Анкета в кафе

Опрос гостей ресторана и кафе

Варианты использования сервиса онлайн опросов QRPulse в ресторане и кафе

Проведите электронное анкетирование гостей вашего ресторана — получите неискаженное мнение от первоисточника

Вы сможете оценить:

Индивидуальную работу каждого из ваших официантов Разнообразие и качество приготовления ваших блюд Уровень удовлетворенности качеством обслуживания в ресторане или кафе Удовлетворенность помещением, чистотой и удобством расположения ресторана Конкурентность вашего ресторана

Запустите решение по опросу гостей ресторана или кафе.

Потратьте 5 минут своего времени.

Решение будет подготовлено автоматически после регистрации.

Вы сами сможете увидеть возможности системы и протестировать ее работу в реальных условиях. Вы сразу сможете проводить опросы ваших гостей ресторана или кафе. Результаты опросов станут доступны в режиме онлайн в вашем личном кабинете.

Две недели бесплатно
далее, при желании продолжить, 590 рублей в месяц

Образцы анкет для опросов гостей (посетителей) ресторана или кафе

Проведите анкетирование гостей в ресторане. Изучите мнение и определите потребности ваших гостей

Оценка качества блюд в ресторане или кафе

Несомненно качество приготовления и подачи блюд, вкусовые характеристики один из самых главный параметров вашего ресторана или кафе. Высокие показатели качества приготовления и продуктов могут даже в значительной степени компенсировать другие недостатки. И наоборот плохое качество блюд вряд могут быть полноценно компенсированы чем-то другим.

QRPulse позволяет определять предпочтения ваших гостей и предлагать именно то, что востребовано вашими гостями. Ведь предпочтения могут меняются постоянно, и чем быстрее вы это обнаружите, тем большее число ваших гостей будут довольны.

1. Оцените качество приготовления блюд

1. Оцените, насколько вы удовлетворены температурой подачи блюд

Оценка качества обслуживания в ресторане

Немалую роль играет и качество обслуживания в ресторане или кафе. Насколько ваши официанты ориентируются в меню, насколько официанты готовы правильно рекомендовать блюда, а также учитывать пожелания гостей при приготовлении.

1. Насколько быстро официант был готов принять у вас заказ

1. Оцените доброжелательность официанта

Оценка интерьера и оборудования помещения ресторана

Насколько ваш интерьер привлекателен посетителям ресторана. Насколько в нем чисто и приятно находится. Есть ли у посетителей замечания к мебели и ее удобству.

1. Понравился ли вам интерьер в целом. Оцените в баллах от 1 до 5

1. Чистый ли был стол и приборы

Оценка конкурентности ресторана

Ваша команда может готовить действительно очень качественные блюда, обслуживание выше всяких похвал, у вас прекрасный интерьер — однако число посетителей стремительно снижается.

Причина этого в том, что посетители вашего ресторана не могут полноценно оценить предлагаемые вами преимущества, т.к. для них это не является первоочередной ценностью. Приоритеты вашего ресторана не совпадают с ожиданиями ваших гостей.

Не тратьте средства и ресурсы на развитие и поддержание всего сразу. Расходуйте ресурсы рационально и целенаправленно. С помощью QRPulse выявите первоочередные ожидания ваших гостей — это и будут ваши цели. Предложите гостям то, что они действительно хотят получить.

Лояльность гостей ресторана. Методология NPS

Оперативное исследование обратной связи от гостей необходимо не только для оперативной реакции на исключительные случаи, но и для отслеживания и предотвращения развития проблемных ситуаций и постоянной оптимизации внутренних бизнес-процессов и стандартов работы предприятий и представительств.

Для этого нам необходимо получать обратную связь по всем факторам, а также отслеживать их влияние на индекс лояльности NPS:

• Вкусовые качества блюд и напитков
• Скорость доставки/обслуживания
• Точность выполнения заказа
• Комфорт в заведении
• Дружелюбие и гостеприимство персонала
• Уровень обслуживания

Для отслеживания обратной связи и оперативной реакции, а также глубинной аналитики лояльности гостей и уровня сервиса необходимо внедрить регулярный опрос покупателей в заведениях и клиентов службы доставки.

