Возможно, в этой ситуации официант был прав — гость забыл сказать, чтобы блюдо сделали неострым. Каково дальнейшее возможное развитие событий? Даже если гость и заплатит за это блюдо, для заведения он, скорее всего, потерян. Все больше людей сейчас выходят на профильные форумы, чтобы высказать свое мнение о том или ином заведении, — это тоже проблема. Прочитав негативный отзыв, ваши потенциальные гости решат выбрать другое заведение, и вы их потеряете. Не стоит забывать о том, что привлечение новых гостей всегда обходится дороже, чем удержание постоянных. Стоимость блюда, если вы его спишете, наверняка окажется меньше, чем стоимость рекламных мероприятий на замену «выбывшего из строя» гостя. Кто выиграл от упрямства официанта? Все проиграли. Переговоры провалены. Первый сценарий является недопустимым.

2. Уйти от решения конфликта

Нежелание и/или неумение официанта участвовать в переговорах с попыткой детской игры «а я в домике». Проблема, таким образом, не решается, а, наоборот, усугубляется.

Гость: Я обнаружил в начинке блинчиков кусок упаковки.

Официант: Ой, извините. Сейчас (берет блюдо и уходит).

Гость сидит в недоумении, затем по истечении 10 минут понимает, что официант подходить и решать роблему не собирается, и приходит в бешенство.

Этот парадокс меня всегда удивляет. Произошла конфликтная ситуация, гость недоволен и хочет высказать претензии официанту. Официант подходит, выслушивает, даже извиняется, а потом забирает блюдо, поворачивается и уходит. Гость остается за столом, не понимая, что происходит, что будет дальше. А официанта нет, он пропал. И гость, уже окончательно закипая, ловит первого попавшегося сотрудника и зовет управляющего, чтобы разобраться с проблемой, но уже на повышенных тонах. Таков результат ухода от переговоров. Переговоры провалены. Второй сценарий тоже не подходит.

3. Уступить во всем

В данном случае за основу берется удержание гостя любыми путями, попытка задуматься об интересах заведения даже не делается.

Гость (съел стейк практически целиком, оставив небольшой кусочек, весь гарнир и весь соус): Я за это блюдо платить не намерен. Оно мне не понравилось.

Официант: Конечно, если оно вам не понравилось, я уберу его из счета.

В данном сценарии официант совершенно не заботится об интересах заведения. Если так поступать со всеми блюдами, которые были почти полностью съедены, ресторан может разориться. Конечно, возможно, что это ваш постоянный, очень важный гость и вы готовы ему простить какие-то капризы, ведь заведение получает больше, чем теряет. Но иногда в ресторан заходят и, извините, «халявщики», которым только дай возможность воспользоваться вашим радушием бесплатно, — они будут повторять этот трюк снова и снова, да еще и друзей приведут. Если блюдо съедено почти полностью, стоит, во-первых, четко выяснить у гостя, что именно не понравилось, а во-вторых, максимум что предложить — небольшую скидку на это блюдо (данная ситуация должна входить в тренинг по конфликтным ситуациям для официантов). Конечно, это не касается случаев, когда в блюде был найден инородный предмет. Тут уж, даже если осталось на тарелке совсем чуть-чуть, необходимо сделать исключение блюда из чека и принести в качестве компенсации какой-то комплимент.

Итак, данный тип поведения в переговорах возможен только в исключительных случаях.

4. Прийти к компромиссу

Обе стороны настроены на решение конфликта как можно быстрее и эффективнее. Идет череда взаимных уступок, в результате чего обе стороны остаются удовлетворены.

Гость: Я заказывал капучино, а вы мне принесли латте.

Официант: Простите, это моя ошибка. И в капучино, и в латте состав примерно одинаковый, но в латте нет взбитой пенки. Постараюсь заменить латте на капучино в ближайшее время.

Гость: Да ладно, мне не так уж принципиально, к тому же я тороплюсь…

Официант: Большое спасибо за понимание. За свою оплошность я через пару минут принесу вам мини-пирожное со свежей клубникой. На деюсь, оно как-то скрасит мою ошибку.