Точки сбора:

1. Сайт ресторана
   1. Страница обратной связи
2. Контактный центр
   1. Упоминания и сообщения в социальных медиа
   2. Сообщения через контактный WhatsApp cфото
   3. Чат-боты в Telegram/Viber
3. Сайт службы доставки
   1. Оперативное анкетирование после каждой доставки – ссылка должна доставляться через sms или push-уведомлением в течение 1-2 дней после доставки (либо с помощью ежедневного обзвона)
4. Рестораны: электронный опрос на планшетах, книга пожеланий и предложений в уголоке потребителя

• Пример анкеты в ресторане

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:

1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
2. Следующий вопрос: Почему вы поставили именно эту оценку?
   Также к этому вопросу можно добавлять и другие оценки.
3. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).

Иллюстрация с сайта reklamaplanet.ru

NPS = % сторонников — % критиков.

Индекс измеряется в баллах и может иметь значение от -100 баллов до +100 баллов (не %), где -100 означает, что все критики, а +100 означает, что все промоутеры.

«Хорошим» значением считается NPS от 30 баллов и выше.

При накоплении данных возможно делать глубинную аналитику:

1. Развитие NPS по месяцам, кварталам и годам (стоит помнить, что NPS может сильно зависеть от сезонности)
2. Распределение NPS по средним чекам, оборотам и каналам продаж
3. Распределение NPS по точкам продаж

Тайный покупатель в ресторане

Зачем нужна услуга «тайный гость»

В любом месте, даже в небольших спальных районах, есть несколько заведений, которые могут конкурировать между собой, так как делят одну целевую аудиторию. В условиях конкуренции главным пунктом становится уже не столько кухня и интерьер, сколько качество сервиса, уровень обслуживания в заведении. Потенциальный посетитель захочет прийти в заведение, где его обслужат комфортнее и быстрее. Если вы сомневаетесь, что в вашем кафе или ресторане сервис лучше, чем у конкурента, пришло время проверить это с помощью услуги «тайный гость».

Пожалуй, один из самых простых и недорогих методов получения объективной и непредвзятой оценки — реальный взгляд на заведение со стороны гостя. Проанализировав полученные данные, вы сможете улучшить сервис: провести тренинги, переформатировать смены, добавить правила и обязанности или уволить недобросовестный персонал.

Также услуга полезна для тех, кто хочет узнать как привлечь клиентов в кафе.

Приоритет основных причин, из-за которых уходят посетители:

1. плохой уровень обслуживания;

2. некачественные продукты, невкусные блюда;

3. более успешный маркетинг конкурентов;

4. изменение концепции заведения или переезд.

Когда стоит задуматься об услуге «тайный гость»

Проблемы с выручкой. Нужно проверить качество сервиса и подачи блюд, напитков, рассчитать реальный средний чек и определить скорость обслуживания.

Уменьшилось количество посетителей. Скорее всего, проблема в атмосфере или концепции, но не стоит исключать и снижение качества сервиса, кухни. Возможно, увеличилось время приготовления блюд, персонал стал менее внимателен к гостям.

Увеличились отказы от блюд и списания. В первую очередь стоит обратить внимание на скорость приготовления, потом — на то, как записывают и пробивают заказы в чеке, и, конечно, на общее качество кухни.

Что лучше всего помогает выявить услуга «тайный гость»

Неподготовленность официантов. Незнание сочетаемости блюд и напитков, их состава и ингредиентов, стоп-листа.

Как соблюдаются установленные вами стандарты сервиса: приветствие и общение с посетителями, время ожидания заказа и т. п.

Правильность рецептуры и правильность подачи разных видов блюд, коктейлей.

Какая чистота в туалетах, залах, как убирают столы после ухода гостей и т. п.

Варианты услуги «тайный гость»

Есть два варианта проверки: доверить работу агентству, где все сделает профессиональный тайный посетитель ресторанов, или подготовить человека для объективной оценки самостоятельно.