Суть компромисса — добровольная уступка со стороны гостя. Официанту ни в коем случае нельзя оказывать давление, уповая на жалость гостя фразами вроде «у меня это вычтут из зарплаты», «мне придется теперь за это заплатить». Гость пришел в заведение не для того, чтобы загрузиться чужими проблемами, он хочет приятно провести время, поесть, пообщаться. Если атмосфера, в которую он попал, будет сопряжена с психологическим давлением и дискомфортом, вряд ли он вернется в ресторан. Большинство гостей готовы пойти на уступки и достаточно легко сотрудничают с официантом, если тот проводит переговоры в конфликтной ситуации правильно и без истерик. Данный вид переговоров во время большинства конфликтов — самый продуктивный и правильный.

8 ситуаций в кафе, за которые нас недолюбливают официанты

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Быть вежливым человеком и соблюдать правила приличия — обязанность каждого воспитанного человека. Однако бывают ситуации, в которых наши помощь и учтивость совершенно неуместны.

AdMe.ru подготовил полезную подборку из рабочих будней официантов, которая сделает наше общение с работниками ресторанов максимально приятным для обеих сторон. Итак, от каких проявлений вежливости лучше отказаться посетителю кафе?

1. Составлять тарелки стопкой

В стремлении упростить работу официанту вы собираете посуду пирамидкой? Не стоит этого делать.

У каждого официанта свой подход к тому, как убирать посуду со стола. И ваша помощь может обернуться для него лишней работой.

Другая распространенная ошибка — отодвигать пустую тарелку на край стола, подчеркивая таким образом, что вы поели. Официант увидит и подойдет сам, чтобы поинтересоваться, можно ли убрать приборы.

2. Делать заказ сразу

Мы полагаем, что заставлять официанта подходить за заказом несколько раз будет невежливым, а потому решаем пробежаться по меню и сразу выбрать блюдо.

Чтобы ознакомиться с предложением ресторана и принять решение, нужно время. Чаще всего его хватает, чтобы взять заказ у тех, кто готов его сделать и давно ожидает официанта.

Поэтому не стесняйтесь попросить подойти к вам позже: работники ресторана будут благодарны за то, что вы не тратите их время попусту.

3. Самостоятельно выбирать место

Есть места на двоих, есть вы — очаровательная пара, желающая провести романтический ужин. Зачем искать администратора и отвлекать его от дел, если можно просто присесть за пустующий столик?

Думая так, вы совершаете ошибку. Рассаживать гостей входит в обязанности управляющего залом: у него есть своя система распределения посетителей, о которой нам ничего не известно. Если вы хотите показаться на самом деле вежливым, не мешайте устоявшейся работе ресторана. В противном случае о вашем присутствии может не узнать официант — и вы просидите полчаса в ожидании. К тому же так приятно, когда вас встречают и ждут, не правда ли?

4. Рассыпаться в благодарностях

Если вам очень понравились обслуживание, кухня и заведение в целом, несомненно, хочется от всего сердца поблагодарить всех причастных к созданию прекрасного вечера.

Официанты признаются: в числе наиболее проблемных посетителей — веселые и душевные гости. Как правило, они непременно хотят сказать спасибо и пожать руку лично каждому сотруднику: шеф-повару, администратору, владельцу ресторана.

Не стоит лишний раз отвлекать работников заведения. Пока вы будете выражать восхищение, чей-то обед остынет, а у кого-то не успеют принять заказ. Простого «спасибо» и чаевых будет достаточно.

Как правильно реагировать на конфликт с посетителем. Обучение официантов.

Сфера обслуживания требует от персонала внимания, выдержки, умения быстро реагировать в любых ситуациях, и особенно в конфликтных.

В ресторане иногда мало быть услужливым и хорошо знать меню. Официантов необходимо научить эффективно действовать в трудных ситуациях. И в этом поможет специальный тренинг от Елены Победоносцевой – консультанта по управлению персоналом. Елена более 9-ти лет работает в ресторанном бизнесе как бизнес-тренер сети ресторанов и HR-директор сети кофеен.

Как уже сказано выше, официантам в ресторане важно уметь правильно реагировать в конфликтной ситуации с гостем. И именно данный тренинг приносит сотрудникам — ощутимую пользу, а руководителям — финансовый и моральный результат.

Программа тренинга «Как правильно реагировать на конфликт с посетителем»

Краткое вступление на 10-15 минут.

1. Разминка «Проезд» — 5 минут.

2. Упражнение «Прошлое-Настоящее-Будущее» — 30 минут. Определение «эмоции».

3. Упражнение «Крокодил». Техники работы с эмоциональными состояниями. Техники регуляции эмоционального напряжения по Сидоренко.

4. Упражнение «Список общих качеств». Вербализация эмоционального состояния.

5. Упражнение «Корзинка претензий».

6. Упражнение, отрабатывающее технику «Вербализация эмоционального состояния». Правило LAST.

7. Упражнение «Тренировка LAST» — 20 минут.

8. Завершающая разминка «Живой клубок» — 5 минут.

Процесс проведения тренинга по обучению официантов

1. Разминка «Проезд»

Цель: создать атмосферу доброжелательности и доверия между участниками тренинга.

Инструкция: участники садятся в круг. Ведущий говорит: «Суть упражнения в том, чтобы, изображая кондуктора, обратиться к своему соседу справа и попросить предъявить билет на проезд. Задача соседа ответить, что билета у него нет и быстро придумать причину отсутствия проездного, которая должна начинаться на первую букву его имени».

Пример: «Здравствуйте. Меня зовут Ольга, я ваш кондуктор. Предъявите билет на проезд.» — «Здравствуйте, меня зовут Петр. Билета у меня нет, так как я его потерял».

Упражнение начинает ведущий с соседа справа от себя. Затем участник, который отвечал ведущему, обращается к своему соседу справа, и так по кругу. Последний участник задает вопрос ведущему. Все. Упражнение выполнено. Аплодисменты друг другу.

2. Упражнение «Прошлое-Настоящее-Будущее», 30 минут. Определение «эмоции».

Цель: дать участникам прочувствовать важность правильной реакции в конфликтной ситуации; пробудить в них воспоминание, о чувствах людей во время конфликта.

Инструкция: ведущий просит участников тренинга разбиться на группы по 2-3 человека. Дает им задание вспомнить и записать несколько конфликтных ситуаций из своей жизни в качестве клиента компании или посетителя заведения. Это не должно составить труда, так как каждый из нас хоть раз получал некачественный сервис или нарывался на грубость обслуживающего персонала, или оказывался в проблемной ситуации.

Каждой группе участников необходимо записать и обсудить между собой собственный опыт участия в конфликте. Обсудить нужно по одной самой яркой истории. Затем следует описать поведение другого участника конфликта и смоделировать идеальное разрешение неприятной ситуации. Здесь главное официанту понять, какие действия ему как клиенту (гостю) хочется увидеть от другого участника конфликта.

Что необходимо письменно зафиксировать в этом упражнении:

• ситуацию, в которой участник тренинга сам был потребителем услуг в любом бизнесе;
• как вел себя человек, с которым произошел конфликт;
• как он мог бы повести себя по-другому.

Ведущий просит группы поделиться своими вариантами. Спрашивает как действовали те, кто их обслуживал. Как это отразилось на эффективности работы?

При анализе историй, ведущий обращает внимание участников на то, что люди в конфликтных ситуациях испытывают сильные эмоции. И спрашивает, что помогло бы обеим сторонам конфликта разрешить проблемную ситуацию спокойно.

Итог: каждому человеку необходима помощь для снижения накала эмоций.

Чтобы понять это до конца, нужно участникам тренинга напомнить само определение «эмоции».

Эмоция, от латинского emoveo (потрясаю, волную) – психический процесс средней продолжительности, который отражает субъективное оценочное отношение к возможным или существующим ситуациям. Особенность эмоций в том, что они могут формироваться к ожидаемым или воображаемым ситуациям. Получается, что сильные эмоции человека на какое то событие совсем не означают, что данное событие действительно значимое, например, угрожает жизни. И все же человек может испытывать сильнейшие эмоции в ситуации, которая для других может быть не значительной. А чтобы эмоциями клиента можно было управлять – успокаивать их, необходимо уметь их понимать.

3. Упражнение «Крокодил». Техники регуляции эмоционального напряжения по Сидоренко.

Цель: научиться распознавать эмоциональное состояние гостя.

Инструкция: ведущий делит участников на две команды. Правила упражнения просты. Одна команда загадывает эмоцию и сообщает ее представителю команды соперников. Представитель должен изобразить эмоцию своей команде так, чтобы она ее отгадала. При этом можно применять речь, но только чтобы передать эмоциональное состояние человека. Однако нельзя называть загаданную эмоцию или ее синонимы!