Первый способ в разы проще, но и дороже, он больше подойдет для сетевых заведений и крупных ресторанов с изысканной разнообразной кухней и претензионным сервисом. Если же у вас небольшое кафе, бар или заведение на 25—50 посадочных мест, то можно сэкономить и попробовать провести разведку своими силами или силами своих знакомых и друзей, возможно, коллег. Главное, чтобы этого человека не знали ваши сотрудники, и нужно исключить самых близких друзей и родственников: от них вы точно не дождетесь объективной оценки.

Для знакомого мотивацией будут бесплатный обед и, возможно, последующая скидка в вашем заведении. А профессионалов вам придется не только накормить, но и оплатить их услуги.

Для максимально объективной и реалистичной оценки можно задействовать оба варианта и сравнить результаты двух проверок.

Главное условие при использовании метода «тайный покупатель ресторана» — это внезапность посещения и неподготовленность к нему ваших сотрудников. Если хотя бы один из них будет знать об этом, все полученные данные не будут соответствовать действительности или будет слишком большая погрешность.

Важно, чтобы ваш администратор или управляющий не был в курсе внезапной проверки. Разве что он сам выступил инициатором посещения вашего заведения тайным клиентом — в таком случае вам остается лишь проконтролировать соблюдение всех норм отчетности и включить в список вопросы, которые интересуют вас больше всего в данный момент.

Основные правила работы тайного ревизора

Человек, которому вы доверите проверку вашего заведения, должен знать график работы основных сотрудников и часы загруженности, чтобы максимально эффективно спланировать посещение. Многое зависит от типа заведения.

Например, можно прийти с проверкой, когда нет администратора, или забронировать столик на 7 вечера в пятницу для стресс-теста. Иногда важно проверить работу не только в часы пик, но и в затишье, когда персонал расслаблен и работает вполсилы. Например, в понедельник днем: кто опаздывает на смену, почему кухня еще не готова и половина блюд недоступна, где бариста и т. д.

Для пабов самое удачное для проверки время — значимые футбольные матчи, живые выступления и праздники. Чем больше людей, тем качественнее можно провести стресс-тест.

При проверке заведений с кухней нужно идти в них с хорошим аппетитом, чтобы рецепторы были максимально восприимчивы. Необязательно голодать — не перебивать аппетит перед ужином или обедом будет достаточно, чтобы ваш тайный гость в ресторане смог взять на пробу хотя бы несколько блюд.

Частые проблемы

Есть набор самых популярных и частых ошибок, которые практически сразу выявляются с помощью тайного гостя.

Например, одна из них — незнание стоп-листа: когда официант не говорит сразу, что какие-то позиции в меню сейчас недоступны. В случае с фастфудом вас задержат на несколько минут, а вот в кафе официант может вернуться с плохой новостью и через полчаса.

Другая распространенная ошибка — отсутствие брони. Вы зарезервировали столик, приходите, а он уже занят или вас ошибочно записали на другое время, день и т. д. (что может быть неправдой и сказано в попытке сгладить конфликт). Приятного мало, особенно если невозможно найти виновного: записывал один администратор, а сейчас на смене другой и т. п.

Довольно часто встречаются несоответствия во внешнем виде персонала. Кто-то забыл переодеться, накинул фирменный фартук и вышел в зал в бриджах или спортивных штанах. Добавить еще для полноты картины сандалии или шлепанцы — получим идеальный плохой пример.

Отчеты тайного гостя

Отчеты для собственника — это результат работы тайного посетителя. Обычно они подаются в виде анкеты или таблицы. По выбранной шкале (5-, 10-, 100-балльной или «плохо — хорошо — отлично») гость выставляет оценку по разным критериям и записывает личные наблюдения в виде комментариев к каждому пункту. Если вы увидите негативную оценку и рядом нет комментария с объяснением, что именно не устроило его, — такой результат не подходит и явно не должен оплачиваться.

Есть альтернативный вариант — сплошной текст с описанием атмосферы и наблюдений, что-то вроде статей в ресторанных журналах, только без технических подробностей. Однако собственнику или управляющему зачастую хочется видеть конкретные цифры: сколько времени прошло до подачи меню, как быстро приняли заказ и т. п. Поэтому такой вариант менее популярен.