Пример: загаданная эмоция – гнев. Представитель команды может сказать: «Что Вы себе позволяете? Я на вас жалобу напишу!». В это время команда представителя старается угадать эмоцию. Показывающий эмоцию может только кивать головой «да» или «нет», на их предположения, но не больше! После того как эмоция угадана, команды меняются местами. Для изображения новой эмоции выбирается новый игрок. В данном упражнении важно, чтобы все участники побывали в роли показывающего эмоцию.

Для данного упражнения очень важен анализ в виде правильных ответов на приведенные ниже вопросы. Ведущий должен помочь участникам тренинга прийти к этим правильным ответам.

1. Что помогло правильно распознать эмоцию? Ответ: «Абстрагирование от эмоции гостя. Не принимать эмоции гостя на свой счет».

2. Что может помешать? Ответ: «Собственное эмоциональное состояние».

3. Что можно сделать? Ответ: «Сосредоточиться на эмоциональном состоянии другого человека».

Техники работы с эмоциональными состояниями

Ведущий рассказывает участникам тренинга о двух уровнях коммуникации.

Первый уровень – уровень содержания (предмет разговора) или рациональный уровень.

Второй уровень – уровень отношений (выражение собственного отношения к гостю или ситуации) или эмоциональный уровень. Передается через мимику, позу, жесты, интонации.

Таким образом, если на эмоциональном уровне преобладают негативные эмоции – гнев, злость, разочарование, обида, то это воспринимается как нападение. Эволюционная реакция на нападение – защита. А лучшая защита – нападение. В итоге – взаимные упреки, обиды, обвинения, которые переходят в ненависть и испорченные отношения.

Ведущий объясняет, что обслуживающему персоналу до такой степени доводить ситуацию ни в коем случае нельзя. При взаимодействии с рассерженным человеком на рациональном уровне, игнорирование его чувств и эмоций до добра не доведет. Здесь надо применять техники регуляции эмоционального напряжения.

Техники регуляции эмоционального напряжения по Сидоренко

Данные техники помогают урегулировать эмоциональное состояние обеих сторон – официанта и гостя.

Ведущий предлагает участникам тренинга тщательно проработать прием «подчеркивание общности». А чтобы наглядно продемонстрировать эту технику в действии, нужно выполнить упражнение «Список общих качеств».

4. Упражнение «Список общих качеств»

Цель: ведущий помогает официантам отработать технику регуляции эмоционального напряжения – «Подчеркивание общности с партнером».

Инструкция: ведущий предлагает участникам посмотреть налево от себя, отсчитать двух человек, сосредоточиться на третьем и подумать, что вас объединяет с этим человеком. Лучше записать список из хотя бы 10 качеств. Упражнение выполняется в течение 10 минут.

Работа идет с техникой регуляции эмоционального напряжения, поэтому стоит учитывать те качества, которые приведут к снижению уровня напряжения в общении. Есть вопросы?

После составления списка, ведущий предлагает одному участнику читать объединяющие качества, а тот, кому они адресованы, реагирует на них фразами – «я согласен» или «я подумаю», если есть сомнения.

Для данного упражнения очень важен анализ в виде ответов на следующие вопросы:

1. Легко ли вам было искать общие качества с другим человеком?

2. Когда вы получили от кого-то список общих с вами характеристик, что вы почувствовали?

3. Как вы думаете, какие общности стоит подчеркнуть для снижения напряженности в общении?

Итог: ведущий должен показать всем участникам тренинга, что подчеркивание общностей сближает людей. Однако чтобы это еще и привело к снижению эмоционального напряжения, необходимо подчеркивать только те общности, с которыми ваш визави согласен, то есть принимает в себе.

Вербализация эмоционального состояния

Чтобы рассмотреть технику вербализации чувств, мы подбираем фразы из таблицы 2, которые описывают чувства и анализируем их. В таблице наглядно показано, как разные формулировки демонстрируют уважение к гостю.

5. Упражнение «Корзинка претензий»

Цель: собрать материал, чтобы отработать технику «Вербализации эмоционального состояния».

Инструкция: ведущий делит участников на пары и просит их вспомнить конфликтные ситуации с посетителями. Необходимо сформулировать суть недовольства клиента одной репликой. Например, «Что за безобразие, у меня в тарелке волос!». Записать фразы на доске (флипчарте).