Важный момент

Если вы проводите проверку своими силами, чтобы понять, как обстоят дела у вас в заведении, необязательно делать сразу комплексный анализ. Попробуйте запустить тайного гостя с конкретной задачей, сконцентрировав его внимание на определенной проблеме, которая сейчас волнует вас больше всего.

Анкета для отчета тайного гостя

Прежде всего, вы должны понимать: вопросы нужно задавать так, чтобы на них можно было ответить максимально объективно. Ответ должен содержать реальные показатели, например минуты, граммы, штуки, или конкретную реакцию, ответное действие персонала.

Самое важное, как мы уже говорили, — это чтобы ваш тайный гость ресторана дал подробные комментарии к своей оценке и объяснил причину, по которой эта оценка низкая или высокая.

Разбивайте анкету на разделы, она должна быть понятной и структурированной. Это поможет не только при ее заполнении, но и в последующем анализе. Не пытайтесь вместить несколько разных вопросов в один пункт.

Шаблон анкеты для тайного гостя в ресторане

Название заведения:
Кто проверял:
Кто обслуживал:
Дата:
Время:

20 способов получить обратную связь от гостей

Проверенные инструменты для сбора гостевого фидбэка от Андрея Кондрашина

Мониторинг отзывов о ресторане: 7 инструментов для любопытных

Не оставляйте без ответа негативные отзывы о вашем ресторане в интернете

Добро пожаловаться: как работать с книгой жалоб и предложений в ресторанах

1. ЗАМЕТНАЯ КНИГА ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Большая, красочная и заметная книга отзывов, лежащая в открытом виде у входа – главный источник обратной связи практически во всех наших заведениях. Простой и незатратный инструмент позволяет ежедневно собирать десятки честных мнений от самых разных групп гостей. Метод хорош универсальностью — подойдет практически любой концепции.

2. АНКЕТИРОВАНИЕ

Анкеты — незаслуженно забытый многими способ получения подробной обратной связи. Главное — не включать слишком много вопросов, иначе в поросе никто не захочет принимать участие. Красочное и интересное оформление анкеты также важно для повышения отклика.

3. ЗАПОЛНИ ФОРМУ В ИНТЕРНЕТЕ И ПОЛУЧИ СКИДКУ НА СЛЕДУЮЩЕЕ ПОСЕЩЕНИЕ

4. ВИЗИТКИ НА СТОЛАХ

Указание прямых контактов управляющего или другого ответственного лица на каждом столе в разы повышает вероятность того, что важнейшие отзывы не пройдут мимо вас. На визитках желательно указать как телефонный номер, так и адрес электронной почты.

5. БЛОКНОТ С ОТЗЫВАМИ ВМЕСТО ПАПКИ ДЛЯ СЧЕТА

В некоторых заведениях счет приносят в блокноте, в котором посетители охотно делятся впечатлениями о заведении. Главное, не забыть приложить ручку!

6. ДОСКА СО СТИКЕРАМИ

Еще один способ получить фидбэк от гостей — повесить специальную доску со стикерами «Post It». Метод хорош тем, что сам по себе является интересной «фишкой» и привносит дополнительный позитив в заведение. Разумеется, писать на доске будут не только отзывы, но это не страшно. Само собой, важно следить за наличием чистых стикеров и фломастеров.

7. ОТЗЫВЫ НА САЙТЕ ЗАВЕДЕНИЯ

Страница с отзывами на официальном сайте, на мой взгляд, просто обязательна.

8. ОФИЦИАЛЬНЫЕ ГРУППЫ И СТРАНИЦЫ В СОЦСЕТЯХ

Социальные сети позволяют получить много полезной информации от гостей. Поддерживайте активность вашей группы, задавайте вопросы, проводите регулярные опросы и пр. И важно оперативно реагировать на сообщения гостей на ваших страницах.

9. МОНИТОРИНГ МЕСТНЫХ ФОРУМОВ И РЕГИОНАЛЬНЫХ СТРАНИЦ В СОЦСЕТЯХ

Многие люди довольно активно обсуждают любимые и нелюбимые кафе на городских форумах или в местных сообществах. Здесь тоже важны регулярность и оперативность.