6. Упражнение, отрабатывающее технику «Вербализация эмоционального состояния»

Цель: сформировать навык присоединения к эмоциональному состоянию клиента.

Инструкция: ведущий объясняет участникам о том, что они будут осваивать новую технику, сложность которой в том, что могут включаться собственные эмоции. Важно научиться не давать своим эмоциям влиять на наше поведение, а четко придерживаться алгоритма. Ведущий зачитывает написанные на доске фразы недовольного клиента, а каждый официант по очереди применяет технику согласия с гостем.

Если у официанта возникает затруднение с ответом, ведущий помогает правильно его сформулировать.

По окончании упражнения, ведущий должен задать следующие вопросы:

1. Что было сложным при выполнении упражнения?

2. Что мешало придерживаться инструкции?

Ведущий показывает специальный алгоритм работы при конфликте — «Правило LAST»:

Listen – активно выслушать, конкретно уточнить, что случилось.

Apologize – принести извинения, проявить сочувствие к проблеме.

Solve – предложить решение проблемы или решить ее.

Thank – поблагодарить, т.к. каждая проблема – подсказка бизнесу, и еще раз принести извинения.

Применять это правило необходимо всегда, когда клиент выразил свое недовольство к качеству продукта или сервису. При этом обслуживающему персоналу необходимо:

• Вежливо уточнить, что именно не понравилось гостю: «Что конкретно вам не понравилось?».
• Внимательно выслушать претензии клиента, кивая и глядя ему в глаза, чтобы показать, что претензии услышаны.
• Уточнить, что претензии поняты верно, и ясно, чего добивается посетитель: «Вам не понравилось блюдо потому что…, я Вас правильно понял?». После чего необходимо дождаться подтверждения от гостя.
• Наглядно показать свое участие. Например, сказать: «Абсолютно согласен с вами. Это неприятно, если…».
• Принести гостю извинения за создавшуюся ситуацию: «Приношу извинения за то, что…».
• Если это в пределах ваших полномочий, предложите решение проблемы. Например, если дело в некачественном напитке или блюде – замените его. Если вопрос выше ваших полномочий – сообщите администратору и предупредите об этом гостя: «Сейчас я сообщу администратору или уточню у повара».
• Незамедлительно выполните свое обещание.
• После решения проблемы еще раз принесите извинения: «Еще раз приношу извинения».
• Поблагодарите клиента: «Благодарю вас за то, что сообщили…»

Ведущий должен объяснить официантам, что нужно представлять себя на месте клиента. И стараться предугадать проблему и решить ее еще до возникновения. Например, чем есть салат, если нет вилки? Или чем вытирать руки, если нет салфеток. Если же ошибка более серьезная и уже произошла, то необходимо гостю предоставить решение проблемы и гарантировать качественное обслуживание в дальнейшем. А для этого нужен трезвый расчет, чтобы обеспечить повторные посещения вашего заведения этим гостем.

7. Упражнение «Тренировка LAST»

Цель: попрактиковать ответы на негативные фразы, применяя правило LAST.

Инструкция: ведущий разбивает официантов на пары. Один из них представляет собой недовольного гостя, другой – официанта, улаживающего конфликт. «Гость» предъявляет любую претензию, а лучше всего необоснованную. Официант – находит достойный ответ, по правилу LAST. После демонстрации ситуации, идет смена ролей. Все реплики лучше зафиксировать в таблице.

Необходимо после каждой сценки уделить время на обсуждение ситуации и отметить особо успешные ответы.

Во второй части упражнения необходимо предположить реакцию посетителя и описать ее.

8. Завершающая разминка «Живой клубок»

Цель: сплотить группу.

Задачи: снять утомление от тренинга, повысить энергетический потенциал участников, обогатить арсенал ресторана методикой сплочения коллектива.

Инструкция: ведущий предлагает официантам стать в одни ряд и взяться за руки. Первый человек, в полученной цепочке, начинает вращаться, как бы наматывая на себя по очереди всех участников. Ведущий следит, чтобы клубок получился плотный. Когда все участники тренинга окажутся в клубке, озвучивается задача – как можно скорее добраться до противоположной стены, не распуская клубок. После передвижения клубка к противоположной стене, ведущий задает вопрос: «А еще быстрее можете?» Как правило, участники ускоряются.

После выполнения упражнения, ведущий спрашивает, что помогло во второй раз справиться с задачей быстрее. Ответы официантов переносятся на их рабочую ситуацию, и идет обсуждение слаженности работы команды.

В конце тренинга обязательно поблагодарите друг друга. Аплодисменты.

Рестораторам в помощь

Letsbar — только полезная и актуальная информация для ресторанного бизнеса.

Школа Современного Искусства Барменов

Bartender Modern Art School

Конфликтные ситуации в заведении! Методы решения и предотвращения!

Школа Современного Искусства Барменов Андрея Федосова, предлагает нашим читателям познакомиться с некоторыми приемами Гостеприимства!

Конфликтные ситуации возникают довольно часто в заведениях ресторанного бизнеса и наша задача, как минимум помочь Вам в решении этих вопросов. Но знания это сила, которая поможет вам предупредить и предотвратить назревающий конфликт!

Вот некоторые рекомендации в предотвращении и решении конфликтных ситуаций.

У гостя нет денег рассчитаться. У гостя при расчете только доллары.

В случае если у гостя нет денег рассчитаться, официант вызывает охрану.

В случае с постоянными гостями, на усмотрение Управляющего.

Если нет управляющего производим все те же действия в телефонном режиме, если не удалось дозвониться решение принимает официант согласно действующим правилам на объекте.

Если у гостя только доллары, отправляем сотрудника, разменять деньги, сотрудник приносит разменные деньги вместе с чеком и гость расплачивается. Гость должен лично обратиться с просьбой, о размене денег к официанту.

Гость съел все блюдо и сказал, что платить не хочет, потому что не понравилось.

Официант приглашает Управляющего. Управляющий корректно настаивает рассчитаться, обосновав свое решение. Если гость отказывается, вызываем охрану.

Официант корректно просит гостя рассчитаться, в случае отказа вызывает охрану.

Гость попробовал блюдо и отказался есть.

В случае ошибки официанта, неправильно рассказал о блюде или не рассказал о нем ничего, оплачивает официант. Решение принимает управляющий.

Предлагаем гостю другое блюдо, по его желанию.

Если испортили повара, приносим свои извинения, предлагаем заменить таким же блюдом или другим на выбор. Если гость отказался вообще кушать предлагаем комплимент, кофе или чай. Блюдо оплачивают повара. Решение принимает управляющий.

Предпринимаются все те же действия в лице официанта,

Все произведенные ошибки в правильности подачи блюда(повара) или неправильном описании блюда(официанты) подаются в письменном виде управляющему объектом на основании которого принимается решение об оплате виновными в произошедшем.

Нет свободных мест в зале, а гости продолжают заходить.

Предлагаем гостям постоять у барной стойки, при этом бармен поддерживает разговор с гостями.

Предложить гостям заказать блюдо по желанию, чтобы, когда они присядут за стол официанты смогли быстро обслужить их и сократить время ожидания.

По вине официанта гость испачкался.

Если гость испачкался, предлагаем ему баллончик с пятновыводителем или салфетки и заверяем гостя, что одежда не испортится.

Если пятно сложное и не выводится, предлагаем хим. Чистку за счет заведения, также выносим комплимент в виде десерта, чая или кофе, или делаем скидку 10%.Решение принимает управляющий.

Неправильно приготовлено блюдо поварами.

Предлагаем гостю заменить блюдо на выбор, если гость спешит предлагаем любое блюдо на вынос, если не хочет, убираем блюдо из счета выносим комплимент кофе, чай или десерт, или делаем скидку 10%.решение принимает управляющий.

Некачественное обслуживание официанта.

При жалобе гостя на некачественное обслуживание официанта, выясняет Управляющий, что именно не так, в зависимости от настроения гостя. Если гость не настроен, обсуждать, просто меняем официанта. Гость настроен на беседу, узнаем, в чем причина и меняем официанта.

Конфликт между гостями.

В случае возникновения конфликта между гостями Управляющий или лицо уполномоченное подходит к компании, которая инициировала конфликт и корректно просит успокоиться. В случае не разрешения конфликта вызываем охрану.

Если гость не доволен наличием в зале табачного дыма от рядом сидящих гостей. Ситуация решается в пользу гостя, путем пересаживания гостей в другой конец зала.