10. ПОИСК ПО ХЕШТЕГАМ И ГЕОЛОКАЦИИ

Чтобы узнать, что ваши гости пишут о заведении на своих личных страницах, используйте свои хештеги (разумеется, если они у вас есть) и сервисы геолокации.

11. МОНИТОРИНГ САЙТОВ С ОТЗЫВАМИ

Например, afisha.ru, tripadvisor.ru, komandirovka.ru, irecommend.ru.

В интернете давно существуют сайты-отзовики. Регулярно просматривайте их, чтобы не пропустить действительно важную информацию, требующую принятия срочных мер.

12. МЕСТА «ТУСОВКИ» АУДИТОРИИ

Мы, например, слушаем отзывы дальнобойщиков о наших придорожных кафе по рации, которая есть практически у каждого водителя грузовика. По аналогии, кафе, находящиеся в университетах или рядом с ними, наверняка, регулярно обсуждаются в студенческих онлайн-сообществах, а семейные и детские кафе — на сайтах и форумах для мам.

13. КОНКУРС СРЕДИ ГОСТЕЙ, ОСТАВИВШИХ ОТЗЫВ

Подобный конкурс в социальных сетях — отличный способ заполучить большое количество содержательной обратной связи. Чтобы принять участие в конкурсе недостаточно написать просто «Шикарно!» или «Отстой». Нужно составить ряд критериев, по которым отзыв считается конструктивным и допускается к участию в розыгрыше. Победителя, как правило, выбирают с помощью генератора случайных чисел. И не стоит скупиться — если приз достаточно ценный, отклики будут активнее.

14. «ПОДСТАВНОЙ» ГОСТЬ

Я знаю ресторатора, который для получения честной обратной связи решил прибегнуть к небольшой хитрости. Он попросил друга как бы невзначай интересоваться у настоящих гостей об их мнении о заведении, кухне или проведении банкета. По сути, это тот же «тайный гость», только нацеленный на получение обратной связи от других посетителей.

15. ОБЗВОН ЗАКАЗЧИКОВ БАНКЕТОВ

Если вы хотите узнать мнение гостей о проведенной свадьбе, банкете или другом мероприятии, лучше всего напрямую позвонить заказчику и попросить его поделиться впечатлениями. Это позволяет не только получить фидбэк, но и сгладить допущенные недочеты.

16. GOOGLE IT

Наткнуться на интересные отзывы и мнения можно в самых неожиданных местах в интернете. Чтобы найти их, порой достаточно просто забить название своего заведения и город, где оно находится, в поисковой системе.

17. ЖИВОЕ ОБЩЕНИЕ С ГОСТЕМ

Если концепция заведения позволяет, ресторатор или управляющий могут лично подойти к гостям и поинтересоваться их искренним мнением. Не каждый захочет общаться по душам, но многие с удовольствием поговорят с руководителем заведения и выскажут ему свои пожелания.

18. ОПРОС СОТРУДНИКОВ

Официанты и бармены ежедневно получают массу разных по тональности откликов. Но не каждый сотрудник поделится услышанным с руководителем. Многие из них попросту считают эту информацию не важной. Однако если доходчиво объяснить сотрудникам потенциальную пользу таких комментариев, то они будут охотнее доносить до вас все замечания гостей.

19. ОПРОС ЗНАКОМЫХ

Сотрудники не могут знать в лицо абсолютно всех ваших знакомых. Воспользуйтесь этим и попросите своих друзей делиться своими наблюдениями. Мы, например, просим сотрудников разных подразделений рассказывать нам о тех недочетах и проблемах, которые они увидели в работе другого объекта. Такая обратная связь, как правило, наиболее честная и весьма полезная, так как в конечном итоге, все мы трудимся на общее благо.

20. ПОЗИЦИЯ НАБЛЮДАТЕЛЯ

Выделите хотя бы один день, чтобы внимательней посмотреть на гостей ресторана, если вы еще не делали этого. Послушайте, что говорят люди вокруг, посмотрите на их эмоции и реакцию, обратите внимание с каким настроением они приходят и уходят — скорее всего, вас посетит так много полезных идей, что вы и сами удивитесь.