Пересаживаем более лояльных гостей.

Гость торопится: у него 15 минут на обед.

Предлагаем блюда с коротким временем приготовления, например суп дня и бутерброды.

Блюдо приготовлено без учета пожелания гостя.

В случае если официант не передал пожелания гостя поварам про блюдо, оплачивает официант, а гостю предлагаем другое блюдо, учитывая его пожелания. В виде комплимента предлагаем кофе, чай или десерт, или делаем скидку 10%, на усмотрение Управляющего.

Непонимание гостя к особенностям правильно приготовленного блюда.

Если гостю принесли правильно приготовленное блюдо, а гостю не понравилось, ему можно предложить другое блюдо на его выбор, но за это блюдо гость обязан заплатить. Если гость постоянный , то на усмотрение Управляющего.

Не вовремя вынесено блюдо. Гость недоволен.

Если ожидание непредвиденное, официант не предупредил об изменении стандартного времени приготовления, оплачивает виновный. Гость кушает, но не оплачивает. Решение принимает Управляющий.

Ваши действия в случае, если :

Пошел дождь, а у вас на улице сидят 2 стола- один стол заканчивает ужинать, другой только сделал заказ.

Официант обращает внимание на то, что собирается дождь и начинает подготовку до начала дождя: собирает сервировку со столов и подушки со стульев. В случае отказа гостей от перехода в зал, желающие проводить время не зависимо от погодных условий на улице могут там остаться и получить обслуживание официанта под зонтом. Если же гости готовы перейти в зал, официант переносит всю сервировку стола и предлагает заменить блюда или напитки, испорченные дождем.

Пришли иностранцы, а вы по английски не говорите и говорящий по английски официант очень занят.

Официант в праве прибегнуть к помощи управляющего или лица уполномоченого, либо используя минимум фраз просит подождать англоговорящего сотрудника кафе, предоставляет англ. Меню.

В беседе с гостем разговор заходит о владельцах компании, гость негативно отзывается (гость позитивно отзывается)

При заходе разговора о владельцах кафе максимум, что может сделать официант –это сообщить ФИО владельца, но не более, вся остальная информация является коммерческой тайной и не подлежит обсуждению. Фразы для ответа « Я могу не отвечать на этот вопрос»,» вы знаете, думаю я не в праве обсуждать эту тему» « Я не компетентен в этих вопросах, информацией не располагаю», « если хотите ,я пригашу управляющего, возможно, он ответит вам на ваш вопрос»

Ваша позиция всегда пустует.

Официант определяет для себя выгоды своей позиции, и встречая гостей, сообщает им о них.

Банкет на 35000 оставил вам на чай 5 рублей.

Официант не выражает недовольство, благодарит гостей за посещение нашего кафе, тепло прощается с гостями, предварительно получив обратную связь об обслуживании и еде .Оценивает свои недоработки.

Гость учтиво сообщает вам о ваших недочетах в обслуживании.

Благодарим за обратную связь, дельные замечания.» я буду рад обслужить вас в следующий раз, исправив допущенные сегодня ошибки

Ваше блюдо, которое гость ждет 20 минут забрал другой официант по ошибке.

Говорим гостю правду. И радуем гостя тем, что блюдо ему достанется бесплатно ,как компенсация за ожидание (оплачивает блюдо официант, который забрал блюдо вне очереди)

Компания мужчин из шести человек заказывает 6 по 0,05 виски. Время 20,00 в пятницу.

Предлагаем сразу бутылку, предварительно уточнив какой остаток заказываемого алкоголя на складе.

Вам заказывают 6 порций отбивных, а вы знаете, что в наличии только 4.

Не озвучиваем, а предлагаем попробовать альтернативу под видом увеличения ассортимента, разнообразия.

Конечно это не все случаи из практики работы заведения, но надеемся эта статья натолкнет Вас на мысль о том, что предотвращение этих вопросов это прежде всего регулярное их обсуждение с коллективом, построение схематики ответственности и взаимодействия персонала и прежде всего тренировка готовности персонала к возможным поворотам событий. Ответы должны быть готовы заранее и возможно это предотвратит половину тех случаев, которые мы расписали в данной статье!

Просим в комментариях добавить в этот список события из Вашей практики, мы их сможем добавить и обсудить в рамках статьи